（行政管理专业论文）转型期我国政府危机公关能力的提升研究——以5·12汶川地震为例.pdf

一獬 福建师范大学管理学硕士学位论文 k j 摘要 a b s t r a c t a l ls o r t so f p u b l i cc r i s i so c c u rf r e q u e n t l yi nc h i n ai nt h o s ey e a r s t h e yt h r e a t e nt h e m a s s e so ft h ep e o p l es e r i o u s l y , m e a n t i m e , t h e ya l s ob r o u g h tg r e a ts t r e s sa n db i gc h a n l l e n g e t ot h eg o v e r n m e n to fc h i n aw h i c hi si nt h et r a n s i t i o no fe c o n o m ya n ds o c i e t y t h e g o v e r n m e n to fc h i n ai st h er e p r e s e n t a t i v ea n dv i n d i c a t o ro fp u b l i ci n t e r e s t b e f o r et h e c r i s i sa p p r o a c h i n g , t h ec a p a c i t yo fg o v e r n m e n tc r i s i sp u b l i cr e l a t i o n sh a sg r e a ti m p a c t0 n w h e t h e rt h eg o v e r n m e n to fc h i n ac a nw i nt h es u p p o r ta n df a i t hf r o mt h ep e o p l eo r n o t ，a n do nt h eg o o di m a g ea m o n gt h em a s s e so ft h ep e o p l e c o n s e q u e n t l y , h o wt oh o i s t c a p a c i t yo fg o v e r n m e n t 嘶s i sp u b l i cr e l a t i o n sh a sb e c o m ea ni m p o r t a n tt a s k f o rt h e g o v e r n m e n t t h i sp a p e rm a i n l ya n a l y s e st h es t a t u so ft h ec a p a c i t yo fg o v e r n m e n tc r i s i s p u b l i cr e l a t i o n st a k i n gw e n c h u a ne a r t h q u a k ef o re x a m p l e ，s u m m i n gu pt h ea d v a n t a g e so f g o v e r n m e n tc r i s i sp u b l i cr e l a t i o n sf i o mt h e a c t i o n so ft h eg o v e r n m e n ti nm a y12 t h w e n c h u a ne a r t h q u a k ea n dp u t t i n gf o r w a r dt h en e c e s s i t yo fh o i s t i n gt h ec a p a c i t yo f g o v e r n m e n tc r i s i sp u b l i cr e l a t i o n s h o w e v e r , t h e r ea r cs o m ec o n s t r a i n t sb l o c k i n gt h e c a p a c i t yo fg o v e r n m e n t c r i s i s p u b l i cr e l a t i o n s ，s u c h 鹪l a c k i n g o f p a r t i c i p a t i o n m e c h a n i s m , p e r f e c tw a r n i n gs y s t e mo fp u b l i cc r i s i sa n de f f e c t i v ep r o t e c t i o nm e c h a n i s m a n ds oo n s u b s e q u e n t l y , i tb r o u g h tf o r w a r ds o m ec o u n t e m l e & 吣st ob a l a n c eo u tt h e s h o r t c o m i n g so f p r e s e n tc a p a c i t yo fg o v e r n m e n tc r i s i sp u b l i cr e l a t i o n s k e yw o r d s ：p u b l i cc r i s i s ，t r a n s i t i o np e r i o d ，c a p a c i t yo fg o v e r n m e n ta i s i sp u b l i c r e l a t i o n s ，c o u n t e r m e a s u r e s i l l 3删23 舢60 舢8iiii舯y l哥， 笺0 福建师范大学管理学硕士学位论文 i v 。