硕士学位论文-物流企业文化研究.doc

物流企业文化研究摘 要物流是21世纪的朝阳产业，被业界称为“第三利润源”的现代物流业作为一种先进的组织方式和管理技术，已成为世界经济发展的热点之一。在我国，物流业是我们的国民经济支柱产业，正处于每年20以上增长速度的高速发展期。我国物流业呈现国有物流企业、民营物流企业、中外合资与外商独资物流企业三分天下的局面。在如此激烈竞争的环境下，如何提高物流业的核心竞争力成为问题的关键。企业文化是企业竞争的利器，优秀的企业文化对中国物流企业具有更深远的现实意义。然而根据笔者调查了解，在国内物流企业中具有高度的文化自觉和扎实的文化定力的企业领导者仍属少数，对企业文化进行系统研究，娴熟地运用企业文化理论指导企业文化建设的更为鲜见。物流企业大部分中、下层管理人员和普通员工对企业文化的了解也只是“一鳞半爪”。理论方面，对于在物流企业中如何建设企业文化的问题未曾有研究者对此进行细致深入研究。对于如何借鉴国外先进物流企业经验，企业文化对国内外物流企业差距的影响等问题探讨得不够充分深刻。笔者希望从企业文化的视角来分析我国物流企业文化建设存在的问题及其原因，并希望提出切实可行的建议来帮助我国物流企业建设企业文化，塑造先进的企业价值观，提高企业的核心竞争力。本文首先介绍了企业文化和物流企业的基本概念，分析了物流企业的特征。接着文章根据企业文化四个层次的特点，从四个层面分析物流企业文化的特殊性，以及在特征性基础上的物流企业文化特征。根据物流企业文化的特征文章研究了我国物流企业文化现状，并分析了现状的形成原因。在现状分析的基础上，笔者提出了建设我国物流企业文化的几点建议:一是物流企业文化物质层面的建设要从品牌建设和业务流程再造着手。品牌是物流企业与客户沟通的工具，是客户认识物流企业最主要的途径，对客户来说，物流企业的品牌文化就是客户眼中的物流企业文化；物流工程再造，通过对企业根本性和关键性的问题提出再思考和再设计，物流企业流程再造工程实际上是进行一场深刻的企业文化再造；二是物流企业文化行为层面的建设着重物流人才的开发，从一定意义上说，所谓企业文化，就是企业的“人化”，人是企业文化理论和实践的中心和主旋律，企业文化建设与人息息相关。物流业发展急需复合型物流人才；三是制度层面物流组织结构的优化有助于培养物流企业文化；四是物流企业文化的精神层面主要是高效团队文化的培养，目前第三方物流服务供应商提供的服务大都是以物流项目的形式存在，物流团队可以针对客户综合的、个性化的物流服务要求，按照客户的特点进行物流过程纵向重组，形成综合的、一体化的物流服务项目，从而和客户的整个供应链的运作紧密结合。文章第六部分以联邦快递为例进行案例研究，讲述了联邦快递企业文化在四个层面建设，如品牌建设、物流工程再造、物流人才开发、扁平式管理结构和高效团队文化的培养，希望对我国物流企业文化建设有一定的借鉴作用。关键词：企业文化 物流 品牌建设 物流工程再造 团队文化ABSTRACTLogistics is a promising “sunrise industry” in the 21st century. Modern logistics, referred to as the “third source of profits”, has become one of the hot points of world economic development, thanks to its advanced structure of organization and technologies of management. In China, logistics has been acting as a pillar industry for the whole GDP production process, and is now in the phase of high-speed development with an annual increasing rate of 20 percent above. Outstanding enterprise culture is an overwhelming strength in the field of competition, which has further meaning in reality for Chinese logistics companies. However, there has always been a blank situation of culture build-up in most of the logistics companies at home. And it appears to be dramatically urgent as for how to cope with the reality of lagged-behind enterprise culture as well as the non-stop flow inside and rapid development of