（产业经济学专业论文）银行客户利润贡献度模型研究.pdf

对外经济贸易大学硕士论文 摘要 从“产品导向型”到“以客户为中心”的管理理念的转变，促使了客户关系管理 在我国商业银行中的地位重要性与日俱增。而产品同质化所导致的商业银行之间竞争 的加剧，使得提供优质、特色服务成为了决定银行命脉的重要砝码。然而，由于资源 的有限性，商业银行无法做到对每一个客户都能够提供相同的服务。通过“二八定律” 我们知道，商业银行2 0 的客户创造了8 0 的利润。只有对少部分高端客户进行有针 对性地跟踪服务，使其能够创造更多的价值，商业银行才能够获得更大的收益。 客户细分就是基于此目的而发展起来的。商业银行通过客户细分技术，将银行客 户划分等级。对于级别高的用户，银行对其进行培养、发展，而一些无法为银行创造 太多价值的客户，银行可将投置于其上的成本进行转移，从而实现有限资源投入下的 回报最大化。 本文选择客户利润贡献度作为客户细分的一个指标。首先，本文分析了银行客户 利润贡献度的基本含义以及国内外学术界和银行业的研究和应用现状，接下来文章确 定了本文需要研究的基本范畴，以及在研究过程中所使用到的技术方法。利润贡献度 数学模型构造部分，我们先宏观的构造了利润贡献度计算基本框架，接下来深入的分 析在此框架之下各层贡献度所涉及到的数据和计算方法。 对于银行客户利润贡献度的u m l 建模以及贡献度分析多维数据模型的建立是基 于现代高度发达的r r 技术强大的处理能力而提出的客户利润贡献度的解决方案。模 型具体描述了如何通过信息技术实现客户利润贡献度的计算以及多维展现计算结果。 模型的建立将对商业银行进行客户利润贡献度系统的开发起到指导作用。 关键词：客户细分利润贡献度u m l 多维分析 对外经济贸易大学硕+ 论文 t h e m a n a g e m e n ts t r a t e g y h a s c h a n g e d f r o m“p r o d u c t o r i e n t e d ”t o “c u s t o m e r - o r i e n t e d ”，a n dc r mi no u ro d m m e r c eb a n ka r em o r ea n dm o r ei m p o r t a n t t h e r e a l ef i e r c ec o m p e t i t i v eb e t w e e nb a n kb e c a u s eo ft h eh o m o g e n e o u sp r o d u c t so ft h e m ，s o p r o v i d i n ge x c e l l e n ta n ds p e c i a ls e r v i c ew i l lb et h ek e yo fs u c c e s s h o w e v e r , b a n k s r e s o u r c ei sl i m i t e d ，a n di t si m p o s s i b l et oh a n d l ea l lo ft h ec u s t o m e r si nas a m ew a y f r o m t w o - e i g h tt h e o r y w ek n o w 也a t 8 0 p r o f i to fb a n ki sc r e a t e db yo n l y2 0 c u s t o m e r , s o i t se s s e n t i a lt os p e n dm o r et i m ea n dm o n e yt od e v e l o pt h eh i g h - v a i u ec u s t o m e r s m a r k e t “c u s t o m e rd i v i s i o n w a sd e v e l o p e db a s e do ni t c o m m e r c eb a n kd i v i d e sa l lt h e c u s t o m e ri n t od i f f e r e n tl e v e l sb a s e do nt h ev a l u e so ft h e m c u s t o m e rw i t hh i i g hv a l u ew i l l r e c e i v e de x c e l l e n ts e r v i c e ，b u tc u s t o m e r sw h o sl o wv a l u ew i l lb eg i v e nu pb yt h eb a n k i nt h i sa r t i c l e ，w ec h o o s e “p r o f i t a b i l i t y a st h ei n d e xo fc u s t o m e r s v a l u e f i r s t ，i nt h i s a r t i c l ew ed e s c r i b et h ed e f i n i t i o no fp r o f i t a b i l i t ya n