（信号与信息处理专业论文）基于呼叫中心crm系统的数据库设计.pdf

哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 基于呼叫中心c r m 系统的数据库设计 摘要 本文针对黑龙江省科技馆具体需求，设计了基于呼叫中心的c r m 系 统，本系统对前台操作界面、后台数据表和用于前后台之间操作的类进行了 设计，同时为了数据库设计中的安全问题，构建了一种混合加密算法，并将 此算法应用到了系统中。 本文首先介绍了c r m 系统、呼叫中心和数据库加密技术在国内外的发 展概况，还对本系统设计中所采用的技术进行了选型，针对本系统的设计要 求把系统分为系统操作、资料管理、多媒体信息查询、业务信息查询和班长 服务五个功能模块，同时在后台对数据表和存储过程进行了设计。 其次，为了解决数据传输过程的安全问题，在对原有加密算法进行分析 的基础上构建了一种新型的混合加密算法，对算法的加、解密效率和其他算 法进行了比较验证，同时也对该算法的保密强度进行了分析，并且把此算法 在本系统中进行了应用。 在后台，为了保护系统数据的安全性，对系统的数据访问权限进行了划 分，分为普通座席访问权限、班长座席访问权限和系统管理员访问权限三 种。 最后，在编码过程中，对w e b c o n f i g 文件进行了配置，并且将常用的 数据库操作封装成数据库访问类、并对所有对数据库的存储操作都使用了存 储过程。实践表明，系统在运行速度、操作方便程度和工作效率等方面都得 到了用户的认可。 关键词数据库安全；c r m ；a s p n e t ；a d o n e t ：b s 哈尔滨理工大学_ t 学硕士学位论文 d e s i g no fd a t a b a s eo fc r ms y s t e mb a s e d o nc a l l c e n t e r a b s t r a c t i nt h i sp a p e r ，a c c o r d i n gt ot h ep r a c t i c a ld e m a n d so fh e i l o n g j i a n gs c i e n c e a n d t e c h n o l o g ym u s e u n ，ac r ms y s t e mf o rt h ec a l lc e n t e ri sd e s i g n e d ，w h i c hi s i n c l u d e dt h ed e s i g n a t i o no ft h ef o r g r o u n d i n gi n t e r f a c e ，t h eb a c k g o u n dd a t at a b l e ， a n dt h ec l a s sf o rt h eo p e r a t i o nb e t w e e nf o r e g r o u n da n db a c k g r o u n d f o rt h e s e c u r i t yo ft h ed a t a b a s ei nt h ed e s i g n a t i o n ，am i xe n c r y p ta l g o r i t h mi sp r o p o s e d a n da p p l i e dt ot h es y s t e m f i r s t l y , t h ec i v i la n di n t e m a t i o n a ld e v e l o p m e n to ft h ec r ms y s t e m ，c a l l c e n t e r , a n dd a t a b a s ee n c r y p tt e c h n o l o g yi si n t r o d u c e d ，t h ea d o p t i v et e c h n o l o g yo f t h ed e s i g n e ds y s t e mi sc h o s e n a c c o r d i n gt ot h ed e m a n d s ，s y s t e mi sd i v i d e di n t o f i v em o d e s ，i n c l u d i n gs y s t e mo p e r a t i o n ，m a n a g e m e n to fi n f o r m a t i o n ，q u e r yo f m u l t i m e d i ai n f c i r m a t i o n ，q u e r yo fo p e r a t i o ni n f o r m a t i o na n dm o n i t o rs e r v i c e s e c o n d l y , i nt e r m so fs o l v i n gt h es e c u r i t y , an e wm i xe n c r y p ta l g o r i t h m w h i c hi sb a s e do nt h ec o n v e n t i o n a li sp r o p o s e d ，t h ee n c r y p te f f i c e n c ya n d d e c r y p te f f i c e n c yo ft h ep