foreign logistics companies. Thus the writer hopes to analyze the existing problems of culture build-up in Chinese logistics companies and the reasons lying behind, from the angle of enterprise culture, with the hope to raise practical suggestions in helping the build-up of enterprise culture, creation of advanced enterprise value, as well as improvement of core competitiveness for logistics companies in China.This thesis first comes up with the background and leading theories of the concepts of enterprise culture and logistics. Among it, not only are the definition, structure, types of management, and practical analysis of enterprise culture included, but also the origin of the concept “logistics”, logistics developing course, the meaning and basic traits of logistics companies and the present situation of the logistics industry in China.Then the thesis goes on to elaborate on the traits of logistics enterprise culture, the present situation of Chinas logistics enterprise culture, and the reasons that lead to such situation.On the basis of present situation analysis, the writer proposes several suggestions about how to build Chinas logistics enterprise culture. The first is brand build-up. Brand is a tool for a logistics company to communicate with its customers and also acts as the primary means for customers to get to know a logistics company. For customers, the brand of a logistics companys culture is exactly the enterprise culture of it. The second is exploration of logistics talents. To some extent, the so called “enterprise culture” is the “humanization” of a company. People are the core part and main rhythm of the theories and practice of enterprise culture, and are closely related to the build-up of that culture. The development of logistics industry urgently demands compound talented people in this field. The third is the reengineering of the logistics project. By reconsidering and redesigning the fundamental and key problems of enterprise, the reform project of logistic companies is in essence a profound reform of the enterprise culture. The fourth is the cultivation of highly-efficient teamwork culture. Nowadays, the