（测试计量技术及仪器专业论文）建立学习型组织质量文化的研究.pdf

湖北工业大学硕士学位论文 摘要 质量是应对未来市场要求的战略性关键要素。传统质量管理面临着新世纪经 济竞争全球化的挑战、知识经济时代的挑战、员工需求层次不断提高的挑战。企 业质量文化是企业质量管理的核心内容和支柱。如何建设学习型组织质量文化是 本论文致力探讨的课题。 首先，剖析了传统质量文化、成功企业的质量观念和学习型组织内涵，提出 了建立学习型组织的质量文化。在分析现有理论所提出的质量文化要素和学习型 组织核心要素的基础上，总结了建立学习型组织质量文化需要培育的六个关键要 素，并简要介绍了学习型组织质量文化的塑造方法和途径。 其次，根据建立学习型组织质量文化需要培育的关键要素，建立了其测评体 系。探讨了学习型组织质量文化的测评方法，其中重点讨论了发放调查问卷的测 评方法。 再者，确定了调查问卷的分析方法和赋权方法：应用信度和效度分析对问卷 进行修正和分析，通过变异系数法对题项赋权，应用主客观赋权相结合的方式对 要素赋权得到综合评价结果。并运用建立的测评体系对武汉的l 公司进行了实证， 通过调查发现l 公司主要存在：员工对待质量态度差异大；员工在制定质量目标 和工作计划时参与少：员工的积极主动精神培养不够：对建立学习型组织缺乏充 分认识等问题。并在分析仪器仪表行业质量工作现状的基础上，提出了一些建议。 最后，为方便企业的使用，开发了学习型组织质量文化测评的应用软件。应 用该软件，企业可以方便地开展学习型组织质量文化的测评，从而帮助企业明确 学习型组织质量文化的现状、建设方向和途径，识别和丌发质量战略。 关键词：质量文化，学习型组织，测评体系，信度分析，效度分析，赋权 湖北工业大学硕士学位论文 a b s t r a c t q u a l i t yi sak e y w o r dt of u t u r em a r k e t s h a r pc h a l l e n g e sa r eb r o u g h tt ot r a d i t i o n a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ，w h i c ha r e e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n 、e n t e r i n gt h et i m e so f k n o w l e d g ee c o n o m ya n de m p l o y e e si m p r o v i n gd e m a n d s q u a l i t yc u l t u r ei st h ec o r e c o n t e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n t h o wt ob u i l dq u a l i t yc u l t u r eo fl e a r n i n go r g a n i z a t i o ni s t h em a i nc o n t e n to ft h i st h e s i s 。a tf i r s t ，t h er e s e a r c ho nb u i l d i n gq u a l i t yc u l t u r eo fl e a r n i n go r g a n i z a t i o ni sp u t f o r w a r db yc o m p a r i n gt h et r a d i t i o n a lq u a l i t yc u l t u r ea n ds u c c e s s f u le n t e r p r i s e sc o n c e p t o fq u a l i t yv a l ea n da n a l y z i n gt h ec h a r a c t e r so fl e a n i n go r g a n i z a t i o n t h e na c c o r d i n gt o t h ee l e m e n t so fq u a l i t yc u l t u r et h e o r ya n dt h ec o r ee l e m e n t so fl e a r n i n go r g a n i z a t i o n ，s i x k e ye l e m e n t so fb u i l d i n gq u a l i t yc u l t u r eo fl e a r n i n go r g a n i z a t i o ni ss u m m a r i z e di nt h i s t h e s i s a tt h es a m et i m e ，t h em e t h o d sa n dw a y sf o re n t e r p r i s e st oc r e a t eq u a l i t yc u l t u r e o f l e a r n i n go r g a n i z a t i o ni si n t r o d u c e db r i e f l y s e c