（管理科学与工程专业论文）知识管理系统的用户满意度测评及改进策略研究.pdf

东北大学硕士学位论文 摘要 知识管理系统的用户满意度测评及改进策略研究 摘要 随着全球经济一体化的加快和信息网络技术的迅猛发展，世界进入了一个 全新的时代，人类的信息管理活动随之进入了知识时代，知识管理也就应运而生。 知识管理是以当代信息技术为依托，以知识的获取、共享、应用和创新为目的， 对信息资源管理进行扬弃而产生的一种新的管理理论与方法，代表着信息管理发 展方向和最新研究成果。知识管理对企业发展具有举足轻重的作用，是又一次的 管理革命。而作为组织实施知识管理的重要工具和技术的知识管理系统也受到越 来越多的关注。目前，对知识管理系统实施效果的研究比较少，尤其是在知识管 理系统用户满意度方面的研究还比较肤浅，缺乏实际应用的价值。因此，针对知 识管理系统的用户满意度问题进行研究是十分必要的。本论文的研究目的和意义 在于：提出一个知识管理系统的用户满意度测评指标体系；给出两种知识管理系 统用户满意度的测评方法；介绍一种测评结果的分析方法，并给出一些知识管理 系统的用户满意度改进策略；为知识管理系统用户满意度的测评及改进提供可借 鉴的理论指导依据；同时，将知识管理系统用户满意度的测评方法及改进策略在 组织中付诸实践，对组织衡量知识管理系统的实施效果提供了参考的作用。 本论文对知识管理系统的用户满意度测评和改进策略问题进行了相应的理 论与方法研究，主要工作概括如下： ( 1 ) 分析了知识管理系统用户满意度的含义，并通过对已有知识管理系统用 户满意度的相关研究的分析，给出改进后的知识管理系统用户满意度的测评指标 体系。 ( 2 ) 给出了两种组织知识管理系统用户满意度的测评方法，即：基于评分值 信息的测评方法和基于语言评价信息的测评方法( 包括基于三角模糊数运算的方 法和基于语言处理算子的方法) 。并通过算例对评价方法的使用做了进一步的说 明，虽后对两种方法进行了比较分析。 ( 3 ) 给出了一种基于“雷达图”的知识管理系统用户满意度的测评结果的分 析方法，并阐述了有针对性的改进知识管理系统用户满意度的策略。 ( 4 ) 以j d 公司为例，对其知识管理系统用户满意度进行测评并给出了相应 东北大学硕士学位论文 摘要 的改进策略。 关键词知识管理系统用户满意度指标体系 测评方法雷达图 东北大学硕士学位论文 r e s e a r c ho nm e a s u r e m e n ta n d i m p r o v i n g s t r a t e g i e s f o rt h eu s e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e w i t hk n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m a b s 仃a c t w i t ht h ea c c e l e r a t i o no fg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o na n dd e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o na n dn e t w o r kt e c h n o l o g y , w eh a v ee n t e r e di n t oan e we r a m e a n w h i l e ， h u m a n sa c t i v i t i e so fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n th a v ea l s oe n t e r e di n t ot h ee r ao f k n o w l e d g e a n dk n o w i e d g em a n a g e m e n ta r i s e s f o rt h ep u r p o s eo fk n o w l e d g e c a p t u r i n g ，s h a r i n g ，a p p l y i n ga n dc r e a t i n g ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，w h i c ho r i g i n a t e s f r o mi n f o r m a t i o nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，i san e wm a n a g e m e n t t h e o r y a n d m e t h o d o l o g yb a s e do ni n f o r m a t i o nt o c l l i l o l o g y i tr e p r e s e n t st h ep r o s p e c ta n dn e w f r u i t so fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t i tp l a y sac r i t i c a lr o l ei nt h ed e v e l o p m e