services provided by third-party logistics suppliers are mostly in the form of logistics projects. The logistics team can consider reforming the whole logistics process vertically, according to the complicated and personal service demands, thus creating a comprehensive and integrated logistics service project, to provide a firm coherence with the customers, in the entire management of the supply chain.Chapter 6 of this thesis carries out an analysis, taking the FedEx as an example. It concentrates on the brand build-up, the exploration of logistics talents, the reform of logistics and the cultivation of highly-efficient teamwork culture of FedEx, in the sincere hope that it could offer some benefits of reference for the building process of culture for our countrys logistics companies. KEYWORDS: Enterprise culture, Logistics, Brand build-up, The reengineering of the logistics project , Teamwork culture Ying Chen（BUSINESS MANAGEMENT） Directed by professor BingLiang Song目 录第一章 绪 论1第一节 选题的背景及意义1第二节 框架及结构2第二章 企业文化产生的背景和主要理论4第一节 企业文化的定义和结构4第二节 企业文化与经营业绩的实证分析6第三节 物流企业的概念和基本特征7第三章 物流企业文化的特征9第一节 从企业文化结构分析物流企业文化的特殊性9第二节 物流企业文化的表现12第四章 我国物流企业文化现状分析15第一节 我国物流企业文化的现状15第二节 我国物流企业文化现状的形成原因18第五章 对我国物流企业文化建设的建议24第一节 物流企业文化物质层的优化24第二节 物流企业文化行为层的建设26第三节 物流企业文化制度层的塑造29第四节 物流企业文化精神层的培养30第六章 案例研究联邦快递（FedEx）的企业文化33第一节 FedEx的背景介绍33第二节 FedEx企业文化的物质层34第三节 FedEx企业文化的行为层37第四节FedEx企业文化的制度层39第五节 FedEx企业文化的精神层39第七章 总结与展望43致 谢45参考文献4648第一章 绪 论第一节 选题的背景及意义随着时代的发展，世界经济也在发生着日新月异的变化，出现了一系列新的显著特征，给传统的企业经营管理带来巨大挑战。物流是21世纪的朝阳产业，被业界称为“第三利润源”的现代物流业作为一种先进的组织方式和管理技术，已成为世界经济发展的热点之一。而我国的现代物流业更正处于上升阶段，是中国经济发展的一个重要的产业部门和新的经济增长点。我国政府机构对物流产业在中国的健康发展给予了高度重视。随着中国经济的快速发展和经济体制改革的不断深化，我国物流业将呈现加速发展的趋势，其在国民经济中的地位将不断提高，将成为国民经济中的支柱性产业。目前，我国国内已经注册的物流企业已有73多万家，随着我国经济的高增长，社会物流需求保持高速增长，近年来保持20%以上的增长速度。相对于发达国家的物流产业而言，我国的物流企业尚处于起步阶段，谈不上什么规模效益和竞争优势，与现代物流要求相距甚远，难以应付国际化的挑战。众多物流企业的经营管理模式基本上还在传统观念中转圈子，很多时候跟现代管理的蓬勃气息显得格格不入，严重影响着我国物流企业的现代化和国际化进程。作为第三方的服务型企业，物流企业的物流表现能力更多的是通过其核心管理团队、甚至是1-2名核心高层管理人员的表现能力得以反映的，而具体物流运作的效率和效益却是通过每一个实际操作人员的能力和水平来体现的，这一点在物流界已经取得了共识。由于企业物流运作点多面广，人员分散和流动性较强，管理难度较大，企业制度在物流企业与一般企业相比更难以实施，员工的行为也难以受到企业内部的监督和约束，因此，物流企业更需要企业文化来培养员工的道德感和价值观，提高员工的行为自觉性来保证服务质量。