（管理科学与工程专业论文）战略导向的企业绩效测评研究——以某油品贸易公司为例.pdf

浙江大学硕士学位论文 摘要 国内外大量的理论和实践研究证明，正确的企业绩效测评有助于甚至决定了 企业的成功。在对绩效测评理论进行回顾的基础上，本文研究了传统测评指标体 系与战略导向的测评指标体系的区别，总结了中国航空油品经营企业的绩效测评 现状，对平衡计分卡理论研究和应用进行了综述，分析了平衡计分卡在揭示绩效 内涵和影响绩效的因素、发挥绩效测评的信息作用等方面的优势，论述了平衡计 分卡与企业战略的关系，提出了战略绩效的概念，并结合某垄断性油品经营国有 企业的实际，评述了此类企业传统绩效测评指标的局限性，借鉴平衡计分卡思路， 通过设计调查问卷、收集专家意见并加以综合分析等工作，选取关键绩效指标， 探索性地建立了中国垄断性航油经营国企的首个企业战略绩效测评指标体系，并 确定了指标有关参数，对应指标的统计口径采用经调查获得的测评所需数据，对 该企业6 个业务板块的绩效进行测评，通过对比分析得出在现有条件下如何挖掘 潜力的结论和建议。最后，本文对中国垄断性油品经营企业如何在未来不断变化 的竞争环境中，利用企业绩效测评进行改善和提升的方向及前景进行了展望。 关键词： 绩效测评平衡计分卡航空油品经营战略绩效测评与分析 湖、导嗣赢 匀敛公援 一 塑垩查兰堕主兰垡堕壅 a b s t r a c t b o t ha th o m ea n da b r o a d n u m e r o u st h e o r e t i c a la n de m p i r i c a ls t u d i e sh a v eb e e n p r o v i n gt h a tc o r r e c tf i r mp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tc a nb eh e l p f u le v e nd e c i s i v et o a f i r m ss u c c e s s b a s e do na g e n e r a lo v e r v i e w o ff i r mp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tt h e o r i e s ， t h i s s t u d ym a k e s a c o m p a r i s o n b e t w e e nt r a d i t i o n a l p e r f o r m a n c e m e a s u r e sa n d s t r a t e g y - o r i e n t e dp e r f o r m a n c em e a s u r e s ，a n a l y z e s t h e e x i s t i n gp e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ts y s t e mo f t h en a t i o n a la v i a t i o no i lc o m p a n i e s 1 1 1 et h e s i sh a sal i t e r a t u r e r e v i e wo ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dr e s e a r c h e s a n d a p p l i c a t i o n s ，e x p o u n d s t h e a d v a n t a g e so ft h e b a l a n c e ds c o r e c a r do v e rt r a d i t i o n a im e a s u r e m e n ts y s t e m si n i e v e a l i n gt h ei n t e n s i o no f f i r mp e r f o r m a n c e ，a n a l y z i n gt h ec r i t i c a lf a c t o r sb e h i n df i r m p e r f o r m a n c ea n dp r o v i d i n gi n f o r m a t i o ns u p p o r tf o rf i f i ns t r a t e g v d o c u m e n t st h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eb a l a n c e ds c o r e c a r da n df i r ms t r a t e g y , a n dp u t sf o r w a r dt h e i d e ao fs t r a t e g i cp e r f o r m a n c e b yu s i n gt h ed a t aa n db a c k g r o u n di n f o r m a t i o nf r o m o n eo ft h o s en a t i