（产业经济学专业论文）公路经营企业人力资源管理之绩效考核与薪酬管理问题研究.pdf

摘要 本论文主要对公路经营企业人力资源管理进行研究。试图通过科学的人力资 源管理，提高公路经营企业的经济效益和社会效益。 论文首先介绍了公路经营企业建立及发展的历程，指出由于公路经营企业成 立时间尚短，还缺乏科学的人力资源管理。 绩效考核是公路经营企业人力资源管理的重要环节，本论文以平衡计分卡为 基础，结合公路经营企业的行业和业务特点，设计出适合公路经营企业绩效考核 的表格。 公路经营企业需要建立一个良好、公平的薪酬系统。本论文不仅考虑了不同 工作环境的员工的薪酬状况，对于公路经营企业高层管理人员的薪酬管理进行了 特别的阐述。 关键词公路经营企业 绩效考核 人力资源管理 薪酬管理 a b s t r a c t t h e p a p e rs t u d i e sh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to fh i g h w a ye n t e r p r i s ei nm a j o r t h ea i mi st oi m p r o v ee c o n o m i cp r o f i t sa n de f f e c tu p o ns o c i e t yo fh i g h w a ye n t e r p r i s e t h r o n g hs c i e n t i f i ch u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t f i r s t ，t h ep a p e ri n t r o d u c e st h eb u i l d i n ga n dd e v e l o p m e n to fh i g h w a ye n t e r p r i s e t h et i m ew h e nh i g h w a ye n t e r p r i s es e tu pi ss h o t ，s oh i g h w a ye n t e r p r i s ei ss c a r c i t yo f s c l e n t i t l eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n tl i n kt oh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n to f h i g h w a ye n t e r p r i s e b a s i s o nb a l a n c e ds c o r e c a r d ，t h ep a p e rd e s i g n s s u i t a b l e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt a b l ef o rh i g h w a ye n t e r p r i s ec o m b i n i n gt h ec h a r a c t e ro f i n d u s t r ya n db u s i n e s s h i g h w a ye n t e r p r i s en e e d sab e t t e ra n df a i rs a l a r ys y s t e m t h ep a p e rn o to n l y d i s c u s s e st h es t a f fs a l a r ys i t u a t i o no fd i f f e r e n tw o r ks u r r o u n d i n g ，b u ta l s oh i g h l e v e l m a n a g e m e n ts t a 正 k e y w o r d s ：h i g h w a ye n t e r p r i s e h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s a l a r ym a n a g e m e n t 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论 文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成 果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：厶、1 卡a 访蠢 沙6 年，月卅日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请 专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的 学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：岛i p 导师签名： 勺曷 训办匀 i 伽名年t 月沙曰 缈么年j 、月v 矿目 第一章绪论 第一节研究背景 一、我国收费公路的发展历程 二十世纪八十年代以来，我国经济飞速发展，而公路网的建设还远远满足 不了当时经济发展的要求，公路越来越成为制约国民经济发展的“瓶颈”。