物流是集运输、仓储、配送等诸多环节的一体化集成与经营商品从生产者手中到达消费者手中的全过程。物流的基本特征在于系统化，而系统化的运作需要各个环节的通力合作以形成有机结合的统一机构。物流作为一个系统是通过具有独特功能的、相互联系的各个系统的有效运作和密切协调来实现的，因此，需要通过协作文化把相互联系的各个环节紧密联系起来。物流企业加强企业文化建设就是为了进一步提升企业整体素质，保持企业持续稳定的发展。现代物流企业正处在一个新的发展环境，要引进新的知识和新的思想来丰富和发展物流企业文化内涵，促进物流企业现代化的发展。企业文化可以为物流企业，为社会经济建设节约物流成本。而企业文化通过塑造具有共同理想信念、统一的价值取向、具备专业精神的工作群体，可以换得产权界定、监督的费用的减少，直接导致管理成本的降低。这是企业文化的普遍作用，在物流企业里同样具有这样的经济效果。物流企业的企业文化建设的主要目标是提升企业素质，维持企业长久发展。企业文化可以改善物流企业的管理。物流企业实质上就是一种团队的生产方式。提倡团队合作的企业文化，成为物流这一合作性服务的精神土壤，最大可能杜绝了各立门户，互相推委的工作作风，实现联合劳动的高效能。企业文化对物流企业员工具有激励作用。企业内部的文化，实际上是巨大的“无形资本”。企业文化作为一组“通过教育和模仿而传承下来的行为习惯”，在很大程度上可以作为正规约束的替代根据笔者调查了解，在国内物流企业中具有高度的文化自觉和扎实的文化定力的企业领导者仍属少数，对企业文化进行系统研究，娴熟地运用企业文化理论指导企业文化建设的更为鲜见。物流企业大部分中、下层管理人员和普通员工对企业文化的了解也只是“一鳞半爪”。理论方面，对于在物流企业中如何建设企业文化的问题未曾有研究者对此进行细致深入研究。为此，笔者根据我国物流企业文化建设存在着的一系列问题，选择了这个研究课题，旨在通过对物流企业文化在各个文化层面的研究分析、探索，提出一套具有一定的理论创新价值和实际指导作用的物流企业文化建设的系统方法。第二节 框架及结构论文具体分为七个部分：第一部分：引言。在这一部分中着重介绍了选题背景和意义，以及论文的框架及结构。第二部分：相关理论概述。在这部分中，文章着重介绍企业文化的概念，企业文化的结构、物流企业的概念、及物流企业的特征，为后文从企业文化的结构层研究物流企业文化的建设打下了基础。第三部分：我国物流企业文化特征。从企业文化的四个层面来探讨我国物流企业文化的特殊性以及特殊性的表现。第四部分：我国物流企业文化现状分析。阐述了我国物流企业文化现状，并分析了现状的形成原因。第五部分：对策研究。从企业文化的四个层次研究我国物流企业文化如何建设，这需要做好的几个方面的工作：物质层面注重品牌建设和业务流程再造；行为层面注重物流人才的开发；制度层面注重物流企业组织结构的优化；精神层面注重培养物流企业的团队精神。第六部分：案例研究。本文以联邦快递为例，讲述了联邦快递四个层面的企业文化建设。希望对我国物流企业文化建设有一定的借鉴作用。第七部分：结论与建议，系对全篇论文的总结和今后工作的展望。 论文的框架结构图下：从企业文化结构分析物流企业文化特殊性绪论物流企业的概念及特征企业文化的概念及结构物流企业文化的特征物流企业文化现状现状的形成原因从企业文化结构分析如何建设物流企业文化从企业文化结构分析联邦快递的企业文化总结与展望第二章 企业文化产生的背景和主要理论 第一节 企业文化的定义和结构企业文化作为现代企业的管理理论和管理方法，越来越受到国内外企业界、学术界的重视。20世纪8O年代，“企业文化”这一概念经日本、美国传人我国，经过2O余年的消化、吸收和发展，到了20世纪末、21世纪初，企业文化成为企业界最为关注的名词。企业文化对支持企业发展有极其重要的作用。成功的公司大都有强有力的企业文化，建设自身文化已被纳入到众多企业管理日程中。对于现代物流企业来说，搞好企业文化建设尤为重要。一、企业文化的定义企业文化又称公司文化。这个名词的出现始于20世纪80年代初。企业文化就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。作为企业管理的一种观念, 是指企业等经济实体在生产经营中, 伴随着自身的经济繁荣而逐步形成和确立并深深植根于企业每一个成员头脑中的独特的精神成果和思想观念, 是企业的精神文化。由张仁德、霍洪喜主编的企业文化概论认为，企业文化的内涵包括这样几个方面: 企业文化质的规定性在于，它是一种企业经营理念，价值观和企业人的行为准则。 企业文化无时不在，无处不在，充满企业运行的一切时间和空间，体现于企业人的一切行为之中。 企业文化不是突然出现的，它与企业相伴而生，因而它是继承下来的，但又不是一成不变的，而是随着时代的发展不断变化。 企业领导层在企业文化形成过程中起主导作用，企业文化通常体现企业创办人及其后继者所提二、企业文化的结构企业文化结构可以分为四层。第一层是表层的物质文化；第二层是幔层的（或称浅层的）行为文化；第三层是中层的制度文化；第四层是核心层的精神文化。（见图21） （一）企业文化的物质层。