走向健康感染科沟通培训项目医患沟通精品课件.ppt

1,请就座,2,5,4,1,3,2,走向健康感染科沟通培训项目医患沟通技巧,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,医患沟通：是存在问题吗？,日本73患绝症的病人愿意了解自己的预后其中，90更希望从医生那里直接得到答复60的医生选择告诉病人家属澳大利亚癌症已转移的患者中，91的人说如果医生在讨论病情的时候显得着急或者焦虑，自己就会“不那么抱以希望”美国一项研究表明，参与诊疗活动的要求常由病人提出，而不是想建立合作关系的要求常由医生提出,1.Miyashita,etal.PalliatSupportCare.2006;4:389.2.Hagerty,etal.JClinOncol.2005;23:1278.3.Street,etal.MedCare.2005;43:960.,中国有这样的问题吗？,中国医生很少直接和癌症患者交流病情、干预措施及预后需要医患进行沟通时医生往往不知道如何表达，经常词不达意，达不到预期目的癌症病人非常需要相关信息和精神支持，病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱病人需要鼓励、同情，获得医疗信息和实用的指导病人不需要悲观的态度、冷漠和过度保护的亲属中国的医生在进行沟通技能评估分数从24%到78%毕业时间最长的医生得分最低,医患沟通的重要性,沟通问题既重要也普遍存在医生不能使病人说出完整的主诉多数病人不是抱怨医生的能力而是抱怨有关医患沟通问题高质量的医患沟通能产生积极的结果当病人感到他/她被倾听和理解时，即使问题没有得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与程度提高可以增进：满意度依从性治疗的结果，如对糖尿病或高血压,医生的角度和病人的角度,医生想要：尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”以精确有效地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医疗建议,病人想要：医生能够听自己把话说完确信医生愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后得到医生的指导，了解自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,医患对沟通目的理解与要求的偏差,9,医患沟通培训有效吗？,医生可通过学习显著改善沟通技能1带示范的演讲角色扮演自我剖析录下的诊疗训练课程前后测验显示,可有60提高分数护士也能通过培训改善沟通技能2对护理癌症病人的护士强化学习课程临床单位实习培训前、培训后1月和6月分别评估,1.CSChan,etal.MedEduc.2003;37:514-526.2.JELiu,etal.NursRes.2007;56:202-209.,患方的心理特点和影响因素,1、负性情绪的积累效应人是有情绪的动物，情绪可以简单分为正面和负面两种；正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒情绪有累积效应患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，都会造成负面情绪的叠加，形成1+1大于2的结果在某个节点爆发，造成纠纷,10,患方的心理特点和影响因素,2、陌生环境的无形压力环境对心理的影响是显而易见的，许多患者到医院血压会升高10-20nmHg，即所谓“白大衣高血压”白大衣是专业服务的象征，同时也给患者增加了心理压力，一些国家医院急诊科医护人员是不穿白大衣的医院特殊的建筑风格、标识、气味，医院工作人员的言行举止，都可能给人以压抑感,11,患方的心理特点和影响因素,3、经济补偿的心理诉求现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患方收费来维持运作，“看病贵”的感觉由此而生患者从进入医院的那一刻起，就有一种准备“挨宰”的感觉，因为他很难估计“性价比”实际的支出往往超过预期，心里当然不爽，达到忍无可忍的时候，就会爆发出来几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿,12,患方的心理特点和影响因素,4、慢性疾病的心理畸变在急危重症患者中，有部分是慢性病的急性发作长期慢性病的折磨对心理会产生厌世、抑郁、易燥、淡漠等消极影响糖尿病导致的周围神经损害、COPD造成的呼吸不畅、高血压引起的头痛眩晕，癌症患者的慢性消耗过程慢性躯体疾病的变化会直接造成心理的畸变,13,患方的心理特点和影响因素,5、“消费者”心理医疗过程的实质到现在还说不清楚，是消费？服务？合约？义务？施予？都是又不完全是在患者心目中，到医院看病和急诊具有很强的消费特性，既然是消费，就有一个“物有所值”的问题医疗服务的技术性、专业性和实际效果很难量化，也难以通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定和监控对医疗“消费”的理解不同容易成为医患矛盾的节点,14,患方的心理特点和影响因素,6、情绪的渲染和夸张在相当部分医患摩擦中，点燃导火索的不是患者，而是“代表患者利益”的人，可能是家属，也可能是其他人每个人对问题的看法，利益相关程度可能并不一致“医闹”之所以能职业化，就是因为患方希望通过放大的情绪反应，达到震慑医方效果“自我表现欲望”，即某个人的表现非常激烈，其实他关心的不是医疗事件本身，而是他的表现可能获得的其它个人利益,15,患方的心理特点和影响因素,7、对医学和疾病认知不足社会之所以给医务人员冠以“父母心”、“天使”的美称，既反映出人民群众对这一行业的尊重和敬畏，也道出了医疗行为的专业性和特殊性，需要用“心”才能做好即使在发达的国家，民众对医学和疾病的认识都是有限的医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病的诊疗过程，让患方选择诊疗方案的做法可能是不负责任的,16,患方的心理特点和影响因素,8、对医疗行业的偏见态度当今社会弥漫着一种对医院、医务人员不信任的情绪有些人从来没有到医院看过病，但受各种舆论的影响对医疗行业有偏见有的还没看病就先亮出自己的“身份”，甚至借助照相机、录音笔来保护自己的利益这些心态和行为极易造成医患双方的情绪对立，导致星火燎原的后果,17,医患沟通概说-基本概念,所谓沟通，是指在某种场合为了把设定的目标，将特定的信息，思想和情感传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。