（管理科学与工程专业论文）高校图书馆知识管理的实践探索.pdf

中文摘要 知识管理不仅作为企业的一种管理文化变革和管理模式创新得到了众多企 业家的认可，而且作为一门正在成长的很有希望的学科，得到很多专家学者的 关注。作为知识资源的管理和服务部门，高校图书馆应在推广和应用知识管理 方面走在前沿，将知识管理的实践、创新和传播与高校图书馆的工作流程结合 起来，以产生巨大的价值。本文的主要研究内容如下： 首先，从剖析知识管理的起源入手，对知识的定义、分类，知识的特性， 知识的转化过程以及知识管理的概念进行了详尽的分析。明确了数据、信息和 知识，知识管理和信息管理的联系和区别。 第二，分析了高校图书馆引入知识管理的必要性和可行性，认为知识管理 对高校图书馆的可持续发展具有重大意义，并对天津市高校图书馆知识管理实 践的基本情况进行了调研分析。 第三，在介绍了知识管理的实现工具，知识管理系统的定义，主要功能， 特点的基础上。建立了知识管理思想下高校图书馆的服务模式。构建了高校图 书馆的知识管理系统的技术模型。 最后，提出了高校图书馆基于知识管理战略的组织文化塑造、业务流程重 组、组织结构变革、知识主管设立、知识联盟以及知识型员工的管理等一系列 的变革措施，以期在实践中有参考价值。 关键词：高校图书馆，知识管理，知识管理系统，组织结构，知识型员工 a bs t r a c t k n o w l e d g eh a sb e c o m et h ei m p e t u s t ot h ed e v e l o p m e n to ft h ew h o l es o c i e t y n o t o n l yh a sk n o w l e d g em a n a g e m e n tb e e nr e c o g n i z e db ym a n ye n t r e p r e n e u r sa st h e i m p r o v e m e n to fm a n a g e m e n tc u l t u r ea n d a st h ei n n o v a t i o no fm a n a g e m e n tm o d ei n t h eb u s i n e s s ，i th a sa l s or e c e i v e dg r e a ta t t e n t i o no fm a n yp r o f e s s i o n a l sa say o u n g d i s c i p l i n ew i t hg r e a tp r o s p e c t s u n i v e r s i t yl i b r a r y , a st h ed e p a r t m e n ti nc h a r g eo f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n ds e r v i c e ，s h o u l dp i o n e e ri ni t ss p r e a da n dp r a c t i c e ，a n d s h o u l dc o m b i n et h ei n n o v a t i o na n ds p r e a do fk n o w l e d g ew i t ht e c h n o l o g i c a l p r o c e s s e si nu n i v e r s i t yl i b r a r yt op r o d u c eh i g hv a l u e s t h em a i nr e s e a r c hc o n t e n t so ft h i st h e s i sa r el i s t e da sf o l l o w s ： f i r s to fa l l ，b e g i n n i n gw i t ht h eo r i g i no fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h i st h e s i s m a k e sad e t a i l e da n a l y s i so ft h ed e f i n i t i o n ，t h ec l a s s i f i c a t i o n ，t h es p e c i a l t yo f k n o w l e d g ea n dd e f i n i t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n t i ta n a l y s e st h ed i f f e r e n c e sa n d c o n n e c t i o n sa m o n gd a t a ，i n f o r l t l a t i o na n dk n o w l e d g e ，k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n d i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t s e c o n d l y , t h i s t h