，1 “w t n ? 0 中文文摘 中文文摘 随着时代的不断发展，改革开放的不断推进，处于经济社会重要转型时期的中 国社会正面临着一系列新事物和新挑战。同时在这经济、社会的重要转型时期，我 国国内的突发性公共危机事件频频发生如2 0 0 3 年“非典事件 、2 0 0 5 年“松花江 水体污染事件一、“厦门的p x 项目事件一、2 0 0 8 年初的“冰雪灾害事件 、“拉萨3 1 4 打砸抢烧事 、“5 1 2 汶川大地震 再到2 0 0 9 年的“甲型h i n i 流感事件 等突发 性的公共危机事件不断发生，随着经济社会的转型，危机公关也随着时代的发展而 不断的变化，这使得处于转型时期的危机形态呈现出“危机领域多元化、高频率、 大规模、组织性、危害性大、国际化程度高等特点一公关危机时时刻刻存在着，随 时可能爆发，这给民众的生命利益造成成了严重的威胁。这时公共部门就要及时的 采取危机公关的方式稳定社会，维护人民的生命财产的安全。由于政府社会管理和 公共服务的主体地位决定了政府在危机公关中的定位是发挥主导性的作用。社会公 共危机的发生，要求政府承担其应有的责任危机公关虽然只是整个政府公关的一 小部分，但是它凭借自身和特殊的地位，可能对政府形象和声誉产生决定性的影响。 如果处理好危机公关工作，那么政府就能够赢得人民的支持和信任，树立良好的形 象。反之，如果政府处理不好危机公关工作，不仅会影响到政府的形象，甚至还会 威胁政府执政的合法性地位，失去民众的支持和信任。 。政府危机公关的最终目标是为了树立良好的形象，而良好的形象不是天然而成 的，它是要靠政府的实践来证明也就是说，政府危机公关能力的高低直接影响着 人民群众对政府的评价，影响着政府在人民群众心中的形象。危机公关处理不当， 可能再多的常态公关业难以弥补和挽回因此，政府如何有效地提升自身的危机公 关能力成为当前政府的一个重要课题，本文主要通过5 1 2 汶川大地震危机事件，分 析了当前我国政府危机公关能力的现状，找出政府在此次危机公关活动中的优点以 及在应对突发性公共危机所暴露出的问题，并分析了产生这一系列问题的缘由，最 后提出关于提升政府危机公关能力的相应对策和建议。其主要内容如下几个反面： 在绪论中，主要是对转型时期我国政府危机公关的相关概念进行梳理，文中首 先对社会转型时期这一时代背景进行相应的介绍，它是指从传统型向现代型转变的 过程，它是社会系统全面、结构性的调整和转化。转型使国家进入了一个前所未有 的变化时期，它是一种整体性发展的、特殊的社会结构变动过程。社会转型同时又 v 福建师范大学管理学硕士学位论文 伴生许多社会问题和冲突，这是一个相对比较动荡的时期。其次是对当前政府危机 公关的研究进行综述，最后指出政府危机公关能力提升这一研究课题的创新之处。 第一章中，主要是对转型时期我国政府危机公关能力的现状加以分析，引出当 前政府危机公关能力的优点以及存在的不足，为后面章节的写作奠定一个重要基础。 首先分析了当前我国政府危机公关能力的发展现状。这主要是从进入转型时期以来， 我国政府在面临各类类突发性危机时所展现出来危机公关的能力进行分析，找出政 府危机公关过程中存在的问题，为进一步的理论与实践提供现实依据第二节中结 合汶川地震分析当前政府危机公关能力值得肯定的地方，如以人为本的理念和为人 民服务的宗旨；领导亲临一线的权威表率；政府信息公开透明；多方合力抗震等。 但是我国政府危机公关能力仍然存在着许多的不足最后导出我国政府危机公关能 力提升研究的必要性。 第二章中，主要是在前一章节对我国政府危机公关能力的现状分析基础上，指 出当前提升政府危机公关能力所面临的障碍及其原因如政府在应对危机过程中出 越，户现政策偏差；政府与非政府主体之间缺乏有效的合作机制；缺乏科学完善的危机预 - 警机制；缺乏长期有效的危机保障机制等制约政府危机公关能力提升的因素。这次 危机公关过程中所暴露的问题使得政府清楚自身在应对危机过程中仍然存在着许多 的不足最后文章对此次政府危机公关中所出现的问题进行了深入分析此次政府 危机公关过程中存在问题的主要原因：一是各级政府危机公关水平参差不齐。