查岗规范（试行）.doc

查岗规范（试行）1、 目的 对查岗服务质量全过程进行监督和控制，发现问题，及时改进，确保各级管理人员查岗工作规范有序的进行。2、 服务要求1、 各级查岗人员必须认真学习、领会公司的各项管理规定，熟悉本业务工作的各项要求，认真履行管理监督职责；2、 在查岗过程中，查岗人员必须公正廉洁，实事求是、依规办事，认真做好查岗登记，不得徇私舞弊，讲人情，不得无中生有和弄虚作假；3、 在纠正违规违纪时，要文明礼貌，讲究工作方法，对违规违纪人员，要晓之于理，动之于情，讲明道理，使其改正；4、 在查岗中，发现在违规违纪情况，要做好记录，双方签字确认；严重的违规违纪情况，要及时通报相关部门。3、 注意事项1、 对违规违纪人员，在纠正时，要注意礼节礼貌，严禁使用简单粗暴的工作方法，指责、谩骂的纠正方式，要因人施教，使其知错，加以改正；2、 在查岗工作过程中，严禁走形式，做样子，当“老好人”，克服消极观念，认真负责的做好查岗工作；3、 在查岗过程中，对违规违纪，要发现一起，教育处理一起，做到事事有落实，件件有结果；4、 各级查岗人员，在查岗工作中，要自觉遵守国家的法律、法规及公司的各项管理规定，率先垂范，树立榜样，认真细致的做好查岗工作；5、 各级查岗人员，在查岗工作中，要注意自身安全，防止各种意外事故的发生；4、 职责1、 总经理为公司查岗工作的责任领导，负责查岗工作的整体策划和协调；2、 保安部为查岗工作的责任部门，负责查岗工作的具体实施；3、 保安部及大队、中队、班、组为本部门日常查岗工作的实施责任人；4、 查岗内容a. 查公司各项管理规范、制度的贯彻落实是否到位；b. 查公司各项专题会议精神、专项工作要求是否贯彻落实到位；c. 查各岗位值班人员是否按岗位要求履行职责；d. 查文明礼貌服务规范的执行是否到位；e. 查岗位各项值班记录是否详细、清楚和整洁；f. 查对不合格服务改进措施的落实和结果；g. 查服务区域各种警戒、消防和防卫器械及各种值班用品是否状态良好、有效；h. 征求客户对各项服务质量的意见和建议；5、 查岗方式1、 公司各级领导查岗不分部门和时限，随时抽查；2、 保安部查岗，不分部门和时限，随时抽查，但对各服务点，每月不得少于一次，对机关查岗每月不少于10次；3、 保安部按照本部门的具体情况，安排本部门查岗的频次与内容；4、 保安部管理人员，负责各服务执勤的查岗工作，但对各服务执勤点的查岗，每周不得少于一次；中队长在本中队执勤点查岗，每三天不得少于一次；班组长负责本班组责任区域内的查岗及日常检查、监督工作，每日进行；5、 必要时，由公司组织进行交叉查岗。6、 查岗分级1、 班、组长查岗：a. 负责查责任区域内，各执勤点队员在岗情况，是否出现脱岗、睡岗、旷工或办其它事项；b. 查值班队员仪容仪表，是否按规定着装、制服是否洁净、标志是否佩戴齐全（肩章、臂章、领花、工作证），防刺服是否按规定穿着；c. 查备勤人员是否按客户要求留守；d. 查履职情况：执勤队员是否按客户单位及公司服务要求的各项规定，进行有效值班；e. 查值班室、宿舍区、门窗、桌、椅、是否洁净，地面有无痰痕、烟头、垃圾，物品摆放是否规范整齐有序；f. 查电话、对讲机是否畅通、手电筒、警械、防卫器械是否完好；g. 查执勤责任区域内的安防设施是否有效；h. 查责任区域内是否有不安全隐患及游荡闲杂人员；i. 查来访人员、出进物资、车辆，是否按规定进行盘查，验证、登记是否准确、认真详细；j. 查交、接班是否按规定双方签字确认，记录是否详细；k. 查是否按规定正常使用电话，使用记录是否详细；l. 查执勤责任区域内的消防设施（灭火器、消防栓、消防管）是否完好有效。消防通道是否畅通无阻。2、 中队长查岗：a. 查各班、组长对执勤点在岗队员履职情况的检查落实，对出现脱岗、串岗、睡岗、旷工违纪行为，有无整改措施和详细记录。b. 查各班、组长对执勤点在岗队员警容风纪、着装，标志（肩章、臂章、领花、帽徽），工作证佩带，防刺服穿戴进行的检查，有无详细记录。c. 查各班、组长对本班备勤人员是否按客户单位规定、要求的人数进行留守；d. 查各班、组长对执勤点是否按客户的各项规定，进行车辆出入检查、验证，有无详细记录。e. 查各班、组长对本区域内值班室、宿舍区域、门窗、桌、椅、是否洁净，地面、有无痰迹、烟头、垃圾、物品的摆放是否规范整齐有序进行检查，有无详细记录。f. 查各班、组长对本班使用的电话、对讲机，防卫器材是否完好、畅通、有效进行检查，有无详细记录。g. 对各执勤点区域内的设施，照明、电动开关，是否完好有效进行检查，有无详细记录。h. 查各执勤点对来访人员、出入车辆及物资的验证登记情况是否进行检查，有无详细记录。i. 查各执勤点队员是否按规定进行规范交、接班，记录情况是否进行检查、讲评，有无详细记录。j. 查各班、组长对本班、组队员正常使用电话、记录情况是否进行检查，有无详细记录。k. 查各执勤点是否按客户规定要求，对消防设施（灭火器、消防栓、消防管）、消防通道的完好、有效、畅通进行检查，有无详细记录。