（管理科学与工程专业论文）基于知识管理的新服务开发影响因素分析研究.pdf

中文摘要 摘要 新服务开发( n s d , n e ws e t v i o ed e v e l o p m e n t ) 是服务管理理论体系中新兴的一 个重要分支，与国内外对新产品开发的研究成熟性相比，目前国内很少有学者对 新服务开发进行研究。 伴随服务行业的迅速衍生和服务市场的竞争加剧，新服务开发是企业适应环 境变动的最重要手段。而大多数服务企业，对其将要开展或实际已经开展的新服 务开发活动，缺乏服务管理意识和专业技能，在相当程度上处于凭经验办事、随 意性高的状态。新服务开发活动本身是一个知识密集性的活动，是一个将市场需 求通过企业的业务活动转化为开发人员运用知识实施创新的过程。因此，实施科 学的知识管理来保证新服务开发的高效成为服务企业生存和发展的迫切需要。 本文在分析新服务开发的特性的基础上，结合新产品开发知识管理模型。提 出了基于知识管理的新服务开发概念模型，并指出新服务开发中知识管理包括了 知识活动的控制和知识活动的机制。在总结国内外对知识管理和新服务开发的研 究成果基础上，结合专家评价的方式，确定了与新服务开发最为密切的知识管理 要素和反映新服务开发成果的绩效指标，并以此为框架建立了基于知识管理的新 服务开发影响因素模型。通过问卷调查收集了数据，运用s p s s 对调查数据的分 析得出了知识活动控制中的知识积累、知识共享、知识交流和知识活动机制中的 企业文化、信息技术、组织结构的建设有助于提高企业的新服务开发绩效，从而 验证基于知识管理的新服务开发影响因素模型。 最后，以上理论研究成果应用到企业实际中。以重庆某电信企业( 后面简称 a 公司) 为研究对象，借助本文建立的基于知识管理的新服务开发影响因素模型， 聘请a 公司的员工对该公司的知识管理和新服务开发的现状进行评价。通过对评 价结果的分析证明了该模型能很好的反映企业的实际情况。论文的研究成果对新 服务开发企业的知识管理研究和实践参考借鉴。 关键词：新服务开发，知识管理，影响因素 英文摘要 a b s t r a c t n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ti so n eo fe m e r g i n g 幻锄曲e si nt h es e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m c o m p a r e d 、) l r i l hm a t u n t yo fr e s e a r c ho nn e wp r o d u c td e v e l o p m e n t , a tp r e s e n t t h e r eh a v eb e e nv e r yf e wr e s e a r c h0 1 1t h ed e v l ，s e r v i c ed e v e l o p m e n t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fs e r v i c ei n d u s t r i e sa n di n t e n s ec o m p e t i t i o no f s 训c e sm a r k e t n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ti st h em o s ti m p o r t a n tm e a n sf o r e n t e r p r i s e st oa d a p tt oc h a n g e si nt h ee n v i r o n m e n t m o s ts e r v i c ee n t e r p r i s e sl a c k e do f s e r v i c e sm a n a g e m e n ta w a r e n e s sa n dp r o f e s s i o n a ls k i l l sw h e n 也e yc a r r i e do u tt h e i r n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ta c t i v i t i e s t oag r e a te x t e n t , t h e yw g l eo l lt h er a n d o m n e s s 1 l i g hs t a t eo rw o r k e db ye x p 6 t i c e n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ti sak n o w l e d g e i n t e n s i v e a c t i v i t i e sa n dt h ep r o c e s so f t r a n s f o r m i n gam a r k e td e m a n db yt h eb u s i n e s sa c t i v i t i e so f e n t c r p i s e s i n t ot h e a p p l i c a t i o n o f k n o w l