r o p o s e da l o g r i t h mi sc o m p a r e dt ot h eo t h e ra l o g r i t h m m e a n w h i l e ，t h es e c r e c ti n t e n s i o no ft h ep r o p o s e da l g o r i t h mi sa n a l y z e d ，a n di s a p p l i e dt ot h es y s t e m i nt h eb a c k g r o u n d ，f o rp r o t e c t i n gt h es e c u r i t yo fd a t a b a s e ，v i s i t i n g p e r m i s s i o nt od a t a b a s ei s d i v i d e di n t oo r d i n a r ys t a f fp e r m i s s i o n ，m o n i t o rs t a f f p e r m i s s i o na n d a d m i n i s t r a t o rp e r m i s s i o n l a s t l y , t h ew e b c o n f i gd o c u m e n t i sc o n f i g u r e di nt h ep r o c e s so fc o d i n g ， f r e q u e n t l y u s e dc o d ef o ro p e r a t i o no fd a t a b a s ei ss e a l e di n t ov i s i t i n gc l a s s ，a n d t h es t o r e dp r o c e d u r ei su s e df o ra l ls t o r e do p e r a t i o n s t h ee x p e r i m e n t a lr e s u l t s i n d i c a t et h a tt h es y s t e mi sa c k n o w l e d g e db yc u s t o m e r si nr u n n i n gv e l o c i t y ，e x t e n t o fc o n v e n i e n c ea n d w o r ke f f i c i e n c y 哈尔滨理工大学t 学硕十学位论文 k e y w o r d s d a t a b a s es e c u r i t y , c r m ，a s p n e t , a d o n e t , b s 1 1 1 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文 ：基于呼叫中心c r m 系统 的数据库设计，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期 间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不 包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名：文v 痰文日期：埘。妒j 垆 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 基于呼叫中心c r m 系统的数据库设计系本人在哈尔滨理工大学攻 读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈 尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完 全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向 有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理 工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部 或部分内容。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用授权书。 不保密驯 ( 请在以上相应方框内打) 作者签名：啊l 昀定氓日期：埘。步7 垆 7 t i 导师签名：扁司致日期瑚知岁影日 哈尔滨理工大学工学硕七学位论文 第1 章绪论 1 1课题的来源和研究背景 本课题来自于黑龙江省科学技术馆的呼叫中心项目。黑龙江省科学技术 馆是一个以面向公众开展科普展览、科技培训等科普教育宣传活动为主要目 的和工作任务的社会宣传教育场所。该馆长期以来一直为全省人民及外地参 观者提供优质的服务，是实现黑龙江省科技、经济、文化、教育发展的重要 窗口和城市形象工程。为了更好地传播和普及科学知识、科学思想、科学方 法、科学精神，并且能体现科学与人文、艺术、社会的完美结合，尤其是对 青少年儿童在各方面素质的培养和知识的扩充方面的促进，应该馆的要求， 我们为其构建了一个小型的基于c r m ( 客户关系管理) 的小型呼叫中心系 统，并提供对系统的软件升级服务。 二十一世纪是网络的时代，网络已经将计算机与通信有机结合起来，突 破了时间和空间的限制，使得任何人可以在任何时候发送和获取信息，它的 显著特征就是数据传输高速性、信息资源共享性以及计算机网络互联性。