dt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fd o m e s t i ca n d f o r e i g nt h e o r ys t u d y , a n dt h e n1w i l li n t r o d u c et h em a i nf r a m eo ft h i sa r t i c l e ，a n dt h e k n o w l e d g ea n dt e c h n o l o g yu s e di nt h es t u d y a n dt h ef o l l o w i n ga l et h ei n t r o d u c t i o no f p r o f i t a b i l i t ym o d e l ，i n c l u d i n gt h eb u s i n e s sd a t an e e d e da n dt h ec a l c u l a t i n gm e t h o d a st ot h eu m lm o d e la n dm u l t i d i m e n s i o n a ld a t am o d e lo fc p , t h e ya l eb a s e do nt h e a d v a n t a g e dm o d e ll a n g u a g ea n dc 强p r o v i d et h ed e c i s i o np r o j e c to fc p sr e a l i z a t i o n f r o m t h eu m lm o d e lw ec a nk n o wh o wt ob u i l dt h ec a l c u l a t i n gs y s t e mo fc e , a n dt h e m u l t i d i m e n s i o n a ld a t am o d e lw i l ls h o wu st h ed e m o n s t r a t i n gi m a g eo fm u l t i d i m e n s i o n a l a n a l y s i s k e y w o r d s ：c u s t o m e rd i v i s i o n p r o f i t a b i l i t y u m lm u l t i d i m e n s i o n a la n a l y s i s 2 对外经济贸易大学硕士论文 第一章绪论 信息化技术成为了金融业发展的助推力。它不但帮助银行推出了更多的衍生业务， 提高了银行服务水平，而且为银行提供了更加多样化的分析工具，使得银行决策更加 有力。银行客户利润贡献度计算就是银行内部决策支持系统的一部分。本文将选择客 户利润贡献度作为我们的主要研究内容，通过多种建模，来具体分析它是如何计算， 并借助信息系统实现的。 1 1 银行客户利润贡献度概述 本节我们将对客户利润贡献度的具体内涵以及客户利润贡献度系统进行详细介 绍。 1 1 1 什么是客户利润贡献度 客户利润贡献度最初出现在管理会计和营销领域的研究文献中，2 0 世纪9 0 年代初 期，随着作业成本会计法的出现，管理会计研究人员对影响和驱动客户服务成本及利 润的过程和因素深感兴趣，并开始用数据和信息来管理和控制客户服务及相关操作。 到目前为止，对客户利润贡献度的研究主要有两个派别，成因学派和结果学派。 成因学派主要研究客户利润贡献度的成因机制及影响因素；而结果学派是根据历史交 易数据来评价客户利润贡献度国。 成因学派的研究主要集中在营销和服务领域，该学派对客户利润贡献度的研究主 要集中在一些非财务指标对客户利润贡献度的影响上，如客户满意度对财务业绩的影 响。结果学派对客户利润贡献度的研究表现为客户利润贡献度模型。在一个营销文献 中，b e r g e r 和n a s h 曾提出一系列客户盈利性模型来计算特定情况下的客户利润贡献度， 不过作者并没有提供这些客户利润贡献度模型的实证分析。m u l h e m 提出了一个模型计 算客户当前的利润贡献度，这一模型是针对直销设计的，在计算客户利润贡献度时， 仅仅考虑了直接营销成本。w a y l a n d 和c o l e 总结了计算客户利润贡献度的方法，将前 一期客户利润贡献度作为后一期客户利润贡献度的依据。r a k e s h 和g u p t a 等人提出了 计算显示客户利润贡献度的模型。而杨永恒提出了一个理念公式来预测潜在客户利润 贡献度。 本文银行客户利润贡献度的计算借鉴了结果学派贡献度的研究方法，认为银行客 户在于银行的业务往来中，为银行带来了利润。通过对这些利润的衡量我们可以得出 。邹鹏，李一军，叶强，客户利润贡献度评价的数据挖掘方法，管理科学学报，2 0 0 4 年2 月第七卷第一 期5 3 页- 5 8 页。 对外经济贸易大学硕士论文 商业银行客户的价值。 虽然近些年来，随着经济多样化的发展，我国商业银行内部也出现了诸如投资之 类的业务，但是基于面向客户的传统业务依然占银行业务总量的很大比例。 