o n a lm o n o p o l yo i lc o m p a n i e s ，t h i ss t u d ya p p r a i s e st h el i m i t so ft h i s s o r to fc o m p a n i e s p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m a p p l i e sb a l a n c e ds c o r e c a r d m e t h o dt ot h i sk i n do fn a t i o n a lm o n o p o l yo i lc o m p a n y , d e s i g n sq u e s t i o n n a i r e st o c o l l e c te x p e r t s o p i n i o n s ，c o l l i g a t e st h eo p i n i o n s ，s e l e c t sk p i s ，b u i l d se x p e r i m e n t a l l y t h ef i r s ts t r a t e g yp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ti n d i c a t o rs v s t e mi nt h i sk i n do f c o m p a n y , d e t e r m i n e st h ei n d i c a t o r s p a r a m e t e r s u s e st h er e a lc o r r e s p o n d h a gd a t at om e a s u r et h e 6b u s i n e s sl i n e so ft h i sc o m p a n y , t h r o u g h c o m p a r i n gt h ea s s e s s m e n tr e s u l tw i t ht h e s t r a f e ：g i cs t a n d a r d ，ac o n c l u s i o ni sd r a w na n ds u g g e s t i o n sa r ep u tf o r w a r da b o u th o w t o e x p l o i tt h ep e r f o r m a n c ep o t e n t i a lu n d e rp r e s e n tc o n d i t i o n s a tt h ee n d ，f u r t h e r r e s e a r c hd i r e c t i o n sa n d e x p e c t a t i o n s a b o u t a p p l y i n g t h e s t r a t e g yp e r f o r m a n c e a s s e s s m e n t s y s t e m t on a t i o n a lf i r m sa r e p r o p o s e d k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ，b a l a n c e ds c o r e c a r d ，a v i a t i o n o i l s u p p l y s t r a t e g i cp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ta n da n a l y s i s i i 浙江大学硕士学位论文 1 前言 世界正处于工业化社会向信息化社会转化的大潮中，变革的浪潮给在其中搏 击的企业带来了更高难度的管理挑战，在这样的经济背景下，越来越多的企业开 始关注战略，重视翩定和实旌战略所需信息的管理，试图把握企业发展的方向， 从根本上改善企业的经营效益。而绩效管理作为一种强有力的信息管理手段和企 业战略落地的载体，其重要性也被众多的管理科学研究者和实践者所认识，在绩 效管理研究中对企业绩效测评研究的发展，给企业的管理理念带来了深刻的变 革，引发了管理内容、重点、程序、手段等一系列的变化。 1 、绩效测评理论的发展历史 西方自1 9 世纪亚历山大沃尔在其著作信用晴雨表和财务报表比率分 析提出企业财务效益评价的沃尔评分法以来( 郭传章，杨瑞彬，2 0 0 3 ) ，世界 上关于企业绩效测评理论和方法的研究已有约1 5 0 年历史，1 9 世纪中，在市场 竞争不激烈、厂商占市场主导地位的经济环境中，较低的成本成为赢利的首要因 素，相应地以成本为核心的测评指标成为主流；1 9 世纪末2 0 世纪初，随着市场 竞争的加剧，对企业盈利能力、偿债能力、发展能力进行综合分析的财务业绩评 价理论发展起来；2 0 世纪8 0 年代后，随着市场竞争的进一步发展和深化，对企 业绩效具有藿要影响的长期、非财务因素受到广泛关注，绩效测评理论和方法研 究向战略导向、综合评价、注重整体可持续提升的方向发展。 