门店服务规范及礼仪.doc

.门店服务规范及礼仪一. 门店环境卫生1. 门店内柜台、书桌清洁无灰尘，物品摆放整齐。2. 店内有玻璃的地方，需干净明亮，无污渍、无手指印、无破损；玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍。3. 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹。4. 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑。5. 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。6. 外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。7. 空调、风扇、灭火器等固定资产按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。注意消防设施有效期，保证在有效期内；8. 陈列架板层、后背板、内槽必须保持干净、无灰尘、无杂物；与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物；陈列架无破损、无变形、无掉漆二. 办公桌面整理规范1. 每天下班后必须对办公桌进行整理，保持桌面整洁。办公桌面可放置电脑、正在使用的资料，文件筐、台历、电话、茶杯等办公必备用品，要求摆放整齐，衣服、手套、包等私人物品不能放置于办公桌面。2. 办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上，应分类放进文件夹、文件盒中。经常使用的文件夹、文件盒不能在办公桌上重叠堆积，应进行分类编号整齐存放在文件框中。3. 不经常使用的文件夹、文件盒应进行分类编号整齐存放在文件柜中。从文件柜中取用的资料用完后及时返还至文件柜。4. 正在使用的文件资料分为待处理、未处理、已处理三类整齐放于办公桌面，做到需要的文件资料能快速找到。下班后统一归类，需要继续处理的存放于办公桌抽屉。5. 文件柜中的所有文件应摆放整齐有序，不得出现报纸、杂志等无关文件。6. 办公用品如笔、尺、橡皮、订书器、起钉器、剪刀、笔筒等，不能散乱于办公桌上，取用后放回原位。7. 电脑、电话线应捋顺，不得缠绕。三. 门店员工仪容仪表1. 着装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。与左胸口佩戴公司统一的工作胸牌。2. 手：上班期间保持手部清洁卫生，指甲保持清洁。3. 装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如手机、项链等物品4. 女士要求化淡妆，着深色短袜或丝袜，黑色皮鞋，男士要求佩戴领带，着深色短袜，黑色皮鞋，要求鞋面保持清洁，禁止穿西服穿运动鞋或拖鞋。四. 门店员工服务规范1. 基本姿势范例鞠躬姿势指引手势递送手势2. 在以下情况：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼并保持自然微笑，使顾客感觉和蔼、亲切。3. 无论在任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、不是自己的客户就形同陌路、面无表情。4. 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。5. 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客,实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其它员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。6. 当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题。7. 要求当班营业员必须讲普通话，与同事交谈时，严禁叫外号、小名等。各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。五. 规范话术及礼貌用语1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。3. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？4. 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。5. 客人到店，全体高呼“欢迎参观”、“请问您是第一次来我们门店吗？”、“请问您是有铺面/住房要出租还是求租铺面/住房？”六. 电话服务规范1. 电话铃声响起2声必须接听电话。如果超过3声才接听，先说：“对不起，让您久等了！”（电话铃声响起时，若自己正在与客人交流，应先向客人打声招呼，然后再去接听电话。）2. 电话接听时应先说：“您好！”接着报公司名称及自己姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己有没有拨错电话。3. 接听电话应用普通话，必须保持足够的耐性、热情。注意控制语速，音量等，要具有自己此刻就代表公司的意识4. 对方讲述时要留心听，并记下要点，对方声音不太清楚时，应善意提醒：“电话不太清楚，请您大声一点，好吗？”5. 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，并在改时间内给客户一个处理方案。6. 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。在转交时，应把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。7. 指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。8. 一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，先礼貌地和正在通话的对象讲清情况，取得对方同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先