经 济全球化在信息技术的推动下迅速前行，计算机网络技术、信息通信技术以 及先进的硬件设施，已经把各地区、各个国家的经济发展联在一起，这样也 就加剧了企业间的竞争，为此在充分发挥网络技术的优势的同时，企业一定 需要改善与客户的各种关系，只有服务质量提高了，才能留住更多的老客 户，并且发展潜在的新客户。而此项服务无论是从技术角度，还是从市场角 度而言，c r m 都将是最合适的选择，并且它具有更广阔的前景一1 。在这种 背景下，呼叫中心技术和c r m 成为了各大企业的首选。 现代呼叫中心已经涉及到了i n t e r n e t 技术、c r m 技术等诸多方面的内 容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部 门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口 ，采用统一的标 准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务p 。由于 呼叫中心和c r m 系统的优势越来越明显，不仅为很多企业提高了竞争优 势，而且也能满足不同用户的需要，所以c r m 系统已经广泛的应用于国民 生活的各个部门卜1 。黑龙江省科学技术馆是一个基于c r m 系统的的呼叫中 心，而本课题就是构建一个c r m 系统，并且完成后台数据库和前台界面的 设计。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 1 2课题研究的目的和意义 作为黑龙江省最主要的科普教育基地和重要的精神文明建设基地，黑龙 江省科学技术馆以科学与人文、艺术、社会的完美结合为主题，以促进全体 市民科学文化素质、提高城市综合竞争力为宗旨，融展示与参与、教育与科 研、合作与交流、休闲与旅游于一体，通过科学性、知识性、趣味性相结合 的展览，反映科学原理及技术应用。以学科综合的手段及寓教于乐的方式， 使每个来参观的观众能在赏心悦目的活动中，接受现代科技知识的教育和科 学精神的熏陶。黑龙江省科学技术馆鼓励公众动手探索实践，不仅普及科学 知识，而且注重培养观众的科学思想、科学方法和科学精神。而作为其呼叫 中心的核心，其c r m 系统将为其用户提供多种接入方式，满足用户在很多 方面的基本需求。通过其呼叫中心c r m 系统，科技馆可以随时了解客户的 要求，掌握客户信息、服务质量及经营管理的状况，从而更好的为其用户提 供全面细致的服务。 黑龙江省科技馆呼叫中心c r m 系统通过引入电子信息技术与计算机应 用技术的科研成果，通过数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术的 融合，不但能够通过在网上操作本系统满足客户资源管理的需要，同时，也 使信息更加快速、直观的体现在用户面前。满足客户不同层次的业务需求。 它将极大的提高客户资源管理的有效性和工作效率，帮助科技馆实现智能、 高效的发展目标。而且，科技馆的各种信息都可以通过列表或报表等多种方 式展现，更具人性化。同时，呼叫中心与c r m 系统作为一个完整的系统， 其促进整个经营理念、管理模式、组织结构、业务流程的变革，有利于业务 与服务的规范管理，统一品牌形象，降低运营成本，对科技馆的发展具有重 要的意义与深远的影响。 1 3国内外发展现状和特点 1 3 1国外发展状况和特点 数据库从上世纪6 0 年代产生至今，已经得到了快速的发展和广泛的应 用，1 9 0 0 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发 销售力量自动化系统( s f a ) ，随后又着力发展客户服务系统( c s s ) 5 1 。1 9 9 6 哈尔滨理丁大学t 学硕上学位论文 年后一些公司开始把s f a 和c s s 两个系统合并起来，再加上营销策划 ( m a r k e t i n g ) 、现场服务( f i e l ds e r v i c e ) ，在此基础上再集成c t i ( 计算机电话 集成技术) 形成集销售( s a l e s ) 和服务( s e r v i c e ) 于一体的呼叫中心 ( c a l l c e n t e r ) 。这样就逐步形成了我们今天熟知的c r m p 。 最初的呼叫中心是一些公司企业为客户服务而设立的。早在2 0 世纪8 0 年代，欧美等国的电信企业、航空公司等为了密切与客户的联系，就利用计 算机的支持，以电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中，d ( c a l l c e n t e r ) ，也就是我们常说的客户服务中心r 0 1 。此后的呼叫中心系统增加了 自动语音应答( i v r ) 功能、c t i 中间件。自动应答设备的出现不仅在很大程 度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能2 4 小时不问断运行， 而c t i 中间件具备了电话与数据同步转接的功能，能够进行客户管理， i n t e m e t 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、 电子邮件、w e b 访问，甚至基i n t e r n e t 的电话和视频会议p 1 。 