e s i se x p o u n d st h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo fa d o p t i n g k n o w l e d g em a n a g e m e n ti nu n i v e r s i t yl i b r a r i e s ，a n da n a l y s e st h ei n v e s t i g a t i o na n d r e s e a r c ha b o u tt h eb a s i cs i t u a t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n tp r a c t i c eo fu n i v e r s i t y l i b r a r yo f t i a n j i n t h i r d l y , t h i st h e s i sb u i l d sat e c h n i c a lm o d e lo fk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m a n dd e s i g n sam o d eo fk n o w l e d g es e r v i c eo nt h eb a s eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n ti n u n i v e r s i t yl i b r a r y a f t e rp r o d u c i n gk n o w l e d g em a n a g e m e n tt e c h n i q u e s ，d e f i n i t i o n ， f u n c t i o n sa n dc h a r a c t e r i s t i c so fk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m f i n a l l y , t h er e v o l u t i o ns c h e m ef o rt h ei m p l e m e n t o fu n i v e r s i t yl i b r a r yk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e mi n c l u d i n go r g a n i z a t i o nc u l t u r e ，b p r ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， c k oa n ds oo na r ei n v e s t i g a t e da n dp r e s e n t e d h o p e f u l l yt h ec o n c l u s i o ni nt 1 1 i s t h e s i sw i l lh a v es o m er e f e r e n t i a lv a l u e si np r a c t i c e k e y w o r d s ：u n i v e r s i t yl i b r a r y , k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m , o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，i n t e l l e c t u a ls t a f f 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得 的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得：墨鲞盘茔或其他教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：昔：彳苇昧签字日期： 堋年艿月箩e l 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤姿态堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权垂叠盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学 校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：、芋j 伟矿如 导师签名： 签字日期：加7 年月声日签字日期：嘲年石月岁日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 选题的背景及意义 2 1 世纪是知识经济时代，知识作为独特的生产力要素的价值正在被社会认 同，也验证了培根那句名言“知识就是力量”。知识成为了整个社会发展的源动力。 知识管理也成为当今学术界和企业界共同关注的焦点。组织的兴衰成败、实力 强弱已不再取决于它拥有物质、资本和员工的多少，而在于知识的拥有和创新 能力，在于知识的管理和开发。