为了 解决基础设施建设制约我国经济发展的问题，国家加大了对基础设施建设的投资 力度，交通基础设施得到了一定的发展。 中国第一条高速公路，应当是1 9 7 8 年1 0 月建成、全长3 7 3 4 公里的台湾基 隆至高雄高速公路。广东省于2 0 世纪8 0 年代初期率先进行贷款修路、收费还贷 的改革试点；1 9 8 4 年1 月1 日开始收费的广东广深公路中堂大桥，是我国第一 个收取车辆通行费的路桥基础设施。我国从2 0 世纪8 0 年代中期开始有计划的修 建收费还贷公路。广东省从2 0 世纪8 0 年代末期率先进行公路收费经营的改革试 点。1 9 8 8 年1 0 月沪嘉高速公路建成通车，标志着中国大陆高速公路零的突破。 1 9 9 9 年1 0 月，我国高速公路突破1 0 0 0 0 公里。到2 0 0 4 年底全国公路通车总里 程达1 8 5 6 万公里，新增4 6 万公里，收费公路总里程约1 4 7 万公里，收费公 路总量在世界上位居第一。高速公路里程达3 4 2 万公里，新增4 4 0 0 公里，全社 会公路建设年投资突破4 0 0 0 亿元，比上年增长2 1 2 。以下是2 0 0 0 2 0 0 4 年我 国公路发展示意图。 图一我国公路发展示意图 交通部2 0 0 1 年5 月2 5 日印发的公路、水路交通发展三阶段战略目标( 基 础设施部分) 指出我国公路网发展规划： 到2 0 1 0 年，全国公路总里程达到1 8 0 万公里，高速公路达到3 5 万公里， 二级以上公路达到3 6 万公里：到2 0 2 0 年，全国公路总里程达到2 3 0 万公里，高 速公路达到5 5 万公里，二级以上公路达到5 5 万公里；到2 0 4 0 年，全国公路总 里程达到3 0 0 万公里，高速公路达到8 万公里，公路基本实现现代化。 2 0 0 3 年交通工作会议上提出的发展规划： 到2 0 1 0 年，公路总里程达到2 1 0 2 3 0 万公里，其中高速公路5 万公里；到 2 0 2 0 年，公路总里程达到2 6 0 3 0 0 万公里，其中高速公路7 万公里以上。 2 0 0 4 年底，国务院审议通过的国家高速公路网规划，规划的思路，是“以 空间上的功能需求和结构优化为主线设计布局，采用放射线与纵横网格相结合的 路网方案，形成由中心城市向外放射以及横贯东西、纵贯南北的大通道”：最终 规划由7 条首都放射线、9 条南北纵向线和l8 条东西横向线组成，简称为“7 9 1 8 网”，未来3 0 年我国将投资两万亿元人民币，总规模8 万多公里。，“7 9 l8 网”目前已建成2 5 万公里，正在建设的有1 6 万公里，还有4 万多 公里需要在未来时间建设。建成后的国家高速公路网，将实现“东部加密、中部 成网、西部连通”，形成“首都连接省会、省会彼此相通、连接主要地市、覆盖 重要县市”的高速公路网络。 二、我国公路经营企业发展现状 2 0 世纪8 0 年代末期，伴随着广佛高速公路有限公司的建成，标志着我国迈 出了公路收费经营实践的步伐。1 9 9 2 年8 月1 日，我国第一家公路股份有限公 司江苏宁沪高速公路股份有限公司宣告成立。1 9 9 6 年8 月，我国第一家公 路上市公司( r o a dl i s t e dc o m p a n y ) 广东省高速公路发展股份有限公司的股 票开始在深圳证券交易所上市。1 9 9 6 年1 1 月，安徽皖通高速公路股份有限公司 的股票率先在香港联合交易所挂牌交易。1 9 9 7 年6 月江苏宁沪高速公路股份有 限公司成功发行1 2 2 2 亿h 股，筹资净额3 9 亿元人民币，成为至今为止募股筹 资最多的公路上市公司。2 0 0 0 年5 月5f 1 ，沪杭甬高速公路股份有限公司的h 股在伦敦上市交易，使得该公司成为我国第一家在国外上市的公路股份有限公 i ，j 。2 0 0 4 年底，我国拥有的公路经营企业，包括公路上市公司、省级公路经营 企业、路段有限责任公司等，已经超过了2 0 0 家。到2 0 0 4 年底，我国共有粤高 速、皖通高速、深圳高速、沪杭甬高速、宁沪高速、成渝高速、重庆路桥、延边 公路、海南高速、现代投资、厦门路桥、华北高速、东北高速、赣粤高速、五洲 交通、福建高速、山东基建、中原高速、湖北楚天1 9 家公路上市公司，其中， a 股上市公司1 6 家，h 股上市公司5 家，b 股上市公司1 家，有两家既发行了 a 股又发行了h 股。 尽管到目前为止我国公路经营企业已经超过2 0 0 家，但从公路经营企业的发 展历程来看，成立、经营的时间尚短，缺乏科学的人力资源管理。由于我国特殊 的国情，一部分公路经营企业是由原交通厅下属单位直接转变而来，还存在政企 不分的现象，在人力资源管理方面经验不足，效率不高，浪费了大量的人力、物 力和财力，影响了公路经营企业经济效益的提高。且公路经营企业以收取通行费 为其主营业务，公路是关系国计民生的重要基础设施，公路经营企业管理、效益 的好坏直接关系到公路事业的再发展问题，进而影响到国民经济的可持续发展。 因而公路经营企业人力资源配置与管理问题成为企业界关注的焦点。 三、公路经营企业人力资源管理的重要性 ( 一) 人力资源管理日益成为公路经营企业可持续发展的核心问题 日益增强的有效的人力资源管理正影响着组织的各种行为。