顾问式汽车销售流程.ppt

顾问式汽车销售流程,1、拟定公司名称2、选举总经理、服务经理、销售经理、市场经理、客服经理3、团队成员介绍（相互配合）职务行业经验其他可以分享的一切,分组介绍,成功销售的前提,销售流程,1,2,2.1销售准备,2.4车辆展示,2.3需求分析,2.6报价成交,2.5试乘试驾,2.8售后跟踪,2.7新车递交,2.2展厅接待,1.1销售你自己1.2从客户体验出发,课程目录,1.成功销售的前提,销售你自己从客户体验出发,1.1,1.2,1.成功销售的前提,销售你自己从客户体验出发,1.1,1.2,1.1销售你自己,请大家谈一谈您对汽车销售职业的理解?,1.1销售你自己,一天知酸甜苦辣，一月晓世态炎凉;一年有大起大落，一世懂从容坚强。,低三下四,颐指气使;上挤下压,打款发车。,见人说人话，见鬼说鬼话;,销售之王的故事,1.1销售你自己,咱连车都能卖出去，还有什么卖不出去！,汽车销售是信息密集型、知识密集型、与人全面接触、全面沟通、提供独特服务、独特体验的人性化互动过程。,1.1销售你自己,销售顾问的基本素质,热情自信,诚实可靠,善于学习,未雨绸缪,坚韧不拔,自我调整,销售顾问必备的六项素质,1.1销售你自己,1.成功销售的前提,销售你自己从客户体验出发,1.1,1.2,1.4从客户体验出发,客户满意(CustomerSatisfaction),客户满意度=现实情况-期望CS=PS-ES,1.4从客户体验出发,双因素理论,不满意,满意,没有满意,没有不满意,惩罚因素,激励因素,1.4从客户体验出发,换位思考，以客户体验为出发点,客户为什么花钱买我们的车？买了我们的车能给客户带来哪些改变？我们的车与别的车相比能给客户带来哪些特殊的变化？,1.4从客户体验出发,以客户体验为出发点的信念,我们提供的不是一个代步工具，而是改变客户形象与地位的利器！我们的车能带给客户的客户备受尊重的快乐！我们是在“帮”客户选车！最好的销售服务应该是与产品品质与内涵相匹配的服务！,成功销售的前提,销售流程,1,2,2.1销售准备,2.4车辆展示,2.3需求分析,2.6报价成交,2.5试乘试驾,2.8售后跟踪,2.7新车递交,2.2展厅接待,1.1销售你自己1.2从客户体验出发,课程目录,2.1销售准备,2.4车辆展示,2.3需求分析,2.6报价成交,2.5试乘试驾,2.8售后跟踪,2.7新车递交,2.2展厅接待,2.销售流程,塑造专业的职业形象准备好工具包创造迎接客户到来的环境和气氛,2.1.1,2.1销售准备,2.1.2,2.1.3,2.1.1塑造专业的职业形象,着装美发化妆卫生,2.1.1塑造专业的职业形象,仪表,西装：要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要衣袖不卷不挽要慎穿毛衣要巧配内衣要少装东西,2.1.1塑造专业的职业形象,衬衣：面料以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主必须为单一色彩，白色为佳无任何图案为佳，禁止同时穿着竖条纹的西装和衬衣衬衣以无胸袋者为佳，最好不要塞东西袖长要适度（1厘米）下摆要放好每天清洗并熨烫平整系领带时，衣扣要全部系上,领带：美观大方、整洁、紧贴领口、注意结法、注意长度、注意配饰皮鞋：黑色牛皮鞋最佳、鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋跟完整袜子：以深色、单色为宜，尽量与西服和皮鞋同色，要干净、完整、合脚,制服：坚持“三色原则”坚持统一，体现职业坚持工整，体现专业忌脏忌皱忌破忌乱,2.1.1塑造专业的职业形象,套裙：造型合身，大小适度衬衣单色为佳，最好无图案穿着到位：上衣最短可以齐腰，袖长以恰好盖住着装者的手腕为佳，裙子最长可以到达小腿中部上衣领子要完全翻好，衣袋盖子要拉出来盖住衣袋上衣衣扣只能一律全部系上；衬衣纽扣除最上端一粒允许不系外，其它纽扣均不得随意解开上班前务必检查纽扣是否系好、拉锁是否拉好,女士皮鞋：以黑色牛皮鞋为宜或与套裙色彩一致的皮鞋，忌鲜红、明黄、艳绿、浅紫的皮鞋以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜，忌系带式和丁字式皮鞋、皮靴及凉鞋等女士鞋袜：以单色的尼龙丝袜或羊毛袜为宜，如：肉色、黑色、浅灰、浅棕等以高筒袜与连裤袜为套裙的标准搭配，忌中统袜、低统袜,男销售顾问注意事项,勤理发，勤梳理，无头屑，不宜选用颜色过杂或怪异的彩油男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须；且不留长发和怪发，鬓角不可太长男士不宜使用任何发饰，女士的发饰以朴实无华为宜，且不带任何花饰，忌色彩鲜艳或带卡通、动物、花卉图案的发饰勤洗手，勤修剪指甲男士禁留长指甲，禁抹指甲油；女士以透明色为宜上班前不喝酒，不吃带强烈刺激气味的食物衬衣下摆必须掖入裙腰之内，不可悬垂于外或腰间打结袜口不可暴露于外,2.1.1塑造专业的职业形象,2.1.1塑造专业的职业形象,头发以自然、端庄为宜；披肩长发的应当用深色丝带把头发扎起来，有刘海的不宜过密过长；避免公开修饰头发不浓妆艳抹，以自然适度为宜；避免过量使用芬香型化妆品避免当众化妆或补妆，力戒妆面出现残缺不宜涂指甲油，不可佩戴手镯和带坠子的耳饰，不宜戴惹眼的胸饰、领花和戒指等,女销售顾问注意事项,首饰至多不超过三种，每种不宜多于两件，不佩戴与个人身份有关的首饰、不佩戴有可能过度张扬“女人味”的首饰出于礼貌，不可在客户面前脱下上衣，直接以衬衣面对客户常备备用裤袜保证完好无损，鞋袜不可当众脱下或将袜子撸下去一半不同时穿两双袜子，不将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿胸牌、丝巾、手表,2.1.1塑造专业的职业形象,气质,表情站姿坐姿走姿握手,2.1.1塑造专业的职业形象,心灵是眼神之源，眼神是心灵之窗。,2.1.1塑造专业的职业形象,2.1.1塑造专业的职业形象,社交注视：与新客户的谈话，凝视标准区域的时间应占交谈时间的30%-60%，称为“社交注视”,三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的标准区域,转动：眼睛转动的幅度不要太快或太慢。应表现出活力。太快表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象；太慢则显得没有活力、迟钝,凝视时间,眼神区域,眼神动作,2.1.1塑造专业的职业形象,给人以自信的感觉让人感觉到你的真诚是对付愤怒的良药能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐,微笑的益处有哪些？,微笑有标准吗？,2.1.1塑造专业的职业形象,站姿,在站立时，则要注意表现出女士轻盈，妩媚，娴静典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女士可以将双手相握或叠放于腹前,女士,在站立时，要注意表现出男士刚健，潇洒，英俊，强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男士可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后,男士,站姿,注意事项：1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望,2.1.1塑造专业的职业形象,2.1.1塑造专业的职业形象,蹲姿,要做到优美、典雅下蹲时，上体保持正直左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面右脚在后，左脚跟提起，前脚掌着地两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下下蹲时，不要低头、弯腰和翘臀部避免直腿下腰翘臀或双腿下蹲,2.1.1塑造专业的职业形象,坐姿,入坐前应先把椅子轻轻地拉出来先请客户入座请客户坐在右侧与客户面对面入座时应采用后退步方式动作不要太快或太慢、太重或太轻上半身与桌子保持一拳距离，坐满椅子的2/3入座后上身垂直，腰部挺起，重心垂直向下大小腿成直角，膝盖并拢，不翘腿，不抖腿不要搭拉肩膀、驼