2 、国际上常用的企业绩效测评方法简介 经济价值增值e v a ( e c o n o m yv a l u ea d d e d ) 分析( 张新民，吴革，2 0 0 2 ) 由美国管理咨询师s t e r ns t e w a r t 创立，其基本思路是企业整体和各投资中心的 绩效都应依据在相应的期间内企业或投资中心是否增加企业的经济价值来评估， 为了增加经济价值，一个企业赚取的税后净营业利润必须大于其用来赚取利润而 使用的全部资本的成本。 市场增加值m v a ( m a r k e tv a l u ea d d e d ) ( 张新民，吴革，2 0 0 2 ) 是从e v a 的概念中发展出来的，它指股东已经投资到企业的金额与其以今天的市价出售其 股份所收回的金额之间的差异，m v a = 总市值一投入资本。m v a 与企业的市场价值 相关，它反映的是投资者对企业未来的预期，因此，m v a 本质上是向前看的，它 计量的是以公司现在的经营策略在未来取得的成果的当前市场价值。 基准法又称标杆制度( b e n e h m a r k i n g ) ( 张新民，吴革，2 0 0 2 ) ，是将本企业 ( 部门) 的绩效与其它企业( 部门) ( 一般是表现最佳的企业或部门) 进行系统 对比分析的基准化制度，通过学习他人的经验和教训，寻找企业最佳实务，获得 竞争优势，以改进自身的绩效。基准一般分外部基准和内部基准，内部基准指将 塑垩查兰堡主堂堡丝苎 一一 企业某一分部的绩效与同一企业其它分部的绩效相比较，其目的是在企业内部建 立最佳基准。外部基准包括： 将企业绩效和一个行业内被公认为最好的竞争对手相比较，即竞争性基准； 将企业内部某项职能的绩效与外部企业相同的某项职能的绩效进行对比， 即职能性基准。 基于活动的a b c 成本核算法( a c t i v i t y b a s e dc o s t i n g ) ( p e t e r f d r u c k e r ，1 9 9 9 ) 由托马斯g 库克扎于1 9 8 9 年首创，1 9 9 4 年，他设 计了a c t i v a 软件，在全球范围内被采用。a b c 成本核算法的基本思路是按照运 作过程分活动类别准确地测评成本，揭示过程中存在的无效益问题和有价值增值 的活动。该法能准确地报告各项经营活动的成本，帮助企业决策者找出提升公司 绩效的途径，大幅度改进经营管理，也可以帮助其决定保留或割舍运作过程的哪 个环节或哪个方面。 管理回报率r o m ( r e t u r no nm a n a g e m e n t ) 法( p e t e r f d r u c k e r ，1 9 9 9 ) 是用 来评价公司最稀缺资源( 经理人员的时间和精力) 的使用效果的比率。r o m 只是 一个质量指标，当释放的生产性组织能量增大，而投入的管理时间和精力变小时， 管理回报率就提高， 长期评价法( 项保华，2 0 0 1 ) 为企业战略投资者设定一个长期目标，如5 年计 划内保证每股盈利每年增长5 等，仅当完成该目标时，才能获得相应的报酬， 中途退出或最后没有完成预设的目标，均不能获得相应的报酬。 战略投资法( 项保华，2 0 0 1 ) 将企业的日常支出与战略支出区别开来，并分 别就这两者的使用效益情况进行评价，以判别企业的长期发展前景。 指标加权法( 项保华，2 0 0 1 ) 将企业分成高速增长、一般发展、低速增长3 类，进行综合考评，对于高速增长企业，以考核资产报酬率、市场份额增长、战 略投资项目为主，在权重分配上，资产报酬率占1 0 ，市场份额增长与战略投资 项目各占4 5 ；对于一般性发展企业，以考核资产报酬率、现金流量、市场份额 增长、战略投资项目为主，四个方面因素各占2 5 的权重；对于低速增长企业， 以考核资产报酬率、现金流量为主，两者各占5 0 的权重。 投资回报率r o i ( r e t u r no ni n v e s t m e n t ) ( 张新民，吴革，2 0 0 2 ) 也称作 资本运用回报率，无论对企业还是内部投资中心，该比率都是公认的主要评估比 率，常被用来表述战略财务目标，因为该比率所需数据可以从利润表和资产负债 表中直接取得，而且它满足了衡量企业或其内部部门投入的资本所产生的利润大 小能力的需要，该指标也有助于进行绩效的纵向比较。 剩余收益r i ( r e s i d u a li n c o m e ) ( 张新民，吴革，2 0 0 2 ) 指部门利润扣除 部门投入资本的应计利息成本后的余额，其中部门利润是扣减资本设备折旧后的 浙江大学硕士学位论文 涮润，资本的应计成本搬借款成本、目标股东资本回报率或不两瓷金来源的平均 成本。剩余收益比投资网报率更适用于进行新项目投资决策，当投资剜报超过资 本成本辩，莱l 余收益增加，该磺蟊可雩亍，反之爨| _ | 应取清。 平横计分卡由罗伯特s 卡酱兰和大卫。p 诺顿创立，它从企业使命和战略出 笈，谖剐密支持缀织远祭帮战略的一系列平衡嚣标，这黧裔标禳妇力瓣务、顾客、 内部程序、雇员学习4 个方面，并根据髓标建立套指标体系使组织能确定标准 帮控潮稷j 孛疆这爨番耘( k a p l a ns ，n o r t o nd p ，1 9 9 6 ，张薪鬣，吴蕈，2 0 0 2 ) 财务角度衡量的是对企北生存底线的贡献，顾客角度聚焦于顾释怎样看待企业， 浅絮程转受褒圭簧看金1 2 蓑望攘长羲鼗务程彦，瘫受学鬻窝藏长建度着g 蕤予长麓 成长，促使组织朝有利于长期利益的方向转化( p a t r c i as t e r n e r ，2 0 0 1 ) 。