最近十年来，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软 硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行等行业建立 有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在 市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。 随着电子商务逐渐越来越多的应用，企业的业务数据存放在a s p 处，其 安全性无法得到有效的保障。因为传统的数据库保护方式是通过设定口令字 和访问权限等方法实现的，数据库管理员可以不加限制地访问和更改数据库 中的所有数据。解决这一问题的关键是要对数据本身加密，即使数据不幸泄 露或丢失，也难以被人破译。国外的对加密算法的研究着手的很早，比较成 熟的索加密算法现在分成两大类：对称加密算法和不对称加密算法。对称加 密算法主要有d e s 、3 d e s 、a e s 等，非对称加密算法有e c c 、r s a 等“。在 理论上，a e s 加密方法需要国家军事量级的破解设备运算1 0 年以上时间才可 能破译，这样数据库的安全性就得到了很好的保障。 1 3 2国内发展状况和特点 相比之下，我国的c r m 系统的研究起步较晚，但是在c r m 系统进入 中国的短短几年时间里，经过市场和厂商三年来不断的渗透，c r m 的理念 和功能已经为大众所熟知，客户也越来越成熟，c r m 发展也非常迅猛1 2 1 。 哈尔滨理一 大学工学硕上学位论文 2 0 0 2 年是中国c r m 产业进入高速发展的时期，在概念导入、产品应 用、成功经验等几个方面会得到了长足的发展：由于c r m 是新兴的和高成 长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产 品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报； “咨询一应用一实施一服务”的业务模式“，成为c r m 专业厂商的核心业务 流程。目前国内出现了一大批自主版权的c r m 产品，如m y c r m 、 p o w e r c r m 、用友c r m 等等，都是在这短短几年时间内掘起，并占有了一 定的市场份额。目前国内呈现中高端市场成熟发展，低端市场稳步增长的良 好态势，但是由于国内c r m 起步比较晚，所以相对来说理论水平比较低， 这样和国外的产品竞争是就处于劣势。为了提高国际竞争力，国内的一些厂 家把数据仓库和数据挖掘技术引入c r m 系统，使产品的性能得到了很大提 高。 我国的呼叫中心是伴随着c r m 发展的，呼叫中心在国内被称为“客户 服务中心刀，至今已有3 0 年的发展历程。最近十年来，国外呼叫中心已迅速 发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运 营商。现已在电信、银行、电力、交通等行业建立有先进的呼叫中心，将市 场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨 大利润”基于c t i 技术和i n t e m e t 的现代呼叫中心，融合了i p 、 w a p 、a s p 、和c r m 等最新技术，将呼叫中心业务与i n t e r n e t 服务相结 合，将服务对象扩大到i n t e r n e t 用户和拥有w a p 手机的移动用户群，出现 了功能更强大的多媒体呼叫中心，具有无线功能的互联网呼叫中心 ( w i c c ) 、服务范围更广阔的i p 呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球 呼叫中心，并以在庞大的数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中 心从过去的单纯的“成本支付刀中心逐步走向多种经营的盈利中心。 相对国外数据库软件的发展模式而言，我国数据库软件发展普遍存在着 理论研究、模型设计与产品商业化分离的不足，导致成果商品化、产品化率 低、速度慢。为解决这些问题，1 9 9 9 年末由国家信息中心、北京高新创 业投资公司以风险投资的运作模式组建了北京国信贝斯软件公司，并正式面 向市场推出了基于b s 结构的ib a s e 数据库系统软件，标志着我国第一个 具有自主知识产权的通用数据库软件完全商品化，并随即在政府部门、企事 业单位实际信息化建设中得到广泛地应用，走出国产数据库软件发展的新思 路。具有一定影响的国产数据库软件除国信贝斯公司的ib a s e 数据库外， 还有国家早先立项支持的由中国人民大学、中软总公司合作完成的 哈尔滨理工大学工学硕十学位论文 c o b a s e 、中国人民大学与知识工程研究所推出的e a s y b a s e p b a s e 、华 中理工大学的d m 系统等，都是在这短短几年时间内掘起，并占有了一定 的市场份额卜“。 相比国外的数据库加密算法而言，我国对加密算法的研究还很落后，但 是也初见成效：陈卫研究并给出了实现数据库加密的集中密钥设置方案；余 祥宜等研究并提出了以主密钥、表密钥、数据加密密钥为不同保护对象的一 种多级密钥管理方案，并针对分布式环境下的数据库加密密钥管理问题，分 析了密钥管理的特点，提出了一种基于矩阵模型的密钥转换表方案 ”创。 