e d g e t o i m p l e m e n t i n n o v a t i v e a c t i v i t i e s t h e r e f o r e ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fs c i e n t i f i ck n o w l e d g em a n a g e m e n tt o6 舶t s u r e t h ed e v e l o p m e n to fn e ws e r v i c e sb e c o m ea l lu r g e n tn e e df o rt h es u r v i v a la n d d e v e l o p m e n to f s e r v i c ee n t e r p r i s e s b a s e do nt h ea n a l y s i so fc h a r a c t e r i s t i c so fn e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ta n d c o m b i n a t i o n 诵mk n o w l e d g em a n a g e m e n tm o d e lo fn e wp r o d u c td e v e l o p m e n t , t h i s p a p e re s t a b l i s h e sc o n c e p tm o d e lo fn e ws e r v i c ed e v e l o p m e n tb a s e do nk n o w l e d g e m a n a g e m e n t m e a n w h i l e ，k n o w l e d g em a n a g e m e n ti nt h eb e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t i n c l u d e st h ec o n t r o la n dt h em e c h a n i s mo f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta c t i v i t i e s b a s e do n s u m m i n gu pr e s e a r c ho fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dn e w 把r v i c ed e v e l o p m e n ta t h o m ea n da b r o a da n dc o m b i n a t i o nw i me x p e r te v a l u a t i o n 。t h i sp a p e ri d e n t i f i e d k n o w l e d g em a n a g e m e n te l e m e n t sw h i c hi sm o s tc l o s e l yt on e w r t rs e r v i c ed e v e l o p m e n t a n di n d i c a t o r sw h i c hr e f l e c tp e r f o r m a n c eo f n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t t h i sp a p e ru s ei t a saf i a m e w o r kt oe s t a b l i s hf a c t o r sm o d e lo f p e r f o r m a n c eo f n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t b a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h r o u g ht h eq u e s t i o n n a i r e ，t h i sp a p e ru s e ds p s st o a n a l y z et h es u r v e yd a t aa n d h a dt h ec o n c l u s i o nt h a tt h ee f f e c t i v ei m p l e m e n t a t i o no f t h e c o n t r o la n dm e c h a n i s mo f k n o w l e d g ea c t i v i t i e se n h a n c ep e r f o r m a n c eo fn 州s e r v i c e d e v e l o p m e n t t h e r e b yf a c t o r sm o d e lo fp e r f o r m a n c eo fn e w8 e 1 v i c ed e v e l o p m e n t b a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n