o n d l y , t h ee v a l u a t i o ns y s t e mi ss u g g e s t e db yc o n s i d e r i n gs i xk e ye l e m e n t s t h e m e t h o d so fe v a l u a t i n gq u a l i t yc u l t u r eo fl e a r n i n go r g a n i z a t i o na r ed i s c u s s e d a n dt h e q u e s t i o n n a i r er e s u l ti sp u ta ne m p h a s i s t h i r d l y , t h em e t h o d so fa n a l y z i n gq u e s t i o n n a i r ea n dw e i g h t i n ge v e r ya s p e c ta r e s e l e c t e d t h e r e l i a b i l i t ya n a l y s i s a n dv a l i d a t i o n a n a l y s i s a r eu s e dt oc o r r e c t q u e s t i o n n a i r e t h ev a r i a b i l i t ya n a l y s i si ss t u d i e dt ow e i 【g h te v e r yi t e m a n ds i xe l e m e n t s a r ew e i g h t e dw i t hs u b j e c t i v ea n do b j e c t i v em e t h o d st og e te v a l u a t i o nr e s u l t t h e e v a l u a t i o ne x a m p l ei sg i v e nb yl c o m p a n y a n dt h ek e yp r o b l e m se x i s ti nt h ec o m p a n y ： t h ed i f f e r e n ta t t i t u d e st oq u a u t y , e m p l o y e e sl a c k i n go fa t t e n d i n gt om a k eq u a l i t yp l a n s ， e m p l o y e e s l a c k i n go fa c t i v i t y , c o m p a n ym i s u n d e r s t a n d i n gl e a r n i n go r g a n i z a t i o na n ds o o n a tt h es a m et i m e ，s u g g e s t i o n sa r ep u tf o r w a r da c c o r d i n gt ot h es i t u a t i o no f i n s t r u m e n ti n d u s t r y i no r d e rt oa p p l ye v a l u a t ee a s i l y ，t h ee v a l u a t i o ns o f t w a r eo fq u a l i t yc u l t u r eo f l e a r n i n go r g a n i z a t i o ni sd e v e l o p e d t h eu s e rm a ye v a l u a t et h ee n t e r p r i s eq u a l i t y c u l t u r eo fl e a r n i n g o r g a n i z a t i o nc o n v e n i e n t l ya n dk n o wt h ef a c ta n dd i r e c t i o no f c r e a t i n gi t t h ee v a l u a t i o nr e s u l ti sa l s oh e l p f u lt od e v e l o ps u i t a b l eq u a l i t ys t r a t e g y k e y w o r d s ：q u a l i t yc u l t u r e ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ，e v a l u a t i n gs y s t e m ，r e l i a b i l i t y a n a l y s i s ，v a l i d a t i o na n a l y s i s ，w e i g h t i i 佩0 亡工案失洛 学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取 得的研究成果。除文中己经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。