（管理科学与工程专业论文）业务流程外包中承包商选择研究.pdf

摘要 摘要 业务流程外包有利于企业在内部资源有限的情况下，整合利用其外部最优秀 的专业资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强企业对环境 迅速应变能力，从而赢得更大竞争优势。当然，业务流程外包在带来上述明显优 势的同时，也潜藏了许多风险。研究结果表明，业务流程外包的成功率仍有待提 高。其中，承包商选择是业务流程外包成功的关键因素之一。因此，如何选择适 合企业发展需要的承包商成为目前迫切需要解决的问题。 文中在对业务流程外包相关理论评析的基础上，阐述了选择业务流程外包承 包商的动因、风险及成本；并对承包商选择常用方法进行了比较分析。接着分析 了业务流程外包中承包商选择的要求与特点；并通过对5 0 篇中外文献的统计分析， 架构了业务流程外包承包商综合评价指标体系，确立了科学合理的业务流程外包 承包商选择流程。此外，考虑业务流程外包中承包商选择的特点与方法的实用性、 可操作性，提出了一种基于灰色关联度的改进模糊评价法，客观评价承包商；运 用m a t a l a b 7 1 编程实现了模型的算法，并将此方法应用于某商业银行的承包商选 择过程中，说明了承包商选择模型的实现过程，验证了模型的实用性和科学性。 最后，对于业务流程外包中承包商选择提出相应的策略，以期实现业务流程外包 的双赢。 关键词：业务流程外包承包商综合评价指标体系灰色关联度 a b s t r a c t a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g c a nh e l p e n t e r p r i s ei nt h ec o n t e x to fl i m i t e d i n t r a m u r a lr e s o u r c e s ，u s ee x t e r n a le x c e l l e n tp r o f e s s i o n a l r e s o u r c e s ，t h e r e b yl o w e r i n g c o s t s ，i m p r o v i n ge f f i c i e n c y , g i v i n gf u l la t t e n t i o nt oi t so w nc o r ec o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e sa n de n h a n c et h e i ra d a p t a b i l i t yt ot h ee n v i r o n m e n tq u i c k l y ，a c h i e v eg r e a t e r c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gb r i n g st h e s eo b v i o u sa d v a n t a g e s ， b u ta l s ob r i n g ss o m er i s k s t h ei n v e s t i g a t i o ns h o w st h a tt h er a t eo fs u c c e s s f u lb u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n ga l es t i l ln e e dt ob ei m p r o v e d ，b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gv e n d o r s e l e c t i o ni sak e yf a c t o ri nb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g t h e r e f o r e ，h o wt oc h o o s ea n a p p r o p r i a t ev e n d o rb e c o m e saq u e s t i o nt h a tn e e d st ob er e s o l v e d t h i sa r t i c l ef i r s ta n a l y z e sb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gr e l a t e dt h e o r i e s ，d e s c r i b e s t h ec a u s e s ，r i s k sa n dc o s t so ft h ee n t e r p r i s ec h o o s eb u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n g v e n d o r s ，c o m p a r e s s o m em e t h o df o rv e n d o r s c h o o s i n g t h e na n a