在本世纪，可以 说，人力资源特别是人力资本是企业最具竞争力的资源，特别是随着国家市场的 逐步放开，民营资本和其他资本逐步参与到公路经营行业中来，企业的竞争压力 加大，公路经营企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，仅仅依靠金融、科技 等手段是远远不够的，还必须依靠科学的、有效的人力资源管理来逐步形成和维 持企业的竞争优势，使企业真正实现可持续发展。 ( 二) 人力资本是促进公路经营企业经济增长的重要因素 人力资本是决定公路经营企业经济增长的重要因素，关键在于它具有特殊的 生产功能。从生产过程角度看，它具有要素和效率两个方面的生产功能。前者是 指人力资本是生产过程必不可少的先决条件或投入要素。后者是指人力资本是提 高生产效率的关键因素。作为生产要素的人力资本一方面直接对经济增长做出贡 献，同时它又通过促进科学和技术进步来促进公路经营企业经济的增长。 ( 三) 公路经营企业的行业特色与公路经营企业的人力资源管理 我国公路经营企业是二十世纪八十年代以来，国家为了解决基础设施建设制 约经济发展的需要，大力投资公路基础设施建设而产生的一种新兴企业，它具有 与其他行业不同的特征： 1 、政府政策导向性比较强。 基础设施建设投资巨大，建设周期长，并且基础设施建设行业涉及国家的区 域规划和整体经济发展相协调的问题，由此，国家对基础设旌建设工作，无论从 财力上，还是从政策制定上，都是要经过一番深思熟虑，才能决定发展什么和发 展哪些区域的公路基础设施建设。 在公路基础设施建设上面，国家的政策就是行业建设的风向标，它决定了公 路经营企业进行公路经营的行为。公路将发展到何种程度，公路经营事业将发展 到什么程度，绝大部分决定权在于国家对国民经济的宏观指导性行为。当然，在 我国目前的情况下，公路交通行业还存在制约国民经济发展的诸多因素，并且政 府正在积极大力制定相关政策和发展公路交通行业，这些因素必将促进公路经营 行业和企业的大力发展，同时也必将促进公路经营企业人力资源管理的进一步发 展。如果公路经营企业整合良好的人力资源管理优势，也必将取得公路经营的优 势，促进企业发展。 2 、行业内竞争性较弱 目前公路经营企业行业内竞争性较弱，并且处于一种条块分割的局面。一个 良好的市场局面是优秀企业竞争的舞台，公路经营行业也是如此。目前，我国公 路经营行业仍以交通主管部门授权的国有企业为主，还没有形成个完全竞争的 市场局面，公路经营企业以政府交通主管部门原有的某些部门或企业改制而成， 政府行政性色彩较浓郁，因而一个省份的公路经营企业一般是由本省的交通主管 部门原有的某些部门或企业改制而成，进入壁垒较大，导致行业内竞争性较弱， 这使公路经营企业的人力资源管理不能适应市场的需求，缺乏活力。 3 、企业内部岗位竞争性较弱 公路经营事业政府政策导向性比较强，行业内竞争性较弱，使公路经营企业 的人力资源管理不能适应市场的需求，缺乏活力，进而使公路经营企业内部岗位 竞争性较弱。公路经营企业岗位设置缺乏科学性，显不出激烈的岗位竞争。并且， 在这种情况下，岗位人员的任用完全是一种简单的人员分配，并没有将人员视为 4 企业的一种资源加以有效利用，而只是带有随意性的安排人事工作。 第二节 论文结构 一、文章的思路及内容 本文叙述了公路经营企业人力资源管理的重要性，通过对公路经营企业人 力资源管理部分现状的分析，提出了公路经营企业应提高上层领导及其员工的素 质、建立具有公路经营企业行业特色的企业文化，并将企业文化贯穿于日常工作 中；本文着重分析了公路经营企业绩效考核和薪酬管理问题。在绩效考核中，将 平衡计分卡与公路经营企业绩效考核结合起来，并根据公路经营企业高层管理人 员、中层管理人员和一般员工的日常工作性质，设计出不同的绩效考核表格。在 薪酬管理方面，完善薪酬管理体系，试将年薪制、股票期权制度和股权激励制度 运用于公路经营企业高层管理人员。 二、研究的意义 本论文的主要目的是希望通过对公路经营企业人力资源管理的研究，并结 合公路经营企业的业务特点，建立适合公路经营企业的人力资源管理办法。本文 详述了绩效考核体系和薪酬管理体系，以期公路经营企业建立公平、公正、公开 的绩效考核方法，在此基础上，合理设计薪酬管理体系，达到充分调动员工的积 极性、提高公路经营企业的工作效率的效果，实现企业的健康发展。 公路经营企业是指设在中华人民共和国境内的、经国家特许从事公路建设并 实行收费经营、以获利为目的的公司制企业。本文通过研究公路经营企业人力资 源管理，最终希望通过公路经营企业的科学管理，实现公路经营企业的可持续发 展，为国家、社会创造良好的经济效益，并在收费公路经营期满转交给国家时， 保持收费公路最好的通车状态。 第二章公路经营企业人力资源管理部分现状分析及建议 第一节公路经营企业现有人力资源管理实际工作中存在的问题 一、人员甄选行政色彩较浓厚，企业本身的自主性受到限制 企业内外环境的改变对人员素质提出了更高的要求，原有的知识结构、技术 水平、思维方式乃至思维观念必须不断更新。有些公路经营企业在创新或扩大规 模后，管理人员，员工人数迅速增加，雨各层次训练有素的管理人员出现断档。 这时候，企业就面临一个问题即聘用人才，一个良好的人才生存空间必须具 备组织配置和市场配置相结合的公平、平等、择优的选拔任用机制，唯才是举， 用人不疑。