奉声明的法律结果山本人承担。 学位论文作者签名：j 葡媚 日期： 口占年占月7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使f j 学位论文的规定，即：学校有权保留 j 向圈家有关部门或机构送交论文的复印件和电f 版，允许论文被查阅和借【列。本人授 权湖北 业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 j 影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文作者签名 曰期：口g 年g 月 周媚 日 指导教师签名 日期：n o 、年 勐舔砉 l 易月7 日 湖北工业大学硕士学位论文 1 1 课题来源 第1 章绪论 本课题来源于湖北省现代制造质量工程重点实验室开放基金项目先进制造 中的质量设计理论与应用实现( 项目编号：2 0 0 5 a 0 1 ) 1 2 问题的提出 在市场竞争不断加剧的今天，产品质量水平不仅代表着企业的技术和管理文 化，更与企业的生存、发展休戚相关。美国著名的质量管理学家朱兰( j m d u r a n ) 博士在1 9 9 4 年美国质量管理年会上讲到：“将要过去的二十世纪是生产率的世纪， 将要来临的二十一世纪是质量的世纪。”【1 l 由此可见，质量竞争将成为市场竞争的 主旋律，如何加强质量经营，提升产品的质量层次，进而提高企业的经济效益， 已经成为摆在企业面前的首要问题。简而言之，质量是应对未来市场要求的战略 性关键要素。 1 2 1 我国质量水平现状 我国的质量管理于新中国成立之后取得较大的进展，主要工作是对有关安全 和健康的进出口产品以及关系国际民生的重要产品的质量检验和监督。1 9 7 9 年， 正式成立中国质量协会，加入国际标准化组织。同年从日本引入全面质量管理理 论，在国有企业中实施并且成立q c j x 组。1 9 8 8 年1 2 月国家颁布中华人民共和国 标准化法，发布了与i s 0 9 0 0 0 标准等效采用的g b 厂r 1 0 3 0 0 质量管理和质量保证系列 标准，标志着质量认证工作开始纳入法制轨道。之后经过1 9 9 4 年和2 0 0 0 年两次修 订换版，现行的是i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准。2 0 0 1 年为了激励和引导我国企业追求卓越 的质量经营，提高企业的质量管理水平和参与国际市场的竞争能力，重新设立了 新的国家质量奖。宝山钢铁股份有限公司、海尔集团、青岛啤酒股份有限公司、 联想( 北京) 有限公司等企业分别获得了质量奖。总起来说，我国的质量管理整体水 平有了长足的进步，企业对质量管理工作也只益重视。但是，在产品质量的合格 率方面中国企业与发达国家的企业相比仍然存在着巨大的差距，具体表现在：从 1 9 9 2 年至1 j 2 0 0 4 年，我国国家质量监督检验检疫局抽查的抽样合格率一直在7 0 一 8 0 之间低水平徘徊。其中国有企业、国有大中型企业的抽查合格率在8 5 左右； 湖北工业大学硕士学位论文 私营个体企业的产品抽样合格率不足7 0 ，发达国家的产品抽查合格率一直在9 5 一9 8 左右，由此推算每年由于不良产品导致的损失达到数千亿元。在国家经贸委 对2 5 8 6 户亏损企业的调查中，因产品质量亏损的企业有1 4 0 5 户，占亏损企业的 5 4 3 吼从以上几个侧面的比较，反映了我国企业产品质量总体水平的落后，质 量形势的严峻。不得不促使我们思考影响质量问题的深层次原因和提高质量水平 的基础要素。 1 2 2 新世纪传统质量管理所面临的挑战 1 9 9 4 年，美国召开了由全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质 量大会，专题研讨跨世纪质量问题、国家和企业生存与发展的战略问题。与会企 业家们认为，2 1 世纪质量管理呈现出以下的发展新趋势：质量经营上升为企业发展 战略的核心内容；顾客满意上升为企业追求的永恒目标；人的素质上升为企业质 量管理的紧迫任务；利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系”；企业文 化上升为企业培育新世纪质量的支柱。从新世纪质量管理发展的趋势可以看出， 在质量管理中人的主导作用越来越强，培育先进的质量文化越来越重要，传统的 质量管理方式正受到严峻的挑战。 ( 1 ) 经济竞争的全球化的挑战 随着经济运作的全球化，企业面对一个更难预测和更不稳定的环境，因此组 织需要能够更加迅速地对环境的变化做出反映，产品和服务到达市场的速度和对 顾客的反映速度已日益成为竞争的关键。传统的质量管理方式过于呆板，难以适 应激烈变化的外部环境，缺乏灵活性，在经济竞争的全球化中受到了很大的冲击， 在生产和服务领域遇到了巨大的障碍。 ( 2 ) 知识经济时代的挑战 世界正在步入知识经济时代，一切都以知识为基础，所有的财富核心都源于 知识，所有的经济行为都依赖于知识的存在。工业经济时代生产力的特征是大机 器，生产关系特征是分工与协作：知识经济时代的生产力特征是数字化，知识经 济时代的生产关系特征则是网络化。信息技术的发展，带来了整个社会结构由层 级制向网络制的转变，人们的联系合作将逐渐不受级别和时空的限制。