1 4课题主要的研究任务 本课题任务就是以黑龙江省科学技术馆呼叫中心系统为基础，在已有的 c s 模式基础上，设计并实现此呼叫中心系统的b s 模式的c r m 软件系 统，并且提供系统软件的升级服务。要求此系统要有统一的、以顾客为中 心、可以集中受理业务需求的客户信息服务平台，对系统数据进行统一的归 档、存放和分析，并且使这些敏感数据的安全性得到最大的保证。 哈尔滨理r t 大学工学硕上学位论文 第2 章基于呼叫中心c r m 系统数据库设计 2 1系统模式选型 系统在设计开发过程中在众多选择中选用了一些技术，是出于深思熟虑 的。其中包括系统放弃了c s 模式而采用了b s 模式、采用n e t 平台而非 j 2 e e ，选用s q ls e r v e r2 0 0 5 而非o r a c l e 等数据库，下面通过对这些选择进 行比较来说明这样选择的原因。 2 1 1b s 模式与c s 模式 所谓的c s 模式即c l i e n t s e r v e r ( 客户服务器模式) ，c s 两层体系结构 是把表示逻辑放在客户端，把数据逻辑和事务逻辑放在服务器端，而业务逻 辑视情况而定p “。这样c l i e n t 和s e r v e r 常常分别处在相距很远的两台计算 机上，c l i e n t 程序的任务是将用户的要求提交给s e r v e r 程序，再将s e r v e r 程 序返回的结果以特定的形式显示给用户；s e r v e r 程序的任务是接收客户程序 提出的服务请求，进行相应的处理，再将结果返回给客户程序。在此服务器 还要提供完善的安全保护及对数据的完整性处理等操作，并允许多个客户同 时访问同一个数据库卜“一。 在过去应用系统开发过程中，c s 两层体系结构得到了广泛的应用。但 是随着网路技术的发展，尤其是基于w e b 的信息发布和检索技术的飞速发 展，传统的c s 模式不在适应发展的需要m 。为了解决c s 结构中存在的 问题，人们将业务逻辑层提取出来作为单独的中间层。这样，就使传统的二 层c s 结构演变成三层b s 结构，在层与层之间相互独立，任何一层的改 变不会影响其它层的功能，所以它极大地降低了客户端和服务器的祸合度 【2 5 。2 6 j o 所谓的b s 结构，即b r o w s e r s e r v e r ( 浏览器服务器) 结构，就是只安 装维护一个服务器( s e r v e r ) ，而客户端采用浏览器( b r o w s e ) 运行软件。它是 随着i n t e r n e t 技术的兴起，对c s 结构的一种变化和改进卜“。主要利用了 不断成熟的w w w 浏览器技术，结合多种s c r i p t 语言( v b s c r i p t 、 j a v a s c r i p t ) 和a c t i v e x 技术，是一种全新的软件系统构造技术”。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 b s 三层体系结构采用三层客户服务器结构，在数据管理层( s e r v e r ) 和 用户界面层( c l i e n t ) 增加了一层结构，称为中间件( m i d d l e w a r e ) ，使整个体系 结构成为三层。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会 影响其它层的功能p 。 在b s 体系结构系统中，用户通过浏览器向分布在网络上的许多服务 器发出请求，服务器对浏览器的请求进行处理，将用户所需信息返回到浏览 器。而其余如数据请求、加工、结果返回以及动态网页生成、对数据库的访 问和应用程序的执行等工作全部由w e bs e r v e r 完成。随着w i n d o w s 将浏览 器技术植入操作系统内部，这种结构已成为当今应用软件的首选体系结构。 显然b s 结构应用程序相对于传统的c s 结构应用程序是一个非常大的进 _ l e 【3 l 】 少 。 综上所述，由于b s 多层体系结构具有实时性、服务响应及时性强、数 据一致性、数据安全性好、网络应用限制小、开发简单且共享性强、总体拥 有成本低的优点，更符合我们项目的整体设计要求。所以我们采用b s 模 式开发库存装备管理系统。 c s 模式和b s 模式的体系结构如图2 1 ，2 2 所示： 服务器 客户机数据库 管理系统 图2 - 1c s 结构 f i g u r e2 - 1s t r u c t u r eo fc s 2 1 2n e t 和j 2 e e 比较 广 客户机 目表示层：用于界面引导，接受用户输 入，并向应用服务器发送服务请求， 显示处理结果。 应用服务器 国业务逻辑层：执行业务逻辑，向数据 库发送请求。 国数据存糟赣荐豢据逻辑，运行 s o l 式存储过程。 图2 - 2b s 结构 f i g u r e2 - 2s t r u c t u r eo fb s 目前b s 模式下的开发平台主要有两种：s u n 公司的j 2 e e 和微软公司 的n e t 平台。c r m 系统需要一个稳定、高效能的开发和应用平台，需要集 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 成的开发环境和相对较低的成本投入。j 2 e e 和n e t 两种平台对于x m l w e bs e r v i c e 等的支持也相差不多，但是他们也有很多区别p ”。 