哈佛大学顾客分析.ppt

,电话销售战略与技巧,主讲人：周平,课时：6小时,三种颜色下的四种顾客定性,台湾震旦把顾客分为三种颜色,红色,黑色,白色,消费者心理分析的八个阶段,消费者心理八阶段,美国哈佛商学院的分析报告,观察阶段,兴趣阶段,联想阶段,欲望阶段,评价阶段,信心阶段,行动阶段,感受阶段,消费者心理八阶段,美国哈佛商学院的分析报告,观察阶段,1、顾客自身原因,2、商场卖场原因,3、信息搜集的三个阶段,通讯（商品）需要：没有（商品）不方便身份象征：（是否有商品功能以外的价值）攀比需要：别人有，自已没有,消费者心理八阶段,美国哈佛商学院的分析报告,观察阶段,1、顾客自身原因：,消费者心理八阶段,美国哈佛商学院的分析报告,观察阶段,2、商场卖场原因：,公司的实力,商品的陈列,整洁度,服务度,信息搜集的三个阶段,记忆信息提取关心相关信息积极寻求信息,消费者心理八阶段,观察阶段,（产生购买念头时）（初步决定购买时）（最终决定购买时）,信息搜集阶段,信息来源（渠道）：亲友（最具影响力）我们应该怎样？商业渠道（了解商品的主要渠道）公众信息（大家都在用的商品）经验（自己曾经用过的商品比较）,消费者心理八阶段,观察阶段,消费者心理八阶段,兴趣阶段,商品介绍的阶段,POP宣传效果,商品的陈列,影响顾客兴趣的基础,商品的包装工艺,商品本身外形魅力,包装魅力与商品魅力的互动关系建立,店员职业形象、礼仪,服务质量、技能,促销模式,商品销售技巧,售后服务,商品价格,帮顾客做预演未来分析,顾客自我展望的过程,消费者心理八阶段,兴趣阶段,商品介绍的阶段,POP宣传效果,商品的陈列,在POP宣传中体现商品的功能及魅力，POP的摆放方法也是影响顾客的基础,商品的陈列应该以（抢眼）为基础,影响顾客兴趣的基础,兴趣阶段,商品的包装工艺,将包装工艺好的“包装”与商品同时陈列，形成以包装牵动顾客。,商品本身外形魅力,商品好的外形也是顾客产生兴趣的原因,包装魅力与商品魅力的互动关系建立,好的包装工艺带来顾客观看的兴趣好的商品魅力带来顾客购买的决心好的包装工艺能有效提升商品价值好的商品魅力能有效提升使用价值,消费者心理八阶段,兴趣阶段,商品介绍的阶段,店员职业形象、礼仪,服务质量、技能,形象能争取顾客轻松观临本店礼仪能让顾客获得购买前价值,服务质量能获取顾客信赖服务技能能增加服务机会,影响顾客兴趣的基础,消费者心理八阶段,兴趣阶段,商品介绍的阶段,促销模式,商品销售技巧（爱你销售的商品）,促销的商业模式促销的宣传模式促销的人员服饰促销的实际价值,就是商品优势介绍和展示的过程，提升门店员工商品优势开发能力。,影响顾客兴趣的基础,消费者心理八阶段,兴趣阶段,商品介绍的阶段,售后服务,商品价格,商品价格和售后服务是从确定顾客兴趣向坚定顾客购买心理的重要原因。,没有不对商品价格动心的人。,影响顾客兴趣的基础,消费者心理八阶段,联想阶段,理性的商品用途思考阶段,帮顾客做预演未来分析,问？什么是预演未来,商品用途前景分析,通过帮顾客做预演未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望,消费者心理八阶段,联想阶段,理性的商品用途思考阶段,顾客自我展望的过程,顾客在思考的时候一般在考虑：、这笔开支能从什么地方赚回来。贵、到底有多大用处？有没有可以代替？、如果不买会怎样？买了又怎样？、商品近期会不会大幅降价？、现场是否有降价空间？,商品用途前景分析,消费者心理八阶段,已经确定有需求的阶段,顾客有那些购买欲望表现？20条,销售员要抓住成交的机会,欲望阶段,每种购买欲望销售员该做和处理,研讨会,消费者心理八阶段,已经确定有需求的阶段,发现顾客的购买机会,销售员要抓住成交的机会,欲望阶段,（背后开枪的故事）,客户对你不太反感的时候,解答了顾客2-3个疑问后,询问产品功能的时候,了解售后服务的时候,你自己感觉良好的时候,询问近期是否会降价,试探是否可以压价时,问有没有新的可以选时,突然转向喜欢别的商品,问个款型号最近销量时,消费者心理八阶段,已经确定有需求的阶段,抓住顾客的购买机会,销售员要抓住成交的机会,欲望阶段,确定商品的质量和性能,讲明现在是优惠期,做在购买单上填写的动作,抛出近期的优惠条件,您掌握操作方法了吗,我现在就给您包起来好吗,先生是付现金还是刷卡,我现在帮您填写维护卡,请问您还需要了解什么,我们替您去付帐,消费者心理八阶段,确认商品用处的阶段,顾客需要对商品的用处、用率再次确认,信心阶段,顾客的主要表现,认可就是不买,顾客需要理性的考虑商品到底能为他带来多大好处，能产生多大价值、有多少使用频率、现有的配置与准备购买商品的差距，等,细细观察，就是不拿主义,顾客的主要表现,消费者心理八阶段,确认商品用处的阶段,顾客需要对商品的用处、用率再次确认,信心阶段,店员要做的工作,去除疑惑、强化购买点,此时的顾客心理很脆弱，疑心很重，能帮到他的地方不多，但是店员要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顾客、不可冷落顾客。,问清顾客的顾虑所在,店员主要的表现,适当的时候，可以再给顾客看感性的宣传资料,消费者从以下几方面评价品牌：希望购买到的产品能够尽量地满足他的需要产品属性：质量、功能、款式、价格、科技、领先,消费者心理八阶段,顾客需要对商品的用处的再次认证后在商品品牌和商品价格上做些计较,评价阶段,消费者心理八阶段,顾客需要对商品的用处的再次认证后在商品品牌和商品价格上做些计较,店员要做的工作,评价阶段,保持冷静、坚守原则确定信心（顾客、商品）,消费者心理八阶段,顾客购买的阶段,店员要做的工作,学习和掌握好业务成交技巧,行动阶段,到了这个时候，店员已经做了很大量的工作，切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。,增加业务成