4 方 溪瓣内东逻辑是先臻定黢客匏嚣浆，然霹金韭决定内罄稷枣羧满蹩颞客嚣要，截 新和学习的目的是持续改进所提供的产鼯和服务以满足顾客需骤，以上方面的最 终结果帮透过翼| 务俸现疆褒( 张凝聚，鬟擎，2 0 0 2 ) 。平籀诗分卡楚一移焱整葬上 得到广泛应用和备受赞傲的绩效测评方式，也是本研究惜鉴的主要方法，在咀后 的章节穆燎对冀避行详缨的理论缓述彝窳涯研究。 3 、传统理念下的绩效测评制度与现代战略导向的绩效测评制度的区别： 传统理念下媳绩效测评警在记录和奖惩，只关注过去瓣表现，测评对象是入， 测评过程是自上而下单向的，很多时候因为指标体系的限制也是主观的，测评活 动重点为判决，员工对测滔靛态度往往裘现为被动忍受、反抗，浏评指糖必只对 有形资产进行衡艇的单纯的财务指标或多凭主观印象打分的人攀指标，而测评起 到的作髑往往只有助于一部分战赂目标驰实现或根本对战赂星榕没贡献；战略导 向的绩效测评霞在提升熬体战略绩效，爨点关注朱来表现，测评对象是事，测评 魁贯穿于全管理漉程的豳队参与过程，题双囱的、客观的，测评活动重点娃沟通、 辅导、掇升，员工的态庶更容易寝现为主动进步、合作，测评指标综合了财务和 非财务因素、定嶷和定性因素、对有形资产的考察和对光形资产的考察镎等，展 示了企簸绩效的广度和深度，测评成为蜜现战略瞄标并为企业黧造人才的工其， 实现的怒双赢或多赢。 4 、我国开麓企鼗绩散溺评的历史与瑷狭( 搏| 政部金救评价司，1 9 9 9 ) ( 1 ) 改革开放以前，我国对企业经营效益的评价称为考核，而且侧萤对工 渡经济豁运行效莱进行考核，主溪考棱攒标是工娩企馥翡生产产德、企照规模军l 产品产爨等，考核方法是将企业的年终究成结果与年初计划进行比较，以此确定 念照经营威采； ( 2 ) 改革开放以后，曾推行以利润承包为主的承包经营责任制，考核指标 主要是裂酒宠盛情况霸主交弱满清凝，考核方法是实辩完戒请滋与承惫指标对 3 比，从而确定经营业绩； ( 3 ) 进入9 0 年代，随着市场经济体制的逐步建立，开始重视反映企业经营 效益的生产、经营、管理、核算等多方面，评价指标由单纯的总量指标转向系统 化的以比率指标为主体。 1 9 9 2 年，国家计委、国务院生产办、国家统计局联合下发了工业经济评价 考核6 项指标，重点考核评价我国工业经济的运行效益，考核对象是全国工业经 济或区域工业经济；1 9 9 5 年，财政部发布了企业经济效益评价指标体系，包括 1 0 项评价指标，从投资者、债权人、社会贡献三个方面评价企业，这套方法要 求企业年终根据财务决算结果进行自行评价；1 9 9 7 年，国家经贸委、国家计委、 国家统计局进一步改进了工业经济评价指标体系，将原来的6 项指标调整为7 项指标，重点从企业盈利能力、发展能力、营运能力、偿债能力等方面评价考核 工业经济的整体运行状况：1 9 9 9 年财政部、国家经贸委、人事部、国家计委联 合颁布了企业效绩评价体系( 见表1 1 ) ，这标志着企业绩效测评制度在我国初 步建立。 到目前为止，我国企业绩效测评的官方理论和指导思想都是建立在1 9 9 9 年 版本的基础上，而且因理念、理解、管理等各方面原因，为数不少的企业并未能 实施系统的、制度化的、有效的绩效测评。 表1 1 工商类竞争性企业效绩评价指标体系 评价内容基本指标修正指标( + )评议指标( + ) 一、财务净资产收益率资本保值增值率 效益状况总资产报酬率销售( 营业) 利润率 成本费用利润率 = 、资产总资产周转率存货周转率1 、领导班子基本素质 营运状态流动资产周转率应收帐款周转率2 、产品市场占有能力 不良资产比率( 服务满意度) 资产损失比率3 、基础管理比较水平 三、偿债资产负愤率流动比率4 、在岗员工素质状况 自b 力状况已获利息倍数速动比率5 、技术装各更新水平 现金流动负债比率( 服务硬环境) 长期资产适合率6 、行业或区域影响力 经营亏损挂帐比率7 、行业经营发展策略 四、发展销售( 营业) 增总资产增长率8 、长期发展能力预测 能力状况长率固定资产成新率 资本积累率三年利润平均增长率 三年瓷本平均增长率 5 、国内航空油品垄断性经营国有企业的绩效测评现状 目前，中国国企在入世挑战面前效率低下的问题已被政府、企业和学术界广 4 浙江大学硕士学位论文 泛关注，也是长期以来众说纷纭却一直得不到有效解决的“老大难”问题，本文 作者长期在从事垄断性油品经营的国企工作，发现在垄断性经营的国企中效率低 下的问题尤其突出，其中非常明显的一个方面就是高额的垄断利润掩盖了经营管 理的很多问题，也使得对效率的衡量和反馈控制被长期忽视，因传统企业思想观 念的束缚，不少国企领导和员工对绩效概念、绩效来源、绩效测评的目的、绩效 测评的作用、绩效测评的方法等认识十分模糊，在工作实践中更难以找到并实旖 有效的绩效测评方法来支持战略目标的实现，目前国内航空油品经营企业的绩效 测评以财务、安全、政治、干部测评为主，绩效测评指标既不能反映企业绩效全 貌，也不能为改善经营管理提供依据和途径。 