n to f b u s i n e s s e s ；t h e r e f o r e ，k n o w i e d g em a n a g e m e n ti sa n o t h e rr e v o l u t i o nt ob u s i n e s s e s m a n a g e m e n t a n dt h ek m s ( k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ) i sp a i dm o r ea n dm o r e a t t e n t i o n ，w h i c hi sa ni m p o r t a n tt o o la n dt e c h n i q u ei nk n o w l e d g em a n a g e m e n t n o w , t h er e s e a r c h e so nt h ei m p l e m e n te f f e c to fk m sa r ev e r yl a c k e s p e c i a l l y , t h e r e s e a r c h e sh a v n tg o tap r o f o u n dc o m p r e h e n s i o nt ou s k m s ( u s e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e w i t hk n o w i e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ) a n dt h e yh a v el a c kt h ea c t u a la p p l i c a t i o nv a l u e t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a r yt or e s e a r c ho nt h ep r o b l e mo fu s k m s t h em a i no b j e c t i v e a n ds i g n i f i c a n c eo ft h i sr e s e a r c ht h e s i sl i e si n ：p r o p o s i n ga ni n d e xs y s t e mf o r m e a s u r i n gt h eu s k m s ；p r e s e n t i n gt w ok i n d so fm e t h o df o rm e a s u r i n gt h eu s k m s ； i n t r o d u c i n gam e t h o df o ra n a l y z i n gt h em e a s u r i n gr e s u l t ；a n dp r e s e n t i n g s o m e i m p r o v i n gs t r a t e g i e st op r o v i d et h ei m p l e m e n t a t i o no fu s k m s w i t hr e f e r e n t i a la n d d i r e c t i v ef b u n d a t i o n m e a n w h i l e t h er e s e a r c hp u tt h em e a s u r i n gm e t h o da n dt h e i m p r o v i n gs t r a t e g i e si n t oap r a c t i c a lo r g a n i z a t i o n , s op r o v i d e sar e f e r e n c ee f f o r tf o r o r g a n i z a t i o nt om e a s u r i n gt h ei m p l e m e n te f f o r to f k m s t h i sp a p e rs t u d i e st h em e a s u r i n ga n di m p r o v i n gs t r a t e g yf o ru s k m sn o to n l y 也e o r yb u tm e t h o d s t h em a i nw o r ki ss u m m a r i z e da sf o l l o w s ： i v 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t f i r s t l y , t h em e a n i n go fu s k m sh a sb e e na n a l y z e d b a s e do nt h ea n a l y s i so f e x i s t e dr e s e a r c ho nu s k m s ，t h ei n d e xs y s t e mf o rm e a s u r i n gt h eu s k m sh a sb e e n g i v e n s e c