所谓银行客户，就是指与银行之间存在业务往来的，并且能够为银行带来利润以 支持银行运作、发展的个人、企业、社会团体以及国家等。从以上定义中我们可以看 到，银行客户必须具备以下两个条件：首先，该组织或个人必须与银行之间存在业务 往来；其次，该组织或个人必须能够为银行带来利润。 银行的客户数量巨大，并且存在多样性，因此如何衡量银行客户价值就成为了商 业银行面临的一个非常重要的问题。对于客户价值，商业银行主要采用了客户利润贡 献度，客户忠诚度等商业指标。通过这些商业指标，银行对客户进行细分，从而鉴别 优良客户进行发展，对于一些劣质客户，银行采取缩减成本甚至放弃等措施。本文就 是选择客户利润贡献度作为主要研究对象，来研究如何通过对商业银行客户利润贡献 度的度量来鉴别客户优劣状态。 商业银行作为一个特殊的企业单位，是以经营货币、信用、以及服务作为主要业 务的。因此对于银行客户来说，凡是能够为银行带来收入的业务都必须作为利润来源 予以考虑。因此，银行客户利润贡献度就是指银行客户在与银行之间的存款、贷款、 汇兑等传统业务以及担保、代收代付等表外业务往来中为银行所带来的利润总量。 1 1 2客户利润贡献度计算与银行c r m 我国许多商业银行都已经建立了完善的客户关系管理( c r m ) 系统。c r m 系统可 以分为两大方面，即运营型c r m 和分析型c r m 。随着商业银行对客户行为的研究需 求越来越急迫，分析型c r m 也不断得以完善。o 我国商业银行分析型c r m 的结构组成一般由以下几个方面：首先，通过数据大集 中，收集银行日常业务数据以及客户相关信，形成以客户为中心的中央数据平台；在 此平台之上，系统建立多种决策分析工具，来对数据进行分析，衡量客户价值；决策 分析工具所分析结果以一定的展现形式反馈给银行相关用户，用户根据反馈结果来调 整市场政策和业务目标。 客户利润贡献度在整个c r m 系统中，应当处于决策分析工具层面。它同其它工具 一样，通过对银行收集的客户交易数据的分析、计算，来获得客户的利润贡献度，并 根据此贡献度来对客户进行划分，区别客户价值。 客户利润贡献度计算需要大量准确而充足的数据，因此银行内部的数据集中，建 立统一数据平台是计算的前提。而计算之后的结果能够通过准确的展现方法予以展示， 使用户充分了解数据后面的规律是利润贡献度计算的一个必须。 。马云飞：g a r t n e r 嘲点分析型c r m h t t p ：w w w c l i f o r u m c o r n 2 对外经济贸易人学硕+ 论文 1 2 研究目的和意义 网络科技的发展及观念的改变，让二十一世纪的金融环境展现新风貌。然而由于 金融商品的标准化，造成彼此之间的差异减少，而来自同业与异业的竞争，再加上外 资金融机构挟着优越技术能力与良好品牌积极进入中国市场，提供异于平常的集团式 金融业务( o n e s t o p s h o p p i n g ) ，本国金融业势将受到冲击，更考验其生存应变能力。 过去金融业的经营模式都专注在新客户的开发，而未来将客户数成长达到一定规模而 趋缓。如何加深与既有客户之间的关系，以获取更大利益，将是金融业经营的发展方 向。而如何掌握趋势，开创产品利基，深入有效地经营客户关系，并赢取客户的终身 价值( i j f c t i m ev a l u e ) ，更已成为金融业最大的挑战。 1 2 1 客户细分 在欧美，过去很多银行所提供的服务几乎是相同或者相似的，其业务同质化倾向 一度非常严重。但是经过多年的发展，市场发生了显著的变化，部分银行形成了市场 上的赢家，而另一部分却沉寂了。这些最终得以脱颖而出的银行，有一个共同的特点， 就是他们实行了系统化的客户细分，并基于这些细分，制定非常明确的战略和业务运 作模式。我国商业银行在进行了战略调整之后，对客户管理也越来越重视，而在客户 管理中，客户细分作为决策分析支持技术，已经引起了越来越多的注意。客户细分的 概念是美国市场学家温德尔史密斯于2 0 世纪5 0 年代中期提出来的。所谓客户细分， 主要指企业在明确的战略、业务模式下的专注的市场条件下，根据客户的价值、需求 和偏好等综合因素对客户进行分类，分属于同一客户群的消费者具备一定程度的相似 性，而不同的细分客户群之间存在着明显的差异性。 客户细分的理论依据主要有： 1 客户需求的异质性。影响消费者购买决策因素的差异决定了消费者的需求，消费 者的消费行为必然存在区别。因此可以根据这种差异来区分不同的客户，客户需求的 异质性是进行客户细分的内在依据。 2 消费档次假说。随着经济的发展和消费者收入水平的提高，消费量会随之增加。 但消费量的增加并非线形增长，而是呈现出区间性台阶式的变化形式，一旦消费者达 到某种消费层次之后，消费变化的趋势将变得非常平缓。根据消费档次假说，消费者 的消费档次或者消费习惯在一段时间内是相对固定的，这就为他能够过消费行为来划 分消费群体提供了理论前提和基础。 3 企业资源的有限性和有效市场竞争的目的性。资源总是稀缺的，由于缺乏足够的 资源去应对整个客户群体，因此必须有选择地分配资源。为了充分发挥资源的最大效 用，企业必须区分不同的客户群，对不同的客户制定不同的服务策略，集中资源服务 好重点客户。 o 温德尔史密斯： 市场营销策略中的产品差异化与客户细分，1 9 5 8 。 对外经济贸易大学硕士论文 4 稳定性。