所谓医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者或患者家属间就患者的病情、诊疗措施、可能发生的意外情况及其预后等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴。,医患沟通概说-基本环节,门诊和急诊短暂的语言交流安慰和讲解住院治疗每日查房交流详细的医疗交流和情感交流手术治疗专门的交流说明情况和利害疑难病和患者共同研究争取最好的配合治疗,医患沟通概说-基本内容,患者疾病的诊疗方案及备选方案特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果患者可能的病情变化趋势及其预后相关使用药物的不良反应手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后果和防范措施相关诊疗措施的费用支出患方想要了解的其他情况患方就以上内容的意见和建议其他应交流的情况,医患沟通概说-意义,以人为本精神给予患者最佳的治疗服务对于医护人员的尊重保护科学态度现代医学模式的必然追求成功的医学成果,医患沟通概说-社会背景,医患关系紧张医护人员形象被妖魔化医疗成本高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态人际关系紧张,缺乏信任感患者维权意识增强其它医疗条件的进一步改善医疗体制改革没有同步改善医院的硬件环境导致看病成本更高医护人员劳动强度大劳动报酬低,医患关系紧张,需要沟通,医患沟通概说主体,全体医护人员主要负责的医生与护士其他医生和护士院方的服务人员和保安门卫等患者方面患者本人患者亲属朋友其他代理人,医患沟通概说主导方,医患沟通的主导方面是医护人员医院的主人专业人士权威地位发出指令提出要求服务提供者服务内容有主导权医护人员应该主动沟通态度主动语言主动措施主动医护人员全员都有责任,医患沟通概说被动方,患者处于弱势状态病症痛苦中体弱无助之感恐慌心理的依赖渴望帮助患者亲属处于不安状态情感焦虑正常工作生活受到影响感觉无助期望了解更多的情况可能的信任和不信任猜测之中需要安抚需要说明需要友情,医患沟通概说职业基础,职业规范要求对现代医学模式的理解规范操作提高医疗水平职业道德约束人类的同情心职业的责任感学习沟通的方式方法,医患沟通概说-准备,确定沟通目的：知己、用心确定沟通方式：知彼、费心把握沟通过程：关注、精心设想反馈内容：聆听、细心说服对方承诺：中肯、真心期待协议内容：诚信、心心履行书面手续：感谢、同心,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,医患沟通基本目标建立信任,取得患方信任认真负责的精神面貌对患者关切的态度让患者感到自己被重视鼓励患者战胜疾病消除患者的紧张情绪使患方感到有了依靠让患方建立信任,医患沟通基本目标通报情况,了解病情从患者和亲属那里获得准确的病情信息告知诊断和治疗的思路让患方了解诊断的整体过程让患方知道治疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合要遵医嘱明确和理解是前提要有信心和耐心,医患沟通基本目标相互理解,让患方能够以科学的态度看问题医学原理和病人的病情及其发病原理治病需要过程-病有病症病程、治疗有方法对患者同时进行科普知识培训让患方能够明白医方的所做所为医护人员的热情和责任心可能的风险和医护人员的努力所做的一切都是为病人着想让患者体会到你为了他所付出的心血,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,医患沟通的基本方法,倾听,感受,需要,请求,医患沟通的基本方法过程：开场,自我介绍，问候病人关注病人的健康状况表现出感兴趣和尊重认识病人及陪同人员在接下来的交谈中称呼病人及家属的名字坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中避免不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散电话不响其他人不进进出出,医患沟通的基本方法过程：开场,建立和谐关系医生：“在我们讨论你的疾患的时候，我可能会问的罗嗦一些。”病人：“医生，你的意思是什么呢？“医生：“比如说能否告诉我你认为对自己而言最严重的是什么。哪儿痛？如何痛？多长时间了？每次发病有无诱因？”表现得自信和自如：谢绝看书医生！将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,倾听关注说话者眼睛接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,鼓励病人说出自己所有的问题“还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明住院医平均每隔18秒就打断一次病人1近来研究显示，医生最多允许病人说23秒就再打断他们2如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你的诊疗满意。,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,积极地倾听积极倾听是显示关心病人的一种方式语言和手势的例子：点头”嗯“”我听着，请继续。