o n d l y , t w ok i n d so f m e t h o d sf o rm e a s u r i n gt h eu s k m sh a v eb e e np r o v i d e d ， n a m e l y , t h em e a s u r i n gm e t h o db a s e do ng r a d ev a l u ei n f o r m a t i o na n d t h em e a s u r i n g m e t h o db a s e do nl a n g u a g ee v a l u a t i o ni n f o r m a t i o n ( i n c l u d i n gt h em e t h o db a s e do n t r i a n g l ef u z z yn u m b e r sa n dt h em e t h o db a s e d o nl a n g u a g e o p e r a t o r s ) t h e c o r r e s p o n d i n ge x a m p l e sh a v eb e e ng i v e n t oi l l u m i n a t et h em e t h o d sf u r t h e r a n dt h e n ， t h e s em e t h o d sh a v eb e e nc o m p a r e d t h i r d l y , t h em e t h o dw h i c hb a s e do nr a d a r - g r a p hh a sb e e ng i v e nf o ra n a l y z i n gt h e r e s u l to fm e a s u r i n gt h eu s k m s a n ds o m es t r a t e g i e sh a v eb e e ni n t r o d u c e dt o i m p r o v i n gt h eu s k m s i na no r g a n i z a t i o n f o u r t h l y , t h ej d c o m p a n yh a sb e e nt a k e na sa ne x a m p l e t h eu s k m s i nt h i s c o m p a n yh a sb e e nm e a s u r e da n ds o m ea d v i c eo ni m p r o v i n gs t r a t e g yh a sb e e ng i v e n k e yw o r d sk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，u s e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ，i n d e xs y s t e m ， m e a s u r e m e n tm e t h o d ，r a d a r - g r a p h - v 一 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中 取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表 或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：杏盘埠 日期： 2 j b ；3 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名：专艰霉 日期： 抽。f o p 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为 同意。 学位论文作者签名：专盘军 签字日期：弘；p 导师签名：丝矽彳r， 签字日期： 。夕和；- ，7 东北大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 知识管理研究的兴起与发展 随着人类从工业经济时代迈入知识经济时代，西方传统的企业管理模式与 管理理念越来越不实用了，新一轮的管理变革浪潮正席卷全球。许多企业和管理 人员渐渐认识到，知识经济时代企业的战略资源是知识资源，企业的竞争优势是 对知识资源的有效开发和管理。然而，知识资源不像传统的资源如土地、机器设 备等那样易于管理，这是由于创造知识、分享知识的过程是一种无形的活动，因 而，知识资源的开发和管理作为企业管理的新模式就显得日益重要，知识管理问 题引起了全球学术界和企业界的高度重视。如同任何一琴申新的企业管理思想和管 理实践的兴起一样，知识管理是各种因素相互作用的结果，而具有最主要的影响 的是以下四种力量或趋势“3 ： ( 1 ) 从信息向知识的转变。随着知识经济时代的到来，无形的知识资产正在 替代一般化的信息成为企业所要管理的主要内容。由于企业管理的中心从信息向 知识的转变并不是一种完全有序的过程，因此就决定了人们必须要以一种全新的 眼光来看待当今的世界，同时也对企业管理提出了挑战，其中最主要的就是必须 在企业管理中创立一种机制，来保证人们的时间能够被用到真正的价值创造和增 值活动之中。 ( 2 ) 从等级机构向网络机构的转变。传统的等级制度和机构是与工业时代的 生产组织形式相适应的，它僵化而呆板，没有足够的柔性来指挥充满智力和知识 的企业，难以适应企业知识管理的需要。由于高效的现代决策嚣要一种少受约束、 更具流动性和灵活性的企业组织形式。因此，现代企业都纷纷建立具有多层网络、 桷互依存的单元以及双向通信功熊的战略经营系统，以取代传统的战略业务单 位。 ( 3 ) 从被动培训向主动学习豹转变。在所有类型的企业组织中，教育已经开 始占据越来越重要的地位，教育方式正在从以教师和课程为中心的被动式形式转 交为以学习者为中心的主动式形式。与此同时，教育的这样一种转变要求人们必 须要认识到学习尤其是实时学习的价值，要认识到学习不是花费而是投资行为， 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 要认识到一个人所创造和应用的知识比他已经积累的知识更为重要。 ( 4 ) 从地区国内向跨国的转变。企业再也不能单纯依靠地区性资源和本土 市场来维持其利润的增长，而是越来越需要通过全球化来保证其利润的最大化实 现。为了适应全球化经营的需要，企业不仅需要对各个国家的文化进行深入的了 解，而且需要采取合作而不是竞争的战略，以全局观点来理解各方的关系。与此 同时，由于信息技术的加速发展大大地扩展了企业的经营范围，使得任何企业要 想在竞争中取胜都必须依靠与其它企业之间的联盟，必须保持与企业的合伙人、 供应商以及其他股权人之间的良好的整体关系。因此，淡化不同企业文化之间的 差异，建立形式多样的企业组织联盟，发挥各自的知识优势，成为了全球化时代 中企业生存与发展的重要诀窍。 这些重要因素呼唤着全新的管理思想与管理方法，它们是知识管理兴起的 推动力量。只有充分理解这些重要力量，才能较好地把握知识管理在企业管理创 新中的重要地位，才能更充分地利用知识经济所提供的各种创新机会。 知识管理的思想是一种全新的管理思想，它既继承了人本管理思想的精髓， 又结合了知识经济这一新的经济形态予以创新。知识管理实际上就是当组织面对 不连续的环境变化在日益加剧时为满足组织提高适应力、生产力和竞争能力的需 要，寻求将组织凭信息技术处理数据和信息的能力同组织成员的创造与革新能力 结合起来的一种过程。1 。理解知识管理，首先要把它同信息管理区分开来。信息 管理是为实现组织的目标，满足组织的需求，解决组织的环境问题而对信息资源 进行开发、规划、控制、利用的一种战略管理。而知识管理是通过知识共享、运 用集体的智慧提高应变和创新能力。信息管理是知识管理的基础。知识管理是信 息管理的延伸与发展。知识管理有助于信息能力与人创造能力的相互结合，进而 增强企业或其他组织的应变能力和预见能力。知识管理的实施在于建立激励雇员 参与知识共享的机制，设立知识总监，培养企业创新和集体创造力。 知识管理的发展离不开信息技术的支持，知识管理的各种功能及服务最终郝 还得依靠信息技术来实现。目前，信息技术的发展主要表现在三个方面：一是 i n t e m e t 技术，其核心是w w w 技术和浏览器技术。i n t e m e t 技术在企业的具体应 用体现为i n t r a n e t 和e x t r a n e t ；二是群件技术，一般包括电子邮件、文档管理与 工作流应用等几大部分，其关键的功能在于通讯、合作和协作，能够实现非结构 化信息的管理与共享，是一种高效的作业工具和企业战略级的信息管理工具之 一；三是知识库技术，其核心是利用计算机科学中的人工智能或知识工程技术使 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 隐性知识得以显性化，即将隐性知识转化为显性知识，并进而改变社会知识储备 中显性知识与隐性知识的相对比例。多种面向知识管理的现代信息技术的发展， 为知识管理的实践提供了有力的支撑。主要体现在：简化了企业管理中的知识流； 通过对供应链运作模式进行知识更新，保证了企业对市场的快速反应；推动了客 户服务中的知识交流，提高了客户满意度。 1 1 2 建立知识管理系统的意义 知识管理系统( k m s ：k n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e m ) 指的是由信息技术 支持的系列应用于管理组织知识的信息系统“1 。知识管理系统是支持知识管理 实践的工具，是一个有助于知识的收集、组织和传播的管理技术的集合，还是使 知识脱离个体而具备专家性、综合性、完备性和系统性的软件系统。 知识管理系统有四项最基本的功能：发现知识、显性知识交流、隐性知识交 流和知识应用”1 。员工利用知识管理系统可以增进对知识的捕获、开发、利用、 创新的意识和水平，这样就实现了通过知识生产率的提高带动劳动生产率的提 高。另外，知识管理系统的最主要特征就是“以人为本”，它可以通过知识对人 产生作用，达到对人的管理。知识管理系统为组织员工提供了创新条件和创新机 制，最大限度的发挥了企业的知识潜力。综合来看，建立知识管理系统的意义主 要有以下几个方面： ( 1 ) 提供内部知识的完整定义及分类规划，促进知识的积累与发展。知识管 理系统通过一系列的信息技术，如群件技术以及知识库技术，可以不断的收集组 织内部和组织外部的知识，并把知识加以定义和分类。