ti sv a l i d a t e d f i n a l l y , t h i sp a p e ra p p l i e dt h ea b o v et h e o r e t i c a lr e s e a r c hi n t op r a c t i c a le n t e r p r i s e 1 l i 重庆大学硕士学位论文 i nt h es t u d yo fat e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s ei nc h o n g q i n g ( i ti sn a m e db ya e n t e r p r i s ei nt h eb e h i n d ) ，t h i sp a p e ru s e df a c t o r sm o d e lo f p e r f o r m a n c eo f n e w s e r v i c e d e v e l o p m e n tb a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n tt oe v a l u a t et h ec u r r e n ts i t u a t i o no f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dn e ws e r v i c ed e v e l o p m e n tb yt h ec o m p a n y ss t a f r b a s e d o i lt h ea n a l y s i so fe v a l u a t i o nr e s u l t s 。i tp r o v e dt h a tt h em o d e lc o u l dr e f l e c tt h ea e t m d s i t u a t i o no ft h ee n t e r p r i s e t h eo u t c o m eo ft h i sa r t i c l eh a sr e a l i s t i cm e a n i n gf o r m o d e mc o m p a n yt op r a c t i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti nn e ws e i v i c ed e v e l o p m e n t k e y w o r d s ：n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t , f a c t o r i v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重麽太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：王吾签字日期：2 - 。7年岁月2 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 重麽太堂有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。本人授权重麽太堂可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 保密() ，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密( v ) 。 ( 请只在上述一个括号内打“4 ”) 学位论文作者签名：王蔷 签字日期：2 o0 1 年了月2 日 导师繇竹及衫 瓤节r 月il l 绪论 1 绪论 1 1 研究的背景 1 1 1 问题的提出 服务业发达程度是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。经济越发达的国 家，第三产业也越发达。早在2 0 0 1 年，服务业产值在g d p 中的比重：美国7 6 3 、 英国7 2 6 、法国7 2 5 、德国6 9 7 、日本7 1 5 、意大利6 9 5 、加拿大6 6 1 ： 而我国在2 0 0 4 年服务业产值在g d p 中的比重仅为3 1 9 。这说明我国的服务业还相 当落后。工农业现代化以及现代跨国投资等都需要与之相配套的现代化服务，可以 说现代服务业的发展程度直接关系到中国经济在未来国际市场上的竞争力。目前 我国己加入世界贸易组织，美国的沃尔玛、u p s 、麦当劳、法国的家乐福、日本的 伊藤洋华堂、香港的汇丰、荷兰的马士基等服务业巨头大举登陆中国市场，这使国 内服务业面临更强的市场竞争压力和更加严唆而残酷的挑战。如何面对激烈竞争 的市场环境，提升我国服务业的核心竞争力，是我国服务业迫切需要解决的具体问 题。 随着社会的进步和技术的发展，服务业和制造业的边界逐渐模糊，产品与服 务、制造业与服务业等呈现不断融合的趋势。在对新产品开发研究的基础上，国 外有学者于上世纪8 0 年代末提出了新服务开发( n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t ，简称 n s d ) 。