“向病人的方向前倾，显示你在仔细倾听,开放的心态如果你习惯于每隔18或23秒就要打断谈话，克服掉那种在听完病史前就得出结论的毛病。如果听到蹄声，不要认为那就是马。也有可能是斑马。不是所有的右下腹痛都是阑尾炎。,医患沟通：同情就是感受病人的需要,病人关切害怕，担心医生：”你认为是什么引起了你的身体疾患？“医生：”你的丈夫妻子是怎样看待你的疾病的？“,病人观点价值观，信仰医生：”你是否认识其他有同样症状的人？“医生：”你尝试过家庭治疗吗？“,同情：了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人,40,医患沟通：倾听和镜像应答,仔细倾听，并让病人知道你在倾听镜像反馈镜像反馈用来表明你听懂了被告知的话“也就是说你觉得异常疲惫已经有一个多月了。”“那种情况肯定让人压力很大。”“是的，我认识到你担心”“当然，我同意”帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述”继续，告诉我更多的东西。“”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不舒服；病人可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式“你好像在告诉我你睡眠困难。”,医患沟通基本方法言语沟通非言语沟通书面沟通,医患沟通的基本方法,医患沟通的基本方法言语沟通,言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励、对焦。,医患沟通的基本方法言语沟通,言语沟通过程应做到清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。,医患沟通的基本方法非言语沟通,非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理学把非语词交往分成四个系统：视、动觉系统（面部表情、手势、身体运动）；超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）；时空维度（准时、迟到、朝向与距离）；视觉交往（目光接触）：非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。,医患沟通的基本方法书面沟通,入院须知、医院简介、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、投诉,医患沟通的基本方法决定因素,情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与患儿沟通的技巧言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与青少年患者的沟通沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与老年患者沟通的技巧：充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与特殊患者沟通的技巧与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与爱抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。,医患沟通的基本方法特殊情况的沟通,与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,医患沟通注意事项仪容仪表与文明礼貌,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,医患沟通注意事项尊重对方,以诚待人以信做人以情动人以理服人以法约束人,欲攻其症先谋其心,医患沟通注意事项尊重对方,以对方为中心尊重平等诚信理解明确目的和要达到的结果一次只解决一件事或一个问题尊重为本真诚表达平等的氛围调整心态只注意原则不拘泥细节,医患沟通注意事项调整好心态,最无奈的信任危机最烦心的医疗业务以外的事最担心的医务人员的权益谁来保障快乐着患者的快乐痛苦着患者的痛苦感动着患者的感动悲伤着不被理解的冲撞歉疚着亲情的缺憾,医患沟通注意事项同理心,同情强调分担他人的感情和体验移情为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达的是一种对患者感受的理解并不是同情或为谁感到难过，也意味着在整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理解是核心,医患沟通注意事项态度,站在患者和家属的角度：注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力表现真诚、为患者着想信任患者及家属积极的态度、关心患者自我保护,医患沟通注意事项语气,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行应让患者感觉到看到知道你为他所做的一切尊重事实使用中性字眼,医患沟通注意事项选择合适沟通对象,选择对象：患者本人或家属用词注意：言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通：,医患沟通注意事项语言选择,多说四则多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任少说四则少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立,医患沟通注意事项戒用语言,这是我们医院的规定你没看见我现在很忙吗你必须这是不可能的你可以投诉,医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边我们向来都这么做那不关我的事我们的电脑故障了你