企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，它是企业物质文化的首要内容。其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等，它们都是企业物质文化的主要内容。 （二）企业文化的行为层。企业文化的行为层又称为企业行为文化。如果说企业物质文化是企业文化的最外层，那么企业行为文化可称为企业文化的幔层，或称为第二层，即浅层的行为文化。是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。主要分为企业家的行为、企业模范人物行为、企业员工行为。 （三）企业文化的制度层。企业文化的制度层又叫企业的制度文化，主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。企业领导体制的产生、发展、变化，是企业生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。企业组织机构，是企业文化的载体。包括正式组织机构和非正式组织。企业管理制度是企业在进行生产经营管理时所制定的、起规范保证作用的各项规定或条例。上述三者，构成企业制度文化。企业制度文化是企业文化的重要组成部分，制度文化是一定精神文化的产物，它必须适应精神文化的要求。人们总是在一定的价值观指导下去完善和改革企业各项制度的，企业的组织机构如果不与企业目标的要求相适应，企业目标就无法实现。卓越的企业总是经常用适应企业目标的企业组织结构去迎接未来，从而在竞争中获胜。制度文化又是精神文化的基础和载体，并对企业精神文化起反作用。一定的企业制度的建立，又影响人们选择新的价值观念，成为新的精神文化的基础。企业文化总是沿着精神文化制度新的精神文化的轨迹不断发展、丰富和提高的。企业的制度文化也是企业行为文化得以贯彻的保证。同企业职工生产、学习、娱乐、生活等方面直接发生联系的行为文化建设得如何，企业经营作风是否具有活力、是否严谨，人际关系是否和谐、职工文明程度是否得到提高等，无不与制度文化的保障作用有关。 （四）企业文化的精神层。企业文化的精神层又称为企业精神文化，相对于企业物质文化和行为文化来说，企业精神文化是一种更深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，它处于核心的地位。企业精神文化，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。它包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。物质形态行为文化制度文化精神观念核心层中层幔层（浅层）表层 图21 物流文化结构图第二节 企业文化与经营业绩的实证分析美国著名管理学家詹姆赫斯科特曾指出，无论是对付竞争对手、为顾客服务，还是处理企业对内外相互关系，企业文化所形成的企业竞争力，必然产生强有力的经营效果。日本政府在总结明治维新时期经济能得到迅速发展的经验时发表过一份白皮书，其中有这样一段话：日本的经济发展有三个要素：意识精神；二十法规；三十资本。这三个要素的比重占50；法规占40；资本占10。这就是说钱和资本不是最关键的要素，精神要素，文化要素才是最重要的。在企业中，每个人都有退休的一天，但优秀的企业所倡导的企业文化、企业精神可以持久地激励员工去创造业绩。IBM公司的创始人老汤姆沃森（Tom Watson）早已去世，但在20世纪30年代中期形成的“为全世界的顾客提供最好的服务”、“热爱公司、积极工作”的IBM精神却长久地激励着该公司的全体员工。IBM公司董事会主席小沃森在访问哥伦比亚大学并发表演讲时说：就企业相关的经营业绩来说，企业的基本经营思想，企业精神和企业目标远远比技术资源、经营资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。企业员工对企业价值观念得信仰，并在实际经营中贯彻这些观念，极大地促进了企业地经营业绩。在企业文化与企业经营业绩相互关系的实证研究中，赫斯科特对美国沃尔玛特、宝洁、壳牌、杜邦、波音、花旗等202家公司进行了调查，结果发现，在11年中企业文化力平均得分值与企业长期经营业绩（企业纯收入增长指数、年收益率、股票市场价格）呈现正相关性（见表21）： 表21 企业文化分值与企业业绩相关性分析表 约翰科特：企业文化与经营业绩，华夏出版社，1997年，第212页企业文化分值纯收益增长指数1977年收益（10亿美元）1988年收益（10亿美元）1977年股票市场价格1988年股票市场价格美洲航空公司1.423.52.308.80121/251银行信托投资公司1.8745.31.452.70935安豪泽布希公司1.6343.71.849.7031/232百事可乐公司1.7522.23.5513.009391/2惠普公司1.9340.21.369.801048康纳格拉公司1.91103.10.549.50228壳牌石油公司1.3020.72.60547.041457艾克森公司1.8634.11.806.804371/2戴敦哈德公司2.4532.12.1712.2091/2411/2沃尔-玛特公司1.12139.00.6820.601/231黄金西部银行1.9539.20.211.3841/231斯布林集团2.2724.00.681.8081/3323/4第三节 物流企业的概念和基本特征一、物流企业的概念物流企业是指从事物流活动的经济组织。