然而目前大多数公路经营企业用人的标准却不是“才”字当头，企业 自身没有建立科学的用人原则。很多企业尤其是国有企业在选人、用人等企业管 理行为上多注重亲缘及地缘关系，讲究义气及情分，人员甄选行政色彩比较浓厚， 来自上级行政的干预使公路经营企业在上层领导职务的安排上缺乏自主性。这种 “亲情原则”发展起来的企业由于用人制度的不规范当其规模达到一定程度时就 会面临这样一系列问题： 1 、缺乏一种严密的企业制度。因人情破坏原则规范的现象时有发生，在组 织结构与人员配置上往往并不根据企业发展的需要来确定，结果影响企业的正常 运行：出现岗少人多、人员臃肿，甚至会因为安排多余人员而设置一些没有实际 作用的部门。 2 、缺乏严格的考核机制，无法做到赏罚分明。由于“人情”员工的存在， 使绩效考核机制失去了本来的存在意义，激励机制也无从谈起，非“人情”员工 的积极性逐渐的消失。这种利益分配机制的模糊化，必然出现两种矛盾：一是亲 情集团与非亲情集团之间的矛盾；二是亲情集团内部的矛盾，这两种矛盾往往随 着企业的不断壮大而尖锐，最终将阻碍公路经营企业的发展 二、薪酬制度无法充分发挥应有的激励作用 l 、薪酬制度不健全 公路经营企业特别是大部分国有公路经营企业在薪酬支付方面仍受到诸多 国家和上级政策方面的限制，国家一方面给了企业生产经营、工资奖金分配的自 主权，另方面是企业效益增加时想给职工发放工资奖金却又受到工资总额的限 制。另外，企业在工资、奖金的具体发放方面，由于部分企业不重视基础管理工 作，没有经过岗位分析和岗位评价，致使在薪酬发放上随意性强，显失公平，严 重挫伤了职工的生产积极性。 2 、激励手段单一 激励问题是人力资源管理的核心问题，激励实质上是通过满足人们的各种需 求以激发他们的主动性、积极性和创造性。随着社会经济的发展，人们的心理需 求呈现出多层次、多样化的趋势。按马斯洛的需求层次理论，人的需求由低到高 有五个层次，即生理需求、安全需求、归属需求、自尊需求、自我实现的需求。 不同的人有不同的需求，同一个人不同的时期也有不同的需求。如何把握人们的 心理需求，并采取相应的措施去激发员工的工作热情，是现代人力资源管理的核心 问题，也是最复杂的问题，主管人员要做到因人而异、适时变化。 目前，公路经营企业都推行了一定的目标管理，并以此作为考核各级管理人 员的主要依据。但关键的是目标的制定与下达，并非十分科学。有的是层层照套、 层层分解，不管是否合理，总是按照小目标保大目标下达，这样会带来激励当中的 不公平。有的企业，为了确保上级下达的目标完成，往往向下面不切实际下达一些 难以完成的指标。这样，目标激励难以发挥作用。 利益激励和精神激励都是激发人才奋发向上的手段，从某种意义上说，利益驱 动、物质的满足对人的积极性的调动作用更加容易显现。实践中，精神激励手段 的效果可能来得比较缓慢，因此，在人力资源开发中往往出现重利益驱动而轻精神 激励的现象。实际上，物质利益的满足，往往只能消除人的不满，而不能使人很满 意：而且，物质利益手段的不断扩大，最终可能导致人的内在动机的萎缩，从而 降低一个人从所做工作中得到的内在满足。而精神激励，诸如工作责任的大小、 工作的挑战性与成就感、社会的承认、远大的信念、适时的表扬等，是人们行为 真正动力之源，能够从根本上激发人们的工作积极性和热情。所以，在人力资源开 发中，既要重视利益驱动手段的运用，更要重视精神激励和人们社会心理的满足。 情感激励，就是加强领导与员工的感情沟通，尊重员工，使员工始终保持良好 的情绪以激发员工的工作热情。现阶段，公路经营企业在情感激励方面基本上是 空白，在工作中，除了了解日常工作进程外和员工没有过多的接触，对员工的工 作情绪也不甚了解。更谈不上情感激励。 三、公路经营企业绩效管理现状分析 我国的公路经营企业有三种类型：公路上市公司、国有独资公路经营企业和 多元持股的公路经营企业，从其经济实力和发展进程来看，上市的公路经营企业， 管理制度较为先进和完善，从这个角度上来说，目前1 9 家上市的公路经营企业 所表现出来的绩效管理问题代表了所有公路经营企业绩效管理问题。公路经营企 业绩效考核中存在的主要问题有： 1 、绩效考核目的不甚明确 现有的公路经营企业绩效考核的目的大多是为了决定员工的薪酬，表面上 看，这种考核的目的似乎较为明确，其实不然，企业的考核方和被考核方应该充 分清楚的了解绩效考核本身只是一种管理手段，并非是管理的目的。这种情况就 使公路经营企业的考核目的不甚明确，有时甚至是为了考核而考核，绩效考核体 系不科学，并且至今没有形成一套适合于公路经营企业绩效考核的成熟的理论体 系和实际操作流程。 2 、考核内容不全面、缺乏科学周期 在公路经营企业中，绩效考核的内容不够全面，存在着明显的以偏概全的倾 向，仅仅以履行任期和岗位工作目标的情况为考核的主要内容，以岗位责任制和 任期责任制为基本依据，注重实绩，而忽略了其他方面的考核，尤其是对基层工 作的员工的考核。而且，绩效考核缺乏周期性，如某公路经营企业规定收费员和 监控员严格遵守操作程序，错卡率不超过3 ，所有路段平均免征率不得超过6 ，通行费管理部有控制的手段，但对指标缺乏考核周期，导致目标的考核很难 实现。 