6 、本文研究思路 长期以来，垄断经营条件下的国有航空油品经营企业一直缺乏能全面、真实 地反映出企业战略绩效情况的绩效测评系统，针对这个问题，本文在总结和研究 企业绩效测评理论和应用成果的基础上，结合作者供职的某国有垄断性油品贸易 企业的实际，借鉴平衡计分卡的思路，选取关键绩效指标k p i s ( 张建国，徐伟， 2 0 0 3 ) ，尝试性地建立了此类企业战略绩效测评指标体系，并收集和综合专家意 见确定了指标有关参数，对照指标统计口径调查收集测评所需数据，对此类企业 进行绩效分析，通过测评结果与标准值的对比分析，找出在现有垄断背景下进行 企业整体绩效测评和控制，以挖掘绩效潜能的可行模式，为目前从事垄断性油品 经营的国企改善管理提升效率提供借鉴。 本文共分六章，第一章为前言，交代研究背景、对象、目的和意义，第二章 为战略绩效测评与平衡计分卡，说明研究方法的理论基础，第三章为某油品贸易 公司行业与企业背景分析，第四章为分析方法、数据来源与指标体系设计，第五 章为绩效的测评、分析与建议，第六章为总结与展望。 囊汪大学磺士学在论文 模 圈1 1 本文磷究思路模型 6 浙江大学硕士学位论文 2 战略绩效测评与平衡计分卡 2 1 以平衡计分卡为代表的战略导向绩效测评的发展与应用 2 0 世纪8 0 年代以来，随着生产力的发展和市场竞争的不断深化，人们日益 认识到传统测评指标的局限性，传统的财务指标忽视了短期行为和长期战略的关 系，c h a k r a v a r t h y 提出传统利润指标只揭示过去的绩效，而基于战略的长期绩 效需要更前瞻的指标( c h a k r a v a r t h yb s ，1 9 8 6 ) 。过去2 0 多年里，专家和学者 都强调应该更注重非财务绩效指标( j o h n s o nh t ，r s k a p l a n ，1 9 8 7 ) ，综合企 业内部信息和外部环境信息( p e t e r f d r u c k e r ，1 9 9 9 ) ，越来越多的企业都从单纯 的财务绩效指标转向更广泛的指标系统，通过对驱动顾客价值、股东价值创造和 组织提升的力量进行衡量和控制来进一步发现和创造价值，一些以整体战略为导 向、注重企业整体绩效的测评方法应运而生，如管理回报率法r o m ( r e t u r no n m a n a g e m e n t ) 、关键绩效指标法k p i s ( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ) 、战略投 资法、平衡计分卡b s c ( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) 等，其中，平衡计分卡从成立伊始 就从企业的远景和使命出发，将企业战略转化为目标和指标，这些目标和指标被 纳入财务、顾客、内部程序和雇员学习与成长4 个方面，4 个领域的指标联系起 来作为一个整体，与企业战略的核心部分紧密相关，平衡财务因素和非财务因素、 企业内部因素和外部因素，较其它测评方法更全面地分析各方面因素对企业整体 绩效的影响，切合了以全球化规模持续发展、强调伙伴关系和团体责任、多种职 能一体化的经济环境下的企业需要，也使平衡计分卡具备了以战略为导向的绩效 管理系统的代表性。平衡计分测评方法的发展和应用历史展示了战略导向测评理 念是如何发展成为企业战略规划和实旋的一种方法论和管理工具的( 毕意文，孙 永玲，2 0 0 3 ) 。 1 、兴起 针对财务绩效指标的局限性，罗兰诺顿学院进行了一项为期一年有多家企业 参加的研究( k a p l a nr s ，n o r t o nd p ，1 9 9 6 ，张新民，吴革，2 0 0 2 ) ，这项研究 被称为“对未来型组织的绩效测评”，参加的企业包括高级微型设备、美标、苹 果电脑、南方贝尔、西格纳、科纳伯里菲罗、嘉里研究、杜邦、电子数据系统、 通用电器、惠普、加拿大壳牌石油公司，范围涵盖加工制造业、服务行业、重工 业和高科技行业，罗兰诺顿的c e o 戴维诺顿是这项研究的领导人，哈佛商学院 罗伯特卡普兰教授担任学术顾问。 研究的前半部分主要是案例研究，目的是找出衡量绩效的更好方式，他们 分析了很多方法，结果运用多种方法结合进行分析的“公司计分卡”脱颖而出， 浙江大学硕士学位论文 该方法被参与者中的一客公司逡嗣以衡整萁持续改进的措箍效果，它在财务衡鬃 指标的基础上加上了如发货时间、货品质量、加工周期、新产品效率等指标。研 究夺组对“公司计分卡”进行了深纯帮扩展，将衡量范醚定为4 方面：澍务、顾 客、内部、提升和学习，并将其萤新命名为平衡计分卡，“平衡”表示财务和非 麓务鑫豢、短懿耱长蘩鹜标、多 在释蠢在绩效等方面酶平衡。 在以后的1 0 年里，两位研究者继续探讨此方法，也有很多公司将这个方法 鳞律妥羧貉屡霹。 2 、平衡计分卡用于绩效考核 1 9 9 0 年最耪熬磅究小组镬立了平鸯计分卡，1 9 9 0 年1 2 嚣磷究结束辩，小缀 提交了一份书面的总结，阐述了这一更具有平衡性的绩效考核方法的可行性和可 熊获褥熬益楚；1 9 9 2 冬罗穗特。专善兰黟戴维港顿在跨镶蠢泣译论上菱表 了他们第一篇平衡计分卡的论文平衡计分卡一一缎效驱动指标( k a p l a n r s n o r t o nd 。