其涵义包括：1、物流企业是整个国民经济体系中充满活力的基本经济单元；2、物流企业是专门从事与实体商品交换活动有关的各种经济活动和经济组织；3、物流企业具有维系自身生存和发展的利益目标及其驱动机制；4、物流企业是具有流通服务职能和平等参与竞争的合法地位的法人。物流企业就是严格意义上的第三方物流服务供应商（3PL）和所谓第四方物流服务供应商（4PL），即那些与客户企业在某种层面上建立起伙伴关系、战略联盟关系或合同外包关系的物流服务供应商。二、物流企业的基本特征物流企业的基本特征可以概括为：1、盈利性物流企业必须以盈利为经营目标，通过市场竞争，以自己经营的成果，确保企业的长期生存与发展。2、流通性物流企业主要属于流通性行业领域，伴随着商流、资金流、信息流等实体商品的流通工作。3、专业性社会分工导致了专业化，导致了物流专业的形成。物流专业化本身至少包括两个方面的内容。一方面，在企业中，物流管理作为企业一个专门部门独立地保存着并承担专门的职能。随着企业的发展和企业内部物流需求的增加，企业内部的物流部门可能从企业中游离出去成为社会性专业化的物流企业；另一方面，在社会经济领域中，出现了专业化的物流企业，提供着各种不同的物流服务，并进一步演变成为服务性专业化的物流企业。4、服务性服务专业化包括两个方面的内容：一方面是服务功能或内容的专业化，提供简单化、功能化的、专一的或单一的物流服务；另一方面是服务对象或行业的专业化，也就是说物流企业面向某个行业或者某种类型的企业开展物流服务。5、合法性物流企业合法性首先要求依法成立物流企业。其次是物流规范化，指在企业范围内建立了各种规范，包括物流企业对外部的各种规范、物流企业内部的各种物流规范以及物流从业人员的行为规范等。再者是物流法制化，要求物流企业遵循有关物流企业的物流产业的各种法律法规，建立完整的企业物流法律体系，以及在相关的法律中对物流作出相应的规定。第三章 物流企业文化的特征第一节 从企业文化结构分析物流企业文化的特殊性物流企业的文化不同于传统企业的文化，从企业文化结构的各个层面来说主要体现出如下特点：一、 物流企业文化的物质层物流企业提供的产品是服务而不是实物，是通过将商品在克服时间间隔障碍的基础上，进行空间转移，完成商品的价值增值过程。物流服务与其他服务产业比较有许多不同之处，这给物流企业的经营和企业文化带来重大的影响。具体讲，物流服务的主要特性如下。1、无形性商品是一种有某种具体特性和用途的物品，是由某种材料制成的，具有一定的重量、体积、颜色、形色和轮廓的实物，而物流服务主要表现在活动形式，不物化在任何耐久的对象或出售的物品之中，不能作为物而离开消费者独立存在，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、触摸、嗅觉物流服务。物流服务之后，顾客并未获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。2、 不可储存性物流服务容易消失，不可储存。物流企业在为顾客服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的顾客通常无货可退，无法要求企业退款，而且企业也不可能像产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来在旺季时出售，而必须保持足够的生产能力，以便随时为顾客服务。如果某个时期市场需求量低，物流企业的生产能力就无法得到充分利用，而在市场需求量超过生产能力时，物流企业就无法接待一部分顾客，从而丧失一部分营业收入。当然，尽管物流服务容易消失，但物流企业可反复利用其服务设施，因此，要保持持久的销售量，物流企业最好的方法是保持现有的老顾客。3、差异性差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流企业提供的服务不可能完全相同，由于人类个性的存在，同一位第一线的员工提供的服务也不可能始终如一，与产品生产相比较，物流企业往往不易制订和执行服务质量标准，不易保证服务质量，物流企业可以在工作手册中明确规定员工在某种服务场合的行为标准，但管理人员却很难预料有各种不同经历、性格特点、工作态度的员工在这一服务场合的实际行为方式，而且服务质量不仅与员工的服务态度和服务能力有关，也和顾客有关，同样的服务对一部分顾客是优质服务，对另一部分顾客却可能是劣质服务。4、不可分离性有形产品可在生产和消费之间的一段时间内存在，并可作为产品在这段时间内流通，而物流服务却与之不同，它具有不可分离性的特征，即物流服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说企业员工提供物流服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，由于物流服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，所以物流服务的过程，也就是顾客对服务的消费过程。