数字经济 和网络经济是知识经济的本质。传统的质量管理方式越来越难以适应顾客满意的 需要。 ( 3 ) 员工需要层次不断提高的挑战 随着社会的不断进步和科学技术的不断发展，人们生活水平的不断提高，劳 动者的需要，正逐步从追求物质利益向精神满足转移，很多员工不再愿意被动地 湖北工业大学硕士学位论文 接受命令和指挥，希望能够自我管理，发挥自己的聪明才智和创造力，以达到自 我实现的需要，进而对传统的质量管理方式进行抵制。 坦帕大学教授f r a n km g r y n a 认为吼创造卓越的质量有两种方式：一是通过 技术开发，创造满足顾客需要和期望的产品或服务；二是培育一种贯穿于整个组 织的文化，不断把顾客注重的质量当作组织的基本目标。 许多质量专家纷纷指出：未来的经济竞争将是质量的竞争，而质量的竞争最终 将是质量文化的竞争，因为企业质量文化不仅是企业质量管理的灵魂，而且是企 业做大、做强、做久的基础。在现代市场经济条件下，传统的产品技术质量的竞 争手段已显出其局限性，建立正面的有浓厚的学习氛围、具有团队精神、重视创 新的以人为本的企业质量文化已成为现代企业的战略选择。建立学习型组织的质 量文化的研究正是基于现实的时代背景和传统质量管理所面临的严峻挑战提出来 的。 9 0 年代美国麻省理工学院彼得圣吉吸收了中西管理文化的精髓，提出了未 来企业成功的模型，以五项修炼为基础创立了学习型组织理论。未来真正出色的 企业将是能设法使各阶层人员全心全意投入并有能力不断学习的组织一学习型组 织。 企业要持续发展，必然需要良好的质量水平，而质量文化对于企业的质量管 理工作起着基础性和关键性的作用。在知识经济时代，未来的不可预知性、环境 的不确定性、技术的日新月异、竞争的加剧所有这一切使得企业面临的风险 越来越大，为了适应这种变化，一个企业要生存，必须具备重视学习、迅速变革 和创新的质量文化。企业通过建立学习型组织创建先进的质量文化，提高组织学 习能力，进而提高组织竞争力。 1 3 研究现状及意义 1 质量文化的研究现状 质量文化的研究从9 0 年代开始，已经引起了越来越多专家和学者的关注，研 究的内容主要从以下几个方面： ( 1 ) 质量文化基本理论的研究深入，如：卡梅伦和赛恩研究了4 种不同的质 量文化以及各种文化下所采用的质量工具【4 】；梁乃刚研究了质量文化的内涵，认为 企业建立质量文化的基本要求就是要建立组织成员对质量追求“好了还要更好的” 共识；g e t t y 认为创建企业的质量文化就是创造一种有别于有形物质产品的特殊产 品，具有广义的价值，集中体现在企业的价值管理之中1 5 1 ；b i r g i t t a 认为人是质量 湖北工业大学硕士学位论文 文化的核心等。 ( 2 ) 质量文化与质量成效的关系研究，如：坦帕大学( u n i v e r s i t yo f t a m p a ) 佛罗 里达州) 商学院的研究认为，不同程度的质量文化对小企业朝向顾客满意和顾客忠 诚改进具有实际意义【6 j ；d a n i e lr d e n i s o n 研究了质量文化对实施质量战略的影响； 温碧燕认为质量文化是成功实施t q m 的关键要素之一；上海朱兰质量研究院的研 究认为质量文化是质量竞争力的核心组成内容等。 ( 3 ) 关于质量文化的测量研究，泰伯蒂欧和坎菲德提供了2 5 个问题来决定员 工对医院质量的观点：邦恩介绍了一个兽医服务实验室是如何衡量本身组织的质 量文化并发现本组织缺乏授权和学习及创新精神；m a r ya n n ew a t s o n f r a n k m g r y n a 通过4 家小型企业的案例说明如何开展质量文化测评1 7 1 等。 仔细分析国内外有关质量文化的研究发现，我国对于质量文化的理论深入研 究不够，还处在探索、学习阶段。尤其是对于质量文化的测评，国外学者已经有 所研究，国内的研究非常少。质量文化是一个软性的要素，如何科学而合理地评 价并为企业指明努力的方向是亟待研究的问题。 另外，在研究的深度和广度还不够。我国的研究还不够深入，也没有扩展到 质量研究的相关领域。 2 学习型组织的研究现状 学习型组织这一概念是美国哈佛大学佛瑞斯特教授在1 9 6 5 年企业的新设计 一文中首先提出来的。学习型组织理论的基础主要有：组织学习和行为科学。从 1 9 9 0 年开始，对学习型组织的研究已经在国外取得较大的进展。主要集中在定义 ( g a r v i n 【8 】；d a f t & m a r c i ce h u h e rd e n t o n ；l ( i n g & k o ；w i l l i a mr r a n g ) 、特征、评价 标准( w a t k i n s m a r s i c k ；j o h nr e d d i n g 1 川) 和创建方式( p a u lw o o l n e r ；j o h nr e d d i n g ； w i l l i a mr k i n g 1 1 】) 四个方面。其中以麻省理工大学圣吉博士的“五项修炼”体系 最为著名。 此外，学习型组织的创建研究已经具体化到各个领域：如l e w i sr h o d e s 将学习 型组织的创建引入到教育界，纽约两所高中的校长n a n c ym o h r 和a l a nd i c h t e r 在 对教育改革实践研究的基础上，总结出在建立学习型组织的过程中所经历的六个 发展阶段，y e s h o c h e n 博士和p e t e c h n n g 博士把学习型组织应用到了授权经营( 也 即我们所说的分销经营1 的企业中。