教育咨询师培训手册.doc

.咨询部人才孵化博青藤凹凸教育介绍6辅导模式：个性化一对一6公司组织构架：7职业发展：81、自我管理82、盈利运营93、教学培训94、服务续费95、带薪能力 （带徒结果）106、单项技能107、销讲能力 （销售讲课）108、团队管理 （管理能力）109、问题处理 （疑难问题）1110、个人魅力 （魅力校长）11咨询部作息时间表11咨询部核心价值观12第一观：咨询部工作作风12第二观：咨询部宗旨12第三观：咨询部管理理念12第四观：咨询部学习力13第五观：咨询部奋斗目标13优秀教育咨询师的基本标准13一、教育咨询师心理素质13二、教育咨询师心态（三心）13三、教育咨询师具备能力（六能）14四、教育咨询师基本类型14咨询师电话外呼技巧14顾客沟通情况分类14从顾客角度分类14从电话沟通进行分类15外呼常见问题151、开场白常见问题15沟通交流阶段常见问题17分析引导阶段常见问题20异议解答阶段常见问题21邀约阶段常见问题22学生常见问题23电话咨询话术25电话行销的核心理念25如何能成为电话邀约的高手25电话邀约的训练25电话行销前的准备26电话中建立亲和力的十一种方法26幽默话术设计的六个永恒不变的问句26电话邀约失败的原因27电话邀约的关键27邀约话术 一27邀约话术二27邀约话术三28邀约话术四28邀约话术五29邀约话术六29邀约话术七29邀约话术八30邀约话术九30邀约话术十（SPPS黄金个性化测评系统话术）30邀约话术十一（SPPS黄金个性化测评系统话术）30初中各年级培养重点33初中一年级33初中二年级34初中三年级35学科知识分析36武汉市2015年中考语文考点及分值分布36武汉市2015年中考数学考点及分值分布39武汉市2015年中考英语考点及分值分布40武汉市2015年中考物理考点及分值分布42武汉市2015年中考化学考点及分值分布432016年中考必备宝典44招生计划（参照2015年，2016年基本无变化）44洪山区重点高中介绍45历年中考录取分数线46中考重要内容解释说明461、元调（2016年1月20、21）462、四调(一般每年4月中下旬)473、签约474、特长生485、资格生（仅对武汉外校而言）496、指令生497、分配生498、借读生509、中考志愿填报:5010、考试时间及科目5111、优录政策52期中考试培训52一、市场数据：52二、期中考试后应对策略（家长心理变化决定）：54三、学生科目知识及心理变化（针对初中）：54三个矛盾：55外呼六大环节56六步骤：56外呼策略、细节、设计、筛选:56浅谈“一对一”面咨框架56一、准备：56二、接待：57三、寒暄：破冰式寒暄57四、问题分析：57五、学业规划：展望未来57六、抗拒解决：57七、促单：57八、服务：定心法58咨询师开场白模式58顾问式销售:58专家式销售：58外呼注意事项58客户分类、判断、跟踪59一）、客户分类59二）、判断客户59三）、核心提示59三：跟踪客户60六大主要抗拒点解决60(一)师资-懂行的家长最在乎的问题60(二)效果-家长最在乎的问题60(三)价格-最根本的问题，三步走61(四)孩子不愿意-太正常了，十个九个不愿意，不用商量，商量的结果就是没商量62(五)没时间-千万不要认为孩子没时间62(六)距离远-距离不是问题，效率才是关键62感恩、责任、梦想62公司请我们来干嘛？62问题就是我们的机会63不要轻易离开团队否则你要从零做起63谁能最后享受胜利的果实63只为成功找方法，不为失败找借口63对领导而言，爱他就要严格要求他64梦想64奋斗64博青藤凹凸教育介绍凹凸个性化教育是中国最早的个性化教育学校，做了7年的一对一，总部设在北京，在北京，上海，天津，广州，重庆，深圳，武汉，太原，济南，西安，成都，杭州，长沙，沈阳，南京，哈尔滨，石家庄，大连，郑州等城市设有30多个中高考教研中心和400所个性化学习中心。特色的学习系统：个性化系统学习评测、个性化独家分析报告、个性化教学解决方案、个性化心理追踪辅导、个性化专业贴心服务、个性化家庭教育指导凹凸提供的教学产品可以让每个进入中心的学员，从他们进门的第一刻起，就感受到个性化量身定制的尊贵教学服务，以及完全个性化、人性化、科学化的产品选择权个性化不只是一对一：个性化教育多是采用一对一的模式进行辅导，是因为一对一这种载体与个性化辅导模式匹配。2010很多教育机构打出一对一辅导的牌子吸引家长，很多家长误以为一对一就是个性化，这个是对个性化的不了解。个性化讲究的是因材施教，就像专家问诊一样，有了解孩子问题、制定匹配计划、选择匹配老师、团队整合服务四大模块。只有具备这四大模块的辅导模式才叫个性化辅导。2013随着个性化辅导的升级，一对一以外又增加了6人以下精品小组课的模式，作为一对一的补充，在整个个性化辅导体系里起着重要的作用。