二是 非政府组织参与抗震救灾的能力不足三是民众普遍缺乏危机意识和危机自救的能 力 第三章中，主要是在前面两章节对我国政府危机公关能力的现状以及存在制约 政府危机公关能力提升的障碍分析基础上，提出了几点提升政府危机公关能力的具 体对策首先在第一节中指出了提升政府危机公关能力应该遵循的六项原则，如公 共利益至上原则，承担责任的态度原则，真诚沟通的原则，速度第一的原则，系统 运行的原则，权威证实的原则，政府只有在正确的危机公关原则指导下才能真正提 升政府危机公关能力，紧接着在第二节中针对当前政府危机公关能力提升面临的障 碍提出了相应的具体对策，如构建以政府为主导的多元参与模式，构建科学完善的 危机预警系统以及完善政府危机公关能力提升的保障体系 e1i一 目录 摘要 a b s t r a c t 中文文摘 目录 绪论 目录 i i i i 。v 一、基本概念的界定 二、文献综述 三、研究目标、方法和创新之处 第一章我国政府危机公关能力的现状 第一节政府危机公关能力的发展现状 第二节汶川大地震中的政府行为对危机公关能力提升的成功启示。9 第三节政府危机公关能力提升的必要性 本章小结。 第二章政府危机公关能力提升的障碍及其原因分析 1 4 - 1 6 - 1 7 - 第一节汶川大地震中我国政府危机公关中的不足之处。一1 7 ，一 第二节我国政府危机公关能力不足的原因分析。 2 0 第三章转型期我国政府危机公关能力提升的对策。- 2 5 第一节政府危机公关能力提升应遵循的原则 第二节政府危机公关能力提升的具体对策 本章小节 结论 参考文献 攻读学位期间承担的科研任务与主要成果 致谢 个人简历。 福建师范大学硕士学位论文独创性和使用授权声明 i - - - - - - m 以 d o 巧 4 4 - - - - - - - - - s 8 8 9 1 7 9 1 3 2 2 3 3 4 4 4 5 5 - - - - - - - - - 】、， c ， 绪论 绪论 一、基本概念的界定 社会转型是指社会整体系统从一种结构状态向另一种结构状态的过渡。我国国 内社会各学界是在2 0 世纪8 0 年代后期才开始使用这一概念，并用于分析我国改革开 放以来的社会现实而真正以这个概念为基础的相关理论研究并成为各领域的关注 焦点，还是从1 9 9 2 年邓小平南方谈话、党的十四大决定建立社会主义市场经济体制 开始的当前，搿社会转型主要指从传统型向现代型转变的过程，它是社会系统全面、 结构性的调整和转化一。我国的社会转型是从党的十一届三中全会开始的，近年来， 政治制度、经济体制和社会结构等都发生了非常大的转变，整个社会处于全面转型 中，而且转型的步伐也越来越快。这使我们国家进入了一个前所未有的转变时期， 它是一种整体性发展的、特殊的社会结构变动过程。社会转型同时又伴随着许多的 社会问题和冲突，并且这一时期的危机呈现出新的特征如危机发生领域多元化、国 际化等特点，给我国政府危机公关工作带来了新的问题和新的挑战。 关于什么是危机，由于国内外学者的学科背景、知识结构等方面存在差异，对 危机的界定也是不尽相同的美国词典编纂家韦伯斯特认为危机是“一个更好或更 坏的转折点，一个决定性的时刻，一段至关重要的时间，和一个达到危机关头的情 景。一。他的观点主要是体现在危机的静态特征并未真正涉及到危机应对相关策略等 动态层面而美国学者罗森塔尔对危机的定义相对比较完善得到了大多数专家学者 的认可，他认为危机是搿对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁， 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。一。而在国 内，许多学者也从不同的角度对危机这危机的概念进行了界定。其中比较突出的主 要有马建珍、薛澜、张成福，尤其是张成福教授对危机的界定。他认为“危机是这 样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、 财产和环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社 会采取特殊的措施加以应对。一回这一定义已经从原先单纯的对危机的某一状态的认 识上升到对危机的动态认识，这给我国政府危机公关理论的研究和发展带来重要的 唐钧公共部门的危机公关与管理破府与事业单位的危机公共关系解决方案【m 】北京t 中田人民大学出版 社，2 0 0 7 , 第5 7 页 w e b s t e r w e b s t st h i r dn e wi n t e r n a t i o n a ld i c t i o n a r y g & c m e r r i a mc o m p a n y ，u b l i s h e r s 1 l i 5 3 7 - 5 3 8 薛澜，张强危机管理t 转型期中国面临的挑战【m 】北京t 清华大学出版社2 0 0 3 第5 页 张成福构建全面整合的公共危机管理模式【j 】论坛业务2 0 0 5 ( 4 ) 第3 5 页 福建师范大学管理学硕士学位论文 启发。 公共关系这一概念从1 9 8 3 年引入我国至今不过二十几年的时间。公共关系是指 “特定的社会组织和个人为了塑造良好的形象，通过传播沟通的手段争取公众理解 和支持的一种管理职能一哳危机公关正是公共关系中的一种比较特殊的类型。而 我国对危机公关的理论研究更迟，刚刚开始也没有引起政府和学界的足够重视，直 到美国9 - 1 1 恐怖袭击以及2 0 0 3 年的“s a r s 刀危机事件才引起我国政府及其学界的高 度重视在国内，唐钧教授是危机公关理论研究最为突出的学者之一，他认为“危 机公关是特殊状态下的公关，就是在危机状态下，为了妥善处理危机事务，为了顺 利化解危机、渡过难关、重塑形象，公关主体与社会各界交往时开展的、应对公关 危机的各种公关活动。