网络购物的制约因素.doc

.学 年 论 文 我国网络购物的制约因素及其发展对策学生姓名：袁震学 号：1015052116所在系部：管理系专业班级：电子商务指导教师：赵芳日 期：二一二年十二月 摘要 随着社会经济日益的进步，以及互联网的普及、网上银行和物流业的发展，些新兴的经营理念和模式也随之兴起，网络购物就是其中一种。并且网络购物今年来呈现高速发展的态势，在经济社会生活中的地位日渐突出，即使是在国际金融危机的“严冬”中，仍然表现得如火如荼的势头，成为危机负面影响最小、发展势头最好的行业之一。网络购物行为正在由一种网络时尚逐步成为大众消费模式，渗透到社会各个阶层，并引发网民消费行为和消费理念的转变。然而人们在享受这一灵活便捷、成本低廉的消费模式的同时，也遭遇到了网络诈骗、网络传销、网络虚假宣传等违法行为的损害，严重损害了消费者的权益。本文从分析我过网络购物的制约因素出发，从网络购物中的经营者和消费者入手，详细分析了当前我国网络购物所面临的问题，另一方面阐述网络购物中参与者权益保护面临的问题并提出合理化建议，后深入探讨了我国网络购物消费体系的构建与完善关键词：互联网，网络购物，消费者权益AbstractAlong with the social economy progress, and the popularity of the Internet, online banking and the development of the logistics industry, some new management concept and mode also subsequently arisen, online shopping is one of a kind. And the network shopping this year to present the state that high speed develops, the position in economic society life has become increasingly prominent, even in the international financial crisis cold winter in, and still behave like a raging fire momentum, become the crisis with minimal negative effects, the development momentum of the best one of industries. Network shopping behavior is composed of a network of fashion has gradually become a popular consumption patterns, infiltrated all levels of society, and lead users consumption behavior and idea change. However, people in the enjoyment of the flexible and convenient, inexpensive consumer models at the same time, also encounters the fraud of network, network marketing, network false propaganda of the illegal behavior such as damage, serious damage to the rights and interests of consumers. The article from the analysis I shopping network restrict an element to set out, from shopping network in the business operators and consumers to start, a detailed analysis of Chinas current network shopping problems, on the other hand described in network shopping Participant Rights Protection Problem and put forward some reasonable proposals, after in-depth study of Chinas Internet shopping system construction and perfectionKey words: Internet, online shopping, consumer rights and