3 、考核结果反馈不充分、结果利用不善 公路经营企业虽然都实行了绩效考核，但考核主体主观上和客观上不愿将考 核结果的解释反馈给绩效被考核者，导致被考核者不清楚企业对自己的工作考 核，更不知道考核到底有什么用，也无从知道考核主体对自己那些方面感到满意， 那些方面感到不满意；另外，考核主体由于未能真f 了解绩效考核的意义及目的 所在，或者本身没有意识和能力将考核结果反馈给被考核者，或者考核主体缺乏 良好的沟通能力加之缺乏民主的企业文化，使得考核主体没有反馈绩效考核结果 的勇气。 考核结果利用不善表现在公路经营企业的考核结果在某种程度上并不影响 员工的收入、职称的评定和职务的晋升，致使员工认为努力一点还是松懈一点并 无太大影响，致使企业整体绩效难以充分发挥。某些公路经营企业奖金只有年度 的超收奖，没有月度的绩效奖金，而年度的通行费超收奖实际上是企业经济效益 奖，与个人考核结果无关，这就使绩效考核形同虚设。 4 、对考核主体培训不充分、缺乏科学的考核技术 公路经营企业必须对考核主体进行必要的培训。但是，由于认识上和其他方 面的原因，现有公路经营企业没有或者很少向员工征求培训意见，因而对考核主 体的培训便不能充分投入，参加培训人员的比例极小，并且培训与实际考核工作 不符的现象屡屡存在。 考核者缺乏科学的考核技术。对于新型的人力资源考核工作，公路经营企业 中的考核者普遍缺乏相应的考核技术和正确的态度，从而导致考核的主观色彩过 浓而丧失公平性与公正性。一方面，由于公路经营企业的员工既包括上层管理人 员，也包含一部分在基层工作的员工，考核者未能掌握足够的新型考核技术，从 而造成考核的偏差较大，考核不严密，绩效考核体系不严密表现在考核指标的设 定与评价标准的确立不够科学、合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工盼绩效 改进相结合客观上削弱了绩效考核的意义。如某公路经营企业为确保通信设备 和线路安全、畅通，要求通信设备完好率在9 8 以上，设备完好率在9 5 以上， 但考核主体缺乏手段对设备完好率指标进行考核，考核范围也无法确定。 第二节公路经营企业人力资源管理中应该注意的问题 一、培养和建立一支专业化的人力资源管理队伍 建立和培养一支合格的专业化人力资源管理者队伍，是实施人力资源科学管 理的基础。首先，人力资源部门的人员应顺应时代的要求，转变和更新观念。从 传统的人事管理向现代人力资源管理转变。掌握先进的人力资源管理思想和管理 理念；其次，现代人力资源管理是建立在管理学、心理学、组织行为学、劳动经 济学、数学、社会学等学科基础上的专业化工作，有其科学系统的学科理论、方 法体系，人力资源管理工作者应当掌握专业知识，具有较高的综合素质。公路经营 企业是一个比较特殊的企业，其主营业务收入是车辆的通行费，其工作人员涉及 业务范围较广，包括管理人员，收费人员，养护人员等等。这就要求人力资源部 门的工作员工必须熟悉公司的每项业务，以便合理地安排岗位与配置人员。 二、提高公路经营企业上层领导和员工素质，加强对人力资源的管理 ( 一) 公路经营企业上层领导要重视人力资源管理 人力资源是企业的第一资源，是企业的可贵资本，是一种可以不断升值的资 本。过去那种以管为主的管理方式必将被以“开发”为主的管理方式所取代。在 市场经济条件下，人力资源管理必将逐步放弃那些行政命令式的管理，而真正把 尊重人、开发人的潜能作为管理工作的中心。作为公路经营企业的上层领导需及 时转变观念，提高自身素质。目前，公路经营企业的上层领导职位还带有行政色 彩，是由上级主管部门直接任命的，过分强调在政治上是否过硬，忽视了实际的 领导能力，导致了一部分领导人长期在一个低水平上徘徊，更谈不上将人力资源 管理视为企业发展中的一个重要组成部分。 公路经营企业上层领导的个人素质对企业的人力资源管理工作必然产生重 大影响。领导者的权威观能影响到员工的能动性；领导者的人才观能影响到员工 队伍的素质；领导集体的心理结构会影响到领导团队的优化；领导者的价值观会 影响到企业文化。上层领导决策的正确与否往往事关企业的命运，只有保证了他 们的素质，才能保证决策的质量。具体来说，公路经营企业上层领导的重要职责 主要是制定公司的总体战略规划；公司经营策略的制定，年度经营目标的完成； 与外部公众的联络和沟通；建立高效的组织团队等等。因此，对他们的管理和开 发比一般的员工更为重要。在日常的工作中，公路经营企业的上层领导应积极参 与人力资源的管理，指出企业发展方向和发展战略，为人力资源部门制定人力资 源政策提供依据，使其制定的政策站在一个较高的角度。 ( 二) 提高公路经营企业员工综合素质 人力资源管理内涵丰富，企业员工在人力资源管理的过程中发挥着主动性和 能动性作用。公路经营企业因为其特殊的行业性质，其员工的构成具有自己的特 点。下面是某省公路经营企业的员工专业构成及学历构成情况分析图。 图一员工专业构成图 图二员工受教育程度 从员工专业构成图可以看出，此公路经营企业有4 5 的员工是收费人员， 比例相当大；从员工受教育程度的分析来看，中专及中专以下的员工达到6 0 ， 而这部分员工主要集中在收费人员，其综合素质较低。在收费站从事收费业务， 确实无需高知识分子，只要经过简单的培训就可胜任工作，若安排大专或是更高 学历的员工反而是浪费人才，还增加了企业的成本。但是公路经营企业也不能拘 泥于目前这种情况不予以改变。对于收费人员来说，公路经营企业可以通过采取 一系列的措施，使从事收费的员工在岗位上发挥应有的作用。