l y z e s t h e c h a r a c t e r i s t i c sa n d p r i n c i p l e so fv e n d o r sc h o o s i n g ，p u t sf o r w a r das c i e n t i f i ca n dr a t i o n a l b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gv e n d o r ss e l e c t i o np r o c e s s ；a n db ys t a t i s t i c a l a n a l y s i so f 5 0c h i n e s ea n df o r e i g nl i t e r a t u r ea n a l y z e st h em a i nf a c t o r sa f f e c t i n gt h ec h o i c eo ft h e v e n d o r s ，e s t a b l i s h e so u t s o u r c i n gv e n d o r sc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m t h r o u g ha n a l y z e st h ec h a r a c t e r i s t i c so fc h o o s i n gv e n d o r sa n dt h ep r a c t i c a b i l i t ya n d o p e r a b i l i t yo ft h em e t h o d ，p r e s e n t sa ni m p r o v e dg r e yr e l a t e df u z z ye v a l u a t i o nm e t h o dt o e v a l u a t eb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gv e n d o r s ，u s e sm a t a l a b 7 1t or e a l i z et h ea l g o r i t h m ， a p p l i e st h em e t h o dt oac o m m e r c i a lb a n kd u r i n gt h ev e n d o r ss e l e c t i o n ，d e s c r i b e st h e i m p l e m e n t a t i o np r o c e s so ft h i sm e t h o d ，p r o v e st h a tt h i sm e t h o di s p r a c t i c a la n d s c i e n t i f i c l a s tb u tn o tl e a s t ，s u b m i t st h ea p p r o p r i a t es t r a t e g yf o re n t e r p r i s et oc h o o s e b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gv e n d o r s ，h o p et oa c h i e v ew i n w i nd u r i n gb u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g k e y w o r d ：b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g v e n d o r c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n i n d e xs y s t e m g r e yr e l a t e d 西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标 注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说 明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后 结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 本学位论文属于保密，在一年解密后适用本授权书。 日期出：查：拿 日期五止立啤 第一章绪论 第二章绪论弟一早珀下匕 1 1 研究背景 2 0 世纪8 0 年代后，企业的经营环境发生了巨大变化，主要表现在以下六个方 面：信息处于爆炸时代；技术进步日益加速，高新技术的使用范围越来越广； 市场和劳务竞争全球化；产品研制开发的难度不断加大；全球性技术支持 和售后服务变得日益重要；用户的要求越来越苛刻。严峻的市场环境导致企业 进行市场竞争的重点从原有的价格、质量向下述方面转移：比产品开发速度、比 新产品的数量、比反应速度、比客户满意度。