1 原理j 2 e e 是一个单一语言的平台，关注跨平台的可移植性； m i c r o s o f t 提供的n e t 构架作为w i n d o w s 系统的一部分。开发者能使用多 种语言，并且效率很高而不用进行一种新语言的重新训练。 2 宽度和广度n e t 包括代码、产品、工具和构架，来利用网络上全 部的计算资源等。n e t 使所有的这些设备能经过标准通讯协议全部连接在 一起，即所谓的“x m lw e b 服务”。基于j 2 e e 的产品只支持服务器端的应 用程序，至于x m lw e b 服务，现有版本的j 2 e e 规范并没有提到x m l w e b 服务的问题p “。 3 编程模型的一致性w i n d o w s n e tf r a m e w o r k 提供了一个跨服务 器、p c 和其它设备的一致的、面向组件的模型。而j 2 e e 提供e j b 作为服 务器端的组件模型。m i c r o s o f t 的n e t 编程模型与j a v a 平台相比较，在各种 服务器和客户端上有更好的一致性p 。 4 功能n e tf r a m e w o r k 应用程序的开发者能确保他们开发的应用程 序在一部分代码已经更新的情况下仍能运行。而j 2 e e 的开发者和管理员不 能保证代码被执行时是正确的。 5 简便性j 2 e e 配置是由部署描述信息获得的x m l 格式的文件，它 们和实际执行的商用逻辑代码有明显区别。而n e t 构架包括了这个功能， 使得可以在源代码中直接向类添加属性。 a s p n e t 的结构框图如图2 3 所示： 业务层 l 。 u i 层 商榷妒l c 。m a敦据层 d 刊p d b 客户端w 曲 il 0 w 曲 录单 商组觏爿 n ；! ；i ! 览器 e t 图2 3 a s p n e t 框架图 f i g u r e2 - 3f r a m e w o r ko fa s p n e t 总之，目前n e t 平台的稳定性、服务器的稳定性也表现很好，并 且n e t 技术还在不断改进之中l a q 。鉴于m i c r o s o f t 具备雄厚的技术实力和借 鉴、吸收其他优秀技术养分的能力，我们相信n e t 平台会很好地满足我们 的需求。因此，我们决定选择n e t 作为开发库存装备管理系统的基础平 哈尔滨理工大学1 二学硕士学位论文 厶 口o 2 1 3s q ls e r v e r2 0 0 5 数据库的确定 目前主流的数据库有a c c e s s 、f o x p r o 、s y b a s e 、o r a c l e 和s q ls e r v e r 等，其中网络型的s q ls e r v e r ，o r a c l e 产品安全性远远高于桌面型的 a c c e s s ，f o x p r o 等数据库p ”。 s q ls e r v e r 是基于w i n d o w sn t 2 0 0 0 的大型关系型数据库，具有使 用方便、可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点，可跨越从运行 w i n d o w s9 8 的桌面型电脑到运行m i c r o s o f tw i n d o w s2 0 0 3 的大型多处理器 的服务器等多种平台使用p ”。它支持w i n d o w sn t 身份验证和s q ls e r v e r 身份验证两种模式，并且预定义了服务器和数据库角色，可以很容易为某一 特定用户授予一组选择好的许可权限，这样数据的安全性就得到了很好的保 障。 s q l s e r v e r 可以在不同的操作平台上运行，并且还支持多种不同娄型的 网络协议如t c p f l p 、i p x s p x 等。它需要安装在w i n d o w sn t 的平台上， 而w i n d o w sn t 可以支持i n t e l3 8 6 、p o w e rp c 、m i p s 、a l p h ap c 和r i s c 等 平台，它使s q l s e r v e r 充分发挥自身的功能。 s q ls e r v e r 所使用的数据库查询语言称为t r a n s a c t s q l ，它是s q l s e r v e r 的核心一。t r a n s a c t s q l 强化了原有的s q l 关键字以进行数据的存 取，储存及处理等功能，可以方便的编写功能强大的存储过程，他们存放在 服务器端，并预先编译过，执行速度非常块，而触发则是一种特殊的存储过 程，用来确保s q ls e r v e r 数据库引用的完整性，其中的规贝j j ( r u l c ) 、缺省 ( d e f a u l t ) 以及限$ 1 ( c o n s t r a i n t s ) 口- 以用来协助将新的数值套用到表格中去一“。 综上所述，s q ls e r v e r2 0 0 5 数据库可以很好的与a s e n e t 合作，并 且提供本c r m 系统构建所需要的全部功能，因此是本系统数据库服务器的理 想选择。 2 2 系统功能模块设计 本c r m 系统分为系统操作、资料管理、多媒体信息查询、业务信息 查询和班长服务五个功能模块。 