但是，至此，实践者们仍然不是十分清楚到底 该怎样建立学习型组织和测评学习型组织建设的情况。尤其是对于企业中的实践 者而言，对学习型组织缺乏充分的认识，对于学习型组织创建的方向和途径不了 解，对于学习型组织的评估更是知之甚少。 与国外的研究情况相比，我国在这方面的研究远远不够的。从我国学者对学 湖北工业大学硕士学位论文 习型组织研究的内容来看，主要集中在学习型组织的内涵( 冯奎l l2 j ；王琼；张米尔、 恭志锋1 、创建方式( 王金娥；张声雄；邱昭良1 1 3 i ) 等t y n 。 3 学习型组织的质量文化的研究现状 对于学习型组织质量文化，学者研究比较少。f r a n km g r y n a 在其所著的质 量策划与分析( q u a l i t yp l a n n i n g & a n a l y s i s ) 一书中详细探讨了学习型组织与 相关的质量战略管理的关系【1 4 i 。j a m e sr e v a n s & j a m e sw d e a n ，j r 在所著的全方 位质量管理中谈到全面质量管理中可以运用建立学习型组织的方式来完成组织 的变革1 1 5 1 。我国学者张体青、李江蛟提到通过建立学习型组织的方式来营造良好 的质量文化【1 6 l 。 本论文将学习型组织与质量文化的研究结合起来，从角度上来说也是一种创 新。尤其是对于学习型组织质量文化测评的探讨，不仅对于企业测评质量文化和 学习型组织这种软性要素具有一定的借鉴作用，也为企业提供创建学习型组织质 量文化指明方向和途径。本论文中提出的建立学习型组织的质量文化就是帮助企 业在组织内部形成一种视质量为主要目标、重视学习和创新的以人为本的质量文 化。明确形成这种文化的技术将给企业带来巨大的帮助，诚然，质量文化和学习 型组织都不属于技术的范畴，但特定的方法和手段可以帮助企业形成这种文化， 学习型组织质量文化的测评是最重要的方法之一，同时它也是实施诸如质量文化 战略管理的基础。 1 。4 论文主要研究内容 本论文的主要研究内容主要包括以下6 个部分： 1 建立学习型组织质量文化的内容：通过剖析传统质量文化、现代企业的质 量观念和学习型组织的特征分析，提出建立学习型组织质量文化的内容； 2 确定学习型组织质量文化的评价要素：通过分析质量文化的特征、质量专 家关注的质量文化要素、学习型组织的特征，确定学习型组织质量文化评价体系 的评价要素： 3 设计调查问卷，确定数据处理的方法：根据学习型组织质量文化的要素和 调查问卷的原则，分别设计非量化访谈问卷和量化调查问卷，确定数据的处理方 法： 4 学习型组织质量文化评价的实证研究：结合武汉市j 公司实施具体的测 评，并给出分析结果； 5 编制学习型组织质量文化评价体系的软件； 湖北工业大学硕士学位论文 6 对仪器仪表行业的质量工作现状分析和建议。 湖北工业大学硕士学位论文 第2 章建立学习型组织的质量文化分析 2 1 质量文化分析 质量是企业永恒的主题，是企业的第一生命，质量的好坏体现了一个企业的 质量文化素质。提高产品质量可以通过引进先进技术设备和工艺，完善质量检测 手段和设施，制定系统的质量规范制度并严格考核、奖惩但质量的改善和提 高不仅仅与装备设施、检测手段、技术工艺、规章制度有关，而且，还与人的心 理因素、人品道德、价值观念有关，越来越多的企业家们发现，质量管理成功的 企业居第一位的并不是先进的加工检测设备、工艺技术和严格的规章制度，而起 决定作用的因素是强有力的质量文化。 2 1 1 质量文化的内涵、结构层次和特征分析 1 质量文化的定义和内涵 对于质量文化的定义和内涵，目前国内外比较典型的观点有三类： ( 1 ) 认为质量文化是一个企业在长期质量管理过程中形成的具有本企业特色 的管理思想和精神理念【1 7 1 ，持这一观点的人是把质量文化看作是一种质量精神文 化。 ( 2 ) 认为质量文化是企业全体员工为实现企业的质量发展目标而自觉遵循的 一条共同的价值观和信念1 1 8 i ，持这一观点的人是把质量文化看作是一种团队意识。 ( 3 ) 认为质量文化是企业物质与精神两种文化结合的产物【1 9 j ，这一观念体现 了质量的系统观。 从以上观念可以看出，质量文化既是企业的一种质量经营活动过程，又是调 节企业质量活动的一种方式；既是企业质量管理的职能，又是企业质量管理的成 果；既是企业发展的内容，又是企业发展的形式。由此，我们对质量文化的定义 作如下概括性表述： 质量文化，是指企业作为经济实体和竞争主体，其成员在组织促进企业物质 和精神生产过程中围绕质量问题逐渐产生的一切活动方式的总和，是传播和使用 企业独特质量价值观的方式和成果。 2 质量文化的结构层次分析【2 0 】 质量文化具有自身的结构特征，质量文化的结构层次分析指的是对其结构框 架及其层次关系的分析。从时间的横断面上看，质量文化的结构化特征由四个模 湖北工业大学硕士学位论文 块构成，分别是：物质层面、行为层面、制度层面和精神层面。