interests分享到 翻译结果重试抱歉，系统响应超时，请稍后再试 支持中英、中日在线互译 支持网页翻译，在输入框输入网页地址即可 提供一键清空、复制功能、支持双语对照查看，使您体验更加流畅目 录摘要Abstract1绪论1.1 选题的目的与意义1.2 分析研究的内容2我国网购现状及发展分析3网购中存在的问题3.1 诚信问题3.2 背景与性能问题3.3 支付安全问题3.4 消费者损害赔偿权难以实现3.5 网民素质问题3.6 物流与快递问题4网购发生问题的解决办法与措施5针对网络购物问题的提议5.1设立网络市场准入制度5.2建立在线投诉中心及在线争端解决机制5.3建立网络消协5.4对消费者网络购物的提议结论参考文献1 绪论1.1 选题的目的和意义 网络购物在带给人们带来很多的便捷的同时,传统交易下的风险和纠纷并没有随着高科技的发展而消失,相反,网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无边界性对消费者提出了更多的课题。在电子商务急速发展的现在,互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道,侵犯消费者的权益。近些年来，随着计算机和互联网的发展，电子商务作为一种企业组织或者交易方式、传播媒介等，都取得了前所未有的进展，与此同时，我国电子商务立法也越来越引起人们的关注，电子商务的各个环节与问题都直接需要的制定，电子商务立法的发展也将从根本上促进电子商务与网络经济的发展。但是现实生活中，网络购物坑骗消费者事件却是常有的事情。因涉及金额不多或者不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对网络购物失去信任与信心，这不利于网络购物在我国的普及与发展。本文旨在分析介绍当前我国网络购物的情形，已经网购发展所面临的问题，并且深入思考，提出相应的对策与解决办法，旨在帮助人们更清楚的认识电子商务中网络购物的特点。另一方面，从参与网络购物的消费者群体所有的权益去分析，怎么去共同构建一个良好的消费环境，从而使我国的电子商务行业蓬勃发展。 2 我国网购现状及发展分析从2007年开始到2009年，中国网民数量在急剧的增长，而在网民数量急剧增长的同时，中国网民的购物比例也随着上升。2009年中国的互联网用户数量已经突破三亿，而网购的用户群体也占到整个互联网用户群的三成。这就代表着中国在09年已经有了1亿用户的网购市场，并且这个数字还在增大。 中国网民的购物潜力仍未被完全释放。在欧美和韩国等互联网普及率较高的国家，网民中网络购物比例已经超过2/3【1】。各大网络购物网站致力于打造更加简单易行的购物平台，网络购物的门槛越来越低，只要会上网就可以学会网络购物。中国网络购物的潜力还远未被释放。随着中国网民数量的增加和网络购物市场的成熟，网络购物市场必将展现出巨大的发展潜力。统计数据显示（图一），09年中国网购市场交易规模达到了2483.5亿元，同比08年的1281.8亿元，继续大增93.7%. 09-13年，中国的网购市场仍会保持49.1%的复合增长率，且占社会消费品零售总额的比例将上升至4.83%,成长 潜力无限（图二）。 图二中国互联网的普及，使得中国网购即将迎来新一轮发展机遇，但因为种种因素，中国网购现在尚存在一些需要解决的问题，如C2C平台的信用问题等。但任何一个行业的发展都是面临到发现问题到解决问题的过渡，所以我们有理由相信网购的未来依然值得我们期待。3 网购中存在的问题3.1 诚信问题网购行业中不诚信、不守商道的行为急需治理，这样的行为不仅让网购在消费者心中的地位下降，其受骗上当的经历更会让有意尝试网购的消费者产生种种顾虑，并且此种行为还间接损害了那些守法诚信经营的网络卖家的利益。打击炒作信用以及背后的黑色产业链，就是捍卫合法经营商家的权利。坚决打击一切非法行为，坚决支持并保护诚实守信商家的合法权益，才能营造出让消费者放心的网络购物环境！网店炒作信誉本身对消费者来说是一种欺诈行为，所得数额巨大、情节严重的话会构成刑法上的诈骗罪。专门从事信誉炒作的公司或个人要承担帮助侵权的连带责任，同样因为所获金额巨大、情节严重会构成刑事诈骗。那些从网店店主那里收钱之后逃之夭夭的公司或个人的行为是典型的诈骗。因此相关法律法规对此类事件予以监督势在必行。3.2 背景与性能问题我国电子商务（网购行业）起步晚，发展程度低，目前处于初级阶段导致以下背景问题的出现：发展战略问题、技术造成的电子商务（网购行业）阻碍、国内计算机信息网络运行质量问题、企业信息化普及率低、金融体系支撑不足、社会化信用体系不健全、语言障碍问题、商业模式的创新问题、管理体制问题。硬件方面，国内带宽直接影响到一些高新技术的应用，当然这也是在社会主义国家面临的较难解决的问题。侧面放慢了电子商务（网购行业）发展的脚步。软件方面，创新意识的缺乏，让国内网络公司的产品复制复制再复制。