所以，家长在选择个性化的时候，不要被一对一所误导，要看清楚对方有没有那四大模块，如果没有就不是真正的个性化辅导。一、教育目标：知行合一，德才兼备 凹凸有致、德才兼备是凹凸教育的第一内涵。真正的好孩子，做人要“凹”，要谦虚、包容、不张扬、与人为善，处处“不伤害、不妨碍”他人；做事要“凸”，负责任、敢担当、自信上进，处处能施展才华、不甘人后。二、教学方式：用爱的钥匙打开心门有时候走进孩子很难，有时候简单到只是一种爱就足够。了解孩子，关爱孩子，就要给他更多的平等和尊重。凹凸教育是一把爱的钥匙，我用关怀打造一把打开孩子内心世界的钥匙，打开兴趣之门，让孩子爱上学习；打开好奇之门，让孩子学会学习；打开梦想之门，让孩子获得持久动力；打开自信之门，给孩子成才机会。三、教学重点：发挥优势，查漏补缺 “凹”象征着个性化教育当中的学习漏洞，而“凸”象征着孩子的优秀特质，我们通过一个学生定制一套教学计划的因材施教模式，最大程度地尊重和关注学生的个性差异，帮助孩子发挥优势，查漏补缺，让孩子们提升素质并发挥潜能，在学业考试、竞赛以及综合素质等方面增加竞争力。 辅导模式：个性化一对一辅导对象：小初高特色服务流程：个性化辅导是一个团队辅导一名学生，一共十步提分流程：1. 学业测评 学科与非学科测评 智能化了解学生 2. 学业分析 试卷测评与分析 360扫描学生知识漏洞 3. 课程决策 确定辅导方向及目标 告别迷茫，步步为赢 4. 制定学习方案 出具报告，确定课时，制定策略 个性化专属提分方案 5. 制定教学计划 出具教学策略及个性化教案 因材施教，量身定制 6. 教学计划落实 课前、进度管理及授课 有条不紊，精准高效 7学习心理辅导 课中学习兴趣心态质变准备学愿意学，改变内驱力8课外答疑解惑 线上线下无盲区作业解答巩固加强，学练合一9. 学业检测 课后、月、阶段性随机检测 循环测评，效果保障 10. 监督反馈 反馈、家长助理、特殊事件管理 透明严谨管理，家长无忧公司组织构架：投资人财务部全校运营总监校区执行校长咨询主管行政部教务主管市场主管市场专员咨询师人力专员学管师行政专员教务老师职业发展：咨询师咨询主管总部市场经市场主管执行校长市场专员运营部总监助理教务部主管学管师运营总监1、自我管理a.情绪管理 第一年：正向心态，不传播负能量 第二年：敢于当面制止传播负能量者 第三年：能用正能量影响身边的伙伴b.执行管理 第一年：主动、自觉、高效的完成本职工作，服从管理 第二年：主动配合和支持管理，确保本职工作完成的数量和质量 第三年：会管理、懂管理，并高效完成本职工作，能够主动找事情来做c.时间管理 第一年：尽量克制请假、迟到次数 第二年：每月请假不超过1天，迟到不超过2次 第三年：全年请假不超过3天，迟到不超过3次d.责任管理 第一年：不找借口、主动承担责任 第二年：承担责任的同时快速改变，并积极弥补问题缺口 第三年：做责任终止者，并能够自我检查、自我批评、自我修正e.信念管理 第一年：相信自己，相信学校，90的内驱力成长自己 第二年：99%的内驱力成长自己，并让亲人都知道自己的三年规划 第三年：100%内驱力成长自己，主动让亲人、朋友等监督自己的成长计划2、盈利运营a.招生心态 第一年：坚定招生是自己成为盈利校长必须成长的内容 第二年：不再抗拒、畏惧招生，而是敢于面对，并从中学到学校盈利模式 第三年：坚定的贯彻招生手段、方案，并和团队一起调整、优化b.招生结果 第一年：完成每次招生任务既定目标的75%以上 第二年：完成每次招生任务既定目标的90%以上 第三年：完成每次招生任务既定目标的100%以上3、教学培训a.授课能力 第一年：孩子喜欢、家长信任，没有任何投诉和退款现象 第二年：孩子喜欢、家长信任，愿意为老师做转介绍 第三年：成为品牌教师，出现家长排队缴费上该老师课的现象 b.研发能力 第一年：按照要求备好课，并做出完整的授课课件 第二年：做出克复制性的、标准化的授课课件 第三年：制作的课件值得全体老师学习、借鉴和使用c.培训能力 第一年：具备简单的培训意识 第二年：能够针对小版块课题进行全员培训 第三年：能够针对课程体系完整、准确、自如的进行全员培训4、服务续费a.服务数量 第一年：每月与家长沟通至少一次，每次不少于5分钟 第二年：每月与家长沟通至少两次，并总结出可复制的沟通话术 第三年：每月与家长沟通至少两次，并针对沟通话术及策略进行修正b.服务结果 第一年：续费率不低于80% 第二年：续费率不低于90%，转介绍率不低于10% 第三年：续费率不低于90%，转介绍率不低于30%5、带薪能力 （带徒结果） 第一年：愿意分享自己成长的经验、案列等 第二年：所带徒弟离职率低于80%，并在半年内带出1名合格的徒弟 第三年：所带徒弟离职率低于90%，并在半年内带出2名合格的徒弟6、单项技能a.