ITSS工作标准流程和服务标准PPT课件

,信息技术服务标准,ITSS,1,目录,参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。,制定或修订服务目录，维护服务目录,负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训,一、组织级运维服务目录-角色和职责,负责服务目录的确定和定期评审,运维部负责人参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。,一、组织级运维服务目录（四级）-内容,-中心机房环境运维服务040101。,-网络运维服务040201；主机运维服务040202；存储运维服务040203；桌面运维服务040204。,-基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。,-机房搬迁及业务迁移服务049901。,产品开发部设计部,二、组织架构及职责,质量部人力资源部财务部合约采购部,市场销售部运维部（硬件运行维护）（软件运行维护）（服务台）（备件库）,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,1、公司服务能力管理考核办法。2、公司服务能力管理手册。3、年度运维服务能力管理计划。4、运维服务KPI指标体系。5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。6、运维服务能力报告。,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法,1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。2、考核原则：公平、客观、时效。3、考核周期：一年为一个考核周期。4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。6、考核实施：月度考核；年度考核。7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。,公司服务能力管理考核办法。,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理手册,1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、参数资料、操作手册。,公司服务能力管理手册,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理手册,PDCA方法在服务能力管理过程中的应用,关键指标,改进,策划,实施,检查,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划,1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划,2、服务质量目标,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划,3、质量管理目标,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划,4、年度能力任务责任列表,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告4、运维服务KPI指标体系,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告5、年度实施计划跟踪表,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告6、运维服务能力报告,运维服务能力报告。,四、运维服务能力内审和评审,ITSS成熟度等级,目标,管理手册、服务目录,内审,管理体系评价，确保目标实现,管评,五、质量管理,1、质量管理办法。2、客户投诉流程及规范。3、沟通管理制度。4、纠正预防措施管理制度。5、客户满意度测量程序。6、质量管理计划。7、质量报告。,六、人员管理相关制度,1、人员储备、招聘管理制度。2、人员培训管理制度。3、绩效考核制度。4、岗位职责汇编。5、工作交接规范。6、总结报告。,七、运维工具使用,IT运维服务管理系统（后台系统）,八、运维服务台管理办法,1、服务台管理规定，工作流程。2、服务台工作安排。3、服务台报障记录。4、服务台工作监管、测试。5、服务台标准用语规范。6、记录及存档。,九、备品备件管理制度,1、备品备件管理规范。2、采购控制程序。3、库房管理制度。4、供应商管理制度。,十、知识库管理规定分类,十、知