通过新服务开发，服务企业不仅可以获得直接的财务收益，而且还可以获得 其他非财务方面的、长期的战略收益。g r i f f i n i 】的研究表明，服务企业收益的2 4 1 和利润的2 1 7 来自于过去5 年中新开发出来的服务产品，但另一方面，约三分之一 的新服务品种以失败告终。就个体企业的全部新服务开发活动而言，失败项目导致 的损失将由成功项目承担。因此，任何一项新服务开发活动的成败，都可能关系企业 存亡。如何提高新服务开发成功率企业迫切需要解决的大闯题。 然而，相对与有形的产品，服务产品具有以下几个方面的特殊性【2 】：服务的 无形性；顾客不获得服务的所有权；服务生产过程中顾客的参与程度；人 员作为服务产品的一部分；服务的投入和产出存在更大的可变性；顾客更难 评价服务质量；服务不能储存；时间要素的重要性；不同的分销渠道等方 面。由于服务具有以上特征，服务企业不可能象制造业保持产品优势一样保持新 服务开发的成功，服务企业要保持竞争优势就必须寻求其他的办法。 在当今的经济环境中，唯一可确定因素的就是“不确定性”，众多市场因素驱使 技术不段更新、竞争对手成倍增加、产品淘汰日益加快，企业获取持续竞争优势 的源泉无疑就是知识。成功的企业往往就是那些能够不断创造新知识，并把新知 重庆大学硕士学位论文 识在整个组织内传播，将它们应该用到新服务开发中的那些企业。 因此，如何利用知识来保证新服务开发的高效，是新的历史环境下提出的新 的管理问题，也是企业迫切需要解决的大问题。 1 1 2 实践背景 当今世界正处在一个经济大转变的时代，特别是以大量消耗原材料和能源为 特征的传统经济正在逐渐丧失昔日的荣耀，一种全新的基于最新科技和人类知识 精华的经济形态已经显示出勃勃生机，这就是知识经济。l9 9 6 年世界经济合作与 发展组织( o r g a n i z a t i o n f o re c o n o m i cc o o p e r a t i o na n dd e v e l o p m e n t ，o e c d ) 在9 6 年度 科学技术和产业展望”的报告中首先提出了“以知识为基础的经济”的概念，人 们把它归纳为知识经济( k n o w l e d g ee c o n o i i l i c ) 。而服务行业中的的新服务开发工作 是以智力的投入及运行为主要模式的。从服务概念产生、筛选、概念开发，到商 业分析、服务设计和测试、服务评价的等诸环节，无一不体现了知识的运作，从 某种意义上说，服务产业作为方式体现的就是知识经济的强力作用，是网络化、 信息化、集成化、智力化体系的综合展现。知识经济呼唤知识管理，知识管理已 成为服务企业创新的必然选择。 总结起来，知识管理对服务企业创新的作用反映在以下几个方面： 有助于企业实现知识的显性化和共享寻找新的途径 据统计，在服务性企业中，隐性知识大约占知识总量的9 0 ，经过编码的知 识所占的比例不足1 0 ，隐性知识由于难于被他人观察了解，更无法奢谈共享和交 流。因此，能否发掘企业中隐含的知识，充分发挥这些知识的作用，是企业成功 与否的关键。隐性知识难以被其他企业模仿，易构成企业长期的竞争优势，但也 难以在企业内部传播和分享。因此，企业知识管理的一项重要任务是使企业的隐 含知识外现化，同时创造出新的隐含知识。知识管理有助于对显性知识和隐性知 识进行处理并把这些知识用一种适合于用户和商业环境的方式表现出来，知识管 理将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够作出最好的 决策，促进隐性知识向显性知识的转化继而实现共享，以及二者的互动促生。 有助于企业从学习中获得竞争优势 在许多情况下，服务人员就是服务，此外无他。例如，在许多个人化服务中 ( 看护幼儿，个人理财、律师和法律服务) ，服务人员单独提供全套服务，提供者 就是员工。因此，企业要保持竞争力就必须拥有具有新知识和创造力的员工，知 识管理注重激发起员工的学习精神。成功的知识管理将加快员工的学习过程，提 高企业员工的整体素质，使员工的再教育成为企业的一种日常活动。实施知识管 理，提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流， 从所处网络环境接受知识，形成勉干边学、在干中学”的终生学习机制。通过培 2 1 绪论 养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一 种有机的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织模式。 有助于提高企业的工作效率 相对产品开发，服务过程开发总存在着企业内部的个人经验、组织管理规章、 外界新知识等相当松散，而这些知识只有经过系统的整理与分析，才能从凌乱的 数据挖掘有用知识，产生具有因果关系的结构性资讯，这就是知识管理的第一步。 通过知识管理，企业可以方便的查询和发掘已经拥有的知识，通过将已经拥有的 知识用到新工艺或新问题中，企业可以对现有知识进行改进，甚至创造出新的知 识财富。通过知识管理，企业逐步积累、归纳、提升经营过程中的隐性知识，形 成企业的一笔宝贵的财富，方便企业的后续者轻松获取前入积累的知识，以此为 基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新。