哈尔滨理工大学工学硕f 二学位论文 2 2 1系统功能划分和描述 本系统围绕科技馆座席人员管理客户信息的流程，主要围绕三个对象元 素前台人员，包括普通座席人员和班长座席；后台人员，包括系统管理 员和外拨管理员；职能部门。详见表2 1 所示。 普通座席人员是呼叫中心的主要角色，主要处理客户通过渠道的接入和 通过渠道的呼出任务，包括目标信息的收集、服务信息的收集等。 班长座席具有呼叫中心的座席功能和座席管理功能，包括客户呼叫的接 入( 主要通过软电话转接、咨询、会议等方式) 功能：工单的创建、处理功 能；报表的查看；座席监督功能；如拦截、监听等；任务的指派。 表2 - 1 角色描述图 角色角色描述 是呼叫中心的主要角色，主要处理客户通过 座席 渠道的接入和通过渠道的呼出任务，包括目 标信息的收集、服务信息的收集等 前台人员 具有呼叫中心的座席功能和座席管理功能， 包括客户呼叫的接入( 主要通过软电话转 班长 接、咨询、会议等方式) 功能；工单的创 建、处理功能；报表的查看；座席监督功 能；如拦截、监听等；任务的指派 进行系统权限的分配和参数的维护，包括用 系统管理员 户管理、权限管理、参数修改、增加、注销 等 后台人员 进行外拨的管理，包括外拨活动的创建、外 外拨管理员 拨脚本的创建、外拨活动的审核、外拨列表 的管理等外拨管理工作 主要协调处理呼叫中心的相关工作，如工单 职能部门 的处理、非系统业务的处理等 系统管理员进行系统权限的分配和参数的维护，包括用户管理、权限管 理、参数修改、增加、注销等。 外拨管理员进行外拨的管理，包括外拨活动的创建、外拨脚本的创建、 哈尔滨理t 大学工学硕上学位论文 外拨活动的审核、外拨列表的管理等外拨管理工作。 职能部门主要协调处理呼叫中心的相关工作，如工单的处理、非系统业 务的处理等。 科技馆c r m 系统包括系统操作、资料管理、多媒体信息查询、业务信 息查询和班长服务五个功能模块。从具体信息的管理到查询管理，不同权限 的用户所进行的操作及得到的信息都是不相同的。系统功能模块分类情况见 图2 4 所示。 系统操作模块主要完成座席人员的注册、登录和身份验证等功能。 资料管理模块主要负责用户资料管理和电话簿管理，完成更新、查询和 管理用户的详细资料和座席人员常用和重要的电话资料。 多媒体业务信息查询模块主要负责完成留言管理、传真管理、短消息管 理等功能。 业务信息查询模块主要负责完成对各种业务信息的查询和管理工作，诸 嗣 系统操作li 资料管理ii 多媒体信息查询li 业务信息查询il 班长服务 用 户 退 出 薹f f 茎ll 粪ll 量jl 蓁ll 雾lf 茎ll 耋lj 霎l l 蓁ll 萋lj 蓁ff茎 殊 用 户 管 理 图2 - 4c r m 系统功能分类示意图 f i g u r e2 - 4s c h e m a t i co ff u n c t i o no fc r ms y s t e m 如即时消息管理、工单管理、提醒信息管理、电话记录查询、外拨记录查询 由蟹 守。 班长服务模块主要负责完成只有班长座席才能设定的一些特殊的业务服 务，包括投诉信息管理、座席评分管理和特殊用户管理。 2 2 2系统操作模块 系统操作模块主要完成座席人员的个人信息注册、登录和身份验证等 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 功能。当座席人员首次登录系统时，需要填写注册信息。注册成功后，这些 信息会保存到数据库的相应表格中。当座席人员再次登录时，需填写工号和 密码，然后输入随机产生的四位验证码，系统会根据工号来判断座席人员的 级别，并以此为根据决定给予此座席人员访问和修改相应数据的权力。 2 2 3资料管理模块 资料管理模块主要负责用户资料管理和电话簿管理，完成对用户的详 细资料和座席人员常用和重要的电话资料进行更新、查询和管理。 1 用户资料管理此系统主要包括个人用户和公司团体用户。当客户 打电话到客户服务中心时，系统会自动弹出此用户的资料信息页面，里面上 会显示此客户的详细信息，如果此用户是第一次打进电话，系统将弹出一个 不包含任何信息的用户资料页面，座席人员需要将与客户通话的过程中所获 取到的相关信息填入此页面中，以便下次使用，这样就可以大大提高座席人 员的服务质量。 2 电话簿管理与科学技术馆有频繁业务往来的个人或公司团体、重 要官员、本馆的重要客户的电话号码都是非常重要的，要对这些号码进行专 门的管理，并且会存储在数据库中相应的表格里。电话簿管理功能的设立大 大提高了座席人员对这些特殊客户的服务质量，并且使科技馆的营销战略得 到了很好的体现。 2 2 4多媒体业务信息查询模块 多媒体业务信息查询模块主要负责完成留言管理、传真管理、短消息管 理等功能。 1 留言管理负责查看、审查客户的留言，并根据客户的留言进行回 复、解决相应的的问题，此外对c r m 软件系统在应用中可能存在的问题及 时给予解决。 2 传真管理负责和用户间进行传真的接收和发送。当接收到传真时 查看内容，并且根据不同的内容选择联系馆内相应的工作人员。 3 短消息管理负责短信的查看、接收和发送。短消息功能主要用于 哈尔滨理1 二大学工学硕：i ：学位论文 向广大用户发布科学技术馆的最新服务、特殊活动和节假日特别安排等等信 息，这种方式方便、快捷且经济实惠，已经被很多企业、政府部门采用。 2 2 5业务信息查询模块 业务信息查询模块主要负责完成对各种业务信息的查询和管理工作，诸 如即时消息管理、工单管理、提醒信息管理、电话记录查询、外拨记录查询 等。 1 即时消息管理所谓即时消息，主要用于座席人员与班长座席间、 座席人员之间交流和联系之用。