背、含胸等,2.1.1塑造专业的职业形象,走姿,过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念，没有活力头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度,正确而自然优雅有风度轻捷有节奏,上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美,女士,步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美,男士,2.1.1塑造专业的职业形象,握手,握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,2.1.1塑造专业的职业形象,现场演练,要求：每小组挑选两名组员分别就“站、坐、走、握手”四个动作进行表演形式不定，可一人表演正确的，一人表演不正确的并解释，或一人表演客户，一人表演销售顾问,严谨,热情,专业,诚恳,得体,大气,有礼,体现品牌和文化,2.1.1塑造专业的职业形象,素养,你的形象虽然价值千金，可是你却未必重视你的形象虽然近在眼前，可是你却未必知道,每天忙于工作，却忽视了最简单，最有效的形象的重要性,每天强装笑颜，却未必知道自己在别人眼中的形象,你知道了吗？,你重视了吗？,2.1.1塑造专业的职业形象,塑造专业的职业形象准备好工具包创造迎接客户到来的环境和气氛,2.1.1,2.1销售准备,2.1.2,2.1.3,一张图表胜过千言万语,2.1.2准备好工具包,一张图表胜过千言万语。,2.1.2准备好工具包,销售顾问必备的十项工具,塑造专业的职业形象准备好工具包创造迎接客户到来的环境和气氛,2.1.1,2.1销售准备,2.1.2,2.1.3,思考：环境和气氛的区别在哪里？,2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛,2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛,雷克萨斯展厅,2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛,硬件、照明、色调和谐搭配,视觉,听觉,洁净程度、卫生间设施,触觉,无异味、有清香和新车独有的气味,嗅觉,提供适合客户口味的茶/水/饮料,味觉,无噪音，愉悦的背景音乐,2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛,2.1销售准备,2.4车辆展示,2.3需求分析,2.6报价成交,2.5试乘试驾,2.8售后跟踪,2.7新车递交,2.2展厅接待,2.销售流程,展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析,2.2展厅接待,2.2.1,2.2.2,2.2.3,2.2.4,展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析,2.2展厅接待,2.2.1,2.2.2,2.2.3,2.2.4,思考：在展厅接待环节，我们首要的目的是什么？,2.2.1展厅接待的目标,2.2.1展厅接待的目标,塑造完美的第一印象,顾客在挑一辆车前会先挑一个他喜欢的卖车人第一印象决定了销售后期顾客对我们的信任程度第一印象先入为主，不容易改变塑造第一印象的机会只有一次,展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析,2.2展厅接待,2.2.1,2.2.2,2.2.3,2.2.4,当你做为消费者初入展厅的时候你的心理状态是什么？你希望遇到什么样的销售顾问？