一。这个定义其实是一广义的界定方法，它主要强调的是将策 略的把握和实际的操作相结合他认为政府在公共危机状态下，只要与各界发生了 联系，那么无论是政府的政策行为还是新闻发布行为，这些都是要政府展开危机公 关活动的范围。同时他认为危机公关的机理就是政府主体与客体的互动过程。它的 目的是为了塑造良好的政府形象。在危机来临时，政府为了能够及时的应对危机， 缓和危机所带来的紧张气氛，最大限度地降低危机所造成的损害和影响，赢得民众 的支持和理解，利用各种媒介手段开展的公关活动。 对于危机应对的政府主体来说，政府危机公关就是指政府在某一特殊的状态下 开展的危机公共关系活动，是政府面在应对突发性的公共危机时为了维护民众的生 命利益，最大限度地降低危机所带来的危害，积极地通过各种手段进行沟通和协调、 信息传递与反馈等树立良好政府形象的活动。政府是其公关活动的主体，公众是其 在危机公关活动中的客体“政府危机公关是指政府在面对突然发生的如地震、流行 病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时，政 府通过各种有效的现代化传播途径和沟通手段，与社会公众进行沟通以获得公众的 谅解与支持，从而树立和维护政府在公众中的良好形象一9 由此可见，政府危机公 关能力就是指政府在面对突发性公共危机时，在危机公关原则指导下及时有效地应 对危机并利用媒介手段发布信息，同时及时有效地与公众进行沟通，求得谅解和支 持，树立良好政府形象的能力从某种意义上讲，政府努力进行危机公关化解突发 性的公共危机并不是政府公关活动的最终目标，而是为了在危机后能够民众赢得人 詹文番敷府公共关系t m 广州：华南理工大学出版社2 0 0 4 , 第4 页 唐钧公共部门的危机公关与管理政府与事业单位的危机公共关系解决方案瞰1 北京：中国人民大学出版 社2 晰l 第1 6 页 汶川大地震lh 却朋m 酝h i i d l l m ，i c 耐4 4 酌h 劬躬 1 l ) ，j 绪论 民群众的支持和信任，在民众的心中树立良好的形象。例如，2 0 0 8 年四川汶川大地 震发生后，作为公关主体的政府，通过快速的反应，主要领导的亲临，及时的新闻 发布等一系列措施，承担起指挥抗震救援的活动，建立起与公众互助沟通的新闻传 播通道，凝聚全国公众的力量，将地震带来的破坏降到了最低点。极大地提高了政 府的在公众中威望，增强政府在公众中的凝聚力，塑造了政府在公众中的良好形象。 二、文献综述 公共关系这一概念随着中国改革开放大潮引入我国至今不过二十几年的时间 国内学者经过多年的研究探讨也给公共关系做了不同的界定，如袁礼斌的公共关 系、张践 公共关系：从理论到实务、方世敏，洪建新主编的 公共关系实务、 詹文都政府公共关系中的定义都比较突出，尤其是詹文都教授给公共关系定义 为特定的社会组织和个人为了塑造良好的形象，通过传播沟通的手段争取公众理解 和支持的一种管理职能。而政府公共关系作为公共关系的一个重要领域，越来越受 到各级政府和社会各界的重视。随着现代社会的发展和公民意识的觉醒，政府面对 的工作环境变得更加错综复杂，政府公关的地位与作用也日益突出这也引起了国 内学者的重视，并发表了一系列的专著，如陈耀春主编的中国政府公共关系、苗 宗魁，邢斌主编的政府公共关系等，其中唐钧教授在政府公共关系策略与实 务：中将政府公共关系定义为“政府与社会和公众的良性互动，以塑造良好形象， 最大限度地争取公众对政府工作的理解和支持。一无数的事件表明，在现代社会， 不具备公共关系理念和公共关系能力的政府部门，很难赢得社会公众的信任和树立 良好的政府形象 危机公关正是公共关系中的一种比较特殊的类型。而我国对危机公关的理论研 究更迟，刚刚开始也没有引起政府和学界的足够重视，直到2 0 0 3 年的“s a r s 刀危机 事件才引起我国政府及其学界的高度重视。但是在国内危机公关的专著仍然非常少 如詹文都主编 就是“国家公共危机安全管理系统研究 这一 课题的重要成果之一这本书的写作强调了理论与实践的紧密结合，总结了危机公 共关系的实践规律，涵盖了危机公关的操作手段，并提出了危机公关的指导策略。 而著名公关顾问游昌桥教授独创性地提出了“5 s o 原则，即承担责任原则、真诚沟 通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则这为政府危机公关的实践活 动提供了重要的指导。同时唐钧教授在此研究基础上提出了“双s p a c e 一原则，这 为危机公关提供了总体原则，使得政府主体在应对纷繁复杂、瞬息万变的公关危机 时，可以依据稳定的危机公关原则，以不变应万变。与此同时，他在 公共部门的 危机公关与管理一书中对危机公关的成因与类型以及相关概念进行了界定，并对 当前危机公关的现实困境以及危机公关的临阵应对等进行了比较系统的阐述。 张成福教授是危机应对机制研究具有代表性的人物之一。在 政府应急管理机 制研究一课题中，他系统地对中外政府应急机制进行了深入研究，并提出了应急 结构和职责的分工，加强统一与协调等方面的工作等。