例如发送一些简单的资料、信息等，即时信 息管理功能主要就是负责查看和发送这些即时消息。 2 工单管理所谓工单，就是当座席人员接到有关业务方面的电话 时，打开工单管理页面，详细填写客户在业务方面的要求，有必要的话将电 话转接给科学技术馆主要负责的相关部门，让他们与客户详细洽谈，然后进 一步补充工单。工单管理功能主要就是负责填写、查看和管理这些工单。 3 提醒信息管理用于提醒座席人员或班长座席有某些重要的事情要 去处理。由于科技馆每天的业务量比较大，很多并非十分紧急的重要事不需 要立即解决的将有待提醒的信息添加到系统的数据库中，到达自己指定的时 间时，系统会弹出相应的提醒页面。提醒信息管理功能主要是负责填写、查 看、更新、修改和管理这些提醒信息。 4 电话记录查询可以通过用户姓名或联系人姓名、工作单位名称、 月份、日期、时间等等查询电话记录，可以查询呼入、呼出电话，并可以查 询到相应的通话时长、交谈内容等详细的信息。此功能还能通过查询全年、 整个季度和整个月、乃至整个星期的电话记录，可以对科学技术馆的整体业 务和服务有全面的掌握，有利于更好地提高服务质量和工作效率。 5 外拨呼叫查询这里的外拨呼叫查询是由i v r 服务器在指定的时间 将指定的内容自动拨打电话通知客户，这一功能十分类似于移动公司通知话 费拖欠之类的功能。这一功能模块就是主要负责填写、修改更新、查询和管 理这些外拨电话的记录和内容等。 哈尔滨理工大学r t 学硕士学位论文 2 2 6班长服务模块 班长服务模块主要负责完成投诉信息管理、座席评分管理和特殊用户管 理等业务服务。 1 投诉信息管理此模块主要负责对用户的建议或者投诉进行管理， 此功能由班长座席来单独负责和管理。班长座席通过客户的投诉意见，将具 有建设性意义的提议提交给企业领导，从而使企业的服务得到改善和提升。 2 座席评分管理为了对座席人员的工作表现有一个定量的评价，系 统增设了座席评分的功能。当客户与座席人员通话结束后，系统会自动要求 客户为该座席人员通过评分来给出评价。班长座席会通过这些评价对座席人 员的工作给予相应的处理，从而提高整个客户服务系统的工作效率和效果。 3 特殊用户管理对于对企业来说具有特别的意义的用户或者企业， 要给予特殊的对待。班长座席需要将其中属于特殊用户的资料加以进一步的 补充和管理，以便在以后能对他们提供特殊的服务。此外，班长座席还要在 特殊用户来电时选择空闲的优秀座席人员来接待，务必保证他们得到最好的 服务，进而增强企业的业务能力。 2 3数据库结构设计 2 3 1c r m 系统需求分析 根据科技馆c r m 系统功能设计的要求以及功能模块的划分，数据库 需要存储的信息如下： 1 用户的信息包括个人用户姓名、公司联系人姓名、用户类型、联系 电话、所在单位地址、传真号码、电子邮箱、所在单位名称及部门名称； 2 电话号码簿信息包括用户姓名、固定电话号码、移动电话号码、传 真号码、电子邮箱； 3 留言信息留言者来电号码、日期和时间、保存此留言的文件名； 4 传真信息发送传真者传真号码、来传真的日期和时间、保存此传真 的文件名、发送传真的内容、发送传真的日期和时间； 5 短消息信息接收和发送短消息的手机号码、发送和接收短消息的日 期和时间、发送和接收短消息的内容； 哈尔滨理工大学_ t 学硕士学位论文 6 即时消息信息发件和收件人、发送日期和时间、消息内容和主题； 7 工单信息项目名称、工单类型、进展情况、用户与工单编号、用户 姓名、定制工单的日期和时间； 8 电话记录信息用户名称、主叫号码、被叫号码、操作员工号、电话 拨打日期和时间、通话时长； 9 投诉信息投诉编号、用户姓名、用户电话、来电日期和时间、投诉 的业务员工号、受理人工号； 1 0 座席评分信息评分编号、用户电话、被评分的座席人员编号、用 户来电日期和时间、用户给出的评分值。 2 3 2数据库表结构设计 科技馆c r m 系统使用的是s q ls e r v e r2 0 0 5 数据库系统，由规范化设 计、结构化设计与操作设计相结合和数据结构相对稳定三条设计原则，根据 对数据库系统需求分析，对数据库表结构设计如下：在服务器上建立名为 c a l l t h i n k 的数据库。包括以下表：用户信息表( c r m c u s t o m e r ) 、电话号码 簿表( c r m t e l b o o k ) 、留言信息表( c r m m e s s a g e ) ，工单信息表( c r m c a s e ) ，短消息信息表( c r m s h o r t m s g ) ，即时消息信息表( c r m i n s t a n t ) ，传 真信息表( i v r f a x r e c v ) ，提醒信息表( c r m r e m i n d ) ，电话记录信息表 ( h d 2 0 0 7 0 3 ) ，投诉信息表( i v r - t s l i s t ) ，座席评分信息表( t s e a t g r a d e ) 。 下面对数据库中主要表的结构进行一下具体介绍。 1 传真信息资料表存储接收和发送的传真信息。 表2 2 传真信息 t a b l e2 - 2i n f o r m a t i o no ff a x 字段名数据类型说明 c a l l e rv a r c h a r 发送来的传真号码 c a l l e d c a r c h a r 要发送的传真号码 u n a m en v a r c h a r 发送或接收传真用户姓名 g l