知识管理大大提高了企业的工作 效率，这对于保持企业的竞争优势是至关重要的。 综上所述，知识管理对服务性企业创新有着深远的影响。而作为一个核心流 程，新服务开发对提高组织绩效影响甚大，是服务性企业取得竞争优势的法宝。 由于新服务开发活动本身是一个知识密集性的活动，是一个将市场需求通过企业 的业务活动转化为开发人员运用知识实施创新的过程，其中任何一个环节知识管 理出了问题都会导致整个开发过程的效率降低，蒙受经济损失。因此，加强新服 务开发中的知识管理就成为一项非常迫切和重要的研究课题。 1 1 3 理论背景：研究热点与不足 8 0 年代后期，新服务开发开始受到国际管理学彝的关注，随着b o o z 3 1 、 l o v e l o c k 4 1 、c o o p e 5 1 、n o n a k a 6 1 等著名学者关于新服务开发研究成果的出现，国 外学术界对新服务开发这一新兴领域进行了深入而全面的研究和探索。目前，越 来越多的研究者将新服务开发( n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t , 简称n s d ) 视为服务管 理研究领域中一个相对独立的分支。 国内外新服务开发研究的主题涉及非常广泛，大体可以归结为以下几个方面： 新服务开发的概念 a x e lj o h n 和c h r i ss t o r e y ( 1 9 9 8 ) 【7 】专门定义了新服务开发的涵义是：“开发对 于服务提供者来说是一种新的服务产品”；l jm e n o r ( 2 0 0 2 ) 【s 】提出n s d 不只是一 个传统意义上的过程开发而是“新服务的产生”，同时指出n s d 概念的定义是新服务 开发获得成功的基础。 新服务开发的分类 l o v e l o c k ( 1 9 8 4 ) 4 1 将新服务开发分为六大类：主要创新、开始新业务、针对 现有市场的新服务、服务线延伸、服务改进、服务形式改变；此外，b o o z 3 1 也提出 了类似的观点，并在此基础上又增加了成本降低、重新定位这两种类型。j o h n e 3 重庆大学硕士学位论文 ( 1 9 9 6 ) 1 9 1 提出其他的新服务开发分类中也包括了成本降低和重新定位这两种类 型，并将成本降低定义为“过程开发”，重新定位定义为产品多样化开发”。 新服务开发系统的成功因素 g r d e n - e l l s o n ( 1 9 8 6 ) 1 0 】通过对三家美国金融服务机构高级经理的调查中发现； 产品开发的执行度、新产品策略、开发流程等是影响n s d 是否成功的关键；e d g e t t 和j o n e s 在对英国金融服务机构的研究中发现：新服务开发过程中是否能对竞争者 的行动作出快速反应影响n s d 的成功【n l ；e l i e v e n s 和m o e n a e r t ( 1 9 9 4 ) 【1 2 1 还认为 n s d 还必须使员工能够有效的交流；e d v a r d s s o n ( 1 9 9 7 ) 【l 叫则认为n s d 过程质量是 影响n s d 成败的关键。 新服务开发的过程模型 由于长期以来受制造业技术创新固有思维模式的影晌，在服务创新研究中更多 从“技术”角度对相关性质和规律进行剖析，并很自然地将制造业技术创新中发展起 来的理论观点和方法体系运用在服务创新的研究中，因此大部分n s d 过程都是建 立在b o o z ( 1 9 8 2 ) 【3 】的新产品开发模型基础上的；s c h e u i n g 和j o h n s o n ( 1 9 8 9 ) 试 图把新产品开发中的理论一产品筛选、概念测试、产品测试、市场测试技术应用到 n s d 中去，但是发现并不能得到理想的效果【1 4 】；c o o p e r 提出一种新产品开发流程 管理技术门径管理( s t a g e - g a t e s y s t e m ) 5 1 ，并将门径原理推广到n s d 项目筛选 和过程控制中，用来控制服务开发的风险i ”】。 服务创新模块化 s u n d b 0 1 1 6 i 根据制造业中产品模块化理论引入了对服务创新的模块化概念，同 时对服务企业模块化行为及相应生产组织进行了初步的总结和理论分析。另外新 加坡南洋理工大学的j j i a o l l l 也提出了将大规模定制中的产品模块化、产品平台应 用到服务业中来，通过定义客户的需求、设计服务流程、以及在服务传递系统中 开发物理的组件来实现大规模定制。p e t e r e d s a i d i n i l 8 1 依据i b m 马来西亚服务部门的 实践探讨了企业大规模定制的主要驱动力，以及将其应用到服务业存在的难点， 并提出了将通过对服务进行分解来实现服务的模块化。 企业创新与知识管理 越来越多的学者敏锐地感觉到观察知识管理与企业创新之间关系，从不同角 度探讨知识经济时代下知识管理对企业创新的影响。n o n a k a ( 1 9 9 4 ) 【6 】指出了组 织中知识的创造是创新的来源和新产品开发流程的中心，是竞争力的来源： k e r s s e n s - v a nd r o n g e l e n ( 1 9 9 6 ) 0 9 1 认为持续的企业创新能力依赖于对经验的学习 能力。