提高组织竞争能力的重要因素之一是加大知识 的投资和管理，从而使之成为保持组织生存和可持续发展的关键因素。知识管 理是适应知识经济要求的管理模式，能够提高组织的员工素质和生产效率，有 助于组织的知识创新，培育组织的竞争优势。 长期以来图书馆承担着记录、储藏和传播人类知识的任务，它通过对文献信 息资源进行收集、处理、存储，将知识传递给需要它们的人，来促进社会知识交 流和创新。正是知识传递和创新为人类社会带来了巨大的社会效益和经济效益。 互联网技术的快速发展和普遍应用使信息传播更加快捷、畅通和透明；网络把人 们的注意力引导到科技、信息、知识、创新和发展的主题上；网络给传统的知识 和信息的聚集地一图书馆既带来了机遇、带来了活力，也带来了新的挑战。面对 竞争环境的变化，图书馆急需实施知识管理，打造自己的竞争优势。 图书馆行业的发展建设在二十世纪九十年代逐步走出低谷，由传统图书馆 向数字图书馆、虚拟图书馆转变，成为新型的复合图书馆。复合图书馆的管理 不同于传统图书馆，需要一种新的与之相适应的管理模式的引进。同时，知识 经济对图书馆服务提出了较高的要求，图书馆服务不再是简单的资料收集、贮 存和传递，而是基于知识的开发、创新与利用。多种多样的知识服务方式体现 了图书馆的核心能力，传统服务将主要作为辅助性的后台服务来支持知识服务。 新的管理模式和知识服务依赖于图书馆对知识管理的引进和实施，高校图 书馆作为典型的知识密集型组织，理论上更适合实施知识管理。但高校图书馆 不同于企业，其能否引入知识管理、如何实施知识管理将是未来高校图书馆所 面临的新课题。 根据笔者的调研，目前对图书馆的知识管理研究的文献，主要集中在理论 上，缺少实践方面的研究，基于此种思考，笔者以“知识管理”作为论文选题，结 合笔者所在的图书馆一天津理工大学图书馆的具体情况，对高校图书馆如何引 入和实施知识管理进行实际探索，期望通过自己的研究，能为该馆实施知识管 理建立完整的解决方案。 选题的意义： 一方面能够丰富图书馆管理理论。首先，这一论题明确了广义的知识管理 第一章绪论 与狭义的知识管理的区别。广义的知识管理是知识经济环境下管理环境与管理 方法的总称，它是高校图书馆管理的整体框架。狭义的知识管理是指对知识及 知识的作用进行管理，它是高校图书馆管理的业务内容。现阶段高校图书馆管 理己从狭义的管理知识逐渐扩展到广义的图书馆组织内部的管理学意义上的知 识管理。第二，这一论题划分了信息管理和知识管理两个概念。信息管理和知 识管理有相同的管理内容和手段，但两者是两个层面上的概念。信息管理要求 应用信息技术和手段迅速回答问题，是一个侧重时问的概念：知识管理渗透于 运用集体的智慧提供解决方案的全过程，是一个侧重空间的概念。高校图书馆 管理从信息管理扩展到知识管理，能够从时问和空间两个维度系统地解决问题。 第三，高校图书馆管理引入知识管理理念，有助于图书情报专业教育资源的丰 富与更新。图书馆学情报学是一门努力提高客观知识社会记忆能力的社会科学。 基于知识管理的高校图书馆管理将建立开放的终身学习系统，提供最佳学习环 境帮助馆员主动传递和更新专业知识，使学习与工作相联系，丰富经验性学习 内容，完善图书馆学情报学专业教育资源的知识体系。 另一方面能够指导图书馆管理实践。首先它为高校图书馆管理提示了新的 发展空间。知识管理搭建了一个知识、信息、学习活动与人之间的桥梁，将形 成一个庞大的组织知识网络和一个有机的信息集合体，使人的信息处理能力与 创新能力相结合，进而增进其应变能力和预见能力，扩展高校图书馆的知识服 务范用，如：虚拟参考咨询服务、异构检索平台、远程访问图书馆资源及个性 化等。提高馆员的知识服务能力。第二，这一论题的提出有助于高校图书馆管 理实践与时俱进。高校的教学与科研活动要求提供最新知识，这对高校图书馆 的文献资源建设和馆员的创新能力提出了更高的要求。高校图书馆要借鉴知识 管理的经验和方法，转变现行的管理观念与体制、组织机构和人事管理以及文 化氛同以适应知识经济发展的需要。第三，高校图书馆管理引入知识管理理念， 有助于自身建成学习型组织。知识是个人和组织的联结点。基于知识管理的高 校图书馆管理把学习和工作融为一体，充分发挥每个馆员创造性的能力，努力 形成一种弥漫于群体与组织的学习气氛，促进个人知识与组织知识相瓦转移， 推动学习型图书馆的建设进程。第四，为图书馆的可持续发展做出一份努力。 尽管本文主要是针对高校图书馆进行知识管理的研究，但是基于图书馆之间共 性的存在，希望本方案能为国内图书馆引入并实施知识管理提供一定的参考， 因此本课题具有一定的现实意义和重要性。 1 2 知识管理的产生和发展 1 2 1 知识管理的产生背景 知识管理在我国已有悠久的历史，如乾隆编写四库全书总日，就属于知识 第一章绪论 管理范畴，但和现代意义上的知识管理相比还有很大差距。在2 0 世纪之前的数 千年农业社会和数百年的工业社会中，知识虽然是重要的资源，但其对社会进 步、经济发展的作用是缓慢的、不易察觉的。随着经济社会的发展和科学技术 的进步，知识对社会经济的影响越来越大，知识创造财富，知识促进发展，知 识推动改革，已成为了人们的共识。知识因素是经济增长最重要的因素。经济 学家胡鞍钢认为经济增长取决于以下几个因素：资本供给、劳动( 人力资本) 供给、 企业家精神和技术的进步。知识因素影响经济增长的途径主要是通过知识的影 响、人力资本的作用，这表明人类己进入了知识经济时代。