,2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对,换位思考,一进展厅就能被注意并接待整个过程受到重视和尊重接待人员记得以前的接待经历，并叫的出客户姓名希望销售顾问重视他个人爱好与需求，并关注其最新的变化感觉不到销售压力或销售压力小能得到销售顾问有关购车方面的帮助销售顾问真诚可信,受到尊重轻松惬意,不被欺骗得到有益的帮助,2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对,J.D.Power展厅接待环节客户的期望,要买新车了，自然会开心,买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了,自己也不是行家不知道该问些什么,收集一切可以收集的信息确保决策的正确性,高兴,戒备,敏锐,客户的心理状态,迷茫,2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对,客户对销售顾问的期待,2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对,真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的知道的,希望他是非常乐于帮助我,全面的介绍展车别只说好的，不说差的,希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我,亲和,客观,热情,专业,展厅接待的目的：给顾客留下“热情、亲和、专业、客观”的第一印象,结论：,2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对,展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析,2.2展厅接待,2.2.1,2.2.2,2.2.3,2.2.4,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,1.过早给客户下定论,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,2.过早切入主题,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,3.直接谈论价格话题（促销、优惠）,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,4.提问直接唐突,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,5.不能照顾到所有的人,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,6.情绪不匹配或有波动,2.2.3展厅接待的七种常见错误做法,7.给客户压力过大（语言、行动）,展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析,2.2展厅接待,2.2.1,2.2.2,2.2.3,2.2.4,在展厅接待过程中：何时做自我介绍？何时递名片？怎样留下客户的联系方式？怎样让客户记住你？,思考：,2.2.4情景分析,与朋友们分享你的看法与经验,2.2.4情景分析,当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时,你该如何处理？,2.2.4情景分析,当遇到沉默寡言乃至一言不发的客户时,你该如何处理？,2.2.4情景分析,接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息时,你该如何处理？,2.2.4情景分析,当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电时,你该如何处理？,当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起，客户接起电话时,你该如何处理？,2.2.4情景分析,客户进入展厅，销售顾问打完招呼后，客户就直接问车型价格时,你该如何处理？,2.2.4情景分析,当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时（如大力开关车门、脚踹轮胎等）,你该如何处理？,2.2.4情景分析,当你在接待一位客户时，看到另一个客户也来看车，这个客户没有销售顾问接待时,你该如何处理？