p + ，1 9 9 2 ) 。 3 、平衡计分卡用于战略考核和管理 1 9 9 2 年谂文发表嚣，缀抉被企业界耩关注，有凡家金业邀请专普兰靼磋顿 帮助他们实旋平衡计分卡，这些捷业的商层管理者希望运用平衡计分卡来传递企 她战略，势建立与公司战蝮胡德的痰部缀织架构，毽 | 、】豢望恕薰点麸降低藏本进 行价格战转移至提供具肖增值力量的客户导向的产品和服务，以实现公司收入的 增长。由此，乎缴计分卡发展为不仅注羹于现有的流程续效改遂，还开始包括、藏 程本身的改进和新流程的设置，接着卡瞢兰和诺顿阐述了这个新观点：根据对企 业战略的成功实施之重要性来选择绩效考核指标，1 9 9 3 年他们在啥撵巍业评 论发表了第二篇论文在实践中运用平衡计分卡( k a p l a nr s ，n o r t o n d p ，1 9 9 3 ) 。 1 9 9 6 年，卡普兰和诺顿在程哈佛商业评论发表了第三篇论文把平衡 计分卡作为战略管理的錾石“。该论文论述了精层管理学如何运用平衡计分卡 作为重要的管理流程框絮( 包括鹜标设定、资源配置、预算、计划、薪酬、反馈 和学习等) ，以支持战略目标的实现。他们的第一本著作平衡计分卡( k a p l a n r s ，n o r t o nd a v i dp ，1 9 9 6 ) 也在1 9 9 6 年出版，该著作更为详细鲍阐鞠了建立 和实施平衡计分卡的原则，并从两个方面阐述了平衡计分卡的作用：一怒通过4 个舞囊( 包括链接平鬻计分卡瓣译指标与企堑战略) 来分解企啦战略，二是通过 目标、行动计划、预算、反馈、学习和实施来贯彻企业战略。 2 0 0 1 年，卡酱兰窝诺顿密簸了毽靠】第二本平衡诗分卡斡著佟菠略中心型 组织( r o b e r ts k a p l a n ，d a v i dn o r t o n ，2 0 0 1 ) ，提到了很多在设计与企业战略 糖德弱平簿诗分卡过程中游窭瑗豹蠲题，戳及麴传运弼平餐诗分卡来实施战略， 8 并提出了战略型组织形式的概念，即使用平衡计分卡根据企业战略建立内部组 织，将核心镣理漉程聚焦予战略实藏，储恩的流通帮助企业学会如何更好地贯彻 凑潍战珞，势缀据需要逶辩谖整。 2 0 0 2 年，保罗尼文出版了实旌平衡计分卡的具体步骤( p a u r n i v e n ，2 0 0 2 ) ，该书从加翕太斯科提豫电力公司的灾践出发，采用循序渐进的 方法自人们袋示熟鹰运矮乎簿诗分卡渗入公司戆管爨髂翻，最嚣持续徐持取褥黪 改进效果。 4 、应用范飘及效果 有研究发跌6 0 的美嗣财富5 0 0 强豹企业已实施或正在实施平衡计分卡 ( s il ks 。，1 9 7 8 ) ，大鳕5 0 豹全璩髓富1 0 0 0 强金盈帮楚少4 0 静欧溯金鼗使用平 衡计分卡( c a l a b r 0 1 ，2 0 0 1 ) ，平衡计分卡已经在不同闰家的很多行业和组织内得 到应用，除了卡普兰和诺顿的专著外，其它出版的论藩谈到的平衡计分卡应用案 痧l 还包撂戳下领域：技术、汽车、莲疗、浮痦、跨国众照、毫子拳l 半导终、致麝 ( 毕意文，孙永玲，2 0 0 3 ) ，除了在公司滕面应用外，缀多企业已在它们的内部部 门和员工个人层面推行平衡计分卡，不少企业通过实施平衡计分卡取得了良好缡 浆，如美国美譬营销精炼事业部( r o b e r ts k a p l a n ，m o b i lu s m & r ，n o r t o n ，1 9 9 6 ) 。 1 9 9 4 年它开鲶赛施平簿诗分卡顼蟊，t 9 9 5 年建立了公司第一个平衡计分卡，公 司1 9 9 4 年至1 9 9 8 年的经营成果报告显示，实施平衡计分卡后生产力战略取得的 成果是精练营销和汽油运输方面的成本降低了2 0 ，现盒流量净额从每年一5 亿焚 元提毫至l 每每+ 7 钇美元，纛谨监内熬爨秘靛力与其它巍争者稷跑蓑 名麸1 9 9 3 零 盼宋位跃升瓢1 9 9 5 1 9 9 8 年的年度第一，生产损耗降低了7 0 ，安念意外降低了 8 0 ，环境事故降低了6 3 ，4 年间的产腻质量年年都有提高。发展战略方面公司 明显提高了客户满意度，如抉了客户服务速度，加强了慰经销商的培铡，提高了 纯稍静客户驻务质量，1 9 9 4 年员工对美譬战略静理解程度其袁2 0 ，1 9 9 8 年达 8 0 。有研究衡对比了一家锻行的两支分支系统在其中一支实施平衡计分卡前厨 的数据( d a v i ds ，t a l b r i g h t ，2 0 0 1 ) ，发现实施了平衡计分卡的分支财务绩效得 戮改善( p 壤= e 。7 ) ，没实行豹分支弦务绩效舞没毒浚善。霉竞馥黪簿戆考察了 6 6 家澳大利鞭制造企业( h o q u ez ，w j a m e s ，2 0 0 0 ) ，发现平衡计分卡的实施与较 黼的组织绩效密切相关( p ( 0 0 1 ) 。卡酱兰和诺顿也说明很多企业如硒格纳财产 髑保验公司、荚国电话电报加拿大公司、联邦包裹服务公司、挂克，l 童塞陵等森 疲瘸平餐计分卡后取褥了财务续效的改善( r o b e r ts k a p l a n ，d a v i d n o r t o n ，2 0 0 1 ) 。 