知识应用则会产生新的知 识。这样组织知识就得到了积累和发展。 ( 2 ) 推动员工持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工作技能。知识管 理系统可以有效地整合分散于各系统间相关知识，提供浏览分类搜寻的能力；将 组织内优良案例分享给组织内所有成员，可以促进成员闯的学习。通过知识管理 系统的知识社区和在线学习等功能，员工可以轻松地共享和学习组织内部有用的 信息和经验，有利于员工素质的提高。 ( 3 ) 帮助员工有效率地提取所需的专业知识资源用于实际工作，避免不必要 的重复工作，提高了工作绩效。利用知识管理系统强大的搜索工其和文档管理系 统，员工可以轻松的查找到储存在知识库中的与其工作有关的知识。而且还可以 查找到对同一工作有经验的可能人员，以便员工进行隐性知识的交流。这样就极 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 大地提高了员工的工作效率。 ( 4 ) 知识管理系统可使知识在整个管理过程中最大限度的实现共享，以便在 最恰当的时间把最恰当的知识传递给最恰当的人，提高了决策速度与决策质量。 知识管理系统虽然依靠员工自己进行决策，但使知识应用过程自动化的技术一般 都具有专家系统或具有人工智能的成分，可以大大缩短反应时间提高决策质量。 例如，在一个自动的呼叫中心系统中，在当前情况中出现的问题，可以与以前 情况中的相似性进行匹配。过去有效的行为将作为一种优先的方法被工作流系统 所采用。 1 2 问题的提出 1 2 1 需要研究知识管理系统的用户满意度 面对变化莫测的商业环境以及市场和劳动力资源的全球化，知识的有效管理 毫无疑问的被认为是决定组织成功与否的重要因素，知识越来越被看作是组织的 核心竞争能力”1 。近年来，全球范围的组织都加大了对知识管理的投入，相当大 的一部分组织资源被用来实旋知识管理，而且这种趋势将会越来越显著。i n p u t 调查公司的一份研究报告就表明，2 0 1 0 财年美国联邦政府对知识管理解决方案 的投入将达1 3 亿美元，增幅为3 5 。那么，投入到知识管理实旆的平台知 识管理系统的资源也相应的增加。这就是说，组织正花费大量的金钱建立和引进 知识管理系统，以期望提高员工获得和使用知识的能力。 目前，关于知识管理系统实旌效果的研究比较少见。但在已有的研究中，最 终用户的满意度已经被认为是衡量系统效率的一个标准。“”1 。鉴于此，我们也可 以从用户满意度的角度来衡量知识管理系统的实施效果。作为组织了解员工对知 识管理系统需求和期望的一种“风向标”，知识管理系统的用户满意度反映了员 工对组织知识管理系统的主观认同程度，也在定程度上体现了组织所采用的知 识管理系统的好坏。这样就有助于组织采取有针对性的措施来提高知识管理系统 的用户满意度，提高知识管理系统的效率，提高组织知识管理的水平。所以，对 知识管理系统的用户满意度进行研究有着重要的现实意义。 1 2 2 需要构建知识管理系统用户满意度的测评指标体系 目前，关于最终用户满意度的研究已经相当完善，尤其是d o l l 和t o r k z a d e h 大地提高了员工的工作效率。 ( 4 ) 知识管理系统可便知识在整个管理过程中最大限度的实现共享，以便在 最恰当的时间把最恰当的知识传递给最恰当的人，提高了决策速度与决策质量。 知识管理系统虽然依靠员工自己进行决策，但使知识应用过程自动化的技术一般 都具有专家系统或具有人工智能的成分，可以大大缩短反应时间提高决策质量。 例如，在一个自动的呼叫中心系统中，在当前情况中出现的问题，可以与咀前 情况中的相似性进行匹配。过去有效的行为将作为一种优先的方法被工作流系统 所采用。 1 2 问题的提出 1 2 1 需要研究船识管理系统的用户满意度 面对变化奠测的商业环境以及市场和劳动力资源的全球化，知识的有效管理 毫无疑问的被认为足决定组织成功与否的重要因素，知识越来越被看作是组织的 核心竞争能力。近年来，全球范围的组织都加大了对知识管理的投入，相当大 的一部分组织资源被用来实施知识管理而且这种趋势将会越来越显著。1 n p u t 调查公司的一份研究报告就表明，2 0 1 0 财年美国联邦政府对知识管理解决方案 的投入将达1 3 亿美元，增幅为3 5 ”。那么，投入到知识管理实施的平台知 识管理系统的资源也相应的增加。这就是说，组织正花费大量的金钱建立和引进 知识管理系统，以期望提高员工获得和使用知识的能力。 日前，关于知识管理系统实施效果的研究比较少见。但在已有的研究中，最 终用户的满意度已经被认为是衡量系统效率的一个标准”“”1 。鉴于此，我们也可 以从用户满意度的角度来衡量知识管理系统的实施效果。作为组织了解员工对知 识管理系统需求和期望的一种“风向标”，知识管理系统的用户满意度反映了员 工对组织知识管理系统的主观认同程度，也在一定程度上体现了组织所采用的知 识管理系统的好坏。这样就有助于组织采取有针对性的措施来提高知识管理系统 的用户满意度，提高知识管理系统的效率，提高组织知识管理的水平。所以，对 知识管理系统的用户满意度进行研究有着重要的现实意义。 12 2 需要构建知识管理系统用户满意度的测评指标体系 目前，关于最终用户满意度的研究已经相当完善，尤其是d o l l 和t o r k z a d e h 目前，关于晟终用户满意度的研究已经相当完善，尤其是d o l l 和t o r k z a d e h 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 大地提高了员工的工作效率。 ( 4 ) 知识管理系统可使知识在整个管理过程中最大限度的实现共享，以便在 最恰当的时间把最恰当的知识传递给最恰当的人，提高了决策速度与决策质量。 知识管理系统虽然依靠员工自己进行决策，但使知识应用过程自动化的技术一般 都具有专家系统或具有人工智能的成分，可以大大缩短反应时间提高决策质量。 例如，在一个自动的呼叫中心系统中，在当前情况中出现的问题，可以与以前 情况中的相似性进行匹配。过去有效的行为将作为一种优先的方法被工作流系统 所采用。 1 2 问题的提出 1 2 1 需要研究知识管理系统的用户满意度 面对变化莫测的商业环境以及市场和劳动力资源的全球化，知识的有效管理 毫无疑问的被认为是决定组织成功与否的重要因素，知识越来越被看作是组织的 核心竞争能力”1 。近年来，全球范围的组织都加大了对知识管理的投入，相当大 的一部分组织资源被用来实旋知识管理，而且这种趋势将会越来越显著。i n p u t 调查公司的一份研究报告就表明，2 0 1 0 财年美国联邦政府对知识管理解决方案 的投入将达1 3 亿美元，增幅为3 5 。那么，投入到知识管理实旆的平台知 识管理系统的资源也相应的增加。这就是说，组织正花费大量的金钱建立和引进 知识管理系统，以期望提高员工获得和使用知识的能力。 目前，关于知识管理系统实旌效果的研究比较少见。但在已有的研究中，最 终用户的满意度已经被认为是衡量系统效率的一个标准。“”1 。鉴于此，我们也可 以从用户满意度的角度来衡量知识管理系统的实施效果。作为组织了解员工对知 识管理系统需求和期望的一种“风向标”，知识管理系统的用户满意度反映了员 工对组织知识管理系统的主观认同程度，也在定程度上体现了组织所采用的知 识管理系统的好坏。这样就有助于组织采取有针对性的措施来提高知识管理系统 的用户满意度，提高知识管理系统的效率，提高组织知识管理的水平。所以，对 知识管理系统的用户满意度进行研究有着重要的现实意义。 1 2 2 需要构建知识管理系统用户满意度的测评指标体系 目前，关于最终用户满意度的研究已经相当完善，尤其是d o l l 和t o r k z a d e h 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 在1 9 9 8 年提出的5 因素模型得到了普遍的认同和采用。根据他们的观点，最终 用户满意度可以从5 类测试指标中得到反映，它们是内容、准确性、格式、使用 的难易度和及时性“。但是这个评估指标体系并不能完全适应于知识管理系统用 户满意度的测评。传统的信息系统需要处理大量的数据和信息，而大多数的数据 和信息都是显性的存在于表格或者其它符号载体中，所以最终用户满意度的重点 放在系统效率和输出的结果上。但是知识管理系统更多的是强调知识而非信息的 重要性。组织的知识很多是隐性的，只存在于员工的思想中或者植入组织流程中。 另一方面，在知识管理系统的环境下，组织知识管理的活动包括了许多用户参与 和处理的过程，比如用户利用知识库创建和管理工具创造知识的过程以及用户利 用知识检索工具获得知识的过程。这两点在最终用户满意度的测评指标体系中也 没有被很好的反映出来。所以我们需要重新构建知识管理系统用户满意度的测评 指标体系。 1 2 3 需要给出知识管理系统用户满意度的测评方法 知识管理系统用户满意度的测评指标体系为衡量知识管理系统实施效果提 供了理论基础和框架，目前的研究还没有介绍知识管理系统用户满意度测评方法 的。但是，组织为了解成员对知识管理系统满意程度就必须获得知识管理系统用 户满意度的直观数据；同时，组织也需要利用这些数据的分析结果对知识管理进 行有针对性的改进，提高知识管理系统的效率。所以，需要给出知识管理系统用 户满意度的测评方法。 1 3 研究目的和研究意义 1 3 1 研究目的 本文研究的主要目的在于：在理论与方法方面，构建知识管理系统用户满意 度的测评指标体系，并给出知识管理系统用户满意度的测评方法；提出一种基于 “雷达图”的测评结果分析方法，迸而给出相应的策略来改进知识管理系统的用 户满意度。利用本文的研究内容，有助于组织在实际应用中测评知识管理系统的 用户满意度，并根据测评结果采取有针对性的策略来改进知识管理系统的用户满 意度。 在应用方面，给出知识管理系统用户满意度测评方法的示范算例，为组织进 一步对知识管理系统的用户满意度进行测评提供了参考。 1 3 2 研究意义 本文的研究具有如下意义： ( 1 ) 通过分析知识管理系统用户满意度的含义、测评指标体系、测评方法以 及改进策略，有利于对知识管理和知识管理系统理论研究进行有益的探讨，并对 今后的研究工作有借鉴的作用。 ( 2 ) 本文的研究具有非常重要的现实意义。知识经济的兴起，市场的全球化， 使组织的核心资源变为知识资源，获取和应用知识的能力成为其核心竞争力的主 要因素之一。知识管理系统的实施效果，不仅决定了组织知识管理水平的高低， 还直接影响到组织的竞争力。知识管理系统用户满意度是衡量知识管理系统实施 效果的方法之。 ( 3 ) 给出的知识管理系统用户满意度的测评方法，组织可根据实际情况分别 采用之，有利于组织了解本组织的知识管理系统的实施效果。