外部环境和市场竞争因素的变化， 要求企业不断进行经营创新。而外包由于具有降低成本、分散风险等诸多优势， 能够满足上述市场竞争的要求，从而成为众多企业提升竞争力的重要选择。 “外包 这个概念由美国学者普拉哈拉德( c k p r a h a l a d ) 和英国学者加里哈 梅尔( g r a yh a m e l ) 合作发表在哈佛商业评论上的题为企业的核心竞争力文 章中首次提出。他们认为外包是企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或 业务外包给企业外部的专业服务机构，利用它们的专长和优势来提高企的整体效 率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。美国著名的管 理学家彼得德鲁克早在1 9 9 7 年曾预言“在十至十五年之内，任何企业不仅是美 国企业电仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高 级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式【l 】。 哈佛商业评论证实外包 模式是过去年来企业最重要的管理概念和经营手段。 外包得到广泛关注则是在1 9 8 9 年柯达公司与i b m 签订了高达l o 亿美元的业 务协议，并将其个数据中心外包出去之后。自此，世界范围内的企业纷纷效仿， 外包异军突起，开始蓬勃发展。像n i k e 、c o c a c o l a 和c i s c o 这些成功企业，虽然 属于不同的产业，有着不同的背景，但它们有一个相同的特点，它们都将非自己 专长的业务外包出去，充分发挥各自的核心竞争能力。2 0 0 4 年，g o r b e t tg r o u p 对 全球2 0 0 余家超大型企业的决策人物进行了一项关于外包市场的调查：9 7 的被调 查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续 保持下去：7 8 的被调查者认为外包已成为企业管理的一种重要手段，并且9 2 的被调查者反应他们的相关业务正在向外包发展；6 0 的被调查者对实施外包所带 来成果表示满意，其中最主要方面的是运营成本上的降低。可见，外包已是大势 所趋。 业务流程外包可以帮助企业在内部资源有限的情况下，取得更大的竞争优势， 整合利用其外部最优秀的专业资源，从而降低成本，提高效率，充分发挥自身核 心竞争力和增强企业对环境迅速应变能力。业务流程外包在带来上述明显优势的 2 业务流程外包中承包商选择研究 同时，也潜藏了许多风险。研究结果表明，业务流程外包的成功率仍有待进一步 提高，如j pm o r g a n 在2 0 0 5 年9 月取消了和i b m 签订的7 年5 0 亿美元外包合同的剩余 部分。导致外包失败主要的风险来自多个方面，主要包括：将外包作为一种无差 异的商品处理；选择不适合本企业发展需要的承包商；不完善的和约；在合同和 关系方面缺乏主动的承包商管理；没有建立和维持起必要的能力和技能；在开发 方面与承包商权利不对称；面对迅速变化业务技术上的不断进步，不能做相应的 重组和适应性变化；缺乏管理整个外包活动的成熟经验；将外包作为短期的财务 问题，而没有从经营战略优势、放大资产的角度考虑问题；对外包的多目标的不 现实期望；劣质的开发和新技术来源等。 大量研究表明，业务流程外包承包商选择是业务流程外包成功的关键因素之 一。目前企业在选择业务流程外包承包商过程中还存在一些误区，结果导致外包 服务不能达到企业预期的降低和控制成本、分散风险、聚焦核心竞争力的目的。 要使承包商满足自己的要求，并与之建立长期的合作伙伴关系，则要在承包商的 选择上深思熟虑，对于承包商的实力如何、是否具备长期经营的能力、是否拥有 先进的技术和完备的管理、是否有能力满足企业要求、能否提供高品质、高安全 的服务等等问题都需要企业深入调查。双方经过磨合适应合作，方可实现业务流 程外包的成功，保持长期、稳定的合作关系。 本文基于以上背景对业务流程外包承包商选择的问题进行研究，旨在形成一 个较系统的、可用的理论和方法。文章不仅对企业业务流程外包承包商选择方法 进行研究，还对企业选择业务流程外包承包商的策略进行探讨，以期取得业务流 程外包的成功，对企业的经营发展有重要的理论意义和现实意义。 1 2 国内外研究现状 柯达公司将其信息系统职能外包给i b m 的行动引起了欧美企业界和学术界对 外包的广泛关注，相关研究如雨后春笋，层出不穷。如业务流程外包的实施模型、 风险分析与预测评估、相关资源理论、交易成本理论、委托代理理论、信息经济 学等。在国内，关于业务流程外包的理论研究起步较晚，企业应用也相应较晚， 但是发展速度很快。对于业务流程外包承包商的评价则是在业务流程外包兴起后， 学术理论界的一个重要研究领域。众多的国外学者对此提出了理论指标，国内的 学者也在前人研究的基础上对承包商评价指标进行了探究和分析，具有一定的参 考价值。 1 2 1 国外研究现状 国外学者，特别是欧美一些发达国家的学者对业务流程外包承包商的研究主 第一章绪论 要侧重于对业务流程外包的动因、业务流程外包中的风险研究以及业务流程外包 承包商的评价这三个方面。 