,2.2.4情景分析,销售顾问：“您好！需要什么帮助吗？”客户回答：“不，谢谢！我随便看看。”,你该如何处理？,2.1销售准备,2.4车辆展示,2.3需求分析,2.6报价成交,2.5试乘试驾,2.8售后跟踪,2.7新车递交,2.2展厅接待,2.销售流程,需要满足,需求,满足,目标行动,2.3需求分析,产生新的需要,设定目标,2.3需求分析,需求分析的目的需求分析的方法与技巧主动创造需求,2.3.1,2.3.2,2.3.3,需求分析的价值,2.3.1需求分析的目的,思考：作为销售顾问，我们一般需要了解哪些信息？,购买角色,意向车型,关注点,隐性需求,1,2,3,4,来访客户角色,特定角色的信息,信息收集者影响决策者决策者购买者使用者陪同者,姓名联系方式行业、职业职务兴趣爱好家庭成员,既有车型,用途,预算,购买力,价格提车时间付款方式售后服务经济性增值服务,品牌造型外观颜色内饰颜色内饰搭配,空间功能组合舒适性私密性,安全操控性配置动力性先进技术,逻辑推理的需求,潜在的需求,某种间接、客观存在的需求也即关注点的上一级,内在的驱动力没有上升到意识层面的需求没意识到的需求,比如关注价格可能原因是企业预算有限、经营状况一般、监管部门有要求,比如关注安全可能原因是决策者身边发生过事故，所以侧重安全，而信息收集者只知道要问一下安全不安全,2.3需求分析,需求分析的目的需求分析的方法与技巧主动创造需求,2.3.1,2.3.2,2.3.3,怎样去了解一个消费者？,观察,询问,倾听,核查,综合,2.3.3需求分析的方法,我们应该观察什么？,观察,2.3.3需求分析的方法,衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好姿态：一定程度上反映职务、职业、个性眼神：可传达购车意向、感兴趣点表情：可反映情绪、选购迫切程度行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好随行人员：其关系决定对购买需求的影响力,2.3.3需求分析的方法,想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积。当客户走进展示中心的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通张丽玉热情,2.3.3需求分析的方法,2.3.3需求分析的方法,随时随地,进展厅之前至离店在视线中消失的全时段停车位、展厅入口、车旁、餐厅等所有客户出现的地点,从细节深入,形象的细节。比如手表、皮鞋、腰带、眼镜、发型等行为的细节。比如驾驶习惯、对人的态度、习惯动作等,鼓励顾客表达显示对客户的重视激发顾客潜在的需求获得更多的信息,主动询问的目的,2.3.3需求分析的方法,询问,顾客往往说不清自己的需求，需要我们去通过问题判断,如何进行询问？,1、首先要思考提什么问题2、其次是如何表达（时机与方式）3、对客户的反应做好预判断，设计好应对方式与内容,2.3.3需求分析的方法,当你想了解顾客对竞品车型(GL8)的看法时，你会怎样询问？,1、您喜不喜欢GL8啊？,请选择：,2、您认为GL8有哪些优点?,当你邀约顾客，在确认时间时你会怎样询问？,1、明天您什么时候过来？,2、您是明天上午过来，还是下午过来呢？,3、您明天能过来吗？,3、您认为GL8好吗？,2.3.3需求分析的方法,询问的方式,“封闭式”问题,“开放式”问题,2.3.3需求分析的方法,主动询问的方式,“开放式”问题,谁(Who)?哪里(Where)?为什么(Why)?什么时(When)?买什么（What)?怎么样(How)?钱（Howmuch)?,是否？是不是？A或B？你同意吗？,“封闭式”问题,2.3.3需求分析的方法,主动询问,“购买汽车您主要考虑的哪些因素？”,“您现有的车辆是什么配置？”,“您认为您现在的GL8用起来怎么样？,“您大约什么时候需要您的新车？”,“除了您本人外，还有谁开这辆车？”,“您认为银灰色的VITO如何？”,“您喜欢这辆黑色的VIANO吗？”,“您购车是自己开吗？”,“您以前开过奔驰品牌车吗？”,“我们现在可以签单吗？”