咨询谈单 第一年：熟练谈单技巧和话术，敢于谈单，并填写谈单表 第二年：熟练谈单技巧和话术，根据谈单表跟进，成功率不低于60% 第三年：主动谈单并进行持续跟踪，谈单成功率不低于80%b.教务安排 第一年：服从学校的教务安排，并理解教务工作 第二年：愿意兼任教务工作，并学校教务流程及技能 第三年：能够熟练胜任教务工作，优化学校教务流程7、销讲能力 （销售讲课） 第一年：能够熟练的召开家长会，并敢于让家长续费 第二年：进行10-20人的新招会议营销讲课及家庭教育讲座3次以上 第三年：进行80-120人的新招会议营销讲课及家庭教育讲座2次以上8、团队管理 （管理能力） 第一年：能够服从管理、并懂得理解管理者的思维角度 第二年：逐步学校管理知识，并作为组长进行团队的管理和实践 第三年：时刻以大局出发，站在学校的角度思考问题和进行管理，逐步过渡大团队管理实践9、问题处理 （疑难问题） 第一年：不给学校制造问题、麻烦，并尝试学习处理问题 第二年：站在学校和领导的角度看待问题并积极配合处理 第三年：能够用校长的标准要求自己，并全程自行处理和解决问题10、个人魅力 （魅力校长） 第一年：注重自己的一言一行，塑造自己的个人形象 第二年：注重说话、沟通、做事的技巧，不斤斤计较，懂的感恩 第三年：用大爱，格局。奉献精神来引领自己的行动纲领咨询部作息时间表一、 意义： 在博青藤凹凸教育伟大平台上，为了让各位家人快速发生裂变，在工作中精益求精，更上一层楼！二、具体事宜：10:05-10:15健康卫生、准备、调整、10:20-11:50电销（力争上游，争分夺秒）12:00-13:00开心午餐、快乐午休13:00-13:15准备、调整、进入状态13:15-14:55针对各组员上午工作情况给予解答与分析（全体或者一对一）14:55-15:00准备、调整15:00-18:00电销（力争上游，争分夺秒）18:00-19:00总结及部署（全体）电销指引、会议运作、一对一指导交流注：1、每周二10:20-12:00针对上周工作做出总结与分析（以材料方式呈现或者电子档每人一份）2、每周不定时间由上周冠军或者指定家人做分享与培训（培训内容由咨询主管确定）3、周六周天各部门全力配合收单咨询部核心价值观第一观：咨询部工作作风专注、快、没有任何借口专注是一种品质：专注等于全力以赴、专注等于注重细节、专注等于专心致志、专注等于精益求精。专注更是恒心和意志的体现，一个人所从事的专业，你每天坚持学习一个小时，只要一年的时间你就会成为这个行业的专家，持之以恒就可以滴水穿石。快是效率：一切竞争都是速度的竞争，谁快谁就赢！快是执行力的体现，一流执行力是咨询部制胜的法宝，更是冠军的核心竞争力。没有任何借口是一种态度：没有任何借口是一种积极人生态度的展现，它表现出咨询部拥有坚定的信念，明确的目标，永不放弃的精神。第二观：咨询部宗旨服务，服务，至上服务：管理就是服务，身教大于言教是我们管理工作者的信条。没有感动不了的客户，没有感化不了的组员。咨询部首先要学会的是感动客户，感化组员。咨询每一位领导有一个梦想：让每个组员彻底裂变，用心做销售，为中国的基础教育发展奋斗终生！我们将通过每一天平凡的工作培养出更多知识丰富、思想道德素质高、心理健康、人格健全，拥有正确的人生观、价值观的精英战士，为组员创造福利，为企业创造效益， 为社会创造价值。咨询部招收的每一个学生 都能在博青藤凹凸接受最好的教育都能在最短的时间取得最大的进步都能在博青藤凹凸体验学习的乐趣和成长的快乐第三观：咨询部管理理念军队+团队+家庭-军队严于律己，争做标兵+团队敢为人先，追求卓越+家庭团结友爱，互帮互助军队：在咨询部，团队就是军队。军队强调严明的纪律、赏罚分明。在咨询部严明的纪律、赏罚分明是团队执行力的保障。而有效的执行力是形成坚强战斗力、创造巨大效益的根本。组员就是“军人”，服从是军人的天职，也是咨询部对组员的基本要求。“专注、快、没有任何借口”是咨询部军人的工作作风，咨询部全体认为潜能是无限的，给组员不打折扣的任务是对组员的信任，也是一种压力激发动力的挑战，是个人成长的必要过程。咨询部的执行力是博青藤凹凸快速发展的核心，也正是这样铁一般的军人意志和一流的执行力，才让咨询部在博青藤凹凸教育伟大平台上披荆斩棘，创造一个又一个辉煌的成就。团队：培训是组员最大的福利!在咨询部里，培训不仅仅是专业知识的培训，更是对组员素质的提高、人生规划、阅历拓展等多方面的提升。打造学习型团队是咨询部矢志不渝的目标，不仅是培训上的学习，咨询部更是鼓励组员自发学习，形成一种“人人是学习的主人，处处是学习的场所，时时是学习的机会”的浓烈氛围。家庭：组员就是咨询部的一切，培养人才是咨询部的第一要素。在咨询部，处处充满人文关怀，温馨如家，咨询部风雨同舟、共创繁荣。咨询部，是各组员心灵的归属、梦想起飞的地方。第四观：咨询部学习力学习！学习！ 再学习！