首先，业务流程外包动因方面。h e n r il f d eg - r o o t 从交易成本的角度对外包 的动因进行了分析，认为企业选择外包是为了实现降低交易成本、采取并监控在 不同治理情形下的业务实施等目标【2 】。他通过构建模型，得出降低交易成本、实现 规模经济、节省工资和利润的支出以及满足企业战略需求是企业寻求外包的主要 动因，其中，降低交易成本是企业实施外包的关键动因。g r o s s m a n 、h e l p m a n 和 s z e i d l 从规模经济出发，认为外包之所以产生，是因为对于一个复杂的产品，单个 厂商生产该产品所有部件的成本过于高昂，外包则是降低成本的有效方式【3 j 。 n i r u p a mb a j p a i 对外包的调查支持了上述观点，通过该项调查发现，7 0 的被调查 公司开展外包的首要原因是降低成本，其他依次为提高产量、利用海外劳动力、 获得更好的技术和系统以及提高服务水平等1 4 j 。 其次，业务流程外包的风险研究方面。l a c i t y 和w i l l c o c k s ( 1 9 9 8 ) 认为，风险是 由于各种不确定性而导致的可能性损失，因而在签订契约之前，必须花时间设计 一个能囊括外包活动各个方面的服务水平协议【5 j 。c l e m o n s ，h i t t ，s n i r ( 2 0 0 1 ) 定性 分析了由隐藏信息、隐藏行为、市场失效、道德风险、信息获取、不完全契约和 有限理性等引发的风险对i t 夕i 包的影响，并对有关的预防与管理措施( 如信息甄别、 完善监控、与多个承包商合作等) 进行了讨论【6 】。根据h a c k n e y ，h a n c o x ( 2 0 0 0 ) 和 h u y n he t a l ( 2 0 0 3 ) 的研究，当与i t 外包合作伙伴交易时，为了避免风险，双方必须 建立契约关系。而建立契约关系的原则是把风险因素列入一个基于结果的契约 7 1 。 w e l b o r n 提出了改进的失败模式效果分析方法( f m e a ) 以评估外包选项的风险， 通过计算风险优先数对潜在失败进行排序【8 】。 第三，业务流程外包承包商评价方面。美国学者k l e p p e r ，r 和j o n e s ，w o 认为，企业可以依据信息征询书( r f i ，r e q u e s tf o ri n f o r m a t i o n ) t 解有关承包商的情 况 9 1 。r f i 主要包括以下内容：经验、资源、位置、分包合同、组织、资源移交、 财务状况及证明文件。此外，企业还需要了解有关承包商组织的文化信息，以判 断其组织文化是否能和企业的组织文化很好的融合。美国一家专门从事顾问业务 的华伦公司建议采用8 个指标评价潜在合作伙伴l lo j ：推动力、互补性、相处性、 双赢性、整合性、集中焦点、成长性、一致性。e l l r a m 指出发包商在做承包商选择 时，除了要考虑如成本、质量、交货期等一般的量化标准之外，还应考虑某些如 管理相容性、目标一致性等所谓的软性指标【1 1 1 ；s y m t k a 和c l e m e n s 提出的是风险因 素、企业企求因素、以及可衡量的成本因素等三项评价准则【l2 1 。o j o s e p h a k o m o d e ， b r i a nl e e s 和c h r i s t o p h e r i r g e n s 认为，企业可以从业绩、技术技能、质量、总成本、 响应时间和承诺6 个方面来考察外包承包商的综合能力【l3 1 。综合来看，目前常用的 评价方法有定性方法、定量方法和定性定量相结合的方法，并逐步从定性研究走 4 业务流程外包中承包商选择研究 向定量研究5 1 2 2 国内研究现状 与国外的相关研究相比，国内对业务流程外包的研究起步比较晚，但是发展 迅速，并且主要集中于业务流程外包承包商的评价指标体系及承包商的选择方法 等方面的研究。 承包商的评价指标体系的研究方面。夏晖【1 4 】等认为承包商的评价指标体系 可分为4 个方面：能力指标、投入指标、费用指标和兼容性指标。能力指标包含 承包商的技术水平、生产能力、市场实力、r & d 能力、企业规模和技术引进能力 等。投入指标包括与承包商建立外包合作关系时承包商所能投入的资源：各类人 员、经费、合作业务的核心性。费用指标包括外包技术成本和管理费用。兼容性 指标包括公司战略、企业文化、对用户需求的了解、对用户业务流程的了解、安 全卫生与环境策略、公司组织管理、企业名誉和自身外包能力等。王梅源等【l5 】通 过文献研究和专家评审，总结出评估承包商能力的5 项主要指标：技术生产能力、 管理和业务能力、信誉能力、财务运作能力、企业环境和法律法规意识。林函密【l 6 】 等认为考察承包商能力应从以下几个因素考虑：业界经验、信誉、专业能力、企 业规模、外包费用、创新和应变能力以及企业的兼容能力( 包括企业文化、商业 策略、服务宗旨) 等方面。倪吲1 7 】等提出了他们认为合理的承包商评价指标体系， 包括：技术实力、从业经验、服务能力、信誉、产品安全性、兼容性、工作平台 的多样性和产品的市场竞争力等。 承包商选择方法的研究方面。