如，因为他们是最 接近司机的人员，是第一线工作人员中的一部分，他们有机会了解影响车流量的 主观因素和部分客观因素。因此，可以利用网络的便捷之处，建立一个网络交流 平台，鼓励收费人员在收费过程中将遇到的影响公司运作的问题或是有建设性的 建议及时地反馈，并给予一定的奖励，以期有更多的员工参与。技术和质量是公 路的生命，公路经营企业工程技术人员要有过硬的知识，且随着经济的发展，对 公路质量的要求越来越高，作为技术人员，要严守职业标准，严把质量关。公路 经营企业路政员工负有一部分安全责任，高速公路车流量大，速度快，他们的工 作不仅关系到司机的安全，还有千家万户的利益。公路经营企业员工应通过培训、 在职教育、自学等方式，提高综合素质，加强业务水平，严格遵守职业道德。公 路作为基础设施，与人们的生活息息相关，公路经营企业的员工应以更高的道德 标准和业务水平要求自己。 三、公路经营企业文化的创立与开发 ( 一) 加强公路经营企业优秀文化建设 企业文化通常是由企业的精神文化、制度文化和物质文化三个层次所构成。 企业精神文化是用以指导企业开展生产经营活动的各种行为规范、群体意识和价 值观念，是以企业精神为核心的价值体系。企业的制度文化是由企业的法律形态、 组织形态和管理形态构成的外显文化，是企业文化的中坚和桥梁，它把物质文化 和精神文化紧密地结合成一个有机整体。企业的物质文化是企业文化的外部表现 形式，不仅体现在产品、服务、技术这些物质载体上，而且还体现在环境改造， 生活、文化设施建设等诸多方面。 企业文化所具备的导向、激励、凝聚、约束、调适等功能以及在促进企业发 展中的重要作用，是被中外企业管理实践充分证明了的。下面是一组国外文化研 究报告。美国知名管理行为权威约翰科特与其研究小组，用了1 1 年的时间，对 企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明： 表3 l企业文化对企业经营业绩的影响 重视企业文化的公司不重视企业文化的公司 总收入平均增长率 6 8 2 1 6 6 员工增长率 2 8 2 3 6 公司股票价格增长率 9 0 1 7 4 公司净收入增长率 7 5 6 1 资料来源：约翰科特和詹姆斯赫斯科特合并企业文化与经营 在目前情况下，公路经营企业应抓紧构建优秀的企业文化，并充分发挥其功 能，全面推进各项公路建设事业，具有十分重要的意义。公路经营企业是指设在 我国境内的、经国家特许从事公路建设并实行收费经营、以获利为目的的公司制 企业。所以公路经营企业面向干家万户，同人民生活息息相关，必须强调社会效 益与经济效益的统一。对公路行业来说，形象问题很敏感，行业风气很重要，客 观上要求各级公路企事业单位，在重视物质文明建设的同时，抓好精神文明建设。 ( 二) 建立具有公路经营企业独特个性的企业文化 公路经营企业的企业文化是伴随着公路经营企业的建立而形成的，是企业的 管理理念、管理作风及价值取向。公路经营企业的企业文化是企业在长期经营运 作中传递给外部的整体印象，是在公路经营企业内部形成的特有的思维方式和行 为模式，是企业中共有的价值观。 多数公路经营企业的主营业务是集高速公路的建设、运营和管理于体，同 时通过对服务区、道路沥青、高速公路养护、智能交通系统等与高速公路相关资 源的开发，实现公路资源间的共享与互动，以实现企业健康发展。特别是以收取 通行费收入为主的公路经营企业主要是为社会提供服务，即在保证道路畅通的前 提下，企业每位员工要做到收好费，服好务。高速公路运输的特点主要在于速 度快、距离远，司机容易疲劳，服务区是整个收费公路唯一提供旅途安顿的地方， 服务区服务的质量和设施的齐全直接关系到司机的休息质量，进而影响到道路的 安全驾驶。因而服务区的员工要形成一种服务无极限的理念，提供一流的服务， 做到顾客无投诉，将诚信服务、微笑服务的企业文化理念贯穿于日常工作中。 第三章公路经营企业绩效考核系统 一套有效的绩效考核制度和管理制度可以将员工的工作状况和组织的战略 目标紧密结合，进而激发出企业增长的动力。对于公路经营企业来说，企业的绩 效考核有一定的难度，员工既包括高层管理人员，还有收费人员和一部分施工人 员，所以公路经营企业要设计一套科学的绩效评价系统有一定的难度。 第一节公路经营企业绩效考核系统的基本理论 一、公路经营企业绩效考核的基本概念 ( 一) 绩效 1 、绩效的含义 在公路经营企业人力资源管理过程中，绩效的概念应该集中在企业个人绩效 一一员工绩效的基础上。绩效是人们所做的同组织目标相关的，可观测的，具有 可评价要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用。员工的 工作绩效，是指员工经过考核并被企业认可的工作行为、表现及结果。企业员工 的工作绩效的高低直接影响着组织的整体效益和效率。因此，公路经营企业员工 的个人绩效对于企业的业绩来说起着非常重要的作用。 2 、影响绩效的主要因素 影响绩效( p p e r f o r m a n c e ) 的主要因素为s o m e p ，即s s k i l l ( 技能) 、o o p p o r t u n i t y ( 机会) 、m m o t i v e ( 激励) 、e - - e n v i r o n m e n t ( 环境) ，如图3 1 所 不。 