唯有持续不断的学习才是最核心的竞争力，以书本为师，以网络为师，以他人为师，以生活为师。日学、周学、月学，坚定不移把咨询部打造成名副其实的冠军团队！ 第五观：咨询部奋斗目标我们相信数字是最美丽的语言，成交是对客户最大的爱，业绩是对自己能力和态度的回报。用数字说话，用事实证明。付出才有回报，是永恒的营销定律。人生财富的多少取决于自己付出了多少。我们能为客户做什么？让客户满意！我们还能为客户做什么？让客户感动！客户的需求是我们全力以赴的事业！我们这样理解客户和我们的关系：我们的客户都是一把名贵的小提琴，都具备完美演奏的潜质，我们孜孜以求的努力，都是在为他寻找一把真正属于他的弦，并与客户做最充分的融合，我们才能一起演绎出最完美的乐章！优秀教育咨询师的基本标准一、教育咨询师心理素质1、永远下一个（不要自我设限，经常走后路一定是绝路）2、不信邪（不要给我机会，只要给我机会，我就会让你遍体鳞伤）3、要求N次以上（史泰龙的故事）4、没有做好，只有更好（1的无穷大，1.1的无穷大）5、抗压抗干扰二、教育咨询师心态（三心）1、企图心（一定要的精神）2、自信心（相信自己，我是最棒的）3、平常心（面对万难险阻面不改色，始终如一，不忘初心）三、教育咨询师具备能力（六能）1、超强的沟通交流能力（能言善辩）2、精准的信息捕捉能力（有效信息捕捉）3、完美的亲和能力（和和气气）4、敏捷的应变能力（随机应变）5、一流的学习能力（学以致用）6、独特的黏性能力（锲而不舍）四、教育咨询师基本类型1、专业型：1）缜密的教学方法当卖点、2）学生辅导科目分析的独特性、3）新颖的，独特的教学方法与技能、4）教学经验 。最终接受XX教育理念达成促单2、情感型：1）强大的心理分析与揣摩、2)极强的沟通能力与亲和力、3)短暂时间赢得信任。最终接受XX教育理念达成促单3、综合型：1)专业型与情感型具备2)双管齐下将单子谈大，直至饱和咨询师电话外呼技巧顾客沟通情况分类从顾客角度分类 (1)辅导需求 对孩子的学习有提升需求（强） 孩子的学习存在问题（中） 孩子的学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿 愿意与咨询师进行沟通（强） 不排斥与咨询师进行沟通（中） 反感与咨询室进行沟通（弱） (3)通话条件 具备通话条件（良好） 不具备通话条件（不佳）从电话沟通进行分类 (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。 (3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。 (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。 (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。外呼常见问题1、开场白常见问题 (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： 对销售电话、陌生电话排斥； 不方便接听电话或者情绪不好； 自认为没有需求； 咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。 对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。 (2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题： “你们怎么会有孩子的联系方式？” “你们和学校合作那你们去和他们老师说去！” “天下不会有那么好的事情的！” 顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行引导，仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。 参考话术： 信息方面问题 “我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键的，我们也希望能给到些分析和建议，家长您平时和孩子沟通多吗？” 几乎每个学校都做过各种形式的问卷调查，因此这种方式一般不会引起家长怀疑，而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗？”多半会说“好像是的”，即使没有印象由于说的是上学期，孩子一般会认为是自己忘记了。 来电目的方面的问题 “家长，其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育的，希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议，当然您完全可以放心，这是免费的。” 