在知识经济中实施 知识管理的目的是为实现生产力显性知识和隐性知识共存寻找新途径。显性知 识易于通过计算机进行存贮和整理，而隐性知识由于其只可意会不可言传而难 以把握，它存贮在生产力的大脑里，是生产力个人知识。隐性知识由于它内容 模糊，无法传播，使用中难以觉察，复杂而又自成体系而受到人们的重视，将 其纳入企业核心竞争力范畴。知识管理的核心就是要创造一种隐性知识与显性 知识瓦动的机制和平台，通过隐性知识的表述转化成不断积累和共享的知识库， 机构或团队中的每一个成员通过共享知识j 车来不断学习和成长，这是知识管理 产生的背景。 “知识管理”的概念，最初是由伟大的管理学宗师彼得f 德鲁克于1 9 8 8 年发表 的新型组织的出现一文中提出的。提出的原始动因是由于知识社会的来临知 识型企业的不断涌现和许多大型传统企业向知识型企业转化，提出了对这类知识 型企业应如何管理的问题。按照彼得一f 德鲁克的意见，应该由跨部门的专家小组 ( 知识群体) 通过知识的渠道( “更多地依赖雇员的自律意识”) 来进行管理。 知识管理作为一门独立的管理思想和管理理念始于2 0 世纪9 0 年代。波士顿 大学信息管理学教授达文波特( t h o m a sh d a v e n p o r t ) 1 9 9 7 年所著的营运知识 是知识管理理论发展的一部标志性著作。达文波特对企业知识管理需求、应用 和评估提出了系统的观点，表达了知识管理的纵向内容。他认为知识管理需求 与应用可分为四类：一是构建知识库。将企业相关的各类文档、笔记、报告、文 章等进行结构化处理后存人知识库，使之易于提取。二是构建知识通道。当需 要知识时，能找到该项知识，或拥有此项知识的人，并将知识传递给需要它的 人。三是知识环境。在组织内部建立一系列行为准则或激励机制，使组织适应 知识管理的文化及行为模式。四是将企业知识作为一种资产进行管理。达文波 特从组织行为的角度建立了企业的知识管理内容体系。 1 2 2 知识管理的研究发展 从1 9 9 4 年到1 9 9 7 年在中国期刊全文数据库中检索到关于知识管理的文章只 有3 5 篇，1 9 9 8 年5 0 篇，1 9 9 9 年1 9 8 篇，2 0 0 3 年6 0 3 篇，2 0 0 4 年7 3 1 篇，2 0 0 5 年9 0 6 篇，从上面数据可以看出国内对知识管理的研究逐步升温，如图1 1 所示。 第一章绪论 理论方面的研究深入后，国内外企业开始了知识管理的应用。i b m 公司推行 知识管理从员工交流沟通开始，营造出其乐融融团结协作的文化氛围。有效的 知识管理给i b m 带来了举足轻重的收益：i b m 在2 0 0 1 年将3 3 的课程通过网上教 学实现，节约了三亿七千五百万美元。所有智力资本进行的管理，信息管理是 知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸和发展。 9 4 年9 7 年9 8 年9 9 年0 3 年0 4 年0 5 年 图l l 研究论文篇目的发展曲线 集中的新闻资源管理、e m e e t i n g s 和即时通讯也节约了可观的费用。麦肯锡 咨询公司把知识管理的重点放在了对隐性知识的发掘、传播和利用上，为促进 知识流动，他们将知识贡献率作为工作的衡量标准，使每个人都对知识库负有 责任。2 0 0 3 年底联想正式肩动知识管理项目，目的在于通过知识共享，加快学 习速度，降低成本，快速找到相关资料与经验，减少不必要的劳动，鼓励知识 创新，建立竞争优势，树立企业形象。b a l d r i d g e 奖基金会近期的一份调查一3 0 0 名c e o 评选最重要的趋势列图表，如图1 2 所示。“知识管理”仅次于“全球化”排 在第二位，由此可见知识管理的重要性已得到普遍重视。 1 0 0 l 黛渤锄 r 锈鼢翳绉 _ ，? 一 8 0 ，r 。 # 蟛獬黪黝 缀嚣臻黝i ； l 6 0 ， ； !l ， 蒡 ；。，-、灞圹 ， ” g ，一 ， 凌荔j ；|。缓飘 i 4 0 i # 2 0 厂 0 。 ，m ，么 z 琵荔缓骖。麓g 女? 一” 。 全球化知识管理成本与周期发腱全上水供应链 图1 2c e o 评选的最重要趋势 在i t 经理世界和i t 微软中国有限公司的“中国企业知识管理”现状调 查中，如图1 3 所示，有7 1 的企业关注知识管理，认为企业发展依赖于企业特 有的知识和员工的技能；2 3 的企业表示尚未关注知识管理；4 0 的企业处于知 识管理项目调研准备阶段；3 5 的企业正在实施阶段，但发现真正已经应用知识 管理的企业只占到被调查企业的2 。所以，知识管理的实践在中国还只是刚刚 开始，许多问题还等待我们去探讨解决。 4 第一章绪论 图1 3 中国企业知识管理现状调查 1 2 3 国内外图书馆知识管理的研究现状 前面我们已经了解到国内外知识管理理论研究十分活跃，并在企业知识管 理实施上取得了一定经验，最近几年知识管理开始拓展到图书情报领域： ( 1 ) 美国情报学会a s i s l 9 9 9 年的年会主题为“知识的创新组织和利用 a s i s 还专门成立了知识管理专业委员会； ( 2 ) 2 0 0 1 国际图书馆联合会( 简称i f l a ) ，召开了主题为“图书馆和图书馆员， 知识时代的变革”的年会； ( 3 ) 2 0 0 1 年6 月在泰国曼谷召开的主题是“现代图书馆如何管理知识”； ( 4 ) 国际文献信息联合会( f i d ) 在其网站中专门开设了“知识论坛”栏目，旨在 促进全球图书情报人员就知识管理的学术与经验进行交流； ( 5 ) d e n i sf - r e a r d o m 在k n o w l e d g em a n a g e m e n t ：t h ed i s c i p l i n ef o ri n f o r m a t i o n a n dl i b r a r ys c i e n c ep r o f e s s i o n a l s ) ) 中指出：图书馆员即是知识管理者。