他认为全面整合危机管理体 系是指在高层政治领导者的直接领导和参与下，利用法律制度、政策等手段，在各 种资源支持系统支持下，通过整合组织与社会协作，提升政府危机管理能力，以有 效的预防、回应、化解和消除各种危机，从而保障公共利益以及人民生命财产安全， 实现社会可持续发展。但是他在这里只是提出了应对危机时的应急方案措施并没有 明确的提出政府危机公关塑造良好政府形象这一最终的目标。而唐钧教授在政府 公共关系策略与实务) 指出政府危机公关的最终的目标是在民众心中树立一个良好 的形象，同时也体现了危机公关过程中服务的这一宗旨在此基础上他阐述了危机 公关的应对机理、危机公关的识别机制、权变应对模式、信息机制、媒体的应对、 冲突的协调以及如何转危为机等比较全面的危机应对体系，这为政府危机公关系统 理论的发展奠定了重要的基础，但是在如何操作以及如何保障这一系列得以实施方 面仍然有待进一步深入的研究 综上所述，政府危机公关的最终目标是为了赢得民众的支持和信任，在民众心 中树立一个良好的形象。而当前许多学者对于危机公关理论的研究，还只是从某一 唐钧公共部门的危机公关与管理政府与事业单位的危机公共关系解决方案【m 】北京t 中国人民大学出版 社，2 0 0 7 s 第6 3 页 绪论 角度进行研究，没有形成一个比较系统研究体系，同时还存在着许多的理论空白。 鉴于危机公关的特殊重要性，我们政府和学界仍然需要不断地加强危机公关系统理 论与实践的研究，为政府危机公关工作提供理论指导。本文就是从当前我国政府危 机公关能力现状进行分析，找出危机公关能力提升的障碍，提出几点提升政府危机 公关能力的对策。 三、研究目标、方法和创新之处 本文的研究目标，从理论上探讨一个适合中国政府的相对系统完善的应对突发 性公共危机事件的政府危机管理系统，帮助政府部门提高其对突发性公共事件危机 公关的能力；并通过对5 1 2 汶川大地震事件的分析指出了政府危机公关的优点和不 足，同时指出了提升政府危机公关能力的几个对策。 1 、文献研究法：本文通过查阅文献资料，首先对我国政府危机公关的相关理论和历 史沿革进行梳理，并通过网络对政府最新的危机公关最新动态和相关政策进行跟踪 分析。资料来源：( 1 ) 电子数据库：中国期刊网、中国知网、清华维普；( 2 ) 因特 网相关网站；( 3 ) 有关图书和期刊 2 、个案分析法：选取汶川大地震这一典型案例进行具体分析，利用个案分析法理论 联系实际从实例分析理论发展状况，又可用理论指导实践 3 、归纳法和演绎法相结合j 本文结合政府应对5 1 2 汶川大地震危机事件中出现的 不足之处及其成功的经验来论述。 本文的创新之处：目前我国进入了突发性公共危机频发的时期，研究如何提升 政府危机公关的能力有着积极的现实意义本文主要根据政府公共关系学中政府公 关理论、危机公关的理论，采用回溯分析和系统分析法，理论与实践相结合的方法， 以汶川大地震危机事件为例对我国政府危机公关能力的现状进行分析，从问题提出 到必要性的分析到存在的障碍以及原因分析再到提升政府危机公关能力的具体对 策，探讨如何建立一个有机制保障的适合中国国情系统完善的、全面的政府危机公 关体系。本文通过，指出了我国政府危机公关所存在的优缺点，条理清晰，点面结 合，最后引出提升我国政府危机公关能力的相应对策。 福建师范大学管理学硕士学位论文 lilij 第一章我国政府危机公关能力的现状 第一章我国政府危机公关能力的现状 第一节政府危机公关能力的发展现状 当前，我国正处在传统向现代转型的过程中，虽然取得了很大的进步，但是由 于中国现代化属于后发、外发型，加上国际压力的不利影响，产生了负面的“迟发 展效应一问题。导致转型中各种社会矛盾重重，成为社会危机产生的根源，对经济 社会发展产生了重要的影响，也给政府危机公关带来了更加严峻的挑战因为从传 统向现代转轨是一个相对动荡的过程，社会分化的速度、深度和广度等方面都要比 以往任何时候来得深刻，这导致新的社会矛盾大量聚集，当矛盾积累到一定程度时， 各种层面的社会问题就会暴露出来我国已经进入了经济社会的快速转型时期，各 种层面的问题，隐性、显性的问题都以急促的大范围、集中地方式体现出来，具有 明显的转型时期特点。同时我国的转型问题，又是指在当前社会转型过程中，由于 存在一些导致社会结构失调的障碍因素，触及了相当一部分社会成员的切身利益， 甚至严重的威胁到社会正常有序地运行，需要通过各方力量有效处理的社会现象。 由于问题本身的复杂性和不可避免性，它成为政府危机公关工作中的一个重要障碍。 由于转型时期公共危机具有领域多元化、规模大、组织性强、国际化程度高等 特点，处于这一重要时期的中国社会正面临着一系列新事物和新挑战。同时在这重 要转型时期，我国国内的突发性公共危机事件频频发生。政府经常会面临一系列的 公关危机我国每年都会发生旱灾、洪涝、风雹、台风、地震、沙尘暴、雪灾和低 温冷冻等自然灾害引发的公关危机，给我国国民经济和百姓生活造成了严重损失 经民政部会同水利、农业、国家统计局等部门共同核定，“就2 0 0 3 这一年，我国的农 作物受害面积达5 4 3 8 6 万公顷、因灾害绝收的农作物面积达3 8 6 4 6 万公顷、受灾人 数达4 9 亿人、因灾害死亡人数达2 2 5 9 人、因灾害倒塌房屋达3 4 3 万间，导致的直接 经济损失达1 8 8 4 2 亿元。