这4 个层面按照从 低到高的顺序共同组成了质量文化结构层，与文化变革的抗性特征相一致，质量 文化变革的抗性特征从物质层面到精神层面逐渐增强，其中，物质层面和行为层 面具有较高的易觉察性，属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和精神层面具 有较低的易觉察性，属于质量文化中的较深层面。 ( 1 ) 质量文化的物质层面 质量文化物质层面包括产品、生产资料、信息系统、科学与技术水平、人力 资源的状况等。 ( 2 ) 质量文化的行为层面 行为层面体现为企业群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式。与物质 层面相比，行为层面对质量文化的影响更大。 ( 3 ) 质量文化的制度层面 制度层面涉及以下3 个方面，即标准化体系、奖励制度和企业制度规范体系。 ( 4 ) 质量文化的精神层面 质量文化的精神层面位于顶层既是质量文化的核心内容和最高境界，也是 质量文化建设的最终目标。 图2 1 质量文化结构层次 质量文化的层级结构如图2 1 所示，质量精神层处于领导和核一1 1 , 地位，对质量 制度起引导作用；质量物质层处于基础地位，是企业质量文化的物化。 3 质量文化的特征分析 质量文化既然是一种独特的文化，它必然带有切文化都具备的特征，即精 神性、社会性、集合性、独特性和一致性。这是质量文化作为一种文化区别于企 业的其他现象或活动的主要特征。在研究质量文化的特征时首先必须明确这一点。 研究质量文化的特征，关键是要解释质量文化作为种管理理念和经营观念，作 为一种独特的文化同其他文化的根本区别。 8 湖北工业大学硕士学位论文 1 从文化角度看，质量文化具有以下基本特征【2 1 i ： f 1 1 实践性。每个企业的质量文化，都不是凭空产生或依靠空洞的说教就能够 建设起来的。它只能在质量管理和生产经营的实践过程中有目的地培养而成；同时， 质量文化又转过来指导、影响生产经营实践。 ( 2 ) 独特性。每个企业都有自己的历史、类型、性质、规模、心理背景、人 员素质等等因素。这些内在因素各不相同，因此在质量经营管理过程中，必然会 形成具有本企业特色的质量文化。 ( 3 ) 可塑性。质量文化的形成，虽然受企业传统精神因素的影响，但也受到现 实的管理环境和管理过程的影响。而且，只要充分发挥能动性、创造性，积极倡 导新的准则、精神、道德和作风，就能对传统的精神因素择优劣汰，从而形成新 的质量文化。 f 4 ) 综合性。质量文化包括了价值观念、经营准则、道德规范、传统作风、管 理手段等因素。这些因素并不是单独在企业内发挥作用，而是经过综合的系统分 析、加工，使其融合成为一个有机的整体，形成整体的质量文化意识。 2 从管理方面认识，一般认为质量文化的基本特征是： ( 1 ) 对质量管理本质的认识从单纯硬性的方法转变为软硬兼备，偏重于软的 方法。它认为，质量管理主要是一种对不同文化特征加以人为运用的艺术。这种 认识大大突破了传统质量管理控制理论的视野。 ( 2 ) 对质量管理核心的认识从“物”发展到“人”，从“个体”的人发展到“整 体”的人，从简单、片面、粗浅的人发展到复杂、全面、深刻的人。从质量文化 的理论来看，人已经不是被动的接受管理，而是每个员工都身兼劳动者和管理者 的双重义务。 f 3 ) 质量文化的理论第一次突破了企业是纯粹创造利润的经济组织这一传统 观念。质量经营理论中关于质量精神、质量道德、质量价值观与质量效益的辩证 关系的论述可以证明这一点。著名管理学者德鲁克指出，利润和赢利固然是极为重 要的，但赢利性并不是工商企业活动的目的。企业的目的必须存在于企业本身之 外。事实上，它存在于社会之中，因此企业是社会的一个机构。 2 1 2 我国传统质量文化形成的原因 1 分析我国传统质量文化的原因，可以从回顾我国的体制原因和质量管理的 过程来看。 5 0 年代到7 0 年代未，中国实行计划经济体制，国有企业的质量管理目标仅仅 限于完成政府下达的合格率指标，许多企业领导都按本公司实际的生产水平与管 9 湖北工业大学硕士学位论文 理水平来确定标准水平，而顾客的需求却受到忽视，“标准成为衡量质量的唯一依 据”。 8 0 年代初，推行t q m 基本是政府操作，市场驱动因素很小。一些政府部门 热衷于指导公司推行t q m 的方法，却忽视了计划经济体制对公司的束缚，先进的 管理思想与传统的管理体制产生了碰撞，导致了许多公司都把推行t o m 作为应付 上级考核的办法。 9 0 年代初i s 0 9 0 0 0 质量认证开始风靡全球，短短十年时间里，我国有一万多 家企业获得了i s 0 9 0 0 0 质量体系证书，并且还有大量的企业正在努力通过认证。然 而，无论是已获得认证的企业，还是正在努力认证的企业，其产品质量和管理水 平能够显著提高的却很少。由于质量观念的陈旧，加上部分认证机构把商业行为 放在第一位，结果是通过了认证但质量管理水平没有提高。 总结我国国有企业质量管理发展的历史，其存在的主要问题是教条主义和形 式主义严重。虽然表面上看质量管理活动搞得轰轰烈烈，但企业的质量观念落后， 员工的质量意识淡薄，对于质量责任，普遍存在着推诿的倾向。质量管理领导在 深层次上缺乏对质量的重视或是对质量的认识片面化，缺乏应有的考核机制和奖 励机制，因此，员工也缺乏参与的积极性和动力。至于质量管理制度，员工将其 形式化和教条化，已经失去了本身存在的意义。另外，我国的质量管理跨过了统 计质量控制阶段，这也导致了在质量工具的应用上的欠缺和对质量的误解。 