服务质量检查细则.doc

服务质量检查细则第一章 总则第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店员工手册特制定XX大酒店服务质量检查细则（简称细则）；第二条：本细则共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；第三条：酒店设置质量监督检查小组（由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成），人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章 质检原则第四条：总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。第三章 质检项目第七条：根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。第三章 检查方法 第八条：质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。第九条：根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。第十条：条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章 违纪员工处理程度第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条：甲类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人（或其授权的旁听席员）或大堂副理开员工违纪扣分单，处罚标准为批评，口头警告，扣10分。1、 当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。2、 当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。3、 当班时间未经允许打私人电话。4、 当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。5、 随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。6、 班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。7、 当班时间未经上司批准私自会客者。8、 上班、开会nygc5wv钟以内。9、 非因霎时眼过规定时间5分钟（时间截止长扣分增加）。10、 未能按时、按质完成丿。11、 当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令禁止佩带之物品等。12、 未经批准，擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。13、 违反规定搭乘电梯。14、 下班后无帮逗留在酒店营业场内，无故穿行酒店车场者。15、 未经许可在值班室用膳。16、 无视客人的存在，怠慢客人。17、 服务技巧达不到要求。18、 待客服务中不注意礼节礼貌。19、 工作自觉性较差。20、 同事间协助精神不够，导致工作以影响者。21、 对工作的态度随便，应付了事。22、 所属工作区物品摆放凌乱，不整洁卫生。23、 不给下属以必要的茶盘主培训指导，造成工作失误者。24、 不遵守员工食堂的卫生条例，乱丢垃圾影响其他员工正常作息。25、 不服从员工食堂工作人员的用具管理。26、 员工上岗未佩戴胸牌或工服不整洁。27、 违反规定使用酒店用品者。28、 女员工发披肩或男员工头发盖耳，做各种不适合酒店行业的发型者。29、 员工请（休）假期满后不到人务资源部销假。30、 在进入上级领导办公室前，不敲门或未经允许就进入。31、 上下班携物不配合保安的查验工作。32、 在酒店范围内讲不文明语文者。33、 拒绝宿舍及食堂员的正常工作检查，态度较差者。34、 在开会、上班时穿睡衣、拖鞋者。35、 无故旷工一天，除按规定扣分外，另扣除三天的工资。第十三条：乙类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由质培委成员、部门第一负责人、大堂副理开员工违纪扣分单，处罚标准为书面警告，扣20分；1、 当值时间睡觉、擅离工作岗位、闲逛干私人事务。2、 顶撞客人或上司，不服从管理者。3、 当班时间有醉态者。4、 对待客人态度恶劣者。5、 违章操作者。6、 欠缺协调控制造成工作自觉混乱。7、 由于个人原因造成客人投诉（经核实）。8、 工作中不注意节约，导致酒店物料浪费。9、 漠视上司指示，不服从上司的工作安排。10、 责任心不强，工作不认真，导致工作出差错。11、 未经领导批准，擅自调岗、换班。12、 不能以身作则，给下属造成负面影响者。13、 未经批准使用酒店车辆者。14、 不爱护酒店的公共设施及财，造成一定程序的损坏者。15、 在员工中泄露工资资料，挑拨是非，传播不利于团结、有损他人消息者。16、 未按有关请假手续办理请假者，或办理过程中某一环节出错千万请假手续未能完成的，追究同样处罚。17、 私自加配酒店各种钥匙。18、 未经许可，随意动用他人物品中。19、 在宿舍使用100瓦以上电器及烹饪食物。20、 违反起居室乱窜异性宿舍或使用使用异性浴室。21、 未经允许在宿舍留宿外来同性别人员。22、 拾遗不报（价值在500元以下）。23、 上班时间超过30分钟。24、 未经批准而超越权限办事。