有效的客户细分还必须具有相对的稳定性，足以实现在此基础上进行的 实际应用，如果变化太快，应用方案还没来得及实施，群体就已经面目全非了，这样 的细分方法就显得毫无意义。 银行作为一个特殊企业，在对其客户进行客户关系管理的时候，同样需要进行客 户细分。银行的客户是多种多样的，各个客户的需求也是千变万化的，银行不可能满 足所有客户所有的需求，这不仅是由银行自身条件所限制，而且从经济效益方面来看 也是不足取的，因而银行应该分辨出它能有效为之服务的最具吸引力的市场，扬长避 短，而不是四面出击。 银行客户利润贡献度分析，作为客户细分中一个非常重要的手段，也应当受到商 业银行的重视。利润是一个企业生存的根本，而客户又是利润的来源。如何将利润贡 献具体到每一位客户身上，将是银行业进行正确决策的根本。 在信息化飞速发展的今天，商业银行数据大集中已经变成了可能。来自柜台、a t m 等一系列客户终端的交易产生了海量的交易数据，而这些对于商业银行来说又是一笔 巨大的财富。数据仓库的出现以及数据挖掘技术的发展，使得人们已经热衷于从大量 的数据中来寻找规律，从而能够达到对高层决策的指导。在以客户为中心的管理理念 的支持下，各商业银行都建立了以客户为中心的中央数据平台，并以该平台为基础， 开发自己的决策支持体系。而利润贡献度分析就是此决策支持体系中非常重要的一部 分。 1 2 2客户利润贡献度研究目的 在面对金融市场开放的挑战，传统金融机构纷纷调整转型以强化体质，并掌握市 场新契机。商业银行在从传统银行转型的过程当中，也希望通过利用现代信息科技以 维持并强化己身的竞争力。本文客户利润贡献度研究的主要目的在于在我国商业银行 普遍完成了企业级数据仓库的建设以及分析型客户关系管理的基础之上，使商业银行 针对其业务客户之贡献度做出分析，提供银行从业务层次、账户层次与客户层次了解 不同角度的贡献度。 数据仓库的建置提供了商业银行“单一客户观点”，进而透过与客户的接触以了解 客户与银行的整体关系，大幅增强客户满意度及服务品质。而客户贡献度研究可让银 行快速辨认高获利和低获利客户，产品的贡献度，并进一步地去发展客户的生命价值配 套措施。客户贡献度研究使用由下而上( b o t t o m u p ) 的方法来计算每一个客户的贡献 度，同时结合各银行特有的业务作法及个别的客户特性来计算出一致的、精确的、以 及详细的利润，协助决策人员了解对于客户相关决策的影响，将这些信息转化成为本 身在市场的优势，并进而发展出能增加公司价值的订价策略。 4 对外经济贸易大学硕一e 论文 1 2 3 研究意义 无疑地，二十一世纪将是顾客经济的时代，金融业在面临新世纪带来的冲击以及 外在的竞争，将面临一连串与顾客关系管理相关的挑战，而这些挑战将考验企业管理 者的智慧，谁能将这些挑战化为机会，谁就能掌握这些竞争优势。未来金融业在订定 目标与策略的时候，必须思考以下议题： 1 是否以客户为中心? 2 是否了解客户的真实价值? 影响客户利润的因素为何? 3 产品与服务是否切合了客户在不同生命周期的需要? 4 客户的终身价值是多少? 5 银行理想的市场细分与其实际的客户利润? 6 银行最有价值的客户是哪些人? 有何特性? 7 公司与这些客户之间的关系广度与深度是否足够? 透过一个透明、精确、一致的贡献度分析，可以增进各商业银行对本身客户的获 利动因的了解，同时对以上的策略思考提供帮助。未来金融产业的决胜关键，就在于 银行如何能够充份地掌握对本身客户产品的了解，从中找到自己的核心竞争力，以取 得市场领先优势，建立并保持高收益的经营模式。其中，客户贡献度分析模块的建置 是我们认为最重要的依据，不论是推行以客户为中心的商业策略，或是营销时如何选 取并管理客户，以将其终身价值极大化，唯有透过一个透明、精确、一致的贡献度分 析，加以所有成员身体力行，才能掌握趋势，强化竞争优势。 1 3 研究思路和研究方法 对于商业银行来说，客户利润贡献度的计算是银行内部非常关心，但是却又无法 找到有效的方法进行解决的问题。本文将具有针对性的对银行内部主要业务进行贡献 度分析，并且通过相关建模语言来构建r r 技术解决方案。 1 3 1 研究思路 本文拟通过以下思路来对客户利润贡献度进行研究分析： i m 一一w 一一一” 理论依据数学模型 一。r 0 # 一一一一# n 一：，。 一”。一4 一“”o o u m l 建模多维分析 图1 - 1 本文研究思路 ( 资料来源：本研究整理) 5 对外经济贸易丈学硕：i ：论文 第一，分析现今国内外金融学术界及商业银行对客户利润贡献度的分析研究和应用现 状。在对客户利润贡献度的研究上，国内外存在着多种方案，形成了一定的体 系。我们通过对国外商业银行以及国内商业银行现状的对比分析，来找出能够 吸收国外先进思想，同时又结合我国实际情况的方案来为我所用。 第二，分析设计客户利润贡献度计算模型。对于每一个客户来讲，客户利润贡献度的 计算都要涉及到他与银行之间所有的业务往来，都要明确在业务中客户所带来 的收益以及所要摊销的风险。在本文中，我们借助营销学中客户贡献度的计算 模型，结合我国银行具体业务，来制定商业银行的客户利润贡献度模型。 第三，在商业银行客户利润贡献度模型的支持下，我们进一步通过u m l 来构造相关模 型，研究银行系统如何通过r r 技术来实现对客户利润贡献度的计算，并且使用 多维数据展现模型来对利润贡献度计算结果进行多维展现。 