组织还可以根据本 文提供的方法来分析测评结果，并采取有针对性的改进策略来改进知识管理系统 用户满意度。这是是提高组织获取和应用知识的能力的有效手段之一。 1 4 研究内容和研究思路 本文的研究内容主要包括如下部分： ( 1 ) 在给出知识管理系统用户满意度的含义，并分析了已有知识管理系统用 户满意度测评指标体系的基础上，给出改进后的知识管理系统用户满意度的测评 指标体系。 ( 2 ) 给出两类组织知识管理系统用户满意度的测评方法，通过算例对其使用 做进一步的说明。并且对两类方法进行了比较分析。 ( 3 ) 给出知识管理系统用户满意度的测评结果的分析方法，阐述了有针对性 的改进知识管理系统用户满意度的策略。 ( 4 ) 以某公司为例，对其组织知识管理系统用户满意度进行测评并给出了相 应的改进策略。 本文的研究思路如图1 1 所示。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 研究背景，问题提出 0 知识管理系统的文献综述 t 1 知识管理系统用户满意度的测评指标体系i t i 知识管理系统用户满意度含义测评指标体系研究概述l改进后的指标体系 l ， l 知识管理系统用户满意度的测评方法_ | ，t i 基于评分值信息的方法ii 基于语言评价信息的方法f l 基于三角模糊数【i 基于语言信息处 运算的方法 f 理算子的方法f t i 两种方法比较分析f 际而甭西藏藏荔丽习 ， 啊丽蓊孬订几确磊丽丽 。二 。 l 圭型坌塑l t l 主要研究成果及结论1 r 匠刁丽薪无f 砷 图1 1 本论文的研究思路 f i g 1 1 t h er e s e a r c hi d e ao f t h i sd i s s e r t a t i o n 1 5 本文的拟创新之处 本文希望在前人研究成果的基础上，尝试进行一些创新，力图弥补一些不足， 为知识管理系统用户满意度的研究工作做一点贡献。所以，本论文在理论研究工 作上进行了一些创新，并结合案例试图寻求一些突破。本论文的拟创新之处主要 有以下几个方面： ( 1 ) 弥补已有的知识管理系统用户满意度测评指标体系的不足，为知识管理 系统用户满意度重新建立一套比较完善的测评指标体系。 ( 2 ) 将问卷调查引入到知识管理系统用户满意度的测评方法中。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 ( 3 ) 尝试将基于语言评价信息的群决策方法应用到知识管理系统用户满意度 的测评中。 ( 4 ) 提出一种基于“雷达图”的测评结果分析方法，将有利于组织对知识管 理系统用户满意度进行改进。 8 东北大学硕士学位论文 第二章知识管理系统相关研究文献综述 第二章知识管理系统相关研究文献综述 现在知识管理已经非常“流行”，从商业公司到政府机关的各种组织都不断 推出各种知识管理解决方案，开发各种知识管理系统。关于知识管理系统的研究 也越来越多。国内外知识管理系统已经发展到何种水平，有哪些进展与不足是值 得认真探讨的问题。本文的这一部分拟从知识管理系统的定义和作用、知识管理 系统的模式与功能、知识管理系统的构建措施与实现技术、知识管理系统的用户 满意度这四个方面来对国内外的知识管理系统研究进展分别进行综述。 2 1 关于知识管理系统的定义和作用 2 1 1 知识管理系统的定义 知识管理系统定义研究有两种观点：一是技术与工具观，二是系统观。技术 与工具观以b r e n tg a l l u p e “。、t a k i n gq u i r m “、乐飞红。”、袁红清“”、邱珲“6 1 等 为代表；系统观以d a v e n p o r tt h 和p r u s a k l “、p e t e r h g r a y “、丁蔚“”为代表。 b r e n tg a l l u p e 认为：“知识管理系统是支持各种组织知识管理实践的工具与 技术。“”t a k i n gq u i n n 认为知识管理系统是一种把企业的事实知识( k n o w - w h a t ) 、技能知识( k n o w h o w ) 、原理知识( k n o w - w h y ) 与存在于公司数据库和 操作技术中的显性知识组织起来的技术“。乐飞红指出；所谓公司知识管理系统， 就是一个有助于知识的收集、组织和在公司内部员工之间传播的知识管理技术集 合，它的核心是网络技术与知识仓库，能够对异质系统中的知识进行无缝检索， 并通过w e b 浏览器向用户提供知识“”。袁红清认为知识管理系统以如何增加信 息含金量，加强提供服务的及时性和准确性为目标。是企业管理技术、信患技术、 网络技术和智能技术有机的结合体“”。邱晖认为知识管理系统是一个具有知识库 管理镌力和协同工作能力的计算机软件系统，它是实现知识管理的工具“”。 d a v e n p o r tt h 和p r u s a kl 认为：知识管理系统是经过设计和开发的一种系 统，它可以为组织的决策者以及用户提供决策和完成各种任务所需的知识。 p e t e rh g r a y 在文献中指出知识管理系统是一种集创造、聚集、组织和传播知识 为一体的信息系统，知识库和知识地图是知识管理系统的两种常见类型“。国内 的丁蔚认为：知识管理系统是指以人和信息为基础，以整合组织知识学习过程、 东北大学硕士学位论文 第二章知识管理系统相关研究文献综述 实现组织竞争力的提高为目的，利用先进的信息技术建立起来的网络系统。