因为物流服务的不可分离性，不需像产品一样要经过分销渠道才能送到顾客手中，物流企业往往将生产、消费场所融为一体，顾客必须到服务场所，才能接受服务，或物流企业必须将服务送到顾客手中，因此各个物流服务网点只能为某一个地区的消费者服务。5、从属性货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供物流服务。6、移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。7、较强的需求波动性物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。8、可替代性一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给变得相当困难。 因为物流服务的这些特性，所以物流企业必须提供多样化、个性化、专业化的服务，又由于现代物流服务具有难以复制的特点，所以服务质量是物流企业建立核心竞争力的关键。二、 物流企业文化的行为层作为第三方的服务型企业，物流企业的物流表现能力更多的是通过其核心管理团队、甚至是12名核心高层管理人员的表现能力得以反映的，而具体物流运作的效率和效益却是通过每一个实际操作人员的能力和水平来体现的，因此物流企业文化的行为层主要讲的是企业员工的行为。物流服务，特别是快递服务，主要是以速度、网络为中心向客户提供个性化服务，必须做到门到门。每个一线员工都是物流企业活的移动广告，他们时刻向顾客或者潜在顾客传递着企业的信息，员工素质的优劣直接关系到业务的持续发展。如果提高员工素质、约束员工言行，光靠制度远远不够，需要企业文化的熏陶，由内而外地改变员工的意识，员工的言行举止自然也得到改变。三、 物流企业文化的制度层1、良好的物流管理理念随时间的推移在不断改变，数年来，我国物流活动的组织结构也从强调“物流职能”为核心转变为强调“物流过程”为核心。目前一个明显的趋势是，物流组织正努力将其运作能力更好地支持以过程为导向的管理，而不受功能集成或分割的影响。2、物流企业的组织结构要与货主企业相匹配，才能够组成风险共担、利益共享，既紧密合作又具有一定自由度的网络组织结构。协作企业之间的组织结构相匹配是建立战略协作关系的基础。对第三方物流企业与货主企业之间的协作也是如此。组织结构的匹配也就是一种制度的安排来规范协作企业之间的行为。协作企业根据各自的资源特征及其结合方式来选择合适的协作结构， 以充分调动协作伙伴的积极性和主动性。3、物流企业的组织构架和人力资源结构是按照企业的商业模式和物流模式运作需要而制定的，但它受不断变化的物流市场的影响，存在着调整、组合或者变动的可能性。与此同时，企业人员经常发生变动(如异地调派、升职或降职等)的几率也在不断增加。4、物流企业以网络为基础提供服务，因此必须有庞大的网络作为依托，每个物流公司都要尽可能地扩大自己的服务网络，在更多的地方设立网点，这样，物流企业呈现扁平化的企业结构特征。5、物流企业由实体化向虚拟化发展。虚拟物流组织世纪上是指一种非正式、非固定、松散的、暂时性的组织形式，各成员仅保留其核心能力和资源，通过信息技术、突破原组织的有形边界，实现资源整合与共享，以“虚”务“实”，从而以最小组织来实现最大物流全能。虚拟物流组织具有快速相应市场变化的能力，易于分散物流分险，易于企业抓住有利的物流机会和利用外部物流资源，专注于物流核心业务，且组织灵活性强、合分自如。可见第三方物流企业的服务关系较适合虚拟企业物流外包的要求。四、物流企业文化的精神层1、企业道德以思想政治观为主。由于我国大部分物流企业是有传统企业转型而来：从传统承运人发展而来，如中国邮政、中外运；从传统承运人中独立出来的，如中铁快运、民航速递；从货运代理和仓储企业转型而来的，如外运、中国物资企业等，都深受传统政治文化的影响。 2、企业风貌。物流企业是全球供应链上关键的环节，随着全球贸易的增长，物流企业的业务中大部分是国际业务，因此物流企业文化更具有共通性、包容性和多样性的特点。 3、企业经营哲学。物流企业以“以人为本、以客为尊”作为业务往来的首要准则，以效率优先的基础上降低顾客成本为业务准绳。 4、企业精神。在以过程为导向的水平组织结构中，当职务是围绕小组而非个人来进行设计时，结果就形成了工作团队。而且由于物流业务流程环环相扣，区域跨度大，时间连续（有事环节不分昼夜）且紧迫，与时间做斗争，而且要求准确无误，如果某个环节出现失误，都将给后续工序造成连锁并且是成倍增加的压力，甚至可能给客户造成无法换回的损失，因此，物流企业需要精诚合作的团队精神，并努力追求112的团队合作效果。第二节 物流企业文化的表现物流企业的组织形式、经营管理模式的变化和发展，直接影响到物流企业文化的塑造。