1 3 2 研究方法 本文所采用的研究方法和技术主要有： 1 对比分析法 由于国内商业银行和国外一些先进商业银行之间存在着一定区别，因此我们必须 对其进行分析比较。通过对比分析，我们可以寻找我国商业银行所存在的差距，进而 借鉴国外先进的管理思想和技术，并且结合我国实际国情，提出一个切实可行的客户 利润贡献度方案。 2 数学模型 所谓数学建模，就是通过抽象、简化、假设、引进变量等处理过程后，将实际问 题用数学方式表达，建立起数学模型，然后运用先进的数学方法及计算机技术进行求 解。本文中，我们借鉴营销学中贡献度计算模型公式，结合银行主要业务特点，建立 银行客户利润贡献度模型，并且通过此模型来完成客户利润贡献度的计算。 3 u m l 建模 本文在对银行内部实施客户利润贡献度计算的信息化实现时，将借助u m l 建模语 言来对其建模。通过贡献度计算的u m l 模型，我们可以清楚地了解其组成部分，以及 相互之间的关系，并且为开发奠定了基础。 4 多维数据分析 对于客户利润贡献度计算结果的展现，我们采用多维数据结构来实现。通过构建 多维数据集，可以完成对贡献度计算结果的不同维度的查看，使得结果的展示更具有 灵活性和透明性。 6 对外经济贸易大学硕士论文 第二章银行客户利润贡献度研究现状 追求利润是商业银行运营的唯一目的。在商业银行以及金融学术领域，国内外对 银行利润的研究成为了一个重要的内容，并取得了许多成果。近些年来，随着- - a 定 律的提出以及逐渐被人们所接受，银行利润研究已经开始偏向于客户利润。本章我们 就简单来介绍一下国内外对银行客户利润的研究。 2 1 国内外研究现状 2 1 1国际研究及应用现状 在一些金融行业比较发达的国家，人们很早之前就把目光投向了银行客户利润。 f i r s tr e s o u r c eb a n k , e x t o n 的首席执行官g l e n nm a r s h a l l 曾经提出了一定要通过客户对 银行的利润来确定他们的价值，而美国社会银行主管商业银行业务的s e i w e r t 更是进一 步强调了- - a 定律在银行业中的影响，并认为非常有必要寻找能够创造最大价值的客 户。他还提出了通过系统化方法来估算客户现在和将来可能会给银行带来的利润。在 他们看来，客户的潜在的价值同客户现在为公司创造的价值一样同样具有非常重要的 意义。e m o r y 大学商学院的b o w m a n 教授认为，由于客户利润具有一定的难以确认性， 在对其进行研究时可以结合市场占有率，客户忠诚度，客户满意度等指标来共同研究， 力取能够最科学地展现客户对银行的贡献程度。 实际应用方面，美国各大商业银行基本上都已经实现了客户利润贡献度的自动计 算，它们通过对业务数据的分析，将利润严格按照贡献程度分配到客户身上，从而对 客户进行等级划分，寻找优质客户。而一些银行针对以前客户利润分析的弱点，进行 了第二代客户利润贡献度系统的设计和开发，不但能够准确分析出客户能够为银行所 创造的利润价值，还可以通过预测功能来预测客户未来所可能进行的银行业务及所可 能带来的利润贡献。 2 0 0 0 年荷兰银行的批发业务为了实现其四年计划的战略目标，即把风险调整后的 资本回报率提高至少5 0 ，并使营业收入增长至少一倍，采取了不少革新措施，其中 关键的一环就是针对客户的关系管理和差别化服务。他们把资源、业务和服务更加集 中到少数的利润贡献度高的企业客户，经过详尽的分析，荷兰银行了解到它的四个不 同的企业和机构客户群对银行在9 9 年的营业收入的贡献极端不对称：顶级客户约有 7 0 0 户，却带来了4 0 的收益；重要客户群由约2 5 0 0 家组成，贡献了另外4 0 的收益； 核心客户群有6 0 0 0 户之多，创造了1 9 的收益；而大众客户虽多达7 5 0 0 家，所带来 的收益却不足l 。o 。孙涤：百分之五的客户贡献百分2 _ a 十的利润。科学与财富，2 0 0 4 年第9 期，5 0 页- 5 3 页。 7 对外经济贸易大学硕十论文 客 户 分 类 顶级客户 加 重要客户 ，s 龇客户s s ， 一户 锄 - 利 贡 度 率 润 献 比 客户数阜比例 图2 - 1 荷兰银行公司客户金字塔 r 瓷料来源：本研究罄理1 当然，先进的客户利润贡献度系统也需要以完善的数据以及先进的r r 技术作为支 持，因此随着科技的发展，客户利润贡献度计算也将日益科学。 2 1 2国内研究及应用现状 随着中外学术交流的日益频繁，国外一些先进的学术方法的引入，使得我国金融 学术界也开始将目光更多的放在对客户利润的研究上。国内一些高校学者在对国外一 些资料的研究之后，结合我国商业银行业务特色，提出了许多具有很高研究价值的客 户利润贡献度分析方法。 西安交通大学孙景在其文章我国商业银行客户利润贡献度模型设计与分析中 就通过对银行业务的分析来建立客户贡献度模型，为客户利润分析提供了一个思路。 黑龙江省宇华投资担保有限公司的张勃在文章商业银行个人客户贡献度指标评价体 系中通过建立评价指标的方法来评价客户价值，为银行提供参考。其他一些学者还 从数据挖掘技术出发，建立挖掘模型，通过现代化信息技术来实现客户利润分析。