产品开发所需的知识存储在人们的头脑、文档、业务流程或设备中，通过 交流、学习可以加强创新的能力；e d v a r d s s o n ( 1 9 9 7 ) 【2 0 】指出，在目前竞争基础 由物资资源转向知识资源的环境下，企业必须越来越重视知识创新，并把它作为 4 1 绪论 企业的核心竞争力：y a n g & y u ( 2 0 0 2 ) 2 1 】则把知识管理流程分为五个阶段，即 知识的获得、知识的存储、知识的转化、知识的传播和知识的创新，并探讨了新 产品开发绩效和知识管理的关系；虽然在企业创新领域已经存在对知识管理的研 究，但没有专门对服务行业的创新进行单独研究，而且其研究的系统性和深度还 远远不够。 相对于国外的研究，国内在新服务开发方面的研究才刚刚起步。2 0 0 4 年四川 大学的袁春晓吲和王波 2 3 1 分别对金融业和房地产业的新服务开发模式进行了初 步的探讨。清华大学的蔺雷( 2 0 0 5 ) 阱l 对新服务开发的内涵、原则、要素以及一 般过程模式也进行了初步研究，但多属概念性的、经验性的总结。浙江工商大学 的李靖华在总结国外基于大规模定制服务创新研究成果的基础上，提出了可组合 模块化服务创新和总线模块化服务创新等概念，并将其应用到浙江移动通信、生 命和医疗保险服务中，取得了初步成果瞵】阴1 2 7 1 。 由此可知，虽然国内外对新服务开发进行了一定的研究，也取得了一些成绩， 但还存在着以下不足： 虽然国外在n s d 研究起步较早，己对n s d 的概念、影响因素、分类进行了 初步研究，但至今未形成比较统一的公认的关于n s d 定义；在影响n s d 成功因素 上也众说纷纭，但是总的来说都是从局部来探讨新服务开发的成功因素，而知识 管理对服务性企业创新有着深远的影响，从知识管理的角度研究研究新服务开发 绩效果是必要的。 虽然有学者意识到知识管理能力是企业创薪的一个决定因素，但是目前针 对知识管理的研究主要集中在新产品开发上，对于新服务开发这个与新产品开发 有一定关联但本质不同的过程管理模型，缺乏对其与知识管理中各个因素的理论 工作的研究，而针对这个关系进行系统的实证研究则更少。 l 。2 论文研究的目的和内容 1 2 1 本文研究目的 本文通过新服务的特性得出新服务开发的特性。根据新服务开发的特性，结 合新产品开发的知识管理模型，建立了基于知识管理的新服务开发概念模型，并 指出知识活动的控制方式和知识活动的机制会影响新服务开发的绩效。在此基础 上，通过文献整理和专家评价法确定了基于知识管理的新服务开发影响因素模型， 并通过问卷调查运用s p s s 验证了基于知识管理的新服务开发影响因素模型，并以 实际企业为研究对象，对该模型进行运用，最后为新服务开发的实践提出了建议。 1 2 2 本文研究的内容 基于上述的研究目的，整个论文包括7 章。 5 重庆大学硕士学位论文 第一章为绪论。主要介绍研究的选题背景和主要研究目的，指出了论文使用 的研究方法和研究思路。 第二章主要内容涉及整个研究的文献回顾。结合文献阅读，全面分析和总结 前人的研究工作，阐述了新服务开发、知识管理的理论基础以及新产品开发中知 识管理的研究，为本文的研究进行理论铺垫。 第三章建立了基于知识管理的新服务开发概念模型。在第二章理论回顾的基 础之上，通过分析得出由于新服务的特性，使得新服务开发比新产品开发更加需 要实施知识管理。在此基础上，笔者借助新产品开发知识管理模型和s c h e u i n ga n d j o h n s o n 的新服务开发模型建立了基于知识管理的新服务开发概念模型，并指出 新服务开发中知识管理包括了知识活动的控制和知识活动的机制。 第四章建立了基于知识管理的新服务开发影响因素模型。在第三章的理论模 型的基础上，通过文献总结和专家评价的方式，确定了与新服务开发最为密切的 知识管理要素和反映新服务开发成果绩效指标，以此为框架，建立了基于知识管 理的新服务开发影响因素模型。 第五章对基于知识管理的新服务开发绩效影响因素检验。首先通过问卷调查 收集数据，并对收集的数据进行探索性因子分析验证模型的内部架构，然后应用 s p s s 的相关分析和回归分析知识活动控制和知识活动机制与新服务开发绩效的关 系，从而验证基于知识管理的新服务开发影响因素模型。 第六章将以上理论研究成果应用到企业实际中。以重庆某电信企业( 后面简 称a 公司) 为研究对象，通过调查研究，得到a 公司的知识管理和新服务开发的现 状，从两者的一致性来说明该模型能反映企业的实际情况。最后结合对a 公司人员 的访谈实录，笔者提出了新服务开发的实施建议。 第七章首先对全文进行总结，接着指出了研究在实践和理论中的意义，最后 对本次研究的局限和未来研究的内容作以介绍。 1 3 论文研究思路和总体构架 本文首先对课题提出的背景进行阐述，旨在引出该文研究的必要性和研究的 目的、意义。接下来，本文主要对新服务开发、知识管理的原理和内容进行了阐 述。在此基础上，结合新服务开发的特性和新产品开发的知识管理模型，建立了 基于知识管理的新服务开发概念模型，在此基础上，通过文献整理和专家评价法 确定了基于知识管理的新服务开发影响因素模型，并通过问卷调查运用s p s s 验证 了基于知识管理的新服务开发影响因素模型，并以实际企业为研究对象，对该模 型进行了运用，最后，为新服务开发的实践提出了建议。这样的结构安排可以让 读者对新服务开发中的知识管理有一个完整的认识。