无创新可言，却始终无法解决一些疑难杂症，加快应用者的销售脚步。就拿国内网店制作商shopex举例，他们的疑难杂症就如当今B2C商城的问题一样3.3、网络支付安全网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。对于保障网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的Z条例（Regulation Z）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制定电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则3.4、消费者损害赔偿权难以实现消费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。3.5网民素质问题我国因为国情的问题，大部分网民不是自己有电脑，而是去网吧或者使用公共产所的电脑来上网，并且随着我国手机用户的增加，使用手机浏览wap甚至是因特网的人群也在不断扩大。而中国的网络供应商也不是提供固定IP并实施实名制度，许多用户都是用流动IP，这就为许多网民在网上不负责任提供了一个温床，其具体表现如下。(1)虚假信息。如网上订贷并付了款，却收不到货品，查询又被推搪或干脆找不到商家；(2)商品质量难以保证。网上的商品图片看起来都很漂亮，消费者实际得到的商品往往质量低劣或者二手货或者根本就是假货；(4)商家不兑现自己承诺过的商品售后服务；(5)发票上做文章。如发票上不填品名而以一些字母或代码代替；在发票上加盖降价、打折商品、售出一律不退等字样，试图混淆与处理商品的界限；发票上不注明退货日期等等3.6 物流与快递的问题 网上可以解决信息流、商流、资金流等商品流通的大部分问题，但却无法解决物流问题。在电子商务的发展过程中，物流瓶颈是不容忽视和回避的，能否有效解决物流问题很大程度上决定了电子商务发展的空间。网购的物流瓶颈在我国现在的主要表现是，在网上实现商流活动之后，没有一个有效的社会物流配送系统对实物的转移提供低成本的、适时的、适量的转移服务。配送的成本过高、速度过慢是涉足电子商务的买卖双方最为不满的问题。消费者选择网上购物时其中一个不便之处就是需要等待一段时间才能拿到自己的物品。因此，不断优化配送，保证商品在最短的时间内送到消费者手中也是提高消费者满意度的一个重要方面。此外，在货物运送中若出现以订购的产品未发送或未及时发送，将会对网店的信誉造成很大的影响。因此，企业也需要对库存和订单进行整理，及时了解库存状况，充分了解市场现并做出相应处理。总之要保证送货的及时、安全，要突出网上购物方便快捷的优势，就必须在物流方面做好配套工作，这就需要网上销售商做好与物流商的协调工作，使商品能快速，安全地送到消费者手中。国内网络零售的配送。网购物品的配送服务归纳起来，大致有三种情况：一是委托快递公送货上门；二是邮政特快专递；三是邮政寄送。我国传统物流的现代化程度很低，条块分割的储运配送体系给统一调度快速送货上门造成了很大的困难。而且，中国地域广阔，即使快递也会因路途遥远而缺乏效率、提高成本。中国没有规模大、专门为电子商务而设立的储送公司，货物不能及时送到顾客手中，阻碍网上购物的发展4网购发生问题的解决办法与措施网购属于电子商务的一个领域，只有将电子商务这个大平台、大环境做好，才能保证网购的健康、可持续发展。（一）做好电子商务的发展规划和宏观指导电子商务是一项新生事物,其技术发展速度很快,业务方式没有最终定型,给政策的制定带来了一定的困难。这就要求政策制定者对巾场的变化保持高度的敏感,加强研究,适时制定鼓励电子商务发展的政策。（二）加快信息基础设施建设电子商务在一国的与发展有赖于完备的信息基础设施作为基础。全球电子商务销售额的80%发生在美国,美国在竞争中的优势地位是以其资金、技术的高投入和完备的信息基础设施建设作为基础的【3】。在亚洲,电子商务发展得比较好的国家,如日本、新加坡、韩国等,无一例外都有较为完备的信息基础设施作为基础。与发达国家的高投入及密如蛛网的信息高速公路相比较,我国在信息基础设施建设上明显投入不足。全国只有上海、天津等几座城市信息设施建设做得比较好,形成一定规模。从全国的范围来看,我们在光缆铺设、电脑普及以及网络建设方面明显落后,许多边远贫困地区至今没有建立网点,成为信息高速公路建设的“盲点”或“荒漠”。(三）重视企业网络经济安全企业电子商务和信息网络建设发展的同时,不能忽略网络安全问题。来自信息系统内部、外部的非法入侵都将更加隐蔽,如果商业机密被盗取,信息系统被破坏,大批数据丢失,都将对企业的生存带来严峻的考验,使之在竟争中处于不利地位。Internet电子商务的安全性问题目前己成为大家关心的焦点,如何保证商业秘密不被泄露、电子签名的准确性、数据库的保密性以及网络交易系统的健康有序地运行等等都是不容忽视的关键所在。