沈斌【1 8 】、马永军【1 9 】提出采用a h p 法解决此类 问题。马鹏举【2 0 】等人提出采用模糊层次分析法进行外包承包商评价。孟国保，苏 秦( 2 0 0 4 ) 推荐采用基于a h p 的含偏好的d e a 承包商选择模型。杜培枫( 2 0 0 5 ) 2 2 】 提出采用d e a 方法选择合适的承包商。李富兰【2 3 ( 2 0 0 7 ) 提出采用数据包络分析 ( d e a ) 方法和层次分析( a h p ) 法结合的方法评价选择人力资源管理外包承包商。杨 宝军【2 4 】等提出采用n e s t e dl o 西t 模型解决i t 夕j - 包承包商选择问题，以建立起选择的 标准和规范。总的来说，目前常用的方法有a h p 法、d e a 法、a h p 与d e a 相结合 的方法，模糊层次分析法等。国内学者对业务流程外包承包商选择方法的研究正 在从定性研究走向定量研究。 1 3 研究内容与基本框架 1 3 1 主要研究内容 本文立足于促进外包合作成功的角度，运用业务流程外包相关理论，分析并 第一章绪论 强调承包商的选择在业务流程外包中的作用和地位，建立起承包商综合评价的指 标、方法和策略，促进外包合作的双赢。 本文首先阐述了业务流程外包的理论基础，并从发包企业的角度出发，分析 了选择业务流程外包承包商的动因、风险因素及成本构成。在此基础上，分析了 选择业务流程外包承包商的要求与特点，建立起科学合理的选择承包商的流程， 并通过对5 0 篇中外文献的研究提出业务流程外包承包商的评价指标体系。随后， 通过对常用承包商选择方法的比较分析，并结合业务流程外包承包商选择的特点， 提出一种改进的基于灰色关联度的模糊评价法客观地评价业务流程外包承包商， 运用m a t a l a b 7 1 编程实现了模型的算法，并将此方法应用于某商业银行的承包商 选择中，说明了此方法的实现过程，证明了此方法的实用性和科学性。最后，对 于企业选择业务流程外包承包商提出相应的策略，以期实现业务流程外包的双赢。 1 3 2 论文组织结构 本文共分为六章，论文的组织结构如图1 1 ： 1 第一章是绪论。主要介绍了本文的研究背景，论述了目前国内、国外对该课 题的相关研究，进而对本文的主要研究内容及组织结构作简单的说明。通过这些 工作，为后文的研究作了必要的基础准备。 第二章阐述了业务流程外包的理论基础，从多角度解释业务流程外包，并从 发包企业的角度出发，分析了企业选择业务流程外包承包商的动因、风险因素及 成本构成，并对常用承包商选择方法进行比较分析。 第三章确立了承包商评价指标体系，分析了承包商选择的过程。首先分析承 包商选择的要求与特点，通过对5 0 篇中外文献的研究提出业务流程外包承包商的 评价指标体系，在此基础上，科学架构了承包商选择流程，为客观科学的评价承 包商提供了必要条件。 第四章考虑业务流程外包中承包商选择的特点与方法的实用性、可操作性， 提出一种基于灰色关联度的改进模糊评价法客观地评价业务流程外包承包商，运 用m a t a l a b 7 1 编程实现了模型的算法，并将此方法应用于某商业银行的承包商选 择过程中，说明了此方法的实现过程，证明了此方法的实用性和科学性。 第五章通过以上研究，提出企业选择业务流程外包承包商的策略，以期实现 业务流程外包的双赢。 第六章总结本文的主要研究工作和研究结论，指出本论文有待于进一步完善 和探讨的地方。 6 业务流程外包中承包商选择研究 图1 1 论文组织结构图 第二章相关理论综述 第二章相关理论综述 2 1 业务流程外包的理论溯源 劳动分工理论、交易费用理论、核心竞争力理论、委托代理理论从不同的视 角对业务流程外包进行了解释。劳动分工理论从“外包也是一种分工 的角度入 手，说明了外包具有分工所具有的优点；交易费用理论、委托代理理论是从经济 的视角研究外包机理，强调业务流程外包中的费用效率，主要从降低成本，实现 规模经济，追求利益最大化的角度解释业务流程外包；核心竞争力理论则是从战 略的视角研究外包机理。这些理论都认为，业务流程外包是为了使企业获得或维 持竞争优势的内部缺乏的资源或能力，这对企业生存发展非常重要。 这些理论既各自独立，又相互关联，互相补充。我们在研究业务流程外包时， 既要考虑经济因素又要考虑战略因素的影响，不能将这些因素孤立起来，要综合 加以考虑。但是不同的企业，因所处的行业不同，自身所拥有的资源不同，外包 的目标不同，考虑的侧重点不同。 1 劳动分工理论 1 7 7 6 年亚当斯密( a d a ms m i t h ) 在国富论一书中阐述了组织和社会将会从 劳动分工中过的巨大的经济利益。所谓劳动分工，是指将工作分解为一些单一的 和重复性的作业。劳动分工使每个劳动者的熟练程度提高，从而节省工作转换时 间发明许多机械，简化和减少了劳动的复杂性，有利于劳动时间的节约，节省社 会的学习时间，节约社会的学习成本【2 5 】。 根据劳动分工理论，业务流程外包本质上是一种劳动分工。企业把非核心业 务外包给外部的承包商，简化了管理的复杂性，使企业内部已有资源可以更好的 去发展核心业务，还有助于提高承包商的专业化生产率。通常情况下，对方一定 在这一领域或者这一业务上有专长，其要价一定比本企业的成本低，或者其产品、 服务的质量一定比本企业好，否则企业就不会将业务外包给它。