以 上研究都证明，银行客户利润贡献度已经引起了我国学术界的普遍重视，未来将会有 越来越多的研究成果供我国商业银行来进行实施参考。 在国内应用方面，随着数据化集中的基本完成，我国一些商业银行也开始尝试通 过建立利润贡献度分析系统来对客户利润进行分析。以民生银行为代表，民生通过与 n c r 公司合作，开发自己的客户管理系统，提供了一系列分析工具，而客户贡献度分 析系统就是其中最重要功能之一。 在进行客户利润贡献度分析的研究中，我国起步较晚，这和我国商业银行业务发 展起步较晚，许多数据不完善有关。但是我相信，随着银行业务规则的不断完善，我 8 对外经济贸易大学硕i ：论文 国商业银行客户利润贡献度研究将会有新的飞跃。 2 2 国内外银行客户利润贡献度研究比较 针对前文介绍，我们对国内外银行客户利润贡献度的研究做一下比较。通过比较， 我们可以了解国内银行、以及国外先进银行客户利润贡献度研究的背景和现状。并且 我们可以通过比较发现国内银行客户利润贡献度研究与国外先进银行之间的差异，从 而着重解决这些问题，完善我国银行客户利润贡献度的实施方案。 表2 - 1 国内外银行客户利润贡献度研究对比分析 国外国内 重视程度长期以来非常重视；已经引起了银行的重视； 理论支持 b e r g e r 、n a s h 、m u l h e m 、r a k e s h 、以清华大学王永恒为代表的一些学 g u p t a 、w a y l a n d 、c o l e者也根据国内情况提出了自己的利 等学者先后提出了多种贡献度润贡献度模型； 计算模型，为银行客户利润贡献 度的研究提供了丰富的理论基 础： 数据集中银行规模小，数据集中；银行规模大，长期以来存在数据分 散的问题，然而近年来由于信息技 术发展，各大银行纷纷倡导数据大 集中，并且取得了显著的效果： 数据质量数据采集完备，客户信息全，数由于来源不统一，数据存在着各式 据格式统一；不统一，数据缺损等问题，客户信 息不全 ，一些关键字段没有，为客 户利润贡献度计算增加了困难； 客户情况客户数量相对较少，客户之间差客户数量多，客户之间差异大； 别不大， 实施c p 分析代荷兰银行民生银行 表银行 ( 资料来源：本研究整理) 。数据库字段设计不全，客户对个人隐私的顾虑都造成了客户信息不全。 9 对外经济贸易大学硕士论文 第三章银行客户利润贡献度数学模型设计 对银行客户利润贡献度进行研究，我们首先需要了解客户利润贡献度的计算规则， 即在银行中是如何来得到客户利润贡献度的。本章我们通过对银行客户利润贡献度进 行数学建模，来具体进行阐述。 3 1 利润贡献度模型 本文在前面已经提到过，客户利润贡献度概念首先源自于管理会计和营销领域。 在对市场进行分析时，分析人员收集客户交易信息，并且通过一定的计算方法来将客 户为企业所带来的利润进行汇总，得到客户的利润贡献度。 1 9 9 9 年，美国西北大学名教授弗朗西斯穆尔赫博士( f r a n c i sj m u l h e r n ，p h d ) 提出了 企业客户利润贡献度的计算模型 ： c e -；| ；f 学( 1 + l y 其中：c i t = 客户i 对企业的利润贡献度 p i j t = 客户i 在期间t 购买j 的价格 c i i t = 客户i 在期间t 购买j 的单位成本 m c i t a = 客户i 在期间t 的可变营销成本 i = 忽略资金时间价值的调整因子 通过对该模型的分析我们可以了解以下相关信息： 1 在计算客户利润贡献度时，成本和收益是需要考虑的两大重要因素。成本和收益决 定了一个企业的 2 客户利润贡献度具有时段性，在进行客户利润贡献度计算时，一定要确定到某一时 段，选择研究时段内的数据来进行计算。 3 2 银行客户利润贡献度模型设计 银行作为一个特殊的企业，同样是以盈利为目的的。因此在对银行客户利润贡献 度的研究中，我们可以借鉴企业客户利润贡献度的计算模型，构造银行客户利润贡献 度模型。 对于银行客户利润贡献度的研究，我们同样需要从客户成本以及所带来的收益着 。陈春梅：客户价值研究，天津大学毕业论文。 1 0 对外经济贸易大学硕士论文 手研究。然而，银行具有自己的特殊性：首先，它是以账户作为基本单元进行管理的， 而每一个客户可能存在一个或者多个账户；其次，客户与银行之间的交易是以业务的 形式来完成的，而在银行中往往会提供多种业务，这些业务具有不同的规则，会带来 不同的收益。因此基于这些特点，我们在进行银行客户利润贡献度研究的时候，必须 对其实行分等级研究，对于每一级的贡献度都将成为上一级的组成部分，在最低一级， 我们将通过交易数据来具体计算。 在国外一些银行的利润贡献度计算中，往往采用以账户为基础的计算方法。它收 集同一账户所有交易成本和收益以及应分配到该账户各种经营成本和风险准备，然后 计算出符合该账户实际情况的贡献度，最后再将账户贡献度汇集到客户层面，计算出 同一客户所拥有账户的贡献度之和，即该客户的利润贡献度。 由于同一账户可能会存在不同的业务，因此账户利润贡献度就应当为所有业务利 润贡献度的加和。我们选择最为普遍的存款，贷款，卡消费作为计算账户利润贡献度 的主要业务，则账户利润贡献度的表示方式为： 匕- 吃+ 巳+ ( 公式一) 其中：p t = t 时段账户利润贡献度 p d t = t 时段存款业务贡献度 p n = t 时段贷款业务贡献度 p m t = t 时段中间业务贡献度 为了计算贡献度，对于每一种业务，我们将其划分为四大因子，即：净利息收入， 其他收入，直接费用，间接费用。