服务之星评比方案.doc

关于开展“微笑服务之星”活动的实施方案为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“提供卓越服务，分享生活之美”的服务理念，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活动，特拟定此方案：一、评选活动意义和目的1.建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度；更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范；提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；提升服务质量，提升品牌的影响力。通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。2. 目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。二、活动评选对象：公司楼面专柜导购员及客服人员收银人员。三、活动时间：2016年11月1日11月30日四、主要内容：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。 使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。 4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。五、方法步骤：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。(一)、宣传、培训阶段（10月20日-10月31日）1、 对全体导购下发关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案的通知。2、 由企划部制作相关海报，人事部负责在适合场所宣传。3、 楼面管理人员要深入宣传、广泛动员，引导导购员积极参与到本次活动中来，把全体员工的思想进一步统一到“微笑是我的语言，服务是我的天职”上来，按照公司要求，提高服务质量，深化服务内涵建设，优化服务环境做到文明礼貌服务、微笑服务，鼓励导购员争做文明服务的表率，争当微笑服务之星。 (二)、组织、评比阶段（11月1日-11月30日） 1. 评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件： （1）爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。 （2）文明服务。掌握商场规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。 （3）微笑服务。工作中能模范做到“五个一”，模范使用“文明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。2.评选规则。（分线上及线下评选，线下占比70%,线上占比20%，管理人员综合评分10%）线下评选：（1）由购物消费顾客投票评选，若顾客感受导购员的文明礼貌服务、微笑服务满意，则可以为导购员投一票。（2）顾客选票的获得，是其在收银台付款时向收银员索要，一张小票（顾客联）可以获得一张选票。（3）导购员不能直接向收银员索要选票。（4）选票由收银台负责保管、发放。（选票的发放数应不大于购物小票数）（5）选票由顾客填写后直接贴于专柜内选票区。线上评选：由企划部为各专柜编码及专柜logo上传至微信公众号进行投票。管理人员综合评分：由楼层主管根据场内管理规定进行扣分考核。 （三）、统计、表彰阶段（12月1日-12月10日） 1、秉着公平公正的原则，各部门强化责任，要求全体人员同心协力、管理人员上下一心，积极进取，相互督促，不断创新，把为顾客服务工作落到实处，活动中杜绝营私舞弊。2、由楼层负责统计各自楼面导购员得票数，并把原始材料与选票结果上交人事部，由人事部负责审核、监督统计的准确与真实性。3、由收银员上报选票发放数给财务部电脑科，由其负责审核、监督选票发放的有效性。4、评选得票数前3名 “微笑服务之星”并予以精神表彰和物质上奖励。5、评选得票数末三名员工。（不作点名批评、处罚；但需谈话、激励）六、其他1、 由企划部设计制作不易仿造之选票、粘贴选票的表格。2、 每个专柜发放一