由于外包的出现， 本来由一个企业生产的一件产品，现在变成由两个或者多个企业的共同产品。因 此，业务外包本质上也是一种劳动分工。 业务流程外包与劳动分工两者是相辅相成的。只有在劳动分工发展到一定程 度的基础上，业务流程外包才能出现；而业务流程外包的发展又会促进劳动分工 的进一步深化。在劳动分工尚未出现或者发展程度还比较低的时候，企业通常是 自给自足或者高度一体化的。随着劳动分工的目益发展，企业纷纷找到自己最擅 长的领域或者业务，专业化程度不断提高，从而出现各种专业化承包商，其生产 成本也逐渐下降。此时，企业可以找到比自己做得更好并且成本更低的合作者， 业务流程外包中承包商选择研究 业务流程外包才有可能出现，并体现出它存在的必要性。业务流程外包的发展会 促进分工的深化。随着业务流程外包的广泛进行，会出现越来越多的专业化承包 商，发包企业因为将部分业务外包出去而更加专业化，外包承包商则会因为熟练 程度提高、成本下降而从事更多类似的业务，从而也更加专业化。因而，整个社 会劳动分工会不断地深化【2 6 1 。 综观上述关于劳动分工的理论，劳动分工是经济发展的一种必然趋势，劳动 分工促进经济的发展。例如，分工使得劳动者将生产活动集中于较少的操作上， 较快地提高了生产的熟练程度，从而提高生产效率；分工减少了因经常变换工作 或操作而损失的时间，等于节约了生产的人力资源；分工节约了生产时所使用的 物质生产资料、场所；分工使人们的工作在既定的技术水平条件下变得较为简单； 分工的发展还可以降低企业管理工作的复杂程度，从而提高企业的管理效率；分 工会促进技术进步；促进迂回生产方式的发展；分工带来了产品多样化，极大地 满足了人民需求的丰富性等等。前面已经指出，业务流程外包本质上是一种社会 分工，因而它同样具有上述分工所具有的优点，对企业和社会都是有利的。 2 交易费用理论 交易费用的概念是科斯在企业的性质一文中首先提出来的。科斯指出交 易成本是基于信息的不对称性、有限理性和机会主义而产生的。科斯解释了为什 么经济活动应该在企业内部进行，他指出企业和市场可以作为相互替换的调节手 段，企业作为一个机构能以一种市场不能做到的方式组织经济活动，具有一种“组 织优势 。当市场间的交易成本过大，企业便可以取代由交换交易形成的市场结 构，以较低的成本完成其职责。倘若企业不能做到这一点，交易随时可能返回公 开市场。根据科斯的解释，企业的本质特征是对价格机制的取代，交易成本是运 用市场价格机制的成本。科斯进一步的研究表明“当企业扩大时，对企业家的功 能来说，收益可能会减少，也就是说，在企业内部组织追加的交易成本可能会上 升。企业的扩大必须达到这一点，即在企业内部组织一笔额外的交易的成本等于 在公开市场上完成这笔交易所需的成本，或者等于由另一个企业家来组织这笔交 易的成本。【2 7 】，同时，他认为随着组织交易的增加，企业可能无法把生产要素安 置在其价值最大的用途上，这时企业的停止扩张点就是资源浪费造成的损失必须 等于公开市场上的交易成本。 在科斯研究的基础上，威廉姆森于1 9 7 5 年和1 9 8 5 年分别出版了市场与科层 和资本主义经济制度两本名著，从协约的角度出发，将交易费用分为事前的 交易费用和事后的交易费用，深化了交易费用的分析。威廉姆森认为：“交易的 主要维度有三个，分别是资产专用性、交易的不确定性和交易频率，其中以资产 专用性最为重要【2 8 1 。 这三个维度的差异决定了“组织失败框架”的交易成本的 大小。威廉姆森认为：“当资产的专用性程度较低，且交易重复发生时，关系合 第二章相关理论综述 9 约和双边治理就是优先选择。 根据他的解释，低的资产专用性可以采用业务外 包，因为低的资产专用性意味着与外包伙伴之间无须太多的沟通和信息交流，而 且外包伙伴可以接到很多相同的业务，形成规模经济，显然能降低成本。而高的 资产专用性需要大量的信息交换和事前的沟通，结果将导致高的交易成本。此外， 由于资产专用性高，所以只有很少的客户存在，有时甚至只有一个，这样外包伙 伴根本不能形成规模经济。因此，高的资产专用性业务应该在公司内部运作，不 应该外包。 无论是从交易的全过程还是从交易费用的决定因素来看，发包企业与承包商 建立起较长期的合作性外包关系，都有助于降低交易费用。从交易的全过程看， 较长期的伙伴关系意味着双方时常保持沟通，因此，可使搜寻交易对象的信息费 用大为降低；互惠互利的伙伴关系也可使各种履约风险大幅降低。即使在交易过 程中产生某种冲突，外包伙伴也会为了维持长期的合约关系，通过协商加以解决， 从而避免无休止的讨价还价，甚至提出法律诉讼而导致的费用。 从交易主体人的行为来看，外包的合作性关系的建立，将会促使伙伴之 问的“组织学习”，从而提高双方对不确定性环境的认知能力，减少因交易主体的 “有限理性”产生的交易费用；同时，交易双方的长期的合作关系将在很大程度 上抑制机会主义行为的产生，对于发包企业来说，尤其可以避免服务伙伴的机会 主义行为。因为一次性的背叛和欺诈在长期合作中会导致“针锋相对”的报复和 惩罚【2 9 1 。外部伙伴就可能会失去相关业务，因此，这种合作关系会使因机会主义 而产生的交易费用降到最低程度。 ：j 从交易特性的三个方面来看，通过将业务交给外部伙伴，企业就可以充分利 用伙伴企业的资产、人力资源等专用性资产，而且只需支付较低的可变成本即可。 