则每种业务的利润贡献度可表示为： 只 = r l , + r n c n c n ( 公式二) 其中：p m = t 时段业务利润贡献度：包括存款业务，贷款业务和中间业务； r = t 时段净利息收入：业务过程中所产生的利息收入，为银行收入的主要来源； r o 一时段其他收入：业务中产生的非利息收入，例如手续费，跨行存取款费用， 各类工本费，违约金等，它是银行收入的有力补充： c d t = t 时段直接费用：基于该业务所产生的成本费用，银行经营费用支出； c n = t 时段间接费用：并非基于该业务，由于银行营业长期积累之费用，需均摊到 每一次业务之上的费用，或者业务中无法明确的费用，如职员工资，设施购置，维护 费用等。 在账户利润贡献度确定的情况下，我们可以根据账户的不同分类，将其进行加和， 从而得到更高层面的利润贡献度。在本文中，我们仅将研究限于客户利润贡献度分析， 得出客户利润贡献度的表达式为 c p = 匕 ( 公式三) 对外经济贸易大学硕士论文 其中：c p = 客户利润贡献度 p a t = 客户不同账户在t 时段内的贡献度 在公式中，客户i d 是客户信息中能够唯一识别客户的字段，根据不同银行内部数 据格式的不同，对此没有统一定义。但是一般银行都由客户身份证号或者与此相关联 的银行内部编码来进行识别。 匾逦亟困 徽据 i 贷款利润贡献度 i 纛鍪鑫蓊溺 总账会计 - t 信用卡利润贡献度 。：穗7 赉数据y 潆 其他利润贡献度 图3 - 1 客户利润贡献度计算模型图 ( 资料来源：本研究整理) 3 3 基于业务的贡献度计算 上一节我们已经建立了银行客户利润贡献度计算模型。然而针对于现实中的商业 银行业务来说，这些符号远远不能表示银行客户利润贡献度的来源。因此，本节我们 将结合现实银行业务，深入地研究客户利润贡献度是如何形成的。 3 3 1银行业务概述 对于银行业务，按照不同的标准存在不同的划分规则。现在商业银行内部，对于 银行交易数据和业务数据都是以会计账的形式来进行储存管理的，因此为了便于银行 内部管理，形成一个统一，规范的内部操作、运营环境，本文采用基于银行财务报表 的划分方式，将业务划分为：资产业务、负债业务、中间业务、其他业务。 一、资产业务 资产业务指的是商业银行中通过对银行资产的运营来获得收益的业务。资产业务 是商业银行最主要的收入来源。 贷款业务是最主要的资产业务。银行通过固有资产以及吸收存款作为运营资本， 对个人、企业以及其他社会团体进行放款，在规定期限内收回，并收取一定利息。个 人、企业以及社会团体利用信用、抵押物易以及第三者担保等形式来保证贷款的安全 性。 1 2 对外经济贸易大学硕士论文 投资业务也是商业银行主要的资产业务之一。商业银行的投资业务是指银行购买 有价证券的活动。投资业务按照投资对象不同可以分为政府证券投资、地方证券投资 以及公司证券投资等。 二、负债业务 负债业务指的是商业银行中导致增加银行负债的业务。负债业务为银行提供了足 够的资金保证来完成日常的资产业务交往，同样在银行中处于非常重要的地位。 商业银行中最具代表性的负债业务是存款业务。在整个银行资金来源中，存款、 派生存款约占8 0 ，另外联行存款、同业存款、借入或拆入款项或发行债券等，也构 成银行的负债。根据存款期限及方式不同，我们又可以将其划分为：活期存款、定期 存款、储蓄存款、可转让定期存单、可转让支付命令存款账户等。 1 活期存款 活期存款是相对于定期存款而言的，是不需预先通知可随时提取或支付的存款。 活期存款构成了商业银行的重要资金来源，也是商业银行创造信用的重要条件。但成 本较高。商业银行只向客户免费或低费提供服务，一般不支付或较少支付利息。 2 定期存款 定期存款是相对于活期存款而言的，是一种由存户预先约定期限的存款。定期存 款占银行存款比重较高。因为定期存款固定而且比较长，从而为商业银行提供了稳定 的资金来源，对商业银行长期放款与投资具有重要意义。 3 储蓄存款 储蓄存款是个人为积蓄货币和取得利息收入而开立的存款账户，储蓄存款又可分 为活期和定期。储蓄存款的活期存款，或者称为活期储蓄存款，存取无一定期限，只 凭存折便可提现。存折一般不能转让流通，存户不能透支款项。 4 可转让定期存单( c d s ) 可转让定期存单存款是定期存款的一种主要形式，但与前述定期存款又有所区别。 可转让存单存款的明显特点是：存单面额固定，不记姓名，利率有固定也有浮动，存 期为3 个月、6 个月、9 个月和1 2 个月不等。存单能够流通转让，以能够满足流动性 和盈利性的双重要求。 5 可转让支付命令存款账户 它实际上是一种不使用支票的支票账户。它以支付命令书取代了支票。通过此账 户，商业银行既可以提供支付上的便利，又可以支付利息，从而吸引储户，扩大存款。 开立这种存款账户，存户可以随时开出支付命令书，或直接提现，或直接向第三者支 付，其存款余额可取得利息收入。由此满足了支付上的便利要求，同时也满足了收益 上的要求。 6 自动转账服务存款账户 这一账户与可转让支付命令存款账户类似，是在电话转账服务基础上发展而来。 