3、 大队长查岗：a. 查大队长各中队长的履职情况，是否有工作记录；b. 查各中队执勤点在岗情况、对出现脱岗、睡岗、串岗、旷工等违纪行为，有无整改详细记录。c. 查各中队长对本中队警容风纪、着装，标志（肩章、臂章、领花、帽徽）工作证佩带，防刺服穿戴是否进行检查，有无详细记录。d. 查各中队长对本中队是否按客户单位规定、要求的留守人数备勤，进行检查落实；e. 查各中队长对本中队队员履职情况：检查落实是否按客户的各项规定进行有效值班，有无详细记录。f. 查各中队长对本中队区域内值班室、宿舍区域、门窗、桌、椅、是否洁净，地面有无痰迹、烟头、垃圾、物品的摆放是否规范整齐有序进行检查，有无详细记录。g. 查各中队电话、对讲机是否畅通、手电筒、警械、防卫器材是否完好有效；有无详细记录。h. 查各中队对本中队执勤责任区域内的安防设施是否有效，有无详细记录。i. 查各中队对本中队执勤责任区域内的来访人员、出进物资、车辆，是否按规定进行盘查，验证，登记是否准确、认真详细；j. 查各中队对本中队各执勤点队员是否按规定正常使用电话、记录情况是否清楚，详细；k. 查各中队执勤点是否按客户规定要求，对消防设施（灭火器、消防栓、消防管）、消防通道的完好、有效、畅通进行检查，有无详细记录。l. 查各中队对本中队各值勤点队员是否按规定进行规范交、接班，双方签字记录情况、讲评依据，有无详细记录。4、 保安部查岗：a. 实施检查保安部管理人员到现场后，通过观察被查人员的着装、礼仪、言行举止，询问有关知识、问题，查证相关记录、文件，听取客户意见等方式获取客观事实，做好查岗记录。b. 现场抽查有关负责人、执守人员下列有关知识：1 现场抽查公司的经营宗旨、质量方针的内容、内涵和如何结合本职工作贯彻实施经营宗旨、质量方针；2 现场抽查是否清楚满足法律、法规要求的重要性，满足顾客要求和期望的重要性；并说明自己如何结合本职工作满足法律法规要求，满足顾客要求和期望的；3 现场抽查是公司、各部门、本岗位的质量目标是什么？自己如何去实现本部门、本岗位的质量目标是什么？自己如何去实现本部门、本岗位的质量目标？4 现场抽查是否知道本部门、本岗位的职责，并说明自己如履行好工作职责，完成本部门、本岗位的质量目标。5 现场抽查是否知道本部门、本岗位的职责，并说明自己如何履行好工作职责，完成本部门、本岗位的质量目标。6 现场抽查是否清楚本部门、本岗位的作业指导书、服务规范、程序文件规定的有关内容；并说明自己如何按文件办事？c. 现场查证执行文明礼貌服务规范的证据：1 查看执守人员着装是否干净、整洁、标志是否齐全、有无不按规定着装混穿；2 查看执守人员是否有脱岗、串岗、睡觉、看书看报、办私事、吹牛等违规违纪现象；3 查看执守人员与人交流是否使用文明语言，有无使用禁忌语言等；4 查看执守人员的仪容仪表是否合格；5 查看办公室、值班室、值勤区域、宿舍的清洁卫生、个人卫生是否清洁、整齐、摆放有序；6 查看巡逻人员、执守人员警械、防卫装备是否随身携带；7 任意抽查询问有关客户人员及保安主管负责人，公司保安员在遵守社会公德，执行文明礼貌服务规范方面的情况；8 任意抽查询问客户职工或领导，保安员工作是否到位，是否按礼仪认真履行工作职责。d. 查保安“六条禁令”的执行1 现场询问保安负责人、执守人员保安“六条禁令”的具体内容是什么？2 现场查看有关执守人员有无酒后上岗的情况；3 现场查看有无留宿外部人员，为外部人员存放物品；4 任意抽查询问有关客户人员及保安主管负责人是否见到公司保安员酒后驾车、赌博、转借保安防卫器械、侵犯公民的民主权利和人身权利的现象。e. 查保安员“八不准”的执行1 现场询问保安负责人、执守人员保安“八不准”的具体内容是什么；2 现场查看执守人员是否留长发、蓄胡子、戴变色眼镜；3 现场查看执守人员是否在值勤时吸烟、吃零食；4 任意抽查询问有关客户人员及保安主管负责人，保安员是否违法行使国家行政、司法部门的搜查、审讯、拘留、关押、罚款、没收财产等职权；是否为单位或个人讨债、逼债、插手经济纠纷；是否利用执行职务之便，索贿受贿，敲诈勒索，徇私舞弊。贪赃枉法，包庇纵容坏人；是否滥用职权，乱扣滥罚、打击报复；刁难、打骂、侮辱他人，侵犯公民合法权益；是否滥用防卫器械、报警用具等行为；f. 查顾客财产的保护1 查顾客提供给保安员工使用的值班室、办公室、会议室、库房、宿舍、桌、椅、凳、柜、电话、标志、标识、是否损坏、丢失，有无详细记录。2 查顾客提供给公司员工使用监视报警设备、照明工具、狼牙棒、是否损坏丢失，有无详细记录；3 询问客户人员及保安主管负责人，属我公司守护的客户财产有无被盗、抢事故发生。g. 查安全隐患和安全事故1 现场询问有关负责人、执守人员执守人员执守区域有哪些安全隐患？哪些部位是防范重点。2 现场抽查围墙、财务室、库房、门窗、贵重物品、危险品、贮存等场所、部份有无安全隐患，并抽查巡查记录，看是否对这些场所、部位