交易的不确定性和市场的多变性以及交易主体的有限理性，很容易导致机会主义 行为。通过建立长期的合作伙伴关系，显然可以减少机会主义行为的产生及减少 相关费用。 企业通过业务流程外包可以降低生产成本，承包商通过享受规模经济而具备 竞争优势，虽然降低了生产成本，但或多或少的要被业务流程外包所带来的交易 成本所抵消。因此，当业务流程外包所产生的成本之和小于所外包业务内部化( 自 制) 所产生的成本时，企业应当选择外包。 3 核心竞争力理论 1 9 9 0 年，普哈拉( c k p r a h a l a d ) 和哈默( g a r y h a m e l ) 在哈佛商业评论第一 期“与竞争者合作然后胜利一文中提出了核心竞争力的理念，对核心竞争 力理论有了一个较全面的解释。四年之后，两人又合著了竞争大未来一书， 把核心竞争力概念具体应用到战略管理中【3 0 1 。 普哈拉和哈默教授将核心竞争力定义为“组织中的积累性学识( c o l l e c t i v e 1 0 业务流程外包中承包商选择研究 l e a r n i n g ) ，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学 识。”此处所指的技能和知识不是一般意义上的知识和技能，它既包括企业所具 有的科学技术专利、研究发展能力，又包括基础管理、组织协调、市场营销、市 场取向能力，还包括企业在长期生产经营中所积淀的独有的组织资源和组织能力。 为了更形象地阐述核心竞争力的内涵，普哈拉和哈默教授提出了一个非常形象的 “树型”理论。他们将多样化的公司比作一棵果树，树干和主枝是核心产品，树 叶、花朵和果实是最终产品，最终服务是叶子，结合产品和服务的战略业务单元 是树枝，提供养分、维系生命、稳固树身的根就是核心竞争能力。核心竞争力是 公司内部的知识汇总，尤其是如何协调纷繁复杂的生产技能和融合多种技术潮流。 核心竞争力是凝聚现有业务的胶水，也是发展新业务的火车头。“树型说”形象 的描绘出企业核心竞争能力的重要性。 与核心产品不同，核心能力不是独立可以销售的服务或商品。核心能力可能 是高品质的制造、与供应商良好的关系、优质的服务、快速的产品开发周期、高 素质的员工、营销文化和过硬的服务信誉。问题的关键是不能仅仅考虑看得到的 最终产品，而是要关注无形的资产和核心能力【3 1 1 。 综合以上分析，可以看出核心能力具有以下特征： ( 1 ) 用户价值，即核心能力必须有助于实现用户价值。那些能够使公司为用户 提供根本性好处的技能，才能称得上核心能力。区别核心能力和非核心能力的标 准之一是它们带给用户的好处是核心的还是非核心的。 ( 2 ) 独特性，一项能力要成为核心能力，从竞争的角度看，还必须是独树一帜 的能力。这并不是说，一种能力要成为核心能力就必须为某公司所独有。但如果 某种能力为整个行业普遍掌握，就不能成为核心能力，除非这家公司的能力水平 远远高出其他公司。 ( 3 ) 延展性，有的能力在某一业务部门中可能算得上是核心能力，经得起用户 价值和特殊竞争力的考验。但是，如果无法想象能从该项能力衍生出一系列的产 品和服务，那么从公司的角度看，该项能力就算不上核心能力p 引。 核心竞争力是企业持续竞争的基础。根据核心竞争力理论，在技术迅猛发展、 产品不断创新、投资成本日益攀升、竞争空前激烈的今天，企业要想生存、取胜， 就必须培育自己的核心竞争力，形成自己在行业中的竞争优势。而业务流程外包 是企业借助外部资源促进或辅助自身发展的一种经营模式和成长战略，两者之问 存在着密切联系： 首先，企业核心竞争能力的确立、培育和维护过程往往导致某些非核心业务 的外包。这是因为核心能力的培养和建设不可避免的消耗企业的资源，企业无法 在每个环节都做到最好，为了在某一方面获得世界领先的核心竞争能力，就必须 对其花费比竞争对手更多的财力、物力和人力，而业务流程外包的方式使得企业 第二章相关理论综述 将某些资源解放出来，专注于核心能力的建设。因此，核心竞争力的筛选与投入 使得企业产生了业务流程外包的需求。从这个方面来看，业务流程外包是构建核 心竞争能力过程中的有效举措，通过将与企业核心竞争优势无关的业务外包出去， 把投资和精力集中在企业做得最好的业务上，可以使企业的内部资源盈利率达到 最大，并且形成领先一步的核心能力，为那些在企业所在利益领域里寻求扩张的 竞争者设置一道难以逾越的障碍，从而扩大和保护企业的市场份额。苹果公司就 是在认识到其在芯片、机箱、显示器、电缆和键盘等组件方面没有优势之后，将 其7 0 的零部件外包了出去，同时，还将包括外型设计、打印机和部分市场营销工 作等同样不具有优势的业务也外包了出去，从而将公司内的资源集中于苹果d o s 操作系统和支持宏指令的软件上，创造了苹果电脑独一无二的外貌和感觉。在整 个八十年代，苹果公司同那些具有固定投资比例的大型计算机公司相比，保持了 三倍的资本营业额和最高的市场价值。 其次，企业在进行业务流程外包时，首要的也是最为关键的一步就是对核心 竞争能力进行识别和划分，从而对可以考虑外包的业务范围加以界定。_ 般来讲， 企业需要将具有核心竞争能力的核心业务或具有成为核心竞争能力潜力的非核心 业务予以自制，使之置于企业直接控制之下，成为企业现在或将来的竞争优势源 泉。