客观的，但企业 可创造和争取 主要取决于主观因 素，但与企业正确决 策有密切关系 环境机会 激励技能 堡翌 3 - - 1 影响绩效主要因素模型 1 4 客观的，但企业可创 造和争取 由员工的主 观因素决定 从图中可以看出企业应当采取科学有效的方法调动员工的积极性，以争取最 大的绩效。 ( 二) 绩效考核的含义 如果说绩效是动态的，那么绩效考核更是一个动态的过程。绩效考核是指考 核主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考核方法评定员工的工作任务完成 情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工 的过程。由于各个员工的内外因素等的不同，决定了对员工的绩效考核必须从不 同的角度综合分析和评价，来实现考核的合理性和最优化。 二、绩效考核的基本原则 ( 一) 公开和客观性原则 公开性原则是说应该最大限度的减少考核者和被考核者双方对考核工作的 神秘感，绩效标准和水平的制订是通过协商来进行的，考核结果公开，使考核工 作制度化。客观性原则是指进行客观考核，即用事实说话，切忌主观武断。缺乏 事实依据，宁可不做评论，或注上“无从观察”、“待深入调查”等意见，按个体 的绝对标准进行考评，引导成员改进工作，避免人与人之间的攀比，破坏团结精 神。 ( - - ) 重视反馈的原则 在绩效考核之后，进行面谈讨论，把结果反馈给被考核者，同时听取被考核 者的意见及自我评价情况，存在问题不要紧，应给予修改，达到互相信赖的关系。 ( 三) 可行性和实用性原则 可行性应考虑：1 、和绩效标准相关的资料来源；2 、潜在的问题分析，预测 在考核过程中可能发生的问题、困难和障碍，准备应变措施。实用性应考虑：i 、 考核的手段是否有助于组织目标的实现；2 、考核的方法和手段是否和相应的岗 位以及考核的目的相适应。 ( 四) 重视时效性原则 绩效考核是对考核期内的所有成果，形成综合的评价，而不是将本考核期之 前的行为强加于当期的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个过 程来代替整个考核期的绩效进行评估，这就要求绩效数据与考核时段相吻合。 三、绩效考核的意义 ( 一) 实现企业的战略目标 现代企业中所推行的绩效考核，已经远远超出了绩效考核的表面意义。如通 过绩效考核以及相应的管理，能够提高员工的积极性，实现员工的自身价值；可 以提高企业的核心竞争力，并且能确保企业将短期目标与长期目标结合起来， 在市场竞争中立于不败之地。图3 2 时采用平衡计分卡对公路经营企业绩效考核 的战略作用加以描述。 远景 作为受顾客欢迎的企业， 我们应该成为行业的领头 羊。这是我们的使命 战略 企业经营发展战略 持续的改进 行业区域影响力 股东的预期实现 财务 通行费收入净利率 净资产收益率 现金流 业绩可靠性 顾客 顾客满意率 车流量大小 顾客给企业带来利 润率 内部 塑造顾客需要 中标率 服务质量 良好的项目管理 发展 持续的改进服务质 量 产品和服务创新 拥有高素质的员工 图3 2 绩效考核的战略意义 ( 二) 激励作用 绩效考核能产生定的心理绩效，起到激励、监督和导向的作用。通过绩效 考核，无论对绩效突出者，还是落后者都会起到鞭策他们尽心尽责、完成组织所 给的人物的作用。工作符合要求者以及突出者，由于得到肯定和激励而受到鼓舞， 会继续朝着好的方向努力。落后者会把自己与工作要求和先进分子进行比较，在 以后的工作中加以改进。同时，正确的绩效考核还是一面旗帜，指引员工前进的 方向，使员工通过绩效考核产生一种“见贤思齐，见不贤而内自省”的心理效应。 ( 三) 开发意义 绩效考核是按照一定的标准进行的，考核结果显示的不足之处便是员工的培 训需求。管理者可以据此制定有针对性的培训需求，达到提高员工素质的标准。 同时，通过绩效考核，对员工各方面的情况有详尽的了解，根据员工的长处和特 点决定培养方向和使用办法，充分发挥员工的长处，促进个人的发展。 ( 四) 沟通意义 绩效考核以后，管理者把考核的结果反馈给员工，听取他们的申诉和看法， 这就提供了领导和员工之间的沟通机会，有利于增进相互之间的了解，解决管理 中存在的一些问题。 第二节公路经营企业绩效考核体系设计 一套科学合理的绩效考核指标是正确引导企业组织发展的指挥棒，它可以促 成企业组织向可持续发展的方向迈进。公路经营企业绩效管理最重要最核心的问 题是绩效考核，绩效考核指标的设计、考核的标准关系到绩效管理的成败。绩效 考核问题自2 0 世纪初出现以来，经过了近百年的发展，出现了许多评价思路和 考核方法。纵观这1 0 0 多年的发展过程，总的思路是由单一指标向综合指标发展， 由注重财务指标转向财务指标与非财务指标相结合的方向。2 0 世纪9 0 年代美国 管理学家卡罗伯特卡普兰和大卫p 诺顿在提出平衡计分卡后，极大地拓宽 了评价理论的空间，具有划时代的意义。平衡计分卡源于实践，是在总结多家在 绩效管理方面处于领先地位公司经验的基础上，于1 9 9 2 年共同丌发并推广的。 目前，被财富杂志列为世界1 0 0 0 家的大企业中，超过5 0 的企业都已经拥 有平衡计分卡的系统。本文试用平衡计分卡并结合公路经营企业的行业特色设计 绩效考核指标体系。 