,“封闭式”问题,“开放式”问题,“开放式”问题,“开放式”问题,“开放式”问题,“开放式”问题,“开放式”问题,“封闭式”问题,“封闭式”问题,“封闭式”问题,判断：哪些是开放式问题，哪些是封闭式问题？,2.3.3需求分析的方法,主动询问的技巧,用开放式的问题鼓励客户表达,利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向,利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息,询问的问题中带有对客户的关心（利益点）,利用封闭式问题得到确切答案,一般问题，直接询问；敏感问题，巧妙询问,2.3.3需求分析的方法,2.3.3需求分析的方法,“听懂”,“听到”,2.3.3需求分析的方法,忘掉自己的观点积极的回应适度的提问与复述不急于打断客户边听边记,2.3.3需求分析的方法,1,2,3,4,5,根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,2.3.3需求分析的方法,销售顾问：您想买什么款式的车？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过，我现在用的这辆瑞风动力性差一些，用了好几年了其它也没啥大毛病，但我不喜欢太时髦的款式。,销售顾问：我明白，您是想选一款质量好、动力性强劲的车，不过，您不喜欢时髦的是什么？外形还是功能？顾客：都有，花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时尚的车显得不够稳重，接待年纪大的客户不合适。销售顾问：明白了，您是想要一款质量好、动力性强劲、价格适中，最好外形稳重、大方的车，是吗？,2.3.3需求分析的方法,个人信息,购买愿望,用车经历,购买时间,核查,综合,倾听,询问,观察,分析提炼出客户主要需求,有针对性的产品推荐,VITOVIANO,2.3.3需求分析的方法,2.3需求分析,需求分析的目的需求分析的方法与技巧主动创造需求,2.3.1,2.3.2,2.3.3,2.3.4主动创造需求,给消费者画像,需求,动机,能力,风险,情绪,注意,态度,知觉,记忆,环境,了解消费者周围的环境：人、社会、环境、文化,独特的、深刻的、惊喜的,调动感官,对品牌、对企业、对人有什么态度？,如何调动顾客的注意力、峰值体验,高兴、沮丧、矛盾、生气,什么原因阻止他买车,金钱、支付、认知水平、对车的了解程度,为什么购买,潜在需求,从10个方面探究与创造客户的需求,提示情景化的场景枚举当地已购车的企业细致的分析客户的状态渲染已购车客户的状态,创造消费者的需求：,2.1销售准备,2.4车辆展示,2.3需求分析,2.6报价成交,2.5试乘试驾,2.8售后跟踪,2.7新车递交,2.2展厅接待,2.销售流程,车辆展示前的准备车辆展示的要点与技巧六方位绕车介绍FAB疑（异）议化解,2.4车辆展示,2.4.1,2.4.2,2.4.3,2.4.4,2.4.5,2.4.1车辆展示前的准备,1.摆放与布置,2.调整,3.清洁,2.4.1车辆展示前的准备,1.摆放与布置,同一系列的车型应摆放在一起，注意颜色搭配，以便于顾客进行比较确保车辆之间不会相互碰损，顾客能在每部车周围轻松绕行每辆展示车在副驾驶座前方、挡风玻璃右下角应粘贴注明车辆性能参数的标签所有的展示车都应挂上注明车种名称的牌子展示车内应铺放脚垫，脚垫上若有标志，标志应放正，同时注意标志的方向保持一致，脏了以后要及时清洁或更换展示新车时，应拿掉方向盘以及一些倒车镜、座椅或者遮阳板上的塑料套在展示车的外部可以适量地装饰，如打出一些聚焦的灯光，以突显所展示的车辆的优点,2.4.1车辆展示前的准备,2.调整,同排的座椅从侧面看必须是一致的方向盘调整到较高的、靠近仪表的位置驾驶座椅调整到较低的位置，座椅靠背倾斜度不要太大驾驶座椅与方向盘之间距离要适当，以方便顾客的进出。如果两者距离太近，会使顾客有空间的局促感调整收音机至常用电台，音量适中外视镜调整到与座椅相匹配的角度轮毂中间的LOGO应摆正,与地面成水平状态确保各项功能运作正常，随时可以交车,2.4.1车辆展示前的准备,3.