同时，企业可以考虑将那些不具备成为核心竞争能力潜力的非核心业务予以 外包，寻求效率更高、成本更低的服务提供商替代企业完成这些功能或业务。通 过外包，还可以充分利用外部承包商的投资、革新和研究等专业能力，降低风险、 缩短流通时间，减少投资额，并对顾客需求做出更快速的响应，从而进一步增强 企业的核心能力。d e l l 公司是利用外部资源，增强企业核心能力的成功范例。d e l l 电脑的大部分零配件都外包给了在该领域最优秀的承包商，并同他们结成战略联 盟。因此，d e l l 不需要投资太多的固定资产，而将有限的资金和资源投入到最能够 产生市场价值的部分。通过利用外部优秀的承包商和直销模式，d e l l 成功地缩短了 产品从研制开发到生产、组装、直至到客户手中的时间，创造了计算机生产和销 售速度的奇迹。外包的成功，使d e l l 拥有了更多的资源，这些资源又进一步增强了 企业的核心能力。 核心竞争力理论较好地回答了企业在持续发展或高速成长中如何保持持久竞 争优势，哪些业务对企业来说是真正重要的问题。企业业务流程外包的本质在于 保留其最具竞争优势的核心资源，而把其它资源借助于外部优秀的专业化资源予 以整合。核心竞争力战略的基本思路就是把企业的业务归拢到最具竞争优势的行 业上，把经营重点放在自己优势最大的价值链环节上，实现利润的最大化。从这 个角度我们可以认为，通过外包的方式，企业在识别、培育和维护核心竞争力的 基础上，可以从外部获取与之无关的、企业不擅长的能力。核心能力理论就如支 持业务流程外包的一支强心剂，给予业务流程外包以科学机理的解释，并综合多 1 2 业务流程外包中承包商选择研究 各视角的理论，综合阐述了企业应当把更多的资源和时间投入到核心业务，其余 则外包给更具核心能力的企业，最终建立和提高企业的核心能力，增强市场竞争 力。 4 委托代理理论 委托和代理实际上是经济发展到一定水平的一种分工形式，是对经济权利的 重新配置，所有权和控制权的分离产生了委托代理制。委托代理理论兴起于2 0 世 纪6 0 年代末7 0 年代初，f l 了r o s s ( 19 7 3 ) 、j e l l s e n 和m e c k l i n g ( 19 7 6 ) 发展起来。委托代 理理论研究的是委托人和代理人之间的行为关系以及委托人如何通过代理关系设 计来保证代理人实现其目标的问趔3 3 】。其基本内容就是规定委托人聘用代理人完 成某项工作时的委托代理关系的成立以及代理人为了委托人的目标实现应采取何 种行动，委托人应向代理人支付何种报酬。 委托代理关系实质上是一种契约关系。j e n s o n 和m e c k l i n g 将委托代理关系 定义为【3 4 】：“契约下，一个人或一些人( 委托人) 授权另一个人( 代理人) 为实 现委托人的效用目标最大化而从事的某种活动”。委托人和代理人通过共同认可 的契约对双方的权利和利益加以确定，委托人利用激励机制吸引代理人，使委托 人的既定目标得以实现。在业务流程外包中，发包企业即为委托人，承包商为代 理人，双方通过签署外包契约的形式来完成外包交易。 导致委托代理关系产生的根源在于委托代理双方对自身利益最大化的追求。 当委托人认为将某项事务委托给其他人处理比自己亲自处理能获得更大的经济利 益，同时代理人接受委托人的委托比从事其他活动获得更大的利益时，委托代理 关系就产生了【3 5 1 。委托代理关系广泛存在于企业组织中，不仅存在于内部的每一 个管理层级上，也存在于跨组织之间。 委托代理理论包括一系列关于人类行为、组织和信息的性质方面的假设。( 1 ) 委托人与代理人具有理性行为能力。它假设受有限理性和风险回避的影响，人的 行为都是自利的( s e l f - i n t e r e s t e d ) 。换句话说，委托人、代理人都有通过签订契约获 得分工效果的动机，并有权衡得失、签订代理契约的能力；( 2 ) 委托人与代理人的 效用函数的不一致性，即委托人的目标与代理人的目标之间有一定程度的矛盾；( 3 ) 在委托人和代理人之间存在着信息的非对称性，所以很容易引发代理人的机会主 义行为。它还假设信息是可以购买的商品，因此委托人可以通过购买来获取代理 人行为的更好信息。在这些假定下，委托代理理论的目标则是研究选择最有效的 契约来治理委托人与代理人之间的委托代理关系。e i s e n h a r d t ( 1 9 8 8 ) t 3 6 】认为，确定 最有效的契约( 面向行为与面向结果) 以干预委托人和代理人之间的关系是代理理 论的焦点。换句话说，委托人与代理人之间的契约是代理理论的中心问题。 从经济学角度来看，委托代理具备以下四个特征：( 1 ) 本质上是一种经济利益 关系。委托人和代理人尽管有着不同的目标，但是其在利益最大化的追求上都是 第- 二章相关理论综述 一致的。正是这种经济利益将双方联系在一起而产生了委托代理关系。( 2 ) 表现为 一种经济合同关系。许多经济学家已将委托代理的这种合同关系纳入合同理论研 究的范畴。( 3 ) 委托代理合同的不完备性。合同的不完备性是指合同不可能对当事 人之间所有的权利义务，以及未来将要发生的所有情况做出规定。因为花费大量 成本去签订一份所谓完备的合同是不经济的，同时由于信息不对称性