2 传统文化中消极方面的影响也造成了我国企业的落后质量观念。 经过深入研究发现，儒家文化对企业文化建设有负面影响，而质量文化是企 业文化的核心内容：第一，小农思想严重，易造成目光短浅；第二，凭经验把握事 物，不讲求规范化、精确化；第三，追求圆满务虑，不讲究批评务实；第四讲求 一团和气，缺乏竞争意识；第五，讲求雷同，压抑个性和创造力；第六，过于循 规守则，不敢打破旧体制；第七，注重论资排辈，后辈没有发展空间；第八，小 富即安，不敢冒险。儒家文化是中国的传统文化，这种文化中的消极方面对企业 的质量文化建设产生负面影响。 2 1 3 我国企业传统质量观念与成功企业质量观念的比较 对于质量文化的建设，首先需要考虑的是企业的质量观念，通过比较我国企 业传统落后的质量观念和成功企业的质量观念，可以发现其中存在着巨大的差距。 我国企业传统落后的质量观念概括如下- ( 1 ) 产品质量即指实物产品的质量，认为只要产品符合规定的技术标准即为 合格产品，技术标准越高表明产品的质量越好。 湖北工业大学硕士学位论文 ( 2 ) 产品质量主要是为企业和顾客服务的，而没有充分考虑到其他受益方( 例 如员工1 的需求。 ( 3 ) 在企业内部，质量工作仅限于产品制造相关的部门，其他如行政、销售、 后勤等部门无质量。 ( 4 ) 质量目标和质量方针的制订都是领导的事，与员工无关。 ( 5 ) 数据和报表都是做给领导看的，合格率低会导致惩罚。 ( 6 ) 企业向顾客销售产品以后，即完成了自己的责任，用户应对购买商品的 使用、维修及用后处置负责。 ( 7 ) 企业的服务对象只有顾客，只要企业的产品质量好、性能价格合理，符 合用户需要并能为企业带来利润，就可不顾及企业与社会的可持续性发展。 ( 8 ) 质量事故是由操作者造成的，责任应由操作者来承担。一旦发现质量问 题，即归咎于产品制造直接相关的部门和人员。 ( 9 ) 不注重和内外部顾客的沟通，质量成果应保护。 ( 1 0 ) 质量是生产出来的，是检验出来的，是生厂部门及其员工工作结果的反 映。因此产品质量的好坏反映出生产过程的工作质量的好坏。 ( 1 1 ) 产品出厂前达到规定的要求即为合格产品，不考虑产品质量在整个寿命 周期中具有动态的性质。不考虑持续改进。 成功企业的质量观念概括如下： ( 1 ) 产品既可以是硬件、软件、流程材料或服务，也可以是它们的组合。企 业必须站在顾客的角度重新审视自己的产品定义，不能简单地以技术指标来评价 产品质量的优劣，只有各方面都符合消费者需要时，才能算作好的质量。 ( 2 ) 产品质量必须考虑到企业的所有受益方f 顾客、员工、所有者、供方、社 会) 的期望和需要，损害其中任何一方利益，企业的长久发展都是不可能的。 ( 3 ) 企业内的所有部门都影响着质量，都应明确在质量形成过程中所起的作 用。质量的获得需要所有职能部门的共同努力。 ( 4 ) 质量需要鼓励参与和授权，重视不断学习和创新。 ( 5 ) 质量需要纳入考核范围，杰出的质量成果应得到充分的奖励和表彰。 ( 6 ) 企业在达到产品或服务的质量水平的基础上必须追求良好的质量保证能 力，这是企业保持竞争力的根本。 ( 7 ) 产品质量涉及到产品的整个寿命周期，产品售后质量问题应由企业或中 间商承担。 ( 8 ) 企业必须注重生态质量、环境质量、社会质量和社会效益，因为企业是 社会经济的细胞，应确保在生产经营过程中不对环境造成危害，不造成资源的浪 湖北工业大学硕士学位论文 费。 ( 9 ) 产品质量问题应从经营者的角度进行考虑，即追究经营者的责任。操作 者作为企业人力资源的一部分，其任职资格与操作规范应由文件加以规定，并对 其进行培训。 ( 1o ) 强调团队精神，注重经验的交流和知识的共享。 ( 1 1 ) 产品质量在产品设计阶段就已经形成，它将影响产品生产经营全过程。 ( 1 2 ) 合格产品使用后，其稳定性、可靠性会发生变化，而顾客的需要也随时 间、地点而改变，应树立动态质量观念，进行持续的质量改进。 对中国企业而言，很多传统落后的质量观念依然存在。思想僵化、教条主义 严重，走形式路线，企业缺少学习能力和创新精神；员工的质量意识淡薄，对于 质量缺乏参与的热情；管理者和员工之间缺乏交流，个人的工作职责十分不明确， 强调集体向上负责；要求职工听从指挥，坐等上级的指示，参加指定的培训；以 等级为导向，把级别与地位看作是个人价值的体现，着重效率，却不重视效益； 业绩评估缺乏正确的操作程序，灵活性很大，透明度却很低。分析成功企业的质 量观念，他们具有快速的应变机制、动态的质量观念、强调组织和员工的共同成 长，鼓励员工的自主发展和授权，鼓励员工不断创新和学习，并提供相应的培训。 2 2 建立学习型组织 “学习型组织善于创造、获取以及传播知识，并且可以通过改变它的行为模 式来反映新的知识和见解”1 2 2 。建立学习型组织的质量文化需要理解并综合许多 全面质量哲学中的概念和原则，它有助于避免错误、培养灵敏度，更好地适应一 个多变的世界，并在了解过去工作弱点的情况下，知道如何纠正这些弱点，从而 改进工作。 2 2 1 国内外成功先例一学习型组织原理的引入 很多国内外的大公司，持续保持着高速的增长及旺盛的生命力，这些公司的 质量水平、自我发展、自我提高的能力一直在业界领先。这些组织在发展的过程 中也逐渐地意识到，员工的学习能力和团队共同进步是组织生存和发展的源泉。 