图书情报 学应引入知识管理方面的课程； ( 6 ) 澳大利亚c h a r l e ss t u r t 大学信息研究学院专门成立了“知识管理研究小 组”，研究开发基于知识的图书馆计划( k n o w l e d g e b a s e dp r o j e c t si nl i b r a r i e s ) ，目 标是应用智能技术进行图书信息的管理，实现远程学术指导，知识化分类、智 能采购、读者帮助等功能； ( 7 ) 2 0 0 1 年o c l c 举办了一系列有关知识管理的主题研讨会，如“知识时代 的图书馆管理”，“知识管理、方法与系统”等； ( 8 ) 2 0 0 4 年国际图书馆联合会( i f l a ) 宣布它已经设立了知识管理部门，该部 门将为专业交流和理解知识管理提供一个国际平台，毛军在科学图书馆与知 识管理一文中认为，知识管理强调组织和工作流程，技术只是很小的一部分， 科学图书馆必须在组织重组和工作流的规划方面下大工夫； ( 9 ) 美国新泽西拉特格斯大学新布伦斯威克校区图书馆开发了一种公共知 识库来帮助图书馆管理知识，其中包含的非正规知识( i n f o r m a lk n o w l e d g e ) ，有网 址、专题指南、e m a i l 、本地数据库、通用r o l o d e x 等： ( 1 0 ) 上海图书馆在五年计划中启动了知识库项目，目的是帮助政府和企业 界决策者们制定政策。该库能创建有关研究发现和政策建议的论文、简报和新 第一章绪论 闻。某研究领域经筛选的全文数据库，包括出版物、手稿、互联网下载资料、 会见记录、会议备忘录和积累的有意义的中介产品：学术讨论会与出版物。通 过建立知识库，使上海图书馆本身成为一个知识门户； f 1 1 ) 雷速公司为全面深入地了解图情界对知识管理的认识和图书馆知识管理 现状，2 0 0 4 年3 月2 0 日5 月3 1 日举行了“知识管理与图书馆管理创新有奖调查活动”。 来自全国各地4 0 0 多家单位的读者参加了调查，其中7 0 以上的读者来自图书馆。 关于图书馆知识管理研究方面的文章不少，但对于知识管理如何进入图书 馆管理，如何实施、创新的则寥寥无几。中国期刊全文数据库中收录关于“图书 馆，知识管理”的文章，从1 9 9 5 年至1 2 0 0 4 年2 月有3 6 3 篇；关于“图书馆，知识管理， 应用”的文章，从1 9 9 5 年至u 2 0 0 4 年2 月只有3 8 篇。因此看来知识管理真正进入图书 馆还有一段路要走。 1 3 方法与结构 针对本课题的实际情况，本文采取的主要研究方法包括理论研究和实际应 用相结合的方法，定性分析和实证分析等研究方法逐层展开，分析和论证了高 校图书馆知识管理的实践探讨。文章结构如图1 - 4 所示： 1 绪论 2 知识管理概述 3 知识管理与高校图 书馆 4 高校图书馆知识管理 系统的构建 5 高校图书馆知识管理 实施策略 本文的选题意义：知识管理的产生 和发展：国内外图书馆知识管理研 究现状；本文的研究方法与结构。 知识概述：知识管理的各种概念。 知识管理与信息管理的关系 高校图书馆知识管理的主要特征、 影响凶素：高校图书馆实施知识管 理的必要性、可行性及实践调研分 析；图书馆知识管理案例分析。 知识管理系统的实现工具：知识管 理系统的主要功能；图书馆知识服 务模式；图书馆知识管理系统的逻 辑层次结构及知识管理系统模型： 知识管理系统的实施步骤。 组织文化建设；业务流程重组：组 织结构变革。 图1 4 论文层次结构图 6 第二章知识管理概述 第二章知识管理概述 在知识经济时代，管理不再停留于农业经济和工业经济时代对劳力、资本 和自然资源合理高效的配置与运用，而是对知识有效的识别、获取、开发、分 解、使用、存储与共享，为显性知识和隐性知识构建转化和共享的途径，运用 集体的智慧提高应变能力和创新能力，并进而推动整个社会知识经济的发展。 因此，知识经济的发展离不开对知识的有效管理。 知识管理行为自古就有，但直到近几年，随着知识经济的深入发展才出现 了知识管理理论。它之所以受到人们的关注，是因为知识管翌 ! 是信息管理在网 络环境下的必然产物，充分体现了知识经济时代的管理特征：信息化、柔性化、 创新和适应性。毫无疑问，知识利用和知识管理己经成了如今最炙手可热的话 题之。 2 1 知识概述 2 1 1 数据、信息、知识的含义 要理解知识管理的内容，首先应该了解数据、信息和知识的含义。 1 、数据 数据是指关于事件的一组离散的客观的事实。可以用结构化的记录来描述 它，如：数字、声音、单个的音符等都是数据。数据是构成信息和知识的原始 材料。数据是信息管理和知识管理的对象，要想使数据更有用，需要对它进行 验证或精确测试。数据本身并没有特别的价值。