亮化工程售后服务方案及优惠承诺.doc

亮化工程售后服务方案及承诺 （一）、服务总则本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。本公司长期与十三师各部门有业务来往，对十三师各个单位灯具照明使用情况，品牌型号等比较了解，积累了大量的灯具采购、供应、维修、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。针对*的售后服务要求，为保证项目的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。为了保证向十三师各个单位用户提供产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与售后服务的优化和升级工作；5）提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保产品稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；（二）、售后服务承诺1 、二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务本公司提供项目产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期（质保期）为二年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。2 、免费保修维护期内的产品系统软件免费升级支持及服务在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术，并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内，免费提供软件升级服务；在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。3、保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后30分钟内做出响应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。4、建立强大的技术支持队伍组织我公司为灯具照明维修项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。5、产品备品、备件的提供为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证本公司提供的家电产品在全寿命期内其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。6、提供系统应急措施本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。7、专技术指导和咨询提供7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。8、对智能产品定期巡检本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡视服务。9、用户维护培训和用户维护队伍的建立本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。10、提供全套的维护资料和技术支持提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。 11、远程维护在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进行升级。12、其他售后服务承诺适时巡访用户并提供现场服务支持；提供及时维修和相应的机构保障；定期或不定期发布维修指导光盘； （三）、售后服务的内容和手段表1免费保修维护期内售后服务内容一览表服务项目收费标准故障部件免费更换免费免费常规的系统维护3小时到现场快速故障响应(30分钟)定期系统巡检（每年2次）备品、备件的供应和配备通用备品、备件的供应和配备备品、备件的维修系统应急措施现场培训远程维护专家技术指导和咨询提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训对维护机构工作的全面支持和协助表2免费保修维护期外售后服务内容一览表服务项目收费标准故障部件更换按成本价收费按成本价收费常规的产品系统维护24小时值班快速故障响应定期系统巡检备品、备件的供应和配备通用备品、备件的供应和配备备品、备件的维修产品使用应急措施现场培训远程维护专家技术指导和咨询提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）对维护机构工作的全面支持和协助 表3 售后服务手段一览表序号服务手段用途1热线电话、邮件、传真售后服务技术支持、技术顾问服务2本地维护基地在哈密市设有备件库，专门处理周边地区售后服务问题3远程维护维护、故障诊断、故障排除、技术支持及指导4用户培训，建立用户系统维护队伍支持用户自维护系统 1、售后服务保障体系基础本公司在长期的灯具照明维修项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合灯具照明维修售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。建立了售后服务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。2、保障措施与策略针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定；对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理；注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期维护和视情维护；把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。3、售后服务保障体系组织结构（1）售后服务领导小组全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。（2）技术服务中心对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务。（3）维护专家组负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。 通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。 （四）、售后服务队伍1、保障能力本公司在亮化维修服务中项目，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按项目售后服务管理办法规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。 2、保障措施从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。3、售后服务人员的培训本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服务。3、 质保期外服务方式方案服务项目收费标准故障部件更换按成本价收费常规的产品系统维护24小时值班快速故障响应定期产品使用情况巡检备品、备件的供应和配备通用备品、备件的供应和配备备品、备件的维修产品使用应急措施现场培训远程维护专家技术指导和咨询提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）对维护机构工作的全面支持和协助 投标单位（电子签章）：*投标人法定代表人（电子签名）： 日期：2019年7月18日货物的保修期和售后服务的程序、内容及措施；本公司对*提供二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。本公司承诺产品在二年质保期满后终身维修只收工本费售后服务的程序、内容及措施：1、补货及时，保证款式一样、质地等同，颜色接近；2、维修：接到通知后，我方人员将在30分钟内做出响应并到达现场进行处理；3、易损件、备品备件供应；易损件、备品备件终身提供（质保期满后，备品、备件按实际成本价收费）4、终身维修，只收取工本费。5、提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式：（1）电话热线支持服务 服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。 当用户在日常产品运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我司电话支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。（2）定期巡检服务 我司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对产品进行性能调优、系统诊断，产品日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。（3）远程维护 我司工程师无需到客户现场，可通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。（4）电子邮件服务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给我司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。（5）现场支持服务 针对比较复杂的产品操作，我司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。 服务时段 我司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。5*8指我司的服务时段在每周一至每周五9:3019:30工作时间内。 7*24指我司的服务时段是每周一至每周日0:0024:00。 响应时间 我司对客户产品故障服务请求提供的服务响应时间不超过30分钟。 （6）电话支持服务 当用户在日常产品运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我司电话支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。 （7）定期巡检服务 我司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户产品进行性能调优、系统诊断，产品日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务 现场支持服务 如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。 我司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。响应时间和技术支持情况；质量保证期内发生问题响应时间： 产品使用过程中遇到问题时，我方保证在2小时内给于答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司自备车24小时内到达现场。技术支持情况本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承担所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供应商、购买方、制造商三方职责落实到位，我公司拟在商务运作中采用三方技术服务协议，以便最终用户随时能够找到有关单位和人员，处理遇到的问题。售后服务培训方案内容1、故障部件免费更换2、常规的系统维护3、3小时到现场4、快速故障响应(30分钟)5、定期系统巡检（每年2次）6、备品、备件的供应和配备7、通用备品、备件的供应和配备8、备品、备件的维修9、系统应急措施10、现场培训11、远程维护12、专家技术指导和咨询13、提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训14、用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）15、对维护机构工作的全面支持和协助拟投入本项目服务的人员情况 序号姓名年龄职务学历从业年限 项目实施过程中突发事件处理机制与预案 突发事件处理机制 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立公司品牌形象。 2、 工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围在本公司各户中发生的，产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单、紧急灯具照明维修项目。 突发事件预案一、组织领导及职责分工 1、成员单位：总经理、技术部、供应和销售部、售后服务部。 2、各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知本销售网点负责人。 售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报并反馈相关生产厂家，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关 部门和工位，并做好培训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。 供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。二、应急处置方案 1、送货车辆故障处置 （1）送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 （2）送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 （3）办事处办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣性天气变化及处置 恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。 （1）因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。 （2） 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。 （3） 销售部、办事处办公室、供应部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。 （4）办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。 3、重大服务质量问题处置 （1） 售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。 （2） 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。售后服务人员保证24小时内到现场解决。 （3） 质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。 （4） 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。 4. 客户突发性产品需求（1） 因突发性产品需求涉及到的临时补货、掉货。 （2） 为了应对突