力。同时各类事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引 发的灾难不仅造成大量的人员伤亡和巨额经济损失，更造成了重大的社会影响。面 对天灾人祸导致的严重威胁，政府部门必须启动危机公关的方式方法，积极地应对 唐钧公共部门的危机公关与管理政府与事业单位的危机公共关系解决方案【m 】北京- 中田人民大学出版 社2 0 0 7 , 第5 8 页 唐钧公共部门的危机公关与管理政府与事业单位的危机公共关系解决方案【m 】北京中国人民大学出版 社，2 0 0 7 , 第4 页 福建师范大学管理学硕士学位论文 各类危机事件，维护人民群众的生命财产的安全，维护社会的团结与稳定。目前我 国正处于经济社会的重要转型时期，而且这一时期容易伴生各种各样的问题和冲突， 并且这时期的危机类型呈现出“危机发生领域多元化、高频率、大规模、组织性强、 危害性大、国际化程度高等特点。一回例如：2 0 0 3 年“非典事件气2 0 0 5 年“松花江水 体污染事件 、2 0 0 8 年初的“冰雪灾害事件，、“拉萨3 1 4 打砸抢烧事，、搿5 1 2 汶川 大地震一再至, j 2 0 0 9 年的搿甲型h i n i 流感事件 等等这使得处于转型期的中国政府 承受着巨大的压力因为我国政府是公共利益的维护者，他们的最大价值就在于代 表并最大限度的维护公共利益在面对危机时，政府如何及时有效地应对这些理突 发性的危机事件，维护人民群众的生命和财产的安全，将危机损害降到最低，这其 实是对我国政府危机应对能力的一项严峻的综合考验。 危机公关随着时代的发展，政府公共关系也面临着前所未有的机遇和挑战。政 府危机公关虽然只是整个政府公关的一小部分，但是它凭借自身和特殊的地位，可 能对政府形象和声誉产生决定性的影响。如果政府危机公关处理不当，可能再多的 常态公关也难以弥补和挽回。因为政府危机公关能力的高低直接关系着政府在民众 心中的良好形象，关系着政府合法性的地位和权威。因此，在危机发生越来越频繁 的今天，个国家想要及时有效地应对危机，将危机所带来的损害降到最低，提高 政府危机公关能力和水平，维护政府在民众心中的良好形象，就必须建立一整套系 统完善的政府危机公关体系。它主要是包括对危机的预警、应急以及保障机制进行 不断的完善。有效的危机预警机制和应急机制是政府危机公关能力提升的前提，有 效的危机保障机制是政府危机公关能力提升的保证。 在2 0 0 3 年的非典危机事件后，我国政府以及学术界都非常注重政府危机公关的 理论与操作层面研究，也取得了相当大的成绩，为政府危机公关提供了重要的理论 指导从2 0 0 3 年的“s a r s 一危机到2 0 0 8 年初搿冰雪冻灾一危机事件中政府的危机公 关的能力看，我国政府的危机应对能力有着很大的提升。而2 0 0 8 年5 月1 2 b 爆发的汶 川大地震是对中国政府危机公关能力的一次重要的考验。更是一次对中国政府的执 政能力和形象的重要考验因此，中国政府要在不断地实践中学习总结经验教训， 如何通过提升政府的危机公关能力，赢得人民群众的理解和支持，在民众心目中树 立一个良好的政府形象。在此次5 1 2 汶川大地震中，中国政府面对危机的快速反应， 政府信息的公开透明，及时有效的应急措施等各方面的危机处理能力更是令整个世 薛镧，张强钟开j 蠢危机管理t 转塑期中国面临的挑战 嗍北京t 清华大学出版杜，2 0 0 3 , 第l o 页 第一章政府危机公关能力的现状 界为之赞叹。也让人们看到了中国政府在应对各种突发性危机事件的决心和能力， 增强了中国政府在国际上的影响力。 第二节汶川大地震中的政府行为对危机公关能力提升的成功启示 一、坚持“以人为本一理念和搿为人民服务 的宗旨 以人为本，是科学发展观的核心是中国共产党人坚持全心全意为人民服务的 党的根本宗旨的体现。坚持“以人为本一是中国共产党十六届三中全会决定提 出的一个新要求。2 0 0 8 年5 月1 2 日1 4 时2 8 分0 4 秒，8 级强烈地震猝然袭来，重创了约 5 0 万平方公里的中国大地。这不仅造成了极大地人员伤亡和巨额的经济损失，更产 生了重大的社会影响。这场突如其来的地震灾难把党和政府与灾区人民紧密相连， 地震灾情更是牵动着每一个中华儿女的心国家领导人在接到汶川地震的消息后， 即刻作出了抢救灾民的重要指示，及时组织调动人员开赴灾区进行抗震抢险的工作。 同时及时地调动各项资源做好灾区人民的安置工作，以确保灾区人民的正常生活。 领导人亲临地震灾区的现场指挥抗震救灾，更加有利于决策者准确地掌握地震灾情 的第一手资料，并结合灾区的实际情况制定有效可行的抗震救灾对策。“废墟下哪怕 还有一个人，我们都要抢救到底一，“只要有一线希望，我们就尽百倍努力，决不会 放松! 一国家领导人在危机面前的所表现出来的冷静果敢的态度都体现了我们党和 国家维护人民的生命利益的坚强决心。党和政府始终围绕以抢救灾区人民的生命作 为抗震救援工作的重心，展开一系列救援工作同时在危机发生后政府及时地整合 各项资源开展了灾后的恢复和重建的工作，以便灾区人民早日恢复正常生产生活。 