某省电信中小企业增值业务研究报告

1 某省电信中小企业固网 增值业务咨询项目 2 本项目研究所用资料来源 中小企业固网增值业务咨询项目 中小企业客户需求调研 电话访谈 客户面访 焦点小组 商客经理访谈 公共信息收集 某省省统计年鉴 信产部相关报告 各运营商的公开信息 通信行业相关论坛 百纳电信咨询公司数据库 案例数据库 完整的行业基础数据库 3 宏观环境分析政策 众多法律法规，有效促进电信业务的规范发展： 中华人民共和国中小企业促进法 中华人民共和国电子签名法 电子认证服务管理办法 电信服务规范 等 某省省出台了一系列促进中小企业加快发展的政策 某省省促进民营科技企业发展优惠政策 某省省人民政府关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的实施意见 等 面向中小企业的宏观环境得到改善 中国电信确立了大力发展中小企业客户的思路： 正在大力推广商务领航、号码百事通等面向企业的业务 明确提出 2006年要大力发展固网增值业务 将针对企业用户的业务发展情况作为绩效考核的重点之一等 4 宏观环境分析经济 企业用户话费贡献 290万 86 12 299280万元 企业用户贡献率 299280万 /1531978 20% 5 宏观环境分析社会 某省省就业人员的整体素质逐步提高 高中以上学历人员的比重已经达到 41.9% 中高级技术职称人员的比重也已达到 40.8% 中高级工人比例也达到了 43% 某省的企业具有较强的时间观念 企业一般具有 “ 效率决定成败 ” 的意识 日常生活中就有很强的时间观念 某省省科研成绩好，投入大 科技活动经费 222亿 R&D经费 95亿 受理专利 2.53万件，授权专利 1.52万件 6 宏观环境分析科学技术 通信技术 NGN 软交换 SHLR ADSL2+ 企业信息化 OA ERP BPR MSS 通信技术的发展和企业信息化的需求，联合推动中小企业通信业务的增长！ 中小企业通信解决方案 7 宏观环境的机会和威胁 政策环境在改善 潜在目标客户数量较大 企业员工素质在提高 技术发展对业务提供的支撑作用在加强 积极促进作用 政策法规还不是很健全 较多的潜在客户还没有充分意识到电信业务的需求 企业员工的整体素质还有待进一步提高 技术的发展并没有对业务的发展产生“杀手级”作用 待完善方面 8 目标市场描述司龄大多在 5年以上 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 各行业整体看，公司年龄大多在 5年以上，所占比例达到 82.2%； 其中，贸易行业达到 68.7%、批发零售行业达到 87.6%、生产制造行业达到 82% 公司年龄分布（）01020304050607080901001年 2年 3年 4年 5 年以上贸易批发零售生产制造行业平均 9 中小企业员工大多在 20人以上 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 各行业整体看，公司规模大多在 20人以上，所占比例达到 52.7%； 其中，贸易行业和生产制造行业规模一般也比较大， 20人以上的比例分别达到 51.5%和 81.1%； 但是，批发零售行业的公司规模分布较为平均，基本是平均分布 公司规模分布（）01020304050607080901-5人 5-10人 10-20人 2 0 人以上贸易批发零售生产制造行业平均 10 中小企业所拥有的固话大多在 10部以下 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 各行业整体看，拥有 3-5部电话的企业所占比例最大，平均为 25.5%；而10部以下的比例平均为 74.5% 批发零售行业表现尤为明显，有 10部以下电话的企业比例为 82%、贸易行业为 68.1%、生产制造行业为 66.9% 企业固话分布比例（）0510152025301部 2部 3-5部 5-10部 10-20部 2 0 部以上贸易批发零售生产制造行业平均 11 不同行业的中小企业所处区域不同 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 各行业整体看，各行业的企业大多分布在市内和郊区、辖县分布较少 其中，贸易和批发零售行业主要分布在市内和郊区，分布在辖县内的企业比例分别只有 4.3%和 2.8% 生产制造行业，最主要的分布地点为郊区，所占比例达到了 60.3%；其次，分布在市内，达到 31.4% 公司区域分布比例（）01020304050607080市内 郊区 辖县贸易批发零售生产制造行业平均 12 不同行业的中小企业办公地点分布不同 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 从各行业整体看，各行业的企业办公地点分布没有明显规律 其中，贸易行业主要分布在写字楼，所占比例达到了 52.2%； 批发零售行业分布较为均匀 生产制造行业则主要分布在工业园区，所占比例达到了 76.9% 企业办公地分布（）0102030405060708090写字楼 专业市场 工业园区 其他贸易批发零售生产制造行业平均 13 中小企业大多没有分支 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 从各行业整体看，各行业的中小企业大多没有分支机构，平均达到 68.1% 分行业看没有分支机构的中小企业比例，贸易行业的比例为 72.5%、批发零售行业的比例为 68%，而生产制造行业的比例为 65.8%； 公司分支数分布（）010203040506070800 1 2 3 4个以上贸易批发零售生产制造行业平均 14 业务可靠性是影响业务选择的最主要因素 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 从各行业整体看，各行业的中小企业用户在选择业务时的首要考虑因素都为业务的可靠性，平均达到了 60.2%； 