25、 两次被处予甲类处罚者。26、 在酒店范围与人争执影响正常工作者。27、 在酒店范围内用各种步文明语言攻击、侮辱、谩骂或嘲笑他人，伤人自尊者。28、 无故旷工两天者，除按规定扣分外，别扣除意识扣除六天工资。第十四条： 丙类过失1、 对异性员工进行性骚扰或有意对身体接触走出正常范围者。2、 当值睡觉，千万较大影响者。3、 在酒店范围内偷拿其他员工物品者。4、 不服从上司正确指令，顶撞上司，不听调动等造成工作延误使酒店蒙受损失者。5、 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，千万一定后果者。6、 未经批准私开客房或私自配客房钥匙者。7、 两次以上当值时间睡觉者。8、 对宾客不礼貌，与客人争持造成负面影响。9、 虚报考勤。10、 提供假资料或报告。11、 工作散漫、粗心大意，违反操作规程，造成损失者。12、 涂改、假造单据、证明。13、 发现事故苗头不及时上报或不及时处理，导致不良后果，情节较严重者。14、 拾遗不报者（价值500元以上）。15、 责任心不强，导致无意走单者（数九寒天在500元以上）。16、 故意破坏、损耗公物或宾客之物品。17、 假公济私打击报复、故意乱罚或责任心不强，该罚不罚者。18、 带庞物进入酒店工作或生活区内。19、 在酒店范围内酗酒闹事。20、 丙次被处以乙类处罚者。21、 未经允许留宿外来异性人员。第十五条：丁类过失凡属下列范畴的员工，质检小组作出开除、赔偿损失等意见上报总经理。1、 当值睡觉，造成重大事故及影响者。2、 盗窃酒店物品或客人物品。3、 恶意破坏公物或空人物品。4、 侮辱、谩骂定价，与空人吵架、打架。5、 聚众赌博、打架斗殴、酗酒闹事（性质严惩者）。6、 向客人索要小费或物品者。7、 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。8、 多次违反酒店规定，屡教不改。9、 未经批准，私自兼职。10、 参与非法活动，触犯国家刑事法律。11、 利用职权索贿、受贿、拿回扣等以权谋私的行为者。12、 利用营私舞弊、谋取私利、假公济私酒店蒙受相应损失者。13、 泄露酒店经营机密资料者。14、 违反酒店安全条例，千万重大险情或他人伤亡者。15、 无故旷工三天以上者。注：本奖惩制度采用计分制，根据所罚员工工资额进行处罚。具体计算如下：奖（扣）分计算公式：职级工资*1分 8（小时）*26天第六章 部门主管级（含主管，下同）以上管理人员质检规范第十六条：主管级以上管理人员的表率，对员工的违纪行为及部门存在的问题，必须负督导及管理的责任，并在质检小组提出的整改时间内进行。第十七条：1、 主管级以上管理人员必须带头贯彻执行检查细则条例，若有以上情形者，质检小组对主管级以上管理人员开员工违纪扣分单。2、 质检小组成员不得无故制度检查。如有事必须先请假，经质检小组组长同后方可，否则，按缺勤处理。3、 质检小组对在检查中所发现的问题，在质检报告中需如实反映，不得隐瞒、包庇等。如有违犯者，将按照相关规定追究质检小组成员责任。第十八条：几触犯以上条款，质检小组对直接管理人员及负责人提出警告，并按照上述规定处罚外，追加罚款100300元处理。1、 对质检工作不予重视，以至对检查发现的问题在规定时间内未整改，或未按规定将未整改原因等情况反馈到质检小组。2、 一年内受到三次警告者。3、 其它与上述情节，性质类似的行为者。第十九条：部门主管级以上人员在一年内受到质增委的三次严重警告，或触犯国家任何刑事法律，质检小组将报总经理，建议下调其工资或罢免其职务。第二十条：1、为了确保质检工作进行，酒店员工必须配合服从质检人员工作，不得无礼，顶撞或辱骂质检人员，否则，将按相关规定从严处理。2、部门对质检工作存有异议，可以采取正当的申诉程序向直接上司以书面材料进行申诉。酒店质检小组成员将对上拆事件进行核查落实。发情况属实，可以更改最初下达的处理意见并将以书面形式上报总经理审批。第二十一条：部门在一个月内有三次以上（含 三次）由于管理或操作失误千万酒店损失的，追究该部门第一负责人（或被授权人）相关责任。第七章 奖励奖励分为甲、乙、丙三类1、 甲类奖励凡符合下列条件之一，将酌情给予甲类奖励一次或可撤消其所受之甲类处罚一次，部门通报表扬并奖10分。（1） 出色完成部门领导安排的工作，表现优秀者。（2） 认真学习本职知识，工作进步显著者。（3） 在酒店组织的各项比赛中，代表部门获得较佳名次者。（4） 对酒店各种不良现象敢于向上级反映，并提出合理建议者。2.乙类奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予乙新鲜感次或可撤消其所受乙类处罚一镒，酒店通报表扬奖20分。（1） 在对客服务过程中受到客人的口头或书面表扬者（经核实）。（2） 拾金不昧，休憩 500元以下者。（3） 被 评为酒店优秀员工者。（4） 年度全勤者。（5） 受到空人不礼貌对待却礼貌应对者。（6） 超额、优质完成工作任务，效果显著者。（7） 提出合理化建议，并行之有效，使酒店取得经济效益或社会效益者。（8） 发现坏人坏事挺身而出制止，维护酒店正常的工作秩序者。（9） 在工作中厉行节约，做到爱护酒店的一针一线、一分一毫，成绩显著者。（10） 被酒店评为季度优秀员工或优秀管理者称号者。（11） 在酒店外为酒店争得荣誉者。（12） 经常加班而不计较个人得失者。3.丙类奖励凡符合下列条件之一者，酌情给予丙类奖励或可撤消其所受丙类处罚一次，酒店通报表扬奖30分。（1） 拾金不昧，价值在500元以上者。（2） 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。