这一切都说明了我国政府坚持以人为本作为执政的理念，更是我们党全心全意为人 民服务这一根本宗旨的重要体现。 二、领导人亲临一线的权威表率 5 1 2 汶川大地震发生后，国家领导在接到地震灾害信息后即刻奔赴灾区现场指 挥抗震救援工作，表现出了政府出色的危机公关能力和国家领导人的快速反应能力。 在汶川地震发生后，胡总书记e , p 亥u 指出的抗震救援工作的中心以及救援抢险工作的 曾光，陈规从汶川大地震看政府危机公关能力【j 】新闻前哨2 0 0 s ( 7 ) ：第3 8 页 福建师范大学管理学硕士学位论文 部署。同时“紧急召开了中央政治局常委会议，成立抗震救灾的总指挥部。由温家 宝总理任总指挥，李克强、回良玉副总理任副总指挥，全面负责当前的抗震救援工 作。 。温家宝总理更是在第一时间奔赴地震灾区，并在飞机上主持召开了紧急会议 对抗震救援工作进行部署。由于交通中断，温总理当即决定在灾区现场指挥抗震救 援工作，同时协调各个部门展开工作。这有利于及时地了解灾情的一手信息为进一 步抗震救援决策工作提供了现实依据。于此同时，地震发生的第三天再次召开中央 政治局常委会议，讨论关于当前抗震救援工作的情况，并作出相应的进一步决策部 署。而胡锦涛总书记也时刻在北京密切关注着抗震救灾的进程情况，同时于1 6 e l 的 时候，也赶到地震灾区现场看望受灾民众，并具体了解当下灾区的各项工作的进展 情况，与已到达近五天的温总理共同研究下一步的抗震救灾部署工作政府领导人 亲临危机现场，与一般工作人员休戚与共，荣辱相依，果断勇敢，以身作则，不仅 对处于危机中的外部公众是一种极大的支持和鼓舞，对政府内部的工作人员也是一 种信心的鼓励。“领导人的权威表率，能够产生强大的凝聚力和感召力，带领人们克 服困难，战胜危机。一回领导人亲临一线指挥抗震抢险的工作，不仅可以切实了解到 地震灾情的实际情况并根据灾区情况的不断变化调整各项救援的工作部署，还可以 使广大军民以及政府工作人员能够积极、认真地投入到抗震救援工作。同时作为一 个国家的领导人来到灾区现场可以说是身先士卒，还可以积极地带动全国各族人民 投入到抗震救灾的工作中去。在汶川大地震发生后，中央政治局其他领导也先后深 入到灾区进行灾后工作视察和指导。领导人在危机应对中的权威表率，还能够产生 强大的凝聚力和感召力，激励人们以前所未有的激情投入到抗震救灾工作中去，使 得抗震救灾的各项工作能够得到顺利开展。 三、政府信息公开，积极舆论引导 信息的公开和透明是政府危机公关的一个核心内容，政府公开突发性公共危机 的信息不但可以让公众及时地了解到政府在应对危机过程中的具体情况，同时还可 以明确政府在危机面前的态度以及在应对危机过程中出现的不足，并且能够赢得民 众的理解和支持，塑造政府在公众心中的良好形象。 首先，在此次汶川大地震中，政府应对此次危机的最大成功之处就在于政府信 杨学文从汶川大地震看我国政府危机管理的六大特点【j 】长江论坛2 8 ( 3 ) 。第4 5 页 唐钧政府公共关系策略与实务【m 】北京。中国传媒出版社2 0 0 8 ：第1 9 2 页 - l o - 第一章政府危机公关能力的现状 息公开透明。“危机状态下谣言的传播将极大地影响危机应对，也是对政府形象的严 重威胁。政府必须坚持信息透明，做到信息公开 o 在此次抗震救灾过程中，法律 保障在救援工作中起着非常重要的作用。法治能使得此次的抗震救灾工作更加有序 地进行，使得灾民能够更加理性的看待危机，看待各项工作。在吸取t 2 0 0 3 年非典 时期的经验教训，顺应信息化时代发展的需要，2 0 0 7 年1 月1 7 日，国务院在第1 6 5 次 常务会议通过了 中华人民共和国政府信息公开条例，于2 0 0 8 年5 月1 日起开始实施。 该条例的实施，在很大程度上保证了此次的抗震救灾信息公开得到有效的进行，并 真正地将这项工作落实到位此次汶川大地震发生后，中国政府就在第一时间内发 布了有关汶川大地震的相关灾情。与此同时，政府官方网站在地震发生十几分钟后 即刻发布了汶川地震的消息，政府在信息的公布落实上如此快速有效，是我国政府 在危机公关逐渐成熟的一个重要表现。主流媒体以及主要的门户网都及时发布权威 信息，把汶川大地震发生的一切真实情况向公众及时地公开，及时地公开进行辟谣。 信息的公开不仅能够积极地带动了许多热心人士和各国友人共同关注和帮助汶川地 震的救援工作，还能及时地掌握信息发布的主动权，这对抗震救灾工作的开展有着 非常重大的意义。政府相关职能部门要深入灾区认真调查，积极关注地震灾情的发 展动向，对出现了些有关地震和灾情的谣言，及时加以修正并发布准确信息。政 府通过媒介及时公开地震灾区发生的真实信息，为稳定人心，稳定社会发挥了重要 的作用。 其次，政府成立的专门的信息管理机构，及时发布危机信息，确保信息通过正 式途径传播，成为具有权威性和可靠性的唯一途径政府相关职能部门要和媒体及 时的沟通，确保信息发布的前后一致性从一定程度上说，政府能否真正赢得人民 群众的支持和信任，能否在民众心中树立好的形象跟政府是否能够及时做到信息的 公开透明是息息相关的政府信息的公开不仅可以及时引导各种资源积极投入到抗 震救灾工作，最大限度的降低地震灾害所给灾区人民造成的生命和财产的损失例 如，在此次的抗震救援工作过程中，政府还及时公布可能引发此生灾害的具体位置， 并及时地采取相应的施救方案，快速地组织灾区人民向安全的区域转移。 