它由 内部网、知识资产管理、动态知识管理、数据仓库、协作和工作管理、工作流管 理、文本和文档管理七部分组成。”。 2 1 2 知识管理系统的作用 夏敬华认为知识管理系统的作用主要是从技术角度实现了知识管理。他说 “知识管理系统并不能解决知识管理过程中遇到的全部问题，但它却是一个支 点，能让世界变得更简单。“ 朱晓峰认为知识管理系统的作用是通过对各种知识的连续动态管理，增进企 业对知识的捕获、开发、利用、创新的意识和水平。通过知识生产率的提高带动 劳动成产率的提高”1 。 刘吴认为具有数据分析和决策支持力的知识管理系统能够及时调整企业战 略，并给出应对措施，而固定不变的企业信息系统是很难对快速变化的市场环境 做出迅速反应的。 肖前说知识管理系统的作用是将传统意义上保存于人脑中的知识转换为可 以共享的企业知识，不断丰富企业的知识资源。“。 邱晖等认为知识管理系统因为具备知识库管理的能力，所以它就具有了使知 识由“隐性”( 个人头脑中的知识和专业技能) 变成“显性”( 知识库的数字信息) 的作用，也就是说知识管理系统可是使知识脱离个人而具备专家性、综合性、完 备性、系统性“。 2 2 关于知识管理系统的模式与功能 2 2 1 知识管理系统的模式 国内外的学者提出了许多知识管理系统模式，总体来说，包括如下几种： ( 1 ) 基于层次模型的知识管理系统 1 9 8 0 年，s p r a g u e 提出了一个知识管理系统的三阶层模式。”，如图2 1 所示， 这是最早的知识管理系统模式。在这种模式中阶层1 是知识管理工具，包括 些专家系统语言( 如o r a c l ep i j s q l ) 和程序语言( 如c + 十) ；阶层2 是知识管理 系统发生器( 如l o t u sn o t e s ) ，这部分是用来建立各种特别的知识管理系统：阶 层3 就是所构建的专门知识管理系统。 东北大学顾士学住论文 磐章知识管理系统相关研究文献综述 层次3 ( 专门的k m s ) 层次2 ( k m s 发生器) 层次l ( k m s 工具) 专门的k m s l专门的k m s 2 ff f l 发生器1 图2 1 基于层次模型的知识管理系统 f i g 2 1 t h em o d e lf r a m e w o r kf o rk m sb a s e d0 1 1l a y e r ( 2 ) 基于w e b 的知识管理系统 随着i n t e r n e t i n t r a n e t 技术的兴起，基于w e b 的系统应运而生，并得到了 迅速的发展。其中比较典型的是王君给出的一种基于w e b 的知识管理系统模型 框架。这个框架以知识桌面为分界将k m s 分为内和外两个基于w e b 的层面， 外层由3 部分组成：i n t r a n e t 、i n t e m e t 和合作网络伙伴；内层是企业知识管理活 动的工具，包括5 部分：知识中心( 包括知识库和知识地图等) 、知识分析( 包 括知识搜索和数据挖掘等) 、实时决策支持( 包括工作流和办公自动化等前台系 统及各种后台决策支持系统d s s 等) 、系统管理( 包括对知识管理平台的管理、 安全及目录的管理等) 和知识库知识系统。另外，郭少友在文献中也详细地描述 了基于w e b 存储系统的知识管理系统的设计思路和三个组成部分的解决方案。”。 齐元胜也提出了一个基于w 曲的知识管理系统的模式，这个模式在w e b 服务器 和客户浏览器之间设有防火墙，保证了系统的安全性。”。基于w 曲的知识管理 系统模式的优点是为用户提供了一个跨平台的、简单一致的应用环境，便于用户 群的扩展、变化以及知识管理系统的管理，大大提高了工作效率。另外由于在这 种模式下信息的交流是双向的，基于w 曲的知识管理系统便可极大地扩展知识 资源开发和其利用的深度和广度。 ( 3 ) 基于知识生命周期的知识管理系统 提出基于生命周期的知识管理系统的人主要r u g g l e s 、l e e 和h o n g 、朱晓峰、 刘吴等。通过利用这种知识管理系统，人们可以观察知识管理系统对每阶段知识 的影响，具有简化概念的优势。r u g g l e s 所构建的知识管理系统主要由知识获取、 知识编码和储存、知识传递、知识利用和新知识创造5 部分。“，如图2 3 所示； l e e 和h o n g 所构建的知识管理系统由知识捕获、知识开发、知识共享、知识利 查些盔兰塑主堂壁垒圭 釜三主垒坚鲎墨墨丝塑薹堑壅查丛茎鲨 图2 2 基于w e b 的i o i s 模型框架 f i g 2 2 t h em o d e lf r a m e w o r kf o rk m sb a s e do nt h ew e bt e c h n o l o g y 用4 部分组成；朱晓峰所建立的知识管理系统由知识生成、知识挖掘、知识重 组和知识应用4 个模块组成“1 ；刘吴所构造的知识管理系统由知识创造系统、知 识的获取和结构系统、知识分发系统和知识应用系统4 部分组成。3 。 图2 3 基于知识生命周期的知识管理系统 f i g 2 3 t h em o d e lf r a m e w o r kf o ri g m sb a s e dt h el i f e c y e l eo f k n o w l e d g e ( 4 ) 基于资源的知识管理系