清洁,所有展示车都应经过打蜡和清洁，备有清洁记录，每天检查，以确保车辆清洁展示车每天早会前应由专门人员或销售顾问进行清洁。因为车辆油漆的光洁度非常高，很容易留下指纹，所以，销售人员要随时随地按照规范保持车辆的清洁度展示车夹缝里要注意擦干净。展示车应注意的夹缝清洁地方：引擎盖内四周沟槽、轮毂内侧、油箱盖内、座椅导轨、门铰链等轮胎除了要清洗干净，还要用亮光剂喷的乌亮,车辆展示前的准备车辆展示的要点与技巧六方位绕车介绍FAB疑（异）议化解,2.4车辆展示,2.4.1,2.4.2,2.4.3,2.4.4,2.4.5,2.4.2展示的要点与技巧,1.介绍展车应该集中在顾客关心的问题上,2.4.2展示的要点与技巧,2.车辆展示要让客户听懂,专业知识有用吗？专业术语与销售术语越多越好吗？,2.4.2展示的要点与技巧,3.介绍展车时要形成与客户的良性互动,直接提问-我应该讲解什么?-什么是您特别感兴趣的？,注意身体语言-客户转向/看向哪里？-客户在哪里停下来？-什么地方他表现得没有兴趣？,允许打断-请打断我如果-请告诉我是否可以,注意客户直接发出的信息：-问题是什么？-客户是什么时候打断我的？,2.4.2展示的要点与技巧,4.设法使顾客参与进来，并鼓励顾客动手做一些事,说一说我们这样做的目的是什么？体现平易近人的服务培养客户同车的感情放松客户的紧张情绪集中客户的注意力，加深印象,2.4.2展示的要点与技巧,5.照顾所有的人,一般同来的人有以下三种关系，你会如何处理？客户带来的一般朋友客户带来的重要参谋使用者和决策者客户,2.4.2展示的要点与技巧,6.尽量用案例、数据或第三方观点去介绍展车,2.4.2展示的要点与技巧,在我们以往的工作经验中，在车辆展示时我们都使用了哪些技巧？,分享,车辆展示前的准备车辆展示的要点与技巧六方位绕车介绍FAB疑（异）议化解,2.4车辆展示,2.4.1,2.4.2,2.4.3,2.4.4,2.4.5,1、从客户感兴趣点出发,3、巡视车辆一周(六方位),2、从客户所在的位置开始,2.4.3六方位绕车介绍,2.4.3六方位绕车介绍,3停点（右侧、乘员区）,2停点（右前方）,5停点（驾驶区）,6停点（发动机）,1停点（正前方）,4停点（后方）,2.4.3六方位绕车介绍,第一停点正前方,品牌特征车身造型特点车标和散热格栅大型蝴蝶雨刷设备,推荐介绍：,动作要点及注意事项：,车辆的整体定位前车灯特性前挡风玻璃保险杠设计,引导客户至车前方约2米处开始介绍介绍时与客户保持1米左右的距离,避免给客户造成压力,“首先让我给您介绍一下梅塞德斯-奔驰三叉星的标志”,示例用语：,2.4.3六方位绕车介绍,第二停点车辆右前方,我们需要介绍的内容有：,车身技术特性漆面特性等悬挂特性,推荐介绍：,动作要点及注意事项：,示例用语：,整车造型车身尺寸轴距车顶架,以手势引导客户走至车子左前方45度角（这是看车的最佳角度）。着重介绍整车的流线造型。,“请问您买车最重视什么呢?”“外型是大家看车是都非常重视的条件，这辆是新上市的”,2.4.3六方位绕车介绍,第三停点车辆右侧，我们需要介绍的内容有：,乘员区舒适的空间乘客区舒适、娱乐设施乘员区座椅的调节后排乘客安全特性,推荐介绍：,动作要点及注意事项：,示例用语：,侧面造型侧面的安全性有色玻璃轮毂造型,打开侧门，引导客户进入车内，体验车辆的豪华配备，设计的造诣，感受车厢内宽敞的空间，及座椅的舒适度。若有同行者，也要鼓励同行者一起坐坐看。说明及示范调整座椅的变化应注意视线要与客户一致。,“后座大概都是谁在坐呢？”“您可以到车里去试坐看看”,2.4.3六方位绕车介绍,第四停点车辆后方,我们需要介绍的内容有：,汽车的尾部造型尾灯(制动灯)特性后门开启的方便性,推荐介绍：,动作要点及注意事项：,示例用语：,后备箱容积大小后挡风玻璃的遮阳帘备胎、工具、救生包,介绍车尾的造型设计，征求客户的意见，引导客户提问，争取让客户参与你的介绍过程，邀请客户动手打开后车门以证明后门开启的方便性。介绍完后，后车门应小声谨慎地关上，并确认客户头、手安全。