在中国，平衡计分卡也遴渐为人们所认知，些具有创新精神的企业已尝试 萼| 入平燕诗分卡( 挲蠢文，舔瘩玲，2 0 0 3 ) ，一家在孛嚣窍盈务懿跨麓金盈实蓬平 9 浙江大学硕士学位论文 衡计分卡后盈利能力得到了显著提高，管理本土化得到了实现，海尔集团、青岛 圣元乳业公司、中国电信上海金山电信局等部分本土企业也在实旌平衡计分卡， 尽管在实际运用中遇到国内政治经济环境、组织变革、企业文化融合、战略问题 等诸多方面的困难，使平衡计分卡的实施成败不一，但部分企业已从中获益，还 有不少企业也明确了改善的方向。 值得一提的是，在中国航空油料经营领域还没有一家企业引入平衡计分卡， 相关的理论运用和实践经验是一片空白，这也是本研究希望有所贡献的问题。 5 、与本研究有关的应用研究成果 ( 1 ) 企业绩效测评应该且必须以企业战略为导向 为保证企业成功，企业绩效测评必须反映公司整体战略。卡普兰和诺顿指出 “没有共同的高层次的管理纲领，或没有反馈和回顾的部署，任何平衡计分卡的 成功都只能是一场空”( r o b e r ts k a p l a n ，d a v i dn o r t o n ，2 0 0 1 ) 。一份对平衡考 核体系和财务主导考核体系进行比较分析的报告发现：凡是取得优良绩效和有效 变革管理的领导人，往往在下面几个领域与一般企业的做法有所不同 ( j l i n g l e ，w s h i e m a n n ，1 9 9 6 ) ： 使用经理人一致认可并理解的目标 - 平衡财务指标和非财务指标 链接战略性指标和运作绩效 清晰地将指标和进展与员工沟通 ( 2 ) 非财务绩效对财务绩效产生影响 有研究者指出在具有重要战略意义的活动中使用适当的雇员和技术能提高 顾客满意度并获得新业务( o l v en g ，j r o y ，m w e t t e r ，1 9 9 9 ) ；一些实证研究发 现非财务指标如顾客满意度对财务指标如股票价格和收入有积极影响( a m i r e ，l e v ，1 9 9 6 ，i t t n e rc d ，d f l a r c k e r ，1 9 9 9 ) 。来自美国注册会计师协会和美 国财务管理协会的两份报告( m a r kf r i g o ，2 0 0 2 ) 显示9 0 以上的被调查者建议应 更为广泛地采用非财务绩效指标，以改进战略行动，直接驱动财务绩效的改善； 一份以美国8 3 家年销售额在0 5 亿美元至2 0 亿美元的电子企业的数据为基础的 调查报告认为：如果企业实行持续改进，并且将持续改进的指标融入平衡计分测 评体系的创新和学习角度，企业将会取得更好的内部业务流程绩效，同时改善客 户服务绩效，而所有这些改善都会使财务绩效得到提高( k h i ml i n gs i m ，h i a n c h y ek o h ，2 0 0 1 ) 。 ( 3 ) 单一目标的达成并不一定带来财务回报 卡普兰和诺顿注意到上世纪8 0 年代到9 0 年代间一些非常注重质量的企业经 常赢得国家质量大奖却在财务方面陷入困境( r o b e r ts k a p l a n ，d a v i d 1 0 浙江大学硕士学位论文 n o r t o n ，2 0 0 1 ) 。他们说：“平衡计分卡的每个方面只代表管理活动和流程网络的 一个组成部分，必须全面执行这些活动和流程才能获得优良的、可达到的绩效” ( r o b e r ts k a p l a n ，d a v i dn o r t o n ，2 0 0 1 ) 。 ( 4 ) 平衡计分卡的四个方面并不都是包罗一切的 不同的企业战略决定了哪些因素应该被纳入平衡计分卡，有时候看似不相关 的因素实际上却具备战略相关性，一些研究对平衡计分卡的使用者们在企业绩效 测评中如何使用常用指标和非常用指标进行了分析( l i p e m g ，s s a l t e r i 0 ，2 0 0 0 ) ，发现很多测评者只关注常用指标而忽视了非常用指标， 即使这些非常用指标能很好地支持特定企业的战略，对这种现象的一种解释是， 决策者们使用常用指标比较容易比较出下属单位的绩效，这反映出在平衡计分卡 的实际应用中，存在着为了方便而选择简单化了的战略却失去更好的决策的误 区。 ( 5 ) 根据企业实际对平衡计分卡的4 个方面赋予权重 伊特勒、拉克尔和梅尔研究了在平衡计分卡框架下给定性分析和定量分析指 标加上精确权重后对一家大银行报酬系统的影响 ( i t t n e r ，l a r c k e r ，m e y e r ，1 9 9 9 ) 。他们发现尽管平衡计分卡十分注重非财务因素， 测评者仍然采用财务指标来决定奖金。很多支行经理认为如果高层给平衡计分卡 指标加上权重，他们就会更多地使用非财务指标，而高层认为不加权重正是为了 让支行经理灵活应变。以上讨论表明权重在平衡计分卡测评中的影响是不容忽视 的，一方面权重可以减轻对财务指标的过分依赖，另一方面权重也可能降低测评 指标的灵活性，关键在于根据企业战略要求适度把握。 ( 6 ) 一个真正得到授权的团队在设计自己的指标体系时，必须发挥主导作 用 在企业从事管理经营活动创造价值的过程中，由企业各职能领域人员组成的 团队是整个价值实现程序的执行者，团队最清楚自己需要什么样的测评指标，因 此，“测评体系的中心目的应该是帮助团队，而不是高级经理评价所取得的成绩” ( p e t e r f d r u c k e r ，1 9 9 9 ，p 9 6 ) 。 