动机方面的问题 “家长，其实我很理解，我们常说天下不会掉馅饼，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广，所以现在趁20周年这样个时机，我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作，您是我第九个家长。而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很高兴。所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您的地方。” (3)遭到顾客连续盘问：顾客有一定辅导需求，会询问一些关于文都及产品的问题： “你们这边有什么班？”（模式） “你们这边怎么收费的？”（价格） “你们这边有重点老师吗？”（师资） “你们能保证我孩子考上一本吗？”（承诺）和接电话及面谈环节不同，作为一个外呼电话，咨询师占的位置较为主动，电话沟通的内容是由我们决定的。如果直接回答家长的问题，那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较，因此首先要理解家长，然后耐心引导，强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。参考话术： “家长，您可能误会我的意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程的，而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。我很理解您是想通过辅导的途径帮助孩子解决问题，其实我觉得关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思路，这样他才能更好地调整自己的学习，毕竟成绩的提升绝对不是仅仅靠辅导能达到的，至于辅导这块，我建议家长您还是多比较一下，孩子愿意学并且适合孩子的才是最理想的，不然孩子压力会很大而效果却未必明显。能和我说一下孩子的情况吗？” (4)沟通难以继续：由于咨询师缺乏思路而不知道该如何切入正题，应当通过年级分析、阶段分析进行铺垫并从顾客容易回答的、愿意回答的问题为切入点开始步入正题。可以选择的切入点： 从家庭沟通切入 “家长，孩子平时和您沟通多吗？” “家长，孩子平时学习上遇到问题会问你吗？” “家长，孩子平时会和您说一些学校里的事情吗？” 从年级特点切入 “家长，现在孩子高三了，很紧张的一年，孩子现在压力大吗？” “家长，孩子马上升初三了，他以后准备考什么学校啊？” “家长，孩子进初中快一年了，您感觉孩子在学习习惯等方面有什么变化吗？” “家长，孩子读小二了吧？他做作业情况怎么样啊？应该都能挺快完成吧？” 从时间点切入 “家长，孩子开学一个多月了，感觉对新学年还适应吧？” “家长，孩子马上考试了，他现在准备的怎么样？” “家长，孩子考试刚结束，他自己感觉发挥得怎样？” 从学科切入 “家长，孩子比较擅长哪门学科？” “家长，孩子高二了，他以后准备选哪门学科啊？” (5)主要沟通对象不在：沟通的最优对象是负责学生学习的家庭成员（简称学监），一般为父母（母亲居多），其次是学生本人，再次是其他家庭成员。对于非主要沟通对象可以通过简单沟通了解学生大体情况并得知学监或学生在家时间，以便于下一次沟通。 孩子学习归根结底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服务的人，而父母是购买服务的人。所以虽然搞定孩子不能完全保证上门及签约，但是对于促成家长上门和签约十分重要。和孩子交流，主要目的在于赢得孩子对咨询师信任及对分析诊断的兴趣并充分了解孩子的学习情况及自己的想法。之后再找机会和父母沟通，和家长探讨孩子的学习情况。 祖辈 下午时间打电话祖辈接电话的概率很高，一般来说分两类：一类是不管孩子的，这类可以简单了解下学习上谁管的多些，父母什么时候在家；另一类是管学习的，可作相对深入的沟通，然后再和父母沟通。 其他 对于那些不了解孩子学习的联系人（亲戚、保姆之类），只需了解下家长什么时候在就行。沟通交流阶段常见问题 (1)顾客反应敷衍顾客虽然会在开场白环节不进行太多纠结，与咨询师开始沟通，但这个时候顾客的戒备心理和不耐烦心理还会存在，出现这种情况主要有三方面原因： 开场阶段未能真正排除顾客的顾虑和排斥，但顾客出于礼貌没有挂断； 前期沟通没能较快找到合适的切入点，不断地在外围进行徘徊； 咨询师的沟通方式方式让顾客不舒服（问的问题顾客难以回答、不愿回答，单项盘问、缺乏互动等）。对于那些已经表现出不耐烦的顾客，再继续沟通学习问题不会达到理想效果。参考话术： “家长，可能我刚才没有说清楚我打电话来的目的。