建立学习型组织，可以有利于培养组织的快速反映能力、学习能力、质量的持续 改进能力，可以更好地激发员工的热情和潜力，实现员工与组织的共同成长。 对1 9 9 4 1 9 9 7 年连续入围“世界5 0 0 强”的前1 0 名企业，按照学习型企业和非 学习型企业分别排序，各取前三名企业进行效益对比，结果如表所示【2 3 1 ： 湖北工业大学硕士学位论文 表2 1 学习型企业与非学习型企业对比 目前，美国排名前2 5 位的企业中有2 0 家提出用“学习型组织”改进自身， 世界排名前1 0 0 名的企业中有4 0 决定以“学习型组织”为模式进行彻底改造。 1 摩托罗拉大学的诞生 ( 1 ) 缘由：摩托罗拉董事局主席和首席执行官b o bg a l v i n 通过一次网球比赛而 想到：如何增强摩托罗拉公司的竞争力? 如何保持强大的竞争优势，从而长盛不衰? ( 2 ) 思路扩展：g a l v i n 认为，公司每个员工都必须全力以赴做到比我们竞争对手 相同岗位上的最棒的人一不是一般的，而是最棒的，和最好的企业一样好，或者 比他们做的更好。 ( 3 ) 结果：大规模巨资投入对员工培训，最终发展成摩托罗拉大学。 ( 4 ) 评述：组织竞争能力的提高有赖于组织内部个体素质的提高，但个体素质的 简单加合并非组织的学习能力，注重知识的共享，注重团队的交流，实现企业与 员工的共同成长。 2 r o v e r 公司的学习神话 ( 1 ) 倡导学习。这是刺激、鼓励和扶持员工、团队克服思维局限，不断拓展自 我，强化个人与集体的协同。 ( 2 ) 标竿管理。通过设定标竿，引导、支持员工与团队向公司内外先进的生产、 管理实践学习，并在公司内合理分配、使用这些知识，在不同部门之间达成知识、 技术、数据的共享。 ( 3 ) 内外的沟通与交流。通过内外的沟通与交流，使员工认识到学习的重要性， 在公众心目中树立业界最佳学习型组织的形象。 ( 4 ) 评述：倡导学习，为员工设定目标，不断突破自我的上限，提高员工自身的 能力。同时，通过内外知识的沟通与交流，使多元化的心智模式有效地统一，实 现知识的共享，分享与探讨共同的方针、目标，从而更好地完成与完善其实现过 程。 3 联想集团：中国第一个建立学习型组织的企业 在国内，联想集团的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有 极富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织结构、管 理方式，从而健康成长。 ( 1 ) 把个人追求融入到企业的发展中。很多企业都主张建立“以人为本”的企 湖北工业大学硕士学位论文 业文化，而联想对以人为本的理解是：通过联想事业目标的实现来达到员：f 个人理 想和实现对高素质生活追求。因而联想文化的核心理念是：“把员工的个人追求融 入到企业的长远发展中”。 f 2 ) 向合作伙伴、同行优秀企业和顾客学习：联想把向合作伙伴学习、向同行优 秀企业学习和向顾客学习作为实现自己战略目标的重要一环。联想积极消化、吸 收国际优秀企业和同行优秀企业最先进技术，学习他们在技术、产品开发、生产 管理、组织管理以及市场运作等多方面的管理经验和科学方法，并能创造性地加 以运用，带动自身管理水平的不断提高。同时联想注重向顾客学习，了解市场需 求，发现问题，并将用户关注的问题结合归纳，以求市场的把握总是走在最前沿。 ( 3 ) 从自己过去的经验中学习：善于总结，善于思考，总结出规律性的管理经验， 用以指导以后的工作，为今后的发展打下基础。 f 4 1 评述：联想成功重要的因素在于具有强大的学习能力，学习的过程是不断进 行内、外交流、整合与创新的过程，根据内外环境的变化，不断地调整自我的经 营与发展战略，使得在变化的过程中，联想始终具有强大的竞争力。 2 2 。2 学习型组织的定义、特征和模型 学习型组织的定义 对于学习型组织的定义，每位学者都不尽相同。现作一简单的总结和比较： 组织中的个人能持续地扩展其创造性张力，并在其中培育出新的且延展性的 思考形态且可自由培育出集体性的志向，并透过持续的方式一从学习到“如何去 学习”( p e t e rs e n g e ) z 4 1 。 学习型组织是一个能促进其所属的个别成员学习并运用其学习成果的组织， 且能经由时间的推展来增进自我的知识，以及对自我与所属环境作进一步理解的 组织( g a r v i n ) 。 学习型组织是一种不断学习与转化的组织，而学习是一种策略且与实际工作 相结合的过程，从个人、工作团队一直到组织全体；学习的结果将引起知识、信 念与行为的改变，强化组织创新及成长的能力( a m ys t o l e r t ) 【园。 学习型组织藉由快速的知识创造和粹练未来成功所需的能力，以达成持续的 改善( w j c k & l e o n ) 。 人人都能确认组织问题，并主动加以解决，进而促使组织不断实验、改变、 增进，从而有不断增加的专长去成长、学习，并达成组织与成员的共同目标，这 种组织称为学习型组织( d a f t ) 。 学习型组织是一个能够持续不断的学习，以及运用系统思考从事各种不同的 2 4 湖北工业大学硕士学位论文 实验与问题解决，进而增强个人知识与经验和改变整个组织行为，以强化组织变 革和创新的能力( 吴清山) 2 6 l