一、平衡计分卡的基本内容 平衡计分卡是一种超越财务或会计的财务指标与非财务指标相融合的战略 绩效评价系统。平衡计分卡的核心思想就是通过财务( f i n a n c i a l ) 、客户 ( c u s t o m e r s ) 、内部经营过程( i n t e r n a lb u s i n e s sp r o g r e s s ) 、学习与成长( l e a r n i n g a n d , g r o w t h ) 四个方面指标之间相互驱动的因果关系( c a u s e - - a n d - - e f f e c tl i n k s ) 展现组织的战略轨迹，实现绩效考核一绩效改进以及战略实施一战略修正的战略 目标过程。平衡计分卡是帮助企业把企业的宏观战略目标分解到每个部门，甚至 是每个部门里的每一个员工，让员工把自己日常所做的工作与企业的宏观目标发 生联系，明白自己的工作对企业的最终目标会有什么样的影响。 l 、从财务角度说明公司是如何满足股东要求的。 该部分通过设置一系列财务指标来显示公司的战略及其执行是否有助于公 司利润的增加，公司的财务目标是否实现。对于公路经营企业而言，反映企业的 盈利能力的指标主要有：通行费收入净利率，反映企业偿债能力的指标有流动比 率。 2 、从客户角度说明公司是如何满足顾客要求的。 从客户的角度评价企业运营状况：如客户满意度指数、市场份额、客户排名 调查等指标。该部分运用各种方式包括自己组织或委托第三者进行顾客调查，从 产品质量性能和服务等方面了解客户对公司的评价，并将此评价与其他竞争者进 行比较。这样使公司与客户建立直接的联系，实现较高的市场反馈水平，有助于 市场份额的提高。 对于公路经营企业收费业务而言，主要表现在客户投诉次数，对收费人员服 务态度的满意度，对服务区服务质量及服务设旖的满意度等，这些因素都会影响 车流量的大小。 3 、从内部业务角度说明企业必须擅长什么才能满足顾客要求。 从内部业务角度评价公路经营企业运营状况：如投标成功率、安全事件指数、 项目业绩指数等指标。要满足顾客要求必须要求公司内部组织中有一套有效的程 序、决策和行为。该部分通过设置一系列内部测量指标，及时反馈影响顾客评价 的程序、决策和行为是否有效。 4 、从创新与学习角度说明公司提高并创造价值的后劲。 从创新和学习角度评价公路经营企业运营状况，可用新服务收入所占比例、 提高指数、雇员建议数、雇员人均收益等指标。创新学习能力包括公司技术领先 能力、占领新市场和对竞争对手新政策的灵敏程度。前面以顾客为基础的测评指 标和内部业务程序的测评指标确定了公司在竞争中取胜的重要参数。但在全球 化、信息化的竞争中，不断改进和创新是公司增加股东价值的前提。 上述四个方面分别用一系列的指标进行描述，各个指标与企业的信息系统集 成，四个方面的指标通过因果关系联系( 如下图所示) ，构成一个完整考核评价 的整体。 力) ( 能否继续提高并创造价值) 图3 3 平衡计分卡组成图 二、平衡计分卡在公路经营企业绩效考核中的应用 ( 一) 绩效考核体系设计的解释 绩效考核可以说是绩效管理的最重要的环节，因此，这一环节设计的好坏是 关系绩效管理成败的关键。本绩效考核的办法是以平衡计分卡为基本方法，以期 建立一个相对完整的绩效考核体系。首先是考核指标体系建立前的准备。 第一，初步准备，组建绩效考核领导工作小组。这决定了员工绩效考核能否 得以顺利进行。在进行此项工作前，务必取得公路经营企业上层领导对此项工作 的支持和决心，使整个工作“由上而下”的进行，这样会使成功的可能性大大提 高。通常此工作小组由企业副总作为组长、人力资源部部长或经理作为副组长主 持具体工作，以及人力资源部门的工作人员组成。 第二，具体分工，资料收集。这些资料是建立考核指标和标准的基础。主要 包括： 企业发展战略和其他战略规划等； 工作说明书或岗位职责说明书或情况等； 个人档案等资料； 以前的业绩记录等资料。 第三，具体选择和培训考核主体。考核主体主要包括直接上级、员工本人、 同事或同级、下属、内外部客户、咨询专家等。合格的考核者应当满足的理想条 件是：了解被考核者职务的性质、工作内容、要求及考绩标准与公司有关政策； 熟悉被考核者本人的工作表现，尤其是在本考绩周期内的工作表象，最好有直接 近距离密切观察其工作的机会。在选定考核者后，企业必须对考核者进行适当的 培训。 ( 二) 公路经营企业绩效考核指标体系的建立 绩效考核是为绩效管理和实现公路经营企业的战略目标而服务的，所以它必 须与组织的战略相结合才能行之有效，同时它可以作为一种战略调控的措施，通 过考核来引导员工的行为，以达成企业的各种战略目标，同时提高员工满意度和 激发动力。企业的竞争优势来源于各个业务部门的竞争优势，公路经营企业各分 公司或各部门的优势又取决于各岗位和业务的竞争优势，所以识别和整合企业的 竞争优势，并且有意识的提高竞争优势，这是一项基础而重要的工作。通过考核 来鼓励形成企业竞争优势的行为是提高企业竞争优势的途径之一。 公路经营企业员工在具体考核时，按不同的工作性质将员工加以划分。在本 文中，依据其工作性质将公路经营企业员工分为高层管理人员、中级管理人员和 一般员工，绩效考核的方法分为三个层次。 1 、高层管理人员考核方案设计 高层管理人员由于其特殊性，可以从任务绩效、管理