发展到自动转账服务时，存户可以同时在银行开立两个账户：储蓄账户和活期存款账 对外经济贸易大学硕士论文 户。银行收到存户所开出的支票需要付款时，可随即将支付款项从储蓄账户上转到活 期存款账户上，自动转账，即时支付支票上的款项。 7 掉期存款 掉期存款指的是顾客在存款时把手上的由名义上兑换成其所选择的外币，作为外 币定期存款存入银行。到期满时顾客先将外币存款连本带息兑回本币后才提取。存款 期限由一个月至一年不等。 三、中间业务 中间业务是指商业银行在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、机构 网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用银行的资财，以中间人和代理人 的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁及其他委托事项，提供各类金融服 务并收取一定费用的经营活动。在资产业务和负债业务两项传统业务中，银行是作为 信用活动的一方参与；而中间业务则不同，银行不再直接作为信用活动的一方，扮演 的只是中介或代理的角色，通常实行有偿服务。 中国人民银行2 0 0 1 年颁布的商业银行中间业务暂行规定o 中指出，中间业务 主要包括：支付结算类中间业务、银行卡业务、代理类中间业务、担保类中间业务、 承诺类中间业务、交易类中间业务、基金托管业务、咨询顾问类业务、其他类中间业 务。 四、其他业务 商业银行除了资产业务、负债业务、中间业务之外，还经营其他类业务，包括国 际业务以及商业银行的联行往来业务。由于此类业务对本文研究内容影响不大，我们 就不进行详细说明了。 3 3 2 贷款业务贡献度计算 在资产业务中，与个人客户相关的业务主要是贷款类业务。因此对于资产业务贡 献度的分析，我们集中来研究贷款业务贡献度。 所谓贷款业务贡献度，指的是个人客户在与商业银行的存款业务来往中为商业银 行带来的利润所得。按照文章以前部分的研究成果，我们可以得出贷款利润贡献度就 是贷款业务中银行收益与银行成本的差额。 在研究银行收益之前，我们首先来了解一个概念：资本转移定价。 一、资本转移定价 对于商业银行来说，其利润所得都是由资产类业务获得的。商业银行在对外贷款 或者对外投资中获得利息收入和投资收入。而在负债类业务中，商业银行吸收了大量 资金，需要对此支付一定的利息成本，因此对于商业银行来说，负债类业务无法为其 。商业银行中间业务暂行规定，中国人民银行20 01 年6 月2l 发布。 1 4 对外经济贸易人学硕士论文 带来利润收入，因此按照前文所得研究成果，负债类业务的利润贡献度为负。然而， 究竟是不是这样昵? 众所周知，银行资产类业务中所需要的绝大部分资金都是来自于银行负债类业务。 银行在通过各种途径吸收存款，增加投资，吸引外来资本之后，才能将其作为其自有 资本来进行对外贷款、维持银行内部正常运营。因此，对于商业银行来说，负债类业 务也对其利润获得具有贡献，贡献度应当为正。 为了科学的衡量负债类业务利润贡献度，更加合理的划分资产类业务和负债类业 务的利润贡献，在进行贡献度计算时，我们引入资本转移定价概念。 所谓资本转移定价是指银行内部各分支机构或部门之间相互提供产品或服务的结 算价格，原属于银行会计范畴，用于核算目的。随着金融机构试图在负债和资产两大业务 均取得利润，资金转移定价已主要用于资产负债的管理，包括分离信用风险和利率风险、 产品定价和实现资金配置等多种用途。o 需要指出，资金转移定价不发生实际的资金流动，而是通过专门的管理信息系统来 为每一账户、产品或部门等建立虚拟的资产负债表发生交易而实现的。在资金转移定 价的基准利率选择上，一些国际银行或使用短期市场利率或使用长期市场利率。使用短 期利率和长期利率各有利弊，如使用短期利率可以使内部资金调拨能很快反映市场的变 化，但也可能对业务决策有误导。资本转移定价就是资本与资本转移定价基准率之间的 乘积。通过资本转移定价我们可以确定资本在银行内部的价格，从而将利润合理的分 配给资产类业务和负债类业务。 资本转移定价率将按照成本会计核算制度，由银行会计系统计算而成，在一段时 间内资本转移定价相对稳定。我们通过资本转移定价在资产类业务中来计算资本成本， 在负债类业务中来计算资本价值。 二、贷款业务贡献度分析 对于商业银行来说，资产类业务存在多种形式，在这许多种形式之中，贷款业务 所占比率最大，也最具有普遍性。作为一个研究型课题，本文只选择贷款业务作为主 要对象来进行深入研究，其他业务可借鉴其方法以具体应用。 根据公式二，我们可以获得： 贷款利润贡献度= 贷款净利息收入+ 其他收入直接费用间接费用 贷款净利息收入( n i r ) ：对于贷款业务来说，其利息收入为贷款到期回收价值与 贷款金额成本之间的差额。贷款到期回收价值为贷款本金与利息之和，即m = m ( 1 + i ) 。 对于贷款金额成本，我们在前文中已经作了讨论，即为资本转移定价t 。因此 n i r = m - t = m ( i + i ) - m t = m ( 1 + i - 0 。 其他收入( o r ) ：对于贷款业务来说，如果客户在规定的时间之内没有按时归还 。毕明强，基丁二贡献度分析和客户关系的商业银行贷款定价方法研究