+ 2 、信息 信息是一种消息，是已经排列成有意义形式的数据，通常以文档和视觉的 交流来表现，让接收者从中领悟到某些东西。比如，数字是数据，而一张随机 数字表则是信息；声音是数据，而有序排列并转换成一定韵律和声调的声音就 变成了音乐信息。通过人的认知能力对数据进行系统组织、整理和分析，使其 产生相关性，形成信息。信息是数据与知识的桥梁。 3 、知识 从古到今，许多哲人就对知识一词做出解释。亚里士多德将人类的知识分 为三类：纯粹理性、实践理性和技艺。纯粹理性是指几何、代数以及逻辑等可 以精密研究的学科；实践理性则指人们在实践活动中用来做出选择方法，如伦 理学等；技艺是指“只可意会不可言传”的知识，是个体对于客观事物的独特理解， 如工匠的手艺等。罗素把人类知识分为直接经验、间接经验利内省经验。直接 经验是指通过实践活动直接得到的知识；问接经验是从他人那里继承的知识； 内省经验则是经过思考获得的知识，接近于智慧了。 第二章知识管理概述 中国传统上认为知识就是学问或所知道的道理。而对“学问”又有三种解释： 一是所学的内容；二是指学与问，作动词解，认为知识要经过学与问的互动过 程才能产生；三是“学问”即道理，也就是说“知识”要经过学习、互动、领悟，最 后升华为“道理”的最高境界。 联合国联合组织( o e c d ) 在以知识为基础的经济的报告中，将知识分为4 种： 1 、知道是什么的事实知识( k n o w w h a t ) ，是指对事实的描述性、可以感知的 或数据呈现的知识。对企业来说就是那些关于事实方面的知识，如企业有多少 员工、企业的主要产品等。 2 、知识为什么的原理知识( k n o w w h y ) ，是指公理、定理以及自然法则等的 知识。对企业而言就是研发、生产、销售等方面的方法和规律，比如为什么选 用某材料、为什么开发某种产品等。 3 、知道怎样做的技能知识( k n o w h o w ) ，是指技术方面的知识、对于企业来 说就是员工工作的技巧和经验等。 4 、知道是谁的知识( k n o w w h o ) 。对于企业来说，就是能迅速定位掌握某种 技能专家的知识。 2 1 2 数据、信息、知识的关系 数据、信息、知识三者之问既有联系又有区别，图2 1 说明了三者之间的相 互转换关系。 数据仝鲞竺三信息仝壁呈兰- 知识 tlti i盆鳐土l 生i 艺 图2 1 数据信息知识三者之间转换示意图 数据经过人为有目的的加工成为了具有更高价值的信息，信息通过分解又 形成了数据。如图书借阅证为0 0 1 6 2 4 的某位读者的信息包括：姓名为赵五，专 业为计算机，年级为2 0 0 4 级一班。从这条信息中又可以抽取出姓名、专业、年 级等单独的数据项。 从信息到知识的转化过程中，信息经过人脑思维转化成知识，知识外化， 又以信息的形式表现出来。但由知识外化形成的信息内容一般来说已不同于原 有的信息内容，从而实现了信息的增值。 微软的知识管理战略这样理解数据、信息和知识之问的关系，它认为：“数 据”的一般特征是关于事件和关于世界的一组独立的事实，围绕着数据建立活动， 其核心价值在于分析、合成，并把这些数据转化成信息和知识。“信息”是捕捉了 来龙去脉的内容并加以经验和想法后的产出物，它是以半结构化的内容存储的， 像文件资料、电子邮件、声音邮件以及多媒体等，围绕着信息建立活动，其核 第二章知识管理概述 心价值在于管理内容的方法，这种方法要易于找到内容，反复使用它们，并方 便从经验中学习，这样就不会重复错误，工作也不会被复制。“知识”是由个人的 隐式经验、想法、洞察力、价值以及判断等组成的，它是动态的，而且只能通 过与有知识的专家直接合作交流才能拿得到。 从一个简单的“购物筐”的例子可以看出数据、信息、知识的关联。一个杂货 店收集和存储了有关顾客购物的交易数据，包括了如下数据元素：货物名称、数 量、价格、日期等，这些数据元素个体本身没有任何的实际意义，但这些数据元 素都处于一定的上下文结构中，他们在这种结构中就提供了信息，比如某种货物 在某个时问以什么样的价格销售出多少，通过货物的数量和价格能够计算出货物 的销售额等等。对以上数据所提供的信息进行分析，利用数据分析与挖掘工具从 信息中发现关联、分类、趋势等规则，比如将杂货店的存储信息按照某种模式进 行分析，可以发现尿布和啤酒的销售受到时问周期的影响，而谷物、面包等则保 持稳定的销售态势。这种趋势在企业制定销售策略时将引起重视。或者通过关联 规则分析可以发现一条结论：买尿布的顾客通常有一半时候也买啤酒。对数据和 信息进行类似的规则和模式探索，企业便获得了宝贵的知识。 但数据、信息和知识之问也存在区别。 1 9 9 8 年，世界银行推出了1 9 9 8 年世界发展报告一只是促进发展对数据、 信息和知识之问的区别进行了阐述，报告指出：数据是未经组织的数字、词语、 声音、图像等；信息是一种有意义的形式加以排列和处理的数据( 有意义的数据) ； 知识是用于生产的信息( 有意义的信息) ，信息经过加工处理、应用于生产，才能 转变为知识。 2 1 3 知识的特征 1 、知识的共享性 知识的共享性是指知识在传播过程中不会减少，即一个人把知识传给另外 一个人的时候，这个人仍然拥有全部的知识，甚至通过瓦动，知识反而会增加。 知识不因与更多人共享而减少或者消失。 2 、知识的隐含性 知识的隐含性主要体现了作为客体的知识和作为认识主体的人之间的不可分 割性。