论文的总体结构如下： 6 1 绪论 研究的动机 和主题方向 上 文献探讨 i 新服务开发ll 新产品开发i i的特性 il 知识管理模型l 匮雾燃 i l 文献总结il 专家评价i 知识管理和 新服务开发的指标 基于知识管理 的新服务开发 影响因素模型 上 模型的验证 上 模型的应用 上 结论和展望 图1 1 论文的总体构架 f 培1 1t h ew h o l es l r u c t u r eo f t h ea r t i c l e 7 2 知识管理与新服务开发的理论基础 2 知识管理与新服务开发的理论基础 随着经济和社会的发展，服务业的重要地方已经日益为企业所重视，但是在 研究界，长期以来，技术发展和创新研究主要集中在工业。尽管到了二十世纪八 九十年代，学者们越来越关注服务业中的创新，但与技术创新研究相比，还处于 相对落后的水平。为了更好地为本文的研究进行理论铺垫，本文对研究相关理论 做一个细致的梳理，主要从知识管理和新服务开发等方面进行阐述。 2 1 知识与知识的管理 2 1 1 知识的定义 在研究知识管理问题之前，首先要了解“知识”的定义，因为只有了解知识的 内涵，才能对其进行管理。知识一词最早来源于哲学领域，希腊哲学家柏拉图提 出知识就是“被验证过的真实的信念”。而随着知识经济理论的发展，知识被赋予 更丰富的内涵，许多学者从不同的层面对知识进行了描述。 n o n a k a ( 1 9 9 4 ) 6 1 将知识看作是“确定个人对真理的信仰的动态过程”，认 为知识可以被定义为一个合理的信仰，它提升一个组织有效运作的能力。这个定 义通过认识到知识是个体“信仰”和包含了“识别”为“真理”的需要而意识到个 体理解的重要性。它整合了可以用数字和文字来表达的显性知识，可以正式地、 系统地通过数据、规则、手册等等形式来共享难以表述的隐性知识，包括洞察力、 直觉和预感。 m c q u e e n ( 1 9 9 8 ) 娜j 提出知识被描述为“见识的状态或者事实”，随着见识成为 一个“从经验或学习中获得的理解；所感知的、发现的或者学习的东西的数量或 者幅度”。这个观点将知识作为智力的表述，关注于使个体扩展他们私人的知识并 应用于组织需要。 d a v e n p o r t 和p r u s a k ( 1 9 9 8 ) 3 9 1 认为知识是一种流动性的综合体。其中包括结 构化的检验，价值以及经过文字化的资讯。此外也包括专家独特的见解，为新检 验的评估，整合提供结构。在组织中，知识不仅存在于文件中，也包含在日常例 行的工作，过程与规范中。 w a t s o n ( 2 0 0 2 ) 即】认为知识与其说是具体行动的能力，不如说是使用信息的能 力；学习和经验形成了解释信息和探知什么样的信息是决策支持所需要的能力。 知识作为一种能力储存在人们的头脑中，表现在社会实践中用来解释信息和利用 知识来转换信息的能力。 这些不同的知识概念和观点虽然表明了管理知识的各种战略和支持知识管理 9 重庆大学硕士学位论文 的不同的系统角色，但是不同的知识观点会导致对知识管理不同的理解。假如将 知识看作一个对象，或者等于信息获取，那么知识管理应该集中于应用于组织需 要：如果知识是一个过程，那么知识管理应集中于知识积累、知识共享、知识交 流过程。而知识作为能力的观点认为知识管理关注建立核心竞争能力( 如建立企 业文化) ，理解诀窍的战略优势，并创造智力资本。 2 1 2 知识的分类 研究表明知识的不同类型将对知识管理的实施有重要的影响。而且，在本研 究中知识的分类也将对于知识管理提出不同的需求，因此要对知识的分类加以分 析和界定。 p o l a n y i ( 1 9 6 2 ) 【4 l l 说明了组织中知识的两个维度：显性和隐性。隐性知识指 具有个人性质的知识，它很难成文、沟通，而且来源于一个具体的背景中的活动、 经验和含义，且包含认知和技术因素。而知识的显性维度( 即显性知识) 是用符 号形式和( 或) 自然语言表达的、成文的和可以沟通的。野中郁次郎( 2 0 0 3 ) 4 2 1 指出，显性知识一旦成为社会公共知识，可以以很低的成本在大范围内传播，隐 性知识一旦成为机构的显性知识，就会成为机构的财富。 显性知识和隐性知识不是知识的两个对立面，而是相互依赖、相辅相成的。 隐性知识构成了发展和解释显性知识的分配结构所需的背景。n o n a k a & t a k a e u e h i ( 1 9 9 5 ) 4 3 1 认为显性知识和隐性知识这种难以割舍的联系表明，只有具有必备水 平的共享知识的个体才可以真正交换知识：假如隐性知识是理解显性知识所必需 的，那么为了让个体b 理解个体a 的知识，他们潜在的知识基础就必须有一些交 叉，即一个共享知识空间。 z a e k ( 1 9 9 9 ) l 贝0 认为知识是一种重要策略性的资源，且具有不可模仿性，难 以取得，也不易透过投资的增加来缩短知识获取的时间。另外还具有加乘效果， 收益递增的特性。他根据知识的特性的不同，将以往学者的研究归纳出以下几种 分类的方式：l 、外显性知识和内隐性知识；2 、叙述性，程序性，条件性，关联性 知识；3 、核心知识，提高知识，创新知识。 