再次，政府通过新闻、广播等不同的媒介不问断地直播抗震救援工作的最新动 态。与此同时，政府及时地召开了新闻发布会，接受了几十家国内外媒体记者的采 访并向记者公开此次地震的真实情况。确保及时披露地震灾区救援工作的相关信息。 唐钧政府公共关系策略与实务【m 】北京t 中嗣传媒出版社2 0 0 8 ：第1 8 9 页 福建师范大学管理学硕士学位论文 政府信息的公开透明以及国内外媒体记者共同的跟踪报道，也确保了世界各国人民 能够及时地了解到有关灾区救援工作的开展情况以及遇到的困难。 最后，保持传播活动的连续性，形成持续传播力，实现传播效力最大化，争取 各界支持中国政府公开透明的信息报道以及快速应对危机的能力赢得了无数的好 评，得到了各界人士及时而有力的支持。在此次地震信息发布后，就有多支境外的 救援队伍积极地加入抗震抢险的工作同时国际社会频频向中国政府和人民表达真 诚的慰问，并提供了各种形式的支持和援助中国政府信息公开条例的及时出台， 不仅为抗震救援工作的有效开展提供了有力的法律保障，还确保了我国民众的知情 权，完善了我国的法律体系。同时这也是我国政府危机公关能力和水平提升的重要 保证。 四、科学系统救灾，多方合力抗灾 汶川大地震是中国成立以来破坏性最强、波及范围最大的一次地震。在此次的 汶川大地震当中政府表现出了它在应对危机时强有力的一面，也充分显示出了作为 危机公关主体的政府组织在应对危机时有效地进行全面资源整合的能力。从汶川大 地震爆发开始，我国政府的整个抗震救援工作都按照紧急救灾预案科学有序地开展， 党和政府始终能够保持沉着冷静地应对地震灾害，进行科学有效地决策、有条不紊 地指挥抗震救援工作。科学指导下的灾区抗震救援的各方面工作得到了安全有序的 开展，这不仅有利于迅速地抢救受灾群众的生命，维护了灾区人民大众的利益，而 且有益于政府更好地把握抗震抢险的全局工作。 首先，抢救灾区人民生命作为抗震救援的重心。在抗震救援工作的最初几天， 把抗震救援工作的重心放在竭尽全力救助受困的灾民的任务上，只要有希望，就要 花百倍千倍的努力去克服它。在汶川大地震发生后，“中国人民解放军总参谋部立即 启动应急预案，迅速指示成都军区所属部队即刻投入到抗震救灾中去同时，我陆 海空三军精锐快速反应部队迅速集结，也作为第一批救灾部队在第一时间通过空运 和摩托化开进等方式奔赴灾区参与到抗震抢险第一线。打同时在此次的抗震救援过 程中科学技术的运用对救援工作的迅速开展起着至关重要的作用。抗震救援工作进 行一周以后，救援队伍扩大了抢险的范围，抗震救援的工作重心也适时地做出了一 些调整，开始转入到受灾的各个自然村例如：在此次地震的灾民救助中，利用专 外媒l 中国最精锐部队迅速向四川灾区集结：h t t p l z m m i l b l o g 1 6 3 c o m b i o g s t a t i c 1 2 3 2 8 3 2 8 6 2 0 0 9 6 2 9 6 4 7 4 6 7 4 - 1 2 第一章政府危机公关能力的现状 家组提供的建议使用了红外热成像的技术，这无疑加快了对受困人员的搜索和救助， 提高了搜救的效率。以及利用卫星遥感技术迅速的发现了潜在的险情，大大降低了 此生灾害的发生所造成的损失。与此同时，由于我国政府信息的公开透明以及对待 外援助的理性态度，确保了来自世界各地的救援力量和救灾物资能够在很短的时间 里迅速向灾区集中。这股新的救援力量的注入对抗震救灾的迅速开展起着重要的作 用。 其次，政府在安排各支救援队伍在不断抢救生者的同时，也加强了对次生灾害 发生的检测和防御准备工作，及时地组织和调配好医疗救助队和医药器械等物资在 灾区的覆盖面同时政府要确保受灾群众的安置工作，落实好受灾群众的吃穿住等 问题2 0 0 8 年5 月1 4 日，国家主席胡锦涛发出了紧急号召要求“全党和全国军民要更 加紧密地团结起来，一切为了灾区，全力支援灾区，以实际行动为抗震救灾贡献力 量。一当即，全国上下纷纷响应党的号召，积极地加入抗震救援的工作中去，大量 的救灾物资不断地从全国各地运往四川。与此同时，国家各部委、气象局、民航总 局、国家电网公司、全国总工会、红十字会等纷纷启动应急预案，各司其职，积极 投入到抗震救援队伍中去，确保抗震救援工作的顺利开展。 最后，政府积极展开危机善后的各项工作。在地震灾害发生后，政府领导要深 人到灾区群众当中，要积极地与受灾群众接触，认真了解灾区民众的情况，倾听他 们的意见，了解他们的意见和需要，做好灾后各方面的思想和心理抚慰工作，做好 灾区的稳定和安全工作党和政府根据地震灾情的进展情况，对地震灾区的生产和 灾后重建等工作做了具体的安排，并组织专家进行科学论证，为抗震救援工作的顺 利开展提供了有效的科学指导国家领导多次抵达地震灾区指导救援工作，体现了 政府对救援工作和人民生命利益的高度重视。同时中央要求各地政府及政府职能部 门要加强救援工作的沟通和协调，确保做好抗震救援的各项工作，努力抓好灾后生 产的恢复，努力做好对口支援的各项工作，维护社会的安全和稳定。四川省政府还 邀请了大量的专家就抗震救援以及灾后的恢复和重建工作进行深入的研究，并制定 相关的工作的可行性方案，并提出了相应的指导思想和具体