其实我今天打您电话是希望能和您沟通下孩子的学习和成长，并且能从专业地角度给到您一些分析和建议，所以您完全可以放心，孩子学习方面有什么问题您可以告诉我，没关系的。”后两个原因则是由咨询师的沟通技巧及专业层次的欠缺导致的，当电话进行到这个程度难以继续的时候，必须跳出现有的思路打破僵局，重新寻找话题。参考话术： “总的来说看来您孩子的学习问题不大，应该还是蛮不错的。对了，家长，那您觉得，对于您而言，在这个阶段，您会关注孩子学习的哪些方面？” (2)抓不住重点经过浅层次沟通，家长也比较配合，但是咨询师往往觉得家长提供的都是些琐碎的没有太大用途的信息。其实之所以把咨询师定位为教育专业人士，就是要能够通过这些看似无用琐碎的信息发现潜在问题，并以此为切入点去了解更多信息，往往是这些家长容易忽略的地方咨询师如果能够深入挖掘家长会更加认同咨询师的专业性。 (3)无话可说家长的一些反馈及观点往往让咨询师很难继续，导致在为赢得家长认可的情况下仓促转入邀约，比较常见的有几个情况： 孩子成绩很好成绩好的孩子有成绩好的孩子的需求，他们的关注点更多在于升学、考试、竞赛等方面，对于这些学生而言面临的同样是激烈的竞争。A作为咨询师来说必需得了解各阶段相关的学考信息以及孩子所在学校的情况（在学校里成绩拔尖不意味着在区、市范围内的冒尖）。B较高的总分之下各门学科的成绩及自身学习特点，一方面来说对于成绩较好的学生所面临的竞争往往也就是几分之争，另一方面找出现在存在的隐患对于能否在下一阶段学习中保持优势同样十分重要。C学习效率及学习压力，很多孩子的成绩提升维系在花费大量时间的基础之上，学生的精力是有限的，不可能无限制地随着学习负担的增加而增加学习时间。 成绩平均 对于偏科的孩子很多咨询师比较容易找到切入点，但对于成绩较平均的孩子一些新咨询师觉得无处下手，其实成绩平均的孩子需要的是突破，正是因为长期较为稳定的学习方法是的孩子往往能在各门学科都取得一个较为良好的成绩，要取得突破需要的不仅仅是某门学科的学习方法的改变，而是整体学习思路的重新塑造。从孩子的学习规律、上课听讲效率、各科失分分布情况等各方面入手对学生的学习情况进行整体评估。可以告诉家长：这类学生要取得突破有难的方面：因为整体成绩尚可，不像那些某门课特别薄弱的学生那样比较容易改变和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有较为巩固的基础，既有信心，同时点拨得当的情况下比较容易提升。 学科专业问题当家长提到孩子某门学科比较欠缺的时候，对于学科专业性欠缺的咨询师而言往往难以抓住这个机会，学科的分析主要包括两个方面：A学科知识：各学科各年级的学科特点、重点、难点、考点；考纲、题型、知识点所对应的能力点等。B常见问题：各门学科学习过程中常见的问题及其表现、认识上的误区等掌握了这两个方面，当家长告诉咨询师孩子的学科问题时咨询师对于提问和引导方向就能比较好的把握，搜集所需的信息，从目标和现状比较找出差距，由现象入手找出问题，从孩子特点和学科特点入手找出解决问题的关键点。 家长不想给孩子太大压力很多家长会表示不希望给孩子太大压力，原因主要有两方面： (1)教育观念原因 (2)孩子目前压力的确较大一些新咨询师往往会将家长的这种观点等同于顾客没有需求，怠于沟通或者开始与家长进行辩论，这样往往达不到良好的效果。引导思路上，应当先部分认同家长的观点（部分认同的目的在于一方面能和家长找到共鸣，另一方面留给自己引导的余地），然后分析如何在现在日趋紧张的学习生涯中保持家长所希望的那种快乐学习的状态。参考话术： “家长，其实这点我非常认同，对于孩子而言，压力过大反而会破坏孩子的学习积极性，这与教育的目的是背道而驰的。其实我是这么理解基础教育的，不知您是否认同教育目的应当是在于通过对知识的学习和应用最终培养出的是孩子发现问题、解决问题的能力，因为他以后会面临各种各样的问题。孩子为什么会有压力？其实我们常说不想给孩子太大的压力，其实压力真正又有多少是我们父母给的？孩子有压力就是因为他目前的学习效率和能力还达不到他所期望的那个程度，成绩一般的孩子想考名校当然有压力，效率不高的孩子面对大量的作业当然有压力，成绩不稳定的孩子面对考试当然有压力，所以往往那些成绩越好的孩子他们学得越轻松。我希望的是您的孩子能够通过学习能力的提升去更好地面对现在的和以后的学业压力，现在的孩子可塑性很强，在这个过程中让他看到提升、让他体会到学习的成就感及带来的自信就是我们所推崇的快乐学习！家长您看是不是？” 已报辅导现在中学阶段七成以上的家长是有辅导的，所以遇到有过辅导或正在辅导的家长的概率非常高，从功利的角度来说有辅导不表示没有希望，一方面既有有辅导的学科也有没有辅导的学科，另一方面辅导结束后也可能更换或者中途就更换。不过这些并不是在电话外呼中就需要考虑的问题，带着太强的功利性会使我们啃不动任何硬骨头。