2 2 相对于传统测评手段的改进及其意义 以平衡计分卡为代表的战略导向绩效测评手段相对于传统测评手段的改进 使之能更准确地揭示绩效内涵和影响绩效的因素，并更好地发挥绩效测评的信息 作用。 相对于传统测评手段，平衡计分卡有如下2 个主要改进( m a r y 浙江大学硕士学位论文 a m a l i n a ，2 0 0 1 ) ： 首先，它界定出对处于不同阶段的几乎所有企业都十分关键的4 个方面，揭 示了企业价值来源的4 个领域； 其次，它通过链接领先指标( 非财务绩效) 和滞后指标( 财务绩效) ，将4 个领域的不同指标联系起来作为一个整体，使得全面分析各方面因素对整体绩效 的影响成为可能。 这里需要说明两个概念：领先指标指对驱动结果产生的行动进行衡量的指 标，一般是非财务指标，滞后指标指反映结果的指标，一般是财务指标( 毕意文， 孙永玲，2 0 0 3 ) 。 平衡计分卡的优势决定了它所衡量的绩效的广度和深度和它所能发挥的信 息作用与传统测评手段存在很大区别，具体表现在如下方面： 2 2 1 平衡计分卡更好地揭示了绩效内涵 管理大师彼德f 德鲁克认为：“任何组织都必须思考绩效为何? 这在以 前简单明了，现在却不复如是。策略的拟订越来越需要依据绩效的新定义。”( 张 建国，徐伟，2 0 0 3 ) 而“平衡计分卡使公司经理们能够看到公司绩效的广度和总 额”( p e t e r f d r u c k e r ，1 9 9 9 ，p 1 5 0 ) 。 绩效( p e r f o r m a n c e ) 在英语中有“履行、执行、完成、行为、行动、工作、 成绩、演出、演奏”等多种含义，对于企业绩效的内涵一直以来都是众说纷纭， 实际上不同时期、不同发展阶段、有着不同内部程序的企业都有其不同的绩效含 义，处于不同研究时期的不同研究者对绩效的内涵提出了很多看法，以下为几种 具代表性的观点( 张建国，徐伟，2 0 0 3 ) ： 1 、绩效= 完成了工作任务 这个界定在过去是比较简单明了的，对于生产工人或体力劳动者而言，今天 仍可以用“完成工作任务”作为绩效考核指标。 2 、绩效= 结果或产出 以履行特定责任的结果作为衡量绩效的指标在今天仍然是十分普遍的。 3 、绩效= 过程( 行为) 很多结果( 产出) 可能是由个体不可控制的因素决定的，还有很多结果( 产 出) 取决于个体的素质和在履行责任过程中的态度，因此，将绩效作为过程( 行 为) 来考察的观点日益为人们重视和认可。 4 、绩效= 结果+ 过程( 行为) 成功的绩效不仅取决于完成任务的结果，也取决于完成任务者的素质和行 为，从实际意义上来讲，这种界定是有意义的，更容易被认可。 5 、绩效= 结果+ 过程( 行为) 十预期收益 1 2 这个概念的引入，将组织和个人潜力、能力的考察纳入绩效评价的范畴，更 强调未来绩效的提升。 5 、任务绩效( t a s kp e r f o r m a n c e ) 和周边绩效( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) 任务绩效指职位描述或职位说明书中界定的工作职责所要求的各个方面，是 被正式认可或直接间接服务于组织目标的行为；周边绩效是指不直接支持组织 核心活动，但支持组织核心活动发生于其中的组织、社会与心理环境的自发性或 超职责的行为。莫托维德罗和斯科特进一步把周边绩效划分为人际促进 ( i n t e r p e r s o n a lf a c i l i t a t i o n ) 和工作奉献( j o bd e d i c a t i o n ) ，人际促进指有意 增进组织内人际关系的行为，能够提高组织士气、鼓励合作、消除阻碍绩效的因 素，帮助同事完成其工作；工作奉献指以自律性行为为中心的行为，是工作绩效 的动机基础，驱动人们提高组织绩效，它含有很大的动机成分和意志因素，导向 性和坚持性是工作奉献的一个显著特点( m o t o w i d d l os j ，s c o t t e r j r ，1 9 9 4 ，1 9 9 6 ) 。 7 、整合绩效的概念 加里阿什沃思提出了整合绩效管理( i n t e g r a t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 的概念，整合绩效不仅指与战略相一致的股东价值，还包括执行绩效测评和绩效 控制的能力( g a r ya s h w o r t h ，2 0 0 2 ) 。 平衡计分卡通过对企业4 个关键领域的准确识别揭示了绩效的内涵，它将财 务绩效和非财务绩效、短期绩效和长期绩效联系起来，使人们得以站在战略高度 审视绩效。绩效讨论涉及的方面都可以归纳到平衡计分卡的4 个基本方面，如财 务方面指标可以说明完成任务的进度和结果，内部业务程序和顾客方面的指标可 以说明过程，对顾客和雇员学习与成长方面的考察揭示了未来的潜能，雇员学习 与成长指标也可以较好地衡量周边绩效，而平衡计分卡作为“推动公司前进的测 评指标”( p e t e r f d r u c k e r ，1 9 9 9 ) 所起到的正是测评并提升整合绩效的作用。 随着知识经济时代的到来，过去很多适用于体力劳动者和例行公事者的简单 明确的概念