销售的真谛及疑难问题应对.ppt

销售的真谛及疑难问题应对名二区,面对面销售实战,1、销售买卖的真谛。2、在顾客对商品存在不满情绪时，我们应该如何应对？,销售之美,销售是做人的生意.80%的成功者都是从销售开始的.世上无人不推销!,销售过程中销的是什么?,销?销?写下你认为正确的答案.,答案:自己,乔吉拉德说:“我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己。”贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己。产品与顾客之间的重要桥梁：销售人员。假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？,为成功而打扮，为胜利而穿着。,不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，象五流的，一听你讲的话更象是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资.让自己看起来象一个好产品。,销售过程中售的是什么？,售？写下你认为正确的答案。,答案：观念,观价值观。重要还是不重要的需求。念信念。客户认为的事实。卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？,协助客户买到他认为最合适的。,在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清他们的观念，再去配合他。如果顾客的观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售.记住:是客户掏钱买他想买的东西,而不是你掏钱.,销售的过程中买的是什么？,买？买?请写下你认为正确的答案.,答案:感觉,人们买不买一件东西通常有一个决定性的力量在支配,那就是感觉.它是一种人和人,人和环境互动的综合体.假如你看到一套高档西装，价钱款式布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。企业产品人环境语言语调肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的“钥匙”了。,销售过程中卖的是什么？,卖？卖？写下你认为正确的答案。,答案：好处,好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能给他减少什么麻烦与痛苦。客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。二三流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在顾客会获得的好处上。当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。,难题1：与其他品牌比起来，你们的贵宾优惠力度太小了,错误应对1：价格这么低了，利润本来就不高。错误应对2：不好意思，这是公司规定的。错误应对3：VIP差不多都只能优惠这么多。正确应对话术1:对不起，*！*都是我们的老顾客了，你的意见我会立即向公司反映，相信公司一定会重视这件事情，只要公司政策一下来，我一定会第一时间通知您。请问今天是想看.正确应对话术2：非常感谢*对我的一贯支持，我会把您的建议立即反映给公司，针对你这样的大客户，可以给与特别的对待，即使在折扣上体现出来，也可以反应在其他的增值服务方面，我知道*说出来完全是为我们好，真的感谢您的提醒，*，请问您今天是想看.,难题2：如果过段时间货品价格比我买时低，你们要赔我差价？,错误应对1：这我可不敢保证错误应对2：打不打折公司说了算错误应对3：真的打折我们也没有办法错误应对4：您这么说，我都不敢卖给您了正确应对1：*真会开玩笑，跟您聊天最开心了，不过，这一点请您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，如果没有特殊的情况，比如断码换季，我们都是按这个折扣销售，而且我们品牌一直都坚持这样做，这一点我们很有信心。正确应对2：*，如果看到自己买的东西打折了，心里也会不舒服，只是您也知道，打折有时也难免，比如在断码、换季或处理库存的时候，折扣可能会打的低点。只是我们也很难预估到底会不会打折，不过不管怎么样，买东西有时候跟买菜一样，新鲜的总是要贵一点，您说是吧？,难题3：我不喜欢小牌子，我买这类商品一般都喜欢*牌子,错误应对1：我们产品风格跟它差不多。错误应对2：您可以换个牌子试试看错误应对3：这个牌子很多顾客都来我们这里买东西。错误应对4：我们品牌定位和*类似，但比他们便宜。正确应对1：*品牌是个不错的品牌，也是我们学习的对象，*觉得*品牌什么地方比较吸引您呢？（向顾客说的优点靠拢）再肯定顾客的观点。其实我们这方面做的也很好，只是您以前可能没有怎么关注我们，不过，今天刚好有机会，您也可以多了解一下我们的品牌正确应对2：*品牌是个很不错的品牌，口碑很好。其实我们的目标定位都差不多，只是我们两家的风格有些不一样，*是风格，而我们是风格，不过，以您的情况来说，我们的品牌也非常适合您，因为.（强调自己品牌的主张）,难题4：虽然货品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货？,错误应对1：你买的时候不是挺喜欢的吗？错误应对2：这是您自己看好的，我们不能给退货错误应对3：如果不是质量问题，我们是不给退的。正确应对1：*，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得什么地方让您不满意了，可以具体说明一下吗？（顾客说出自己的想法后）。*，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，我明白你的意思了，其实这款产品功能上有点.之所以如此是因为.，所以当您用的时候显得会.（卖点导入）正确应对：*，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天刚到了几款产品，我觉得有几款特别适合您.（转化到换货上去处理）,难题5：虽然可以按规定退货，但实现已超过退货期。怎么办？,错误应对1：我们不能退，产品已经超过退货期了。错误应对：这种情况我也没办法，这是公司规定错误应对：我们不能退，您要找消协就去找吧。正确应对1：您买的产品已经超过了公司的规定退货期，说实话，按照规定是不能退换的，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品保持完好，这样吧，我跟领导联系下，看是否可以帮助您换一款。（与领导电话沟通）考虑到您的特殊情况，决定给您破例换一款.正确应对2：出现这样的事情，我也非常遗憾，如果是我们的责任，我们一定会负责到底，只是东西确实已经超过退货期限，所以我们也很为难，这一点还请您包涵。要不这样，我电话给您联系下我们领导.,难题6：有的顾客买东西特麻烦，反复调换,错误应对1：您这人怎么这么麻烦！错误应对2：卖给你东西好累，都换了三次了！错误应对3：这次检查好，下次我们不换了。正确应对1：让顾客放心，我们一定会给您重新调换，我们一定会负责到底，只是希望这次多检查几次，确认满意后再将东西拿走，否则还要麻烦您跑这么多次，搞的我们都挺不好意思的。正确应对2：真不好意思，都是我以前没替您把好检查关，您前后都跑了三四次了，我真的有点过意不去了，我现在就去给您再准备一个，顺便我们一起检查下东西。如果下次再麻烦您过来，那我们就更不好意思了。,难题7：想搜集VIP顾客资料，可顾客不是很配合,错误应对1：办VIP卡可享受优惠错误应对2：您只要留一下数据，很简单。正确应对1：不好意思，您今天购买的金额足够做我们最尊敬的VIP贵宾了，我们也希望为像您这样的贵宾提供与