（四）政府的支持和人才的培养政府支持首先在网络基础设施的建设上,需要政府加人力度,合理引进资金投入,提高投资效率,建设更加安个快捷的信息网络。建立平等、开放的市场竞争机制。通过市场竞争体制,用户可以得到较好的服务和低廉的价格。四、我国网购行业的发展前景在被问及是否会继续进行网络购物时，被访者100% 选择了会再进行网上购物。调查显示，曾经有过网购经历的人对网上购物的优点具有更强的认同感，他们比起没有过网络购物经验的更相信网络商家，更习惯网上购物的消费方式。这一结果也说明，上网购物会逐渐成为一部分网民的生活方式，一旦开始，便很可能会持续下去。我国网络购物的经营者在多年的经营之后，已经比较理性，知道在网络购物的发展中应该去做什么和如何做。最近，淘宝网公布了其第一季度业绩，这其中有两个突出的数字，一个是网站商品数突破70 万件，成为全亚洲最大的网上购物中心；其次是第一季度网站成交总额超过10 亿元人民币，这是中国个人交易网站首次达到这一数额，也确立了中国电子商务在亚洲的绝对市场地位。淘宝网公布的数字，明确地反映出国内网上购物市场惊人的成长。相信随着我国网络环境的不断改善和网民的不断增加，会有越来越多的企业和个人开展网络购物活动，也会有越来越多的网民加入到网络购物的潮流中来，我国的网络购物市场必定会越来越繁荣。5 针对网络购物问题的提议对消费者在网上购物遭遇到问题，权除了从立法和制度上给予事前保障，还应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国消费者权益保护法赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在电子商务中的网络购物，其救济途径却难以找到。5.1立法中设立网络市场准入制度将网上经营行为纳入法律规范与政府监管范围，电子交易平台中的店铺的管理权由企业管理转变为政府部门管理，并由政府强制备案是发展电子商务的必然。现阶段在网络从事以营利为目的的经营活动仅仅依靠商家的道德来维系交易的秩序是不够的，诚信制度的建设更需要从法律、政府层面加以严格的规定与监管，江西省互联网上经营主体登记后备案办法值得借鉴。这其中要明确将网络个人经营者，即C2C模式中的个人销售者的经营行为必然要取得经营许可证，但对于这些以个人身份从事具备一定规模的网络交易的经营者进行有效监管同时，也要考虑到他们身份的特殊性，准入制度的设计要以方便、快捷、高效为前提。可以根据目前存在的“上海模式”、“北京模式”及非经营性网站备案模式设计一套符合网络交易实际情况的经营登记、备案管理模式，通过各工商管理局的网上事务办理系统进行虚拟的网络经营执照注册、登记、备案、发放。5.2建立在线投诉中心及在线争端解决机制 中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。在线争端解决机制（ODR）是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国Oline ADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。我认为，为更好的保护网络消费者权益，更快的发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理（如国家工商总局、信息产业部），相关的全国性协会或组织负责争端解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证争端解决的公正性与权威性。 5.3建立网络消协保护网络消费权益是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以达到全面的保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。因此建立网络消费者权益保护协会，将有促进于针对网络消费者维权体系的完善。另外，从一下几个方面加强也可以改善当前网络消费者维权难的问题：第一、加强行政监管。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。第二、实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。第三、建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警戒作用。5.4对消费者网络购物的提议消费者在决定网络购物消费时，应学会运用网络购物的基本技巧。一是在消费前，应通过电话、网络对经营者情况进行了解，如信誉情况、经营规模等，只有在确认主体合格、信誉度好时，才宜进行网络购物；而是尽量选择正规、知名的网站和网上商店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案，其运营处在监管之中，一旦发生损害消费者利益