隐性知识和显性知识既存在于个人层次，也存在于群体( 组织) 层次，如表 2 1 所示： 表2 1 知识的层次【4 习 t a b l e 2 1t h el e v e lo f k n o w l e d g e 知识类别个体知识群体知识 显性知识手势、程序、规则规则、故事、实践 隐性知识常识、判断、智慧、直觉、诀工作工程、企业再造、工作 窍、专门知识实践、核心能力、组织智慧 1 0 2 知识管理与新服务开发的理论基础 不同的学者对知识各有不同的精辟的见解，由于知识本身的广泛性和抽象性， 它的研究还在一直地发展和深入。表2 2 是对目前学者所提出的知识内涵、特性 和分类的总结与比较。 表2 2 知识的定义和分类一览表 t a b l e 2 + 2 a l i s t o f t h e d e f i n i t i o n a n d c l a s s i f i c a t i o n o f k n o w l e d g e 内容文献来源 将知识看作是“确定个人对真 理的信仰的动态过程”，认为知 识可以被定义为一个合理的信n o n a k a ( 1 9 9 4 ) i q 仰。它提升一个组织有效运作的 能力。 知识作为智力的表述，关注于使 个体扩展他们私人的知识并应用 m c q u e e n ( 1 9 9 8 ) 搠 知识的定义于组织需要。 知识是一种流动性的综合体。其 中包括结构化的检验，价值以及 d a v e n p o r t 和p r u s a k 经过文字化的资讯。 ( 1 9 9 8 ) 3 9 1 知识作为一种能力储存在人们的 头脑中，表现在社会实践中用来 w a t s o n ( 2 0 0 2 ) 4 0 1 解释信息和利用知识来转换信息 的能力。 组织中知识的两个维度：显性和 p o l a n y i ( 1 9 6 2 ) 4 1 1 隐性。 显性知识一旦成为社会公共知 识。可以以很低的成本在大范围 内传播。隐性知识一旦成为机构野中郁次郎( 2 0 0 3 ) 【4 2 l 的显性知识，就会成为机构的财 富。 显性知识和隐性知识不是知识的 两个对立面，而是相互依赖、相 辅相成的。隐性知识构成了发展 n o n a k a ( 1 9 9 5 ) “3 l 知识的分类 和解释显性知识的分配结构所需 的背景。 将以往学者的研究归纳出以下几 种分类的方式：l 、外显性知识和 内隐性知识；2 、叙述性，程序性， z a c k ( 1 9 9 9 ) 1 4 4 j 条件性，关联性知识：3 、核心知 识，提高知识，创新知识。 隐性知识和显性知识既存在于个 人层次，也存在于群体( 组织)慕继丰( 2 0 0 1 ) 悯 层次 重庆大学硕士学位论文 2 1 3 知识管理 在探讨了知识的定义与分类之后，应明确知识管理的概念。“知识管理”这个 词，有人说最早来自于彼得德鲁克的一句话，也有人认为是美国麻省莱克星顿著 名的恩图维星( e n t o v a t i o ) 国际咨询公司于1 0 年前首次提出的。不同领域不同角 色对知识管理强调的侧重点各有不同，概念内涵也自然有所差异。有的是从管理 对象定义，有的是从功能定义，有的是从行为方式定义，也有的是从目标定义， 各种定义不下百余种。这既反映了学科发展的兴旺，也反映了学科发展的不成熟 和学科的复杂性。比较能为大家广泛接受的有以下一些。 w a t s o n ( 2 0 0 2 ) 4 0 l 认为知识管理是指识别并协调组织的集体知识从而帮助组 织进行竞争，而且知识管理可以促进革新和共鸣。一些学者认为，知识管理是“在 正确的时间提供正确的知识给正确的人，并通过努力提高组织绩效的方式帮助人 们共享和将信息付诸行动。 b a r c l a y & m u r r a y ( 2 0 0 0 ) 【舶】在对2 6 0 多家英国和欧洲企业中发现，有7 4 认为知识管理是“处理的集合，它能管理知识的创造、扩散和使用以履行组织目 标”。 m i l l l a r ( 1 9 9 7 ) 4 7 1 认为知识管理包括四个相互依赖的活动：知识的识别，编码， 交互和知识的产生。尤其是知识的编码可以使知识传递，而交互包括了知识的传 送与知识接收的同化。 阿比克( a n d r o sa b e e k e r ) 将知识管理定义为：“企业知识的识别、获取、开 发、分解、使用和存储”。 美国莲花公司图文管理产品公司总经理斯科特悻柏指出：由于信息与人类认 识能力的结台寸导致了知识的产生。知识管理的目的就是运用信息创造某种行为 对象的过程。 美国国际信息技术服务咨询机构e c s o f l 公司的彼得多林顿说：“知识管理就 是从有知识的人那里把知识传给需要知识的人。” 美国奥拉克尔公司( 软件) 欧洲副总裁菲利普克劳福德提出了更简单的定义： “知识就是企业诀策时需要的信息。” 美国生产和质量委员会( a p q c ) 对知识管理所下的定义为：“知识管理应该 是组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送 给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，井进而将之通过不同的方式付诸实 践，最终达到提高组织业绩的目的。” 对上述定义进行归纳，主要要有两种观点。 狭义知识管理，将知识管理的对象限定于知识或信息。如阿比克( a n d r o s a b e c k e r ) 将知识管理定义为：“企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存 1 2 2 知识管理与新服务开发的理论基础