简单说，所谓“知识”，就是作为认识主体的人知道和了解的事情。而理解必 须是个人的、主体的、特殊的、难以充分交流的，或者说知识总是属于某个个人的。 3 、知识的增值性 知识的增值性是指知识在生产、传播和使用过程中，有不断被丰富、被充 实的可能性。在知识经济条件下，知识的增值作用远远大于传统资本。因此， 在信息技术发展到一定程度，依靠知识增值而迅速成长起来的知识型企业越来 越多，而这样的企业也更具竞争力。 9 第二章知识管理概述 4 、知识的资源性 表2 1 是自然资源与知识资源的对比。 表2 1 自然资源与知识资源的对比 自然资源知识资源 速度快不会损耗 不町再生性具有再生性 复制成本高 复制成本低 优势递减 优势递增 便于模仿难以模仿 5 、知识的“波粒二相性” 如同物理学中对光的认识一样，维娜艾莉就此提出了一种见解：知识的“波 粒二相性”。 ( 1 ) 作为实体的知识 首先，将知识看成是入拥有的某种“东西”，类似一种财产，具有产权，知识 产权的概念就由此而生；其次，知识这个“东西”也需要储藏、维修、处理，为此 人们致力于应用信息技术手段实现知识编码。知识的这种“实体性”，为“知识转 移”提供了理论基础，同时知识的识别、组织、收集以及测度等也有了理论依据。 ( 2 ) 作为过程的知识 这种看法认为，知识既是认知的过程。这样关注的重点就发生了变化，应 该更多地将注意力集中于知识的动态方面，如知识的共享、创造、学习、运用 和沟通。米切尔普拉尼将人们获取和创造新知识的过程描述为“认识的过程”。 他将知识概括为“一种更好地描述为认知过程的活动”。而认识是在个体和群体之 问一种持续不断的流动过程，因此，就引发了鼓励参与和协助沟通等问题。认 识本身没有尽头，过去的知识是人类经验和思考的结晶，是未来研究和创造的 基础，是人类的宝贵财产。而知识的价值在于应用与创造，是不断验证和发现 的过程。 对知识的“二相性”的认识，使我们在工作中有所侧重，对于实体性的知识， 采用信息技术手段进行存储、处理、传输、共享。另外，创造开放和谐的环境， 鼓励沟通和创新。 2 1 4 知识的分类 知识乃是各种经验与价值的综合体，在信息转化成知识的过程中，需要人 们的亲自参与。究其本质，知识的种类与形式可从以下几个方面进行分类： l 、隐性知识与显性知识 隐性知识又称内隐知识，是一种属于个人的、直观的、无法明确描述的知 识，例如洞察力、表达力、灵感、预感等。它是一种具有个人属性的，无法用 1 0 第二章知识管理概述 语言文字转移的知识，必需亲身经历并累积而成。一般而言，隐性知识的产出 成本较高，可重复使用的机会则较低，通常企业将其应用于附加价值较高的作 业活动上。 显性知识又称为外显知识，是指那些可以用语言、文字、数字、符号加以 表达、传递的形式化、客观化知识，如报告书、计算机程序等；可以通过编码 处理后以公式、定理、规律制度等形式表述出来。显性知识不论是在学习的效 率或是其扩散的速度上都远远要高于隐性知识，因此一般认为组织中的显性知 识才是知识经济中最重要的生产因子。 2 、结构化知识与非结构化知识 结构化知识即表示组织个体对于认知结构的了解与认知，是由有组织的彼 此关联的信息所组成，组织的档案、会议纪录、研究报告及作业程序均属于此。 此类知识易于保存与分享。 非结构化的知识是由散乱且无关联的信息所组成，组织中散落在各处且未纳入 知识库中的知识均属于这类知识，其重要性和数量有时远超过结构化的知识。 3 、公共知识与个人知识 公共知识为一种显性知识，是组织财富的一部分。公共知识需要有思考以 及使用的情境。 个人知识则因信息或知识公开及分享与否，而可能成为显性或隐性知识。 个人知识亦可以取自于公共知识个人化的过程，或是来自于个体学习的经验。 4 、程序性知识、陈述性知识、事实的知识、概念的知识 程序性知识泛指“知道如何”( k n o wh o w ) 的知识，其可以从行为表现者之观 察而取得；陈述性知识则是指通过语言文字较容易传达的知识；事实的知识则 为“知道什么”( k n o ww h a t ) 的知识，例如图表、数据等知识；概念的知识即是不 易为他人所直接得到，需经过归纳的知识。 5 、普遍性知识与特定性知识 普遍性知识是指内容不会因为某一特定事情而改变的知识。普遍性知识的 优点在于其取得范围广，而且组织容易将其进行分类编码。 特定性知识指组织特定情况下表现出来的知识，当组织针对特定知识进行 描述时，不但要详细说明其知识内容，而且对于知识所处的环境亦需加以强调。 6 、外部知识与内部知识 外部知识具有容易获得的特点，如图书馆的书籍、资料等。外部知识通常 成为知识管理的重心，组织可透过建立数据库的方式进行充实。 内部知识存在于组织成员的脑海中，必须经过转化过程成为外部知识后， 才能在组织内流通。组织应建立知识分享文化，如此才可以使内部知识自由流 通，成为组织的财富。 第二章知识管理概述 2 1 5 知识的转换 为解决组织现存的问题，满足新的社会需求，组织应从内、外环境中有效 地处理信息，以创造新的知识，形成知识的转换。知识转换包括知识转化模式， 延伸与凝聚，吸收与散布等三大步骤： 1 、s w c i s 模型中知识转化模式 虽然显性知识和隐性知识有区别，但它们并非毫无联系。相反，隐性知识和 显性知识的联系非常紧密，正是由于两者之间的相瓦作用与转化，知识传播及创 新活动才得以发生。