,“您可以来试开下这个门操作起来是不是很轻松呢?”,2.4.3六方位绕车介绍,座椅的多方向调节方向盘特性与调节仪表特性腿部空间的感觉,第五停点驾驶舱,我们需要介绍的内容有：,推荐介绍：,动作要点及注意事项：,示例用语：,气囊以及安全带特性制动系统特性操作方便性，音响、空调等变速箱特性等,打开驾驶座这边的车门，积极的邀请客户入座。等客户入座后，要弯下腰来，将身段放低，切不可趴在车顶或车门边缘与客户说话。可进入右前座进行讲解，但需经过客户同意后，方可进入。尽量不要做在后座与客户对话，指挥客户操作，这样会让客户有觉得被指挥的感觉。,“您可以到驾驶座试坐看看”“我方便进去坐在您旁边，向您说明好吗？”,2.4.3六方位绕车介绍,发动机布局前部的安全性和行人保护发动机悬挂避震设计环保特性,第六停点发动机舱,我们需要介绍的内容有：,推荐介绍：,动作要点及注意事项：,示例用语：,发动机精准的调校各液面位置隔音与发动机的安静特性,打开引擎盖并确认固定好再进行解说，根据客户的情况把握介绍的内容，征求客户的意见以确定是否介绍发动机。在开关引擎盖时要保持安静，并确认客户头手位置安全。这是六方位绕车介绍的最后一部，介绍完时可询问客户看完展示车的感觉，可根据客户的疑问就之前的部位再进行详细的讲解。,“您一般对排量有什么要求吗？”“请问您还有其他的什么问题吗？可以提出来，我再给您讲解一遍。”,车辆展示前的准备车辆展示的要点与技巧六方位绕车介绍FAB疑（异）议化解,2.4车辆展示,2.4.1,2.4.2,2.4.3,2.4.4,2.4.5,2.4.4FAB,最终客户能得到的利益,BBenefit利益,产品的做工配置材质式样等特性,FFeature特性,解释产品这些地方带来的优势,AAdvantage优点,2.4.4FAB,特性（F),指产品设计上给予的特性及功能，可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手,优点(A),解释产品特性和功能带来的优势之处,特殊利益（B）,这种优点可以满足顾客本身的某些需求,F,A,B,2.4.4FAB,销售顾问C,销售顾问B,销售顾问A,FAB用法示例一：ESP,奔驰唯雅诺全系标配ESP电子稳定程序。,奔驰唯雅诺全系标配ESP电子稳定程序。ESP能够主动探测和分析车况，如果车辆变得不稳定，主动修正车辆的行驶状态，使车辆保持稳定。,奔驰唯雅诺全系标配ESP电子稳定程序。ESP能够主动探测和分析车况，如果车辆变得不稳定，主动修正车辆的行驶状态，使车辆保持稳定。这样可以防患于未然，最大限度的保证车上人员的安全。,2.4.4FAB,销售顾问C,销售顾问B,销售顾问A,FAB用法示例二：双侧扶手,奔驰唯雅诺六座所有的座椅都配备双侧扶手。,奔驰唯雅诺六座所有的座椅都配备双侧扶手。这样可以保证每位乘员享有同样的舒适空间，带来乘坐头等舱的体验。,奔驰唯雅诺六座所有的座椅都配备双侧扶手。这样可以保证每位乘员享有同样的舒适空间，带来乘坐头等舱的体验。每位乘员都满意就更能体现您公司尊重客户的良好商业形象。,2.4.4FAB,FAB优点特殊利益（好处）的表达方式：,这对于您来说意味着这给您节省这能为您减轻短期内这意味着，长期会给您带来这给您带来这简化了对此您能得到,车辆展示前的准备车辆展示的要点与技巧六方位绕车介绍FAB疑（异）议化解,2.4车辆展示,2.4.1,2.4.2,2.4.3,2.4.4,2.4.5,2.4.5疑（异）议化解,1.顾客的本能反应,2.产品本身的原因,3.和竞争品牌的比较,4.自身认识上的误区,异议产生的四个原因,2.4.5疑（异）议化解,客户的异议不代表拒绝但异议处理的不好，则可能招致拒绝,2.4.5疑（异）议化解,反问法,诋毁竞品,教训顾客,直接反驳,先发出理解的信号1,再使用有效的方法应对4,并坚决避免典型错误3,异议化解的方法,认同法,延期法,抵消法,2.4.5疑（异）议化解,反问法针对那些你一时不知道如何回答的问题,客户：我朋友刚买了一辆车，比你报价便宜5万多销售顾问：买车是应该多比较一下价格。请问您朋友买的是什么型号的？带真皮座椅吗？带6碟CD吗？带?,2.4.5疑（异）议化解,“认同”法针对那些我们的确存在的问题,客户：去年唯雅诺好像召回了吧，是不是质量不过关？销售顾问：看来您很关注唯雅诺啊！戴姆勒公司在去年12月下旬向质检总局提交了召