各行业在选择业务时的考虑顺序均为：可靠性使用方便性价格服务 业务选择影响因素（）010203040506070可靠性 价格 使用方便性 服务贸易批发零售生产制造行业平均 15 客户经理上门和营业厅是了解业务的主渠道 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 从各行业整体看，客户经理上门和营业厅问询是中小企业客户了解电信业务的主要渠道，两者所占比例达到了 62.8%； 从不同的行业看，贸易和生产制造行业的客户最愿意客户经理上门宣传；而批发零售行业的客户最愿意到营业厅问询 业务了解渠道分布（）0510152025303540营业厅10000号工作地点附近宣传客户经理上门网上查询报刊电视媒体电信邮寄的宣传资料贸易批发零售生产制造行业平均 16 希望通过客户经理上门和营业厅办理业务 企业样本总数为 367个 贸易行业样本数为 69个 批发零售行业样本数为176个 生产制造行业样本数为122个 资料来源：某省中小企业固网增值业务咨询项目调研 从各行业整体看，客户经理上门是中小企业客户所希望的办理电信业务的首选渠道，所占比例为 48.6% 其次是营业厅，所占比例为 32.3% 上述两种渠道所占比例达到了 80.9%，是最主要的渠道 业务办理渠道喜好分布（）0102030405060营业厅 网上营业厅 10000号 电话自助开通 客户经理上门 其他贸易批发零售生产制造行业平均 17 认知度好，接受度高 彩铃的整体认知度很高，自己曾经使用过或者已经体验过的用户比例达到 52.8 彩铃的接受度达到 22.1%，感兴趣企业中，有 67.1%的用户考虑在 1年之内会使用此业务 各行业均需求较高，整体为目标市场 行业特征：生产制造（ 28.2%）、服务型行业和服务部门需求明显 行业规模：同上海电信、成都电信、某市网通的大客接受度相比，中小企业的购买意愿表现得更加明显 彩铃的接受度与目标市场 行业接受度0 10 20 30贸易批发零售生产制造平均22.146.66.223.323.80 10 20 30 40 50给别人电话时体验过有体验过自己使用类似业务听说过，没有体验过 没听说过 18 选择和不选择的原因 0102030405060708090100宣传产品 提升形象播放音乐不烦躁便于客户识别贸易批发零售生产制造01020304050607080 担心增加费用 担心换铃声麻烦 没听说其他企业使用 不了解觉得没必要贸易批发零售生产制造选择原因 宣传产品和提升公司形象为首选因素 吉祥的歌曲（例 “ 恭喜发财 ” ）让客户感觉亲切 不选择原因 觉得没有必要 为首选因素，不了解该业务其次 担心增加费用、担心更改铃声麻烦和没有听说其他企业使用这三个因素均为次要因素 小总机或总机已有此功能 客户（供应商）稳定，没有宣传的必要 Centrex用户担心增加费用 19 接受度较高，发展前景乐观 一号通的认知度较高 (平均 18.6%) 感兴趣的用户中， 63.6%提出要在一年之内使用此业务，另外还有 27.3%选择待定的中等机会用户 机会用户中，贸易行业相对保守，大部分(55.6%)持观望态度 目标用户零散：小业主 /个体户，热线属性行业和部门，小总机用户，外勤人员较多，分工明确的 Centrex用户 热线属性：票务社、旅行社、销售热线、客服热线、福彩站、快运 PBX小总机：多部外线绑定 一号通的接受度与目标市场 行业接受度0 10 20 30贸易批发零售生产制造平均18.5一年之内会使用0 20 40 60 80 会 不会 待定 生产制造批发零售贸易固定电话数与一号通0 10 20 302 部以下3 1 0 部1 0 部以上平均18.5 20 选择和不选择的原因 0102030405060708090100不流失业务一个号码便宣传一个号码统一形象省话费避免员工带走资源企业终身号码贸易批发零售生产制造010203040506070 担心增加费用 担心增加费用 担心更改麻烦没听说其他企业使用不了解觉得没必要 其他贸易批发零售生产制造选择原因 不漏接电话、不流失业务为首选因素 一个号码方便对外宣传和避免员工带走客户资源（批发零售）和企业终身号码也是两个比较重要的应用要点 不选择原因 觉得没有必要 为首选因素 担心修改号码麻烦、担心增加费用和不了解业务、这三个因素均为次要因素 内部分工明确，电话不能相互代答 多人合用一部电话 外勤人员少，电话始终有人接 手机包月、单向收费 21 智能通信录的接受度与目标市场 认知度低，接受度中等 智能通信录认知度较低，曾经有过语音拨号使用经验的用户只有 7.6% 智能通信录的接受度为 12.6%，感兴趣企业中，有 72.1%的用户考虑在 1年之内会使用此业务，机会用户主要集中在批发零售和生产制造这两个行业 短期目标市场较小，仅陷于乐于尝试新事物、业主 /个体户 生产制造需求相对较高（ 15.0%） ； 2部电话以下的用户需求明显（ 17.1%） 行业接受度0 10 20贸易批发零售生产制造平均12.6%10.388.21.50 50 100 用过 没用过 不清楚 生产制造批发零售贸易电话规模与智能通信录0 10 202 部以下3 1 0 部1 0 部以上平均12.6% 22 选择与不选择的原因 010203040506070 担心增加费用 担心增加费用 担心使用麻烦没听说其他企业使用不了解觉得没必要 其他贸易批发零售生产制造选择原因 无需记忆太多联系方式，方便领导和业务人员使用 节省查号时间，提高工作效率，方便使用 公司的联系人已经采用电子化管理 不选择原因 觉得没有必要 为首选因素 不了解该业务为次首选因素 担心修改号码麻烦、担心增加费用和不了解业务、这三个因素均为次要因素 内部分工明确，电话不能相互代答 多人合用一部电话 外勤人员少，电话始终有人接 手机包月、单向收费 23 面访企业行业分布 依据重要性、数量、行业相匹配的原则选择 3个重点行业的企业进行深访； 面访企业总数为 20个，其中批发零售企业占 45%，贸易企业占 25%，生产制造占 15%，其他行业（交通物流、