面对有辅导的家长，咨询师常见误区：先追问家长辅导的详细情况，再分析现有辅导的劣势，最后转而介绍我们的这边的优势。应当清楚的是顾客不会轻易否定自己所做出的选择，也不会认可一个只是为了抢生意的人。在分析现有辅导情况方面，切勿在发现家长对辅导不满之前就分析其劣势，即使在分析辅导的劣势时，也要强调不是辅导本身不行，而是孩子的个体情况决定了该种辅导未能对其产生相应的效果，学习成绩的提升不是单纯靠辅导就能解决问题的，而是建立在孩子的课堂吸收、课外补充、学习方法、学习习惯等各方面全线推动的基础上的。 换个角度看，有辅导恰恰意味着孩子在学习方面存在需要提升的地方，辅导只是一种途径，我们需要给家长传递的信息是：我们所提供的咨询服务（包括外呼和面谈）也是一种途径，而且与辅导不冲突。分析引导阶段常见问题 (1)缺乏专业知识 专业知识的缺乏导致在发现孩子的问题后难以去分析，或者分析了但说服力不强，应从两方面加以提升：专业知识及分析逻辑。 (2)缺乏分析逻辑专业知识应用上最容易出现的问题就是：太多、太泛，家长听完之后的感觉可能仅仅是讲的挺多但不是我需要的，或者听完之后一头雾水。外呼过程中应当掌握几个逻辑： 分析整体思路问题的节点失败原因分析解决问题的尝试解决问题的思路解决问题必要性产生问题的原因孩子自身的尝试课外辅导的尝试家庭教育的尝试学校老师的尝试差距及后果分析学习方法学习习惯学习态度学习动机孩子问题现状家长目标期望社会影响同学关系老师教育家庭沟通 学生问题分析模型 (3)缺乏引导铺垫分析的目的在于树立家长危机意识、激发解决问题的意愿，通过一通电话解决孩子问题是不现实的，但是树立专业性是必须的，所以一次成功的沟通会让家长期待下一步的动作，因此在分析过程中需要进行有效的引导和铺垫。引导铺垫需要抓住几个点： 孩子的问题存在且关键； 现有的努力并没有完全帮助孩子解决问题； 解决孩子学习问题涉及很多方面； 第一步在于能否对孩子的学习问题进行准确的把脉； 孩子自己对问题的认识及解决问题的思路和信心至关重要。异议解答阶段常见问题 (1)紧张，怕和家长沟通敏感问题 经过了一系列沟通之后，顾客会提出一些问题，一些新咨询师会觉得紧张。其实，顾客在该环节和开场白阶段虽然会提类似的问题，但是出发点是不一样的，一开就问这些往往是出于不耐烦及戒备心理，而在该阶段则往往是出于兴趣及好奇，家长想知道电话另一头的人究竟是做什么的。作为咨询师来说，要注意： 保持形象的一贯性，避免前半段所展现出的专业形象由于面对顾客疑问时的慌乱表现或者销售做派而化为泡影： 顾客的异议是重要的邀约信号，家长只有对我们有了初步的了解才有可能上门。 (2)纠结于顾客的问题，被顾客牵走顾客一般会问关于机构、模式、师资、价格、承诺等方面的问题，这些问题如要详细解释会花费大量的时间却未必能达到好的效果，而且带来的最大的负效应是会使整通电话的沟通主线偏离。因此在此过程中咨询师的沟通应包含几方面内容： 问题的简单解释 可以做一些较为模糊的解释，但不要说出太多容易让家长产生进一步疑虑的内容。 话题的引导和转移 退让一步，表示我们对家长的理解，但是解决问题的关键还是在于孩子本身。 给家长信心对之前的沟通内容进行个小结，再次强调孩子解决问题的关键点，并让家长相信这样的孩子经过适当的提点完全有希望进行提升。参考话术： “家长，其实我们的费用说便宜也不便宜，毕竟一个月也得千把块钱；但是说贵也不贵，毕竟我们做的是个性化教育已经九年了，我们会针对孩子的具体情况制定辅导计划、选派师资团队并采用一对一的授课形式从孩子的学习方法。技巧。习惯入手，帮助孩子进行提升！这方面如果您有兴趣的话，以后有机会可以详细了解，但是我个人觉得这些是次要的，关键是孩子本身对自己的学习问题有没有一个清晰的认识，对自己现在及下一阶段的学习有没有清晰的规划，能不能真正地把一个好的思路落实在学习实践当中！至于辅导，我们要考虑孩子究竟需不需要？需要的话是需要什么样的？这方面建议您各机构都去比较一下。所以今天我打电话给您的目的不在于推荐我们的辅导，而是希望能够帮助您孩子找出问题、理清思路。其实刚才沟通下来，您孩子的主要问题就是小升初的时候没有及时调整也不知道怎么去调整自己英语学习的方法和习惯导致在起跑线上落后下来，导致对英语已经失去信心，陷入恶性循环。其实我们要做的事情就是打破这个循环，所以我们要让孩子清楚自己的问题在哪儿？为什么会产生这些问题？能不能解决这些问题？怎么解决这些问题？孩子自己有思路、有信心了，那么就已经迈出了解决问题的第一步，这件事情我们一定要做！所以我希望能够有个机会和您孩子好好沟通一下。”邀约阶段常见问题 (1)掐不准邀约时机基本常见的为过早邀约或者时机成熟却因犹豫而不敢邀约，关键在于把握邀约的时机，一般来说当我们完整地进行了上述各沟通环节让家长认识到有解决问题的必要性并且认可咨询师的专业性就可以进行邀约了。 (2)死缠烂打当顾客没有上门意向的时候死缠烂打并不是有效地方法，既然家长不愿上门，那么自然有原因。家长会考虑的问题： 上门做什么？有没有讲清楚上门的目的 上门能帮到我孩子吗？有没有树立专业性 免费？不会那么简单吧？有没有建立信任感 我孩子愿意吗？有没有考虑到孩子的因素（尤其是叛逆的孩子） 我有时间吗？有没有了解家长和孩子的时间安排 如果这些问题没搞清楚，那么家长答应上门的几率就很小，即使口头答应了，放鸽子的概率也很高。 而这些问题往往涉及到沟通的各个环节，在单通电话中会很难去逐一弥补，因此如果家长不愿意上门，应当礼貌地给家长留下联系方式，同时为下一次沟通做好铺垫，然后就要分析电话中疏漏的环节，在下一次回访前做好功课。 (3)不敢推销自己新咨询师邀约时往往会过于强调测评、赠书、讲座之类的活动，却不敢大胆地告诉家长：“家长，找个时间，你把孩子带过来让我看下，我周六下午有空。”活动是不错的邀约理由，但活动不是活的，而人是活的。家长答应参加一场针对任何人的活动的严肃性是远远比不上答应和一个老师见面一起帮助孩子的。同时过于强调活动反而会让家长怀疑咨询师的动机。在前期沟通比较良好的情况下，咨询师应当侧重于把自己本身作为上门重点，向家长介绍自己的职业经验和见面后准备做的事情，并表现出对于解决问题的信心。学生常见问题精选范本1、 学习很刻苦，学习成绩不高 原因： (1)没有学习方法或不科学 (2)基础知识薄弱 (3)没有建立系统的学习习惯2、 厌学 原因： (1)学习动机不明确 (2)学习兴趣太低 (3)情感等其他家庭教育因素 表现： (1)没有学习目标 (2)对学习认识不清楚 (3)缺乏兴趣，没有积极性3、 题海战术，效果不佳 原因： (1)习题类型不科学 (2)缺乏归纳总结 (3)重做题，轻知识巩固和能力培养4、 作业正确率很高，考试成绩不理想 原因： (1)作业习惯不好：不独立完成、无时间限制、边看书边做、题型控制不当等 (2)缺乏错题归纳、复习整理的习惯 (3)应考心理不好5、 记不住知识 原因： (1)记忆方法不科学，不遵循记忆规律 (2)知识本身没吃偷，盲目死记硬背 (3)缺乏温习和实践6、 考试粗心 原因： (1)应考心态不佳 (2)平时习惯不好 (3)知识掌握不牢固，题型操作不熟练 (4)不注重复习总结7、 小考不错，大考不佳 原因： (1)缺乏复习巩固 (2)缺乏知识体系8、 做作业效率低 原因： (1)注意力不集中 (2)写字速度慢，缺乏训练 (3)知识掌握不牢固，解题思路不熟练9、 偏科 原因： (1)知识结构整体偏差 (2)学习方法问题 (3)心理、情绪问题（畏难、仅凭兴趣学习） (4)老师教学问题10、 上课能听懂，实操做不来 原因： (1)掌握不深，认识太浅 (2)缺乏总结归纳11、 难题不会做 原因： (1)缺乏知识体系 (2)解法、思路操作不熟练 (2)缺乏归纳整理12、 学习焦虑 原因 (1)目标、现状存在较大差距 (2)对问题认识不够清晰 (3)缺乏解决问题的思路和信心13、 叛逆心理 原因(1)孩子的认知、心理、观念发生了变化 (2)父母的沟通方式没有进行调整 (3)缺乏尊重和交流14、 考试丢分 原因 (1)粗心 (2)基础知识差 (3)缺乏思路，不会做 (4)心理状态不佳 (5)缺乏总结归纳 (6)时间计划不合理15、 辅导不见效 原因： (1)孩子不愿学 (2)教学内容与孩子需求脱节 (3)缺乏对方法、习惯、态度的指导16、 遇到瓶颈 原因： (1)原有的学习方法不能满足进一步提升的需要 (2)找不到学科突破口电话咨询话术电话行销的核心理念 电话邀约=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。 电话是我们桌上的一座宝藏。 电话是我们公司的公关、形象代言人。 每一通电话都是有价值的，值钱的。 打电话是简单有效，创造业绩的通道。 打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美开始。 想打好电话首先要变现出强烈的自信心。 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移。 打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节。 打电话是创造人脉的最快工具。如何能成为电话邀约的高手 熟练基本话术 充足的有效名单 打电话前做过客户筛选 了解客户基本情况，话术有针对性 情绪很好，听起来很舒服 话不啰嗦，能勾起客户好奇心 异议处理的很好，接口很快 采取最大量的行动电话邀约的训练 背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话 练熟：脱稿练习，练到对话自然为止