物流企业文化呈现出以下几方面的特征：（一）多元文化这是因为国际化趋势明显加强，物流活动更加复杂，这就要求企业具备兼容的文化气氛，体现多元文化的色彩。加入WTO、跨国化、规模化和网络经济化使得我国物流业已成为全球物流业的重要组成部分。为了使制造作业和营销活动规模经济化以支持全球市场的发展，各种企业正在开发全球物流的专门技术，并且在全球化的物流能力扩张还必须包括国际运输、多元文化、多语言能力，以及扩大的供应链作用。全球化作业提高了物流成本，也增加了物流复杂性。在复杂性方面，全球作业会增加不确定性因素，降低控制能力。更远的距离、更长的前置时间，以及市场知识的欠缺增加了不确定因素。控制问题的产生则是因为广泛使用中介机构以及政府在这些领域内的干预，例如海关要求和贸易限制等。（二）专业文化物流业是一门综合性、交叉性的学科，需要多学科的人才。对人员特别是核心管理人员知识结构、尤其是掌握多学科(如运输仓储、信息技术、市场营销、财务管理、资本运作及企业管理等)及边缘学科知识的要求较高。（三）服务文化现代物流企业为客户提供的是集成化的物流服务，客户不仅会在仓储保管、配送、信息查询等传统的、标准的“物流外包”服务方面提出更高的要求，还将在库存控制、仓库地址选择、运输方式选择、运费及货款结算等方面提出新的服务，甚至会要求物流企业在提供专业化物流服务的同时，还能帮助他们作出诸如延迟生产、虚拟仓库、库存拥有权、分拔网络优化等战略决策。服务应该作为物流企业的根本宗旨，必须首先站在客户的立场上，以战略伙伴式的服务意识，开展物流服务项目，要以主人翁的责任感为委托方全面策划，精心设计，“想对方之所想，急对方之所急”而不能坐等客户上门，甚至钻客户空子，攫取利润。如果缺乏伙伴般的服务意识，很难取得客户的信任和好感，合作也不会长久。（四）协作文化协作文化是指物流企业在寻找与各利益关系之间的共同利益、共同目标和双赢(多赢)方式基础上，追求和谐的氛围、合作的关系、合力的强势、合利的共享。协作文化在物流企业外延结构上的体现供应链。步人知识经济时代，全球网络化，资本、技术、智力的全球性流动和扩散，而市场变异性增强，客户需求的个性化和多样性，供应链管理应运而生，供应链是由独立的供应商、制造商、客户、甚至同行的竞争对手，通过信息技术联成的网络组织，以达成共享技术、分摊成本和费用以及满足市场多样性需求的目的。供应链成员之间可能是合作伙伴也可能是竞争对手，它改变了过去企业之间完全你死我活的输赢关系，而代之以“双赢(多赢)”的关系。协作文化在物流企业内部管理上的体现团队管理。信息时代的社会分工越来越细，与他人的良好沟通与合作是当今人才必不可少的素质之一，这不仅表现出个人的品质，而且是高质、高效出成果的前提和保证。物流企业为客户提供的服务，往往包括从码头、机场、公路到海关、检疫，从陆路运输到仓库及生产线，从接单到转单，从进货到配货，从单一信息到综合信息处理，从点到线到面等供应链一体化管理。这就要求物流企业各部门、各环节之间必须充分、紧密地合作，一切以及时、高质量的服务满足客户的需求为中心。（五）效率文化市场的全球化、多样性和不确定性，使物流企业之间竞争具有全面性，即所谓的TQCSFR的全面竞争(Time时间、Quality质量、Cost成本、Service服务、Flexibility柔性、Safety安全性、Reliability可靠性)，集中体现在速度和效率的竞争。对物流企业来说，制胜的武器就是速度。戴尔公司的核心竞争力是建立直销模式上的戴尔供应链管理系统。美国联邦快递董事长德里克史密斯一再向客户保证：“只要耽误60秒，公司就退款”。这些都说明了快速反应对于企业尤其是物流企业的重要性。电子商务浪潮的冲击使物流企业又一次面临新的挑战。电子商务的实施使物流系统所要处理的物品数量更多、批量更小，而且对速度、准确率等的服务水平要求更为苛刻。（六）团队文化目前第三方物流服务供应商提供的服务大都是以物流项目的形式存在，物流团队可以针对客户综合的、个性化的物流服务要求，按照客户的特点进行物流过程纵向重组，形成综合的、一体化的物流服务项目，从而和客户的整个供应链的运作紧密结合。新的物流团队文化就是要求他们改变观念，清楚地明白文化变革的必然性，以及在物流团队他们应该做的工作并承担相应的责任。同时必须克服由于要承担物流风险的责任而引起的恐惧和忧患意识，要积极主动地提出物流流程中存在的问题，提出流程重组的新见解，能够为团队、部门和企业的成功做出贡献。这意味着在部门、团队、团队间以及与客户之间，人们必须改善彼此的合作、信息的交流和决策过程。（七）学习文化由于客户的需求日新月异，提高物流企业效率要素之一就是变通，并进行创新。物流企业要能够适应不断变化的市场环境，提高应变能力，不使供应链中断，就必须强调以持续改进的精神来不断优化物流企业的销售信息、生产计划、库存管理、采购供应等环节的管理，从而有效地实现物流企业的精益管理、提质降耗、降低库存、节约资金的目的。此外，ERP、CRM、SCM、EC等先进管理理念及手段在物流企业不断得到推广和应用，这些都对物流企业员工素质提出了更高的要求。因此，物流企业必须营造鼓励学习、善于学习、持续学习的组织文化，构建有利于学习、交流和知识共享的组织网