技术支持程序

用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 1/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 1. 目的 1.1 规范热线服务、数据处理服务流程，确保技术支持工作质量。 1.2 本程序文件描述的是质量手册第 6.1 章的内容。 2. 适用范围 2.1 部门： U8技术支持部。 2.2 服务对象： 各地分支服务机构、代理商和个别直接用户（内当家用户和总部指定的直接服务用户）。 2.3 业务：热线电话应答， 后台邮件 数据处理，在线技术支持 ,现场技术支持，技术培训； 网络问题回复。 3. 职责 3.1 服务监督岗职责 3.1.1负责接听用户投诉电话，协调处理重大产品问题； 3.2 支持信息系统管理岗职责 3.2.1构建并 维护技术支持部支持信息系统； 3.2.2发布技术支持信息； 3.3 产品支持组负责人（以下称支持经理）职责 3.3.1安排热线值班； 3.3.2协助支持工程师处理产品技术故障； 3.3.3整理汇总产品问题； 3.3.4编制支持人员工作量月报； 3.4 支持工程师职责 3.4.1接听 各地分支服务机构、代理商和个别直接用户的 问讯电话； 3.4.2处理用户传来的问题数据； 3.4.3编制维护工具程序； 3.4.4编制技术支持人员维护问答及培训资料； 5.工作程序 5.1 地区申请支持程序 5.1.1 各地 分支服务机构、代理商 遇到难以解决的问题时，首先请求大区级服务机构进行支持解决，如仍无法解决则通过电话、邮件、传真、技术支持网站的支持平台等方式向总部 U8 技术支持部提出支持请求，由支持工程师通过相关的信息传递工具给予解答； 5.1.2 上报相关数据（包括 E-MAIL、 EMS、支持网站平台上传数据、上门用户）时，由所在地区的分支服务机构填写上报数据问题信息记录单，所发数据按帐套分类 ,每个帐套填写一张。 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 2/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 5.2 U8 技术支持工作程序 5.2.1支持经理每周编制热线值班次序表； 5.2.2 支持工程师根据热 线值班次序表接听服务请求电话，解答用户问题。 5.2.3 对于不能电话解决的问题，则要求对方传递相关数据并填写上报数据问题信息记录单。 5.2.4 支持经理每天查看上报数据问题信息记录单及在线支持系统，分派数据处理工作，填写数据处理分派表； 5.2.5 支持工程师根据数据处理分派表执行数据处理工作，记录故障解决办法，并将处理结果在接到问题 24 小时后反馈给用户。 5.2.6 对于 24 小时内不能解决的问题，支持工程师上报支持经理，由支持经理组织会商找出解决办法，并再次分派支持工程师处理该项工作。 5.2.7 对于软件产品本身的程序问题，由支持经理确认后上报相关开发部门，并在 72 小时内将该问题的解决办法在技术支持网上发布； 5.2.8 对于需上门解决的用户问题，由支持经理上报技术支持部经理后，赴用户现场处理问题，问题解决后填写出差报告。 5.2.9支持经理每月填写 U8技术支持人员工作月报 5.2.10 加密盒管理岗接收用户提供的加密盒，测试后将产品情况登记，交由生产部更换。 5.2.11U8 技术支持部所有质量记录由支持经理保存。 5.3 为规范 U8 技术支持工作 ,禁止以下情况发生 ；如有违反规则的现象出现 ，将按服务请求标准收取当地分支机构的服务费用。 5.3.1 严禁各地分支服务机构或代理商在不对其直接客户或下级服务机构提出的问题进行任何处理的情况下直接提交总部 U8技术支持； 5.3.2 严禁让最终用户直接向总部 U8 技术支持打电话、发数据邮件或直接上门； 6.支持文件 6.1 UFS/QP/3-01/QI/01 地区服务对象支持工作流程 6.2 UFS/QP/3-01/QI/02 在线支持工作流程 7.质量记录 7. 1 UFS/QP/3-01/QR/01 热线值班次序表 7. 2 UFS/QP/3-01/QR/02 上报数据问题信息记录单 7. 3 UFS/QP/3-01/QR/03 数据处理分派表 7. 4 UFS/QP/3-01/QR/04 出差报告（模板） 7. 5 UFS/QP/3-01/QR/05 U8 技术支持人员工作量月报 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 3/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 8.附加说明 8.1 归口管理：技术支持部 8.2 起草单位： 8.3 起草人： 8.4 审核人： 8.5 批准人： 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 4/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QI/01 地区服务对象支持工作流程 接到服务请 求 是否合法服务对象 解决否 要求传送数据 处理数据 是否解决 回复服务对象 技术会诊 是否有办法 转开发部门 解决 未解决 未解决 无 有 不是 是 解决 回复 接收数据 （ EMS、邮件、上门用户） 附带表单和服务费用 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 5/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QI/02 在线支持工作流程 网上问题提交 解决否 转总部 U8 技术支持部 解决 未解决 回复服务对象 在线工程师处理 解决否 未解决 解决 转开发部门 开发回复 分支机构处理 带数据的要附带表单和服务费 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 6/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/01 热线值班次序表 热线值班次序表 编号： 日期： 年 月 日 - 年 月 日 日 期 值班工程师 热线工程师变更 值班电话编号 值班电话变更 制表： 日期：用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 7/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/02 上报数据问题信息记录单 上报数据问题信息记录单 年 月 日 分支服务机构或代理商 上报工程师填写 信息来源 : 全资公司 联营公司 代理 用户 其他 服务单位名称 : 联系人 : 联系电话 : E-mail: 产品名称 : 版本号 : 用户单位名称： 联系人 : 联系电话 : 问题详细描述 :（若此处空间不够，请另附文档） 分支服务机构经理确认签字处 : 上报时间 : 总部工程师填写 数据开始处理时间 : 处理人 : 解决时间： 解决方法： 数据错误 使用问题 需求问题 程序问题 开发处理 提交开发时间： 支持网站问题号： 处理人： 开发回复时间： 解决办法： 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 8/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/03 数据处理分派表 数据处理分派表 支持经理： 年 月 日 编号： 处理单编号 用户名称 服务工 程师 派发时间 处理完成 时间 解决情况 制表： 日期： 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码 ： 9/8 版 号： V2.0 修改状态： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/04 出差报告（模板） 关于 XXXX 问题处理的报告 客户名称： 直接服务单位： 出差时间： 处理部门：北京用友软件股份有限公司 U8 技术支持部 故障软件： 处理人： 一、 客户叙述的主要问题： 二、 相关服务机构提供的有关情况： 三、 现场检查数据的有关情况： 1、 问题： 判断： 2、 问题： 判断： 四、 处理过程： 五、 处理方法及相关处理资料： U8 技术支持部 XXX YYYY-MM-DD 用友软件服务质量体系程序文件 U8 技术支持程序 文件编号： UFS/QP/3-01 页 码