著名管理学教授野中郁次郎提出的隐性知识和显性知识相互 转化的经典模型一s e c l 模型，即社会化、外化、融合、内化。如图2 2 所示。 图2 2s e c i 中知识转化过程 在社会化模型中，隐性知识转化为隐性知识，颇有“只可意会不可言传”的意 味。在此过程中，主要是组织成员之问通过观察、模仿、实践等形式传递隐性 知识，分享隐性知识，实现知识的表达和传播，从而将他人的隐性知识存储到 自己头脑中并逐渐转化为自身的隐性知识。 在外化模式中，隐性知识被转化为显性知识。在此过程中，人们对隐性知 识进行系统的整理并将它清楚地表达出来，使这些隐性知识以某种便于他人理 解的形式出现，传递给他人，进而实现知识的共享。 在融合模式中，零散的显性知识被聚集在一起，通过分类、重组、分析等 手段将各种显性概念组合化和系统化，并从中提炼出新的显性知识。这一过程 不是简单在积累与叠加知识，而是在知识不断聚合的过程中产生新的知识。 在内化模式中。显性知识转化为隐性知识，典型的过程就是边学边干，即“干 中学”：这是一个学习知识、消化知识、吸收知识的过程。人们通过共享知识， 吸取他人的经验，转化为自身知识的一部分，从而进一步完善自身知识结构， 将知识转化为个人能力，为今后的学习、研究、创新等活动打下坚实的基础。 2 、延伸与凝聚 延伸是指从低层次移向高层次，从个人层次扩张至组织、企业甚至于跨企 业架构的知识转移过程，而凝聚则是把高层次的知识转移到低层级，从跨企业 架构经由企业、组织最后浓缩成为个人知识。 第二章知识管理概述 3 、吸收与散布 吸收及散布是指知识输入与输出，即从环境中取得知识及释放知识到环境 中。在社会中，不论何种组织甚至组织成员都需要从所处环境中吸收知识，经 由自身处理后再输出、扩散给组织其它人。 ， 2 2 知识管理的概念 由于知识管理本身的复杂性和涵盖领域的广泛性，导致了人们对其理解的 多样性。据不完全统计，知识管理的定义多达几十种。 按照美国德尔福集团创始人之一卡尔弗拉保罗的说法，“知识管理就是运用 集体的智慧提高应变和创新能力，它是为企业实现显性知识和隐性知识共享提 供的新途径。”知识管理既着眼于获得显性知识，更着眼于获得隐性知识。 a p q c ( 美国生产力与质量中心) 对知识管理所下的定义是：“知识管理应该是 组织一种有意识采取的战略，它能保证在最需要的时问将最需要的知识传送给 最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实 践，最终达到提高组织业绩的目的。” d a v i dj s k y r u n 博士认为，知识管理是对知识及其创造、收集、组织、传播、 利用与宣传等过程的管理。它要求将个人知识转变为组织可以广泛共享和适当 利用的团体知识。 邱均平、段宇锋认为，对知识管理的概念可从狭义和广义的角度理解。所 谓狭义的知识管理主要是针对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加 工、存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理， 而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识 设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。 国内著名学者乌家培教授在正确认识信息与知识及其相互关系中认为， “知识管理是信息管理发展的新阶段，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把 信息与知识、信息与活动、信息与人连接起来，在人际交流的互动过程中，通 过信息与知识( 除显性知识外还包括隐性知识) 的共享，运用群体的智慧进行创 新，以赢得竞争优势。” 被引用最多而又得到广泛认同的是美国资深知识管理专家、经济学博士约 根什马尔霍特拉( y o g e s hm a l h o t r a ) 的观点：“知识管理是当企业面对日益增长的 非连续的环境变化时，针对组织的适应性、生存和竞争能力等重要方面的一种 迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的 对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合。”这 一定义比较完整地概括了知识管理的必要性、目的、内容和手段，揭示了知识 管理的实质： 1 、人是知识管理的核心，是知识管理中最活跃和主动的因素，强调企业员 第二章知识管理概述 工的创新意识和集体创造力； 2 、知识管理以企业内外部的知识共享和协作为基础； 3 、有效的知识管理必须建立在一种新的组织机构之上，要求新的组织形式 与之相适应。 尽管目前对知识管理的定义未取得一致，但可以肯定的是知识管理是组织 的一种有意识的战略，知识管理具有这样一些特点：以信息技术为媒介，以人 才开发为核心，以广泛交流为途径，以创新知识为基础，以持续学习为动力。 2 3 知识管理与信息管理的关系 相对于知识管理而言，信息管理已有了较长的历史，两者之间存在着许多 相似和不同之处，明确两者的关系对知识管理的理论研究和实际运用都有着重 要的意义。知识管理既是对信息管理的继承和进一步发展，也是对信息管理的 扬弃，不能简单地认为知识管理就是信息管理或信息管理就不是知识管理，两 者有定的区别，但