（工商管理专业论文）湖南农发行基于服务“三农”的企业文化建设研究.pdf

摘要 当今世界，企业的竞争已发生延伸与演变，不仅直接表现为产品 和服务的竞争，而且更体现于企业文化的竞争。企业文化是企业管理 的灵魂，企业文化也是现代银行最具战略性的管理思想和管理文化， 是银行增强核心竞争力、打造现代银行，实现可持续发展的重要途径。 中国农业发展银行为了更有效地服务“三农”，在农村金融中发挥骨 干和支柱作用，适应新农村建设需要，实现其存在的价值，必须按照 现代银行的要求进一步加强和完善企业文化建设。 本文通过对湖南农发行企业文化建设现状的定性分析，以及通过 对湖南农发行企业员工对企业文化的认识、企业形象、企业精神、企 业凝聚力和客户满意度等五个方面问卷调查分析，找出了湖南农发行 企业文化建设中存在的问题。笔者在国内外企业文化和银行文化建设 有关理论的指导下，按照农发行总行企业文化建设的总体框架和建设 规划，建设性地提出了基于服务“三农”的湖南农发行企业文化建设 方案，从企业文化建设的四个层面，即精神文化、制度文化、行为文 化和物质文化做了系统的研究，提出了具体的需要建设的内容，并设 计了必要的保障措施使企业文化建设能够在全省系统内得到顺利推 广。本文的企业文化建设方案虽然针对湖南农发行所设计，但对农发 行其他省市兄弟行的企业文化建设也具有一定的借鉴作用。 关键词湖南农发行，企业文化，建设方案 a b s t r a c t i nm o d e mw o r l d ，t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e nc o r p o r a t i o n sh a sb ee n e x t e n d e da n dc h a n g e d i tn o to n l y d i r e c t l y d e m o n s t r a t e sa st h e c o m p e t i t i o no fp r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，b u to n l y r e f l e c t si nc o r p o r a t e c u l t u r e c o r p o r a t ec u l t u r ei st h es o u lo fc o r p o r a t em a n a g e m e n t f o r a m o d e m b a n k ，i ti sa l s ot h em o s ts t r a t e g i cm a n a g e m e n tt h e o r ya n dc u l t u r e i ti sa ni m p o r t a n tw a yt os t r e n g t h e nt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，t ob u i l da m o d e mb a n ka n dr e a l i z eas u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t i no r d e rt ob e t t e r s e r v e a g r i c u l t u r e ，r u r a l a r e a sa n df a r m e r s ，t op l a yak e yr o l ei n a g r i c u l t u r a lf i n a n c e t ow e l la d j u s ti t s e l ft ot h en e e do fr u r a l a r e a c o n s t r u c t i o na n dr e a l i z ei t sv a l u e ，t h ea g r i c u l t u r ed e v e l o p m e n tb a n k o fc h i n a ( a d b c ) m u s tf u r t h e r s t r e n g t h e n i t s c o r p o r a t e c u l t u r e d e v e l o p m e n ti na c c o r d a n c ew i t ht h er e q u i r e m e n t so f m o d e mb a n k 。 t h i se s s a yi sw i n gt of i n do u tt h ep r o b l e m si nc o r p o r a t ec u l t u r e d e v e l o p m e n t o fh u n a n a g r i c u l t u r ed e v e l o p m e n tb a n k ( h a d b ，a s u b s i d i a r yo fa d b c ) t h r o u g ht h ea n a l y s i so fi t sc u r r e n ts i t u a t i o na n dt h e r e s u l t so f5 q u e s t i o n n a i r e ss u b m i t t e db yt h es t a f fo f h a d bi nt h e f o l l o w i n g a r e a s ：a w a r e n e s so fc o r p o r a t e c u l t u r e ，c o r p o r a t ei m a g e ， c o r p o r a t es p i r i t ，c o r p o r a t eu n i t ya n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n u n d e rt h e g u i d a n c eo fb o t hd o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a lt h e o r yo nd e v e l o p m e n to f c o r p o r a t ea n db a n kc u l t u r e ，t h ew r i t e r , f o l l o w i n gt h e f r a m ew o r ka n d p o l i c yo fc o r p o r a t ec u l t u r ed e v e l o p m e n to fa d b c ，p u tf o r w a r dt h ep l a n o fh a d b sc o r p o r a t ec u l t u r ed e v e l o p m e n t t h ep l a ni sb a s e do nt h e b e t t e rs e r v i n ga g r i c u l t u r e ，r u r a la r e a sa n df a r m e r s i th a s4t i e r sw i t h s p e c i f i ct a r g e t s ，w h i c ha r e ：s p i r i t u a lc u l t u r e ，r e g u l a t o r y c u l t u r e ， b e h a v i o r a lc u l t u r ea n dm a t e r i a lc u l t u r e p r o p e rm e a s u r e sh a v ea l s ob e e n d e s i g n e dt oe n s u r et h a tt h ep l a nc a nb ei m p l e m e n t e ds y s t e mw i d ea tt h e p r o v i n c i a ll e v e l a l t h o u g ht h i sp l a ni nf o c u s e do nh a d b ，i t c a na l s ob e o fr e f e r e n c et oa g r i c u l t u r ed e v e l o p m e n tb a n k si no t h e rp r o v i n c e s k e yw o r d sh u n a na g r i c u l t u r ed e v e l o p m e n tb a n k ，c o r p o r a t e c u l t u r e ，d e v e l o p m e n tp l a n 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：貉札 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 名：盟翩签逝嗍监年止肆日 硕士学位论文 第l 章绪论 第l 章绪论 1 i 课题来源、研究目的和意义 ( 1 ) 课题来源 农业、农村和农民的“三农”问题是党中央、国务院一直十分关心的问题， 因为它涉及到整个国家的稳定和发展。从2 0 0 4 年开始每年的中央一号文件都是 有关“三农 问题。“三农 问题的主要表现是：农业生产特别是粮食生产能 力危机；农民收入低，城乡贫富悬殊扩大；农村穷困人口规模依然巨大；农村剩 余劳动力转移困难；农村社会事业发展滞后。 中国农业发展银行成立于1 9 9 4 年，成立的目的主要是为“三农”服务。它 的主要任务是：按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹 集农业政策性信贷资金，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业 性金融业务，代理财政性支农资金的拨付，为农业和农村经济发展服务【l j 。 通过十几年的发展来看，农发行在服务“三农 方面还有很大的潜力，在 企业管理方面还需进一步加强，企业文化建设又是关键。 现代企业管理理论认为，企业文化是企业管理的灵魂【2 】。当今世界，企业的 竞争已发生延伸与演变，不仅直接表现为产品和服务的竞争，而且更体现于企 业文化的竞争，企业文化构成了核心竞争力，企业的成功越来越依托于企业文 化的建设。正如国外知名企业中广为流传的一句话“财富不能创造文化，文化 却能创造财富”。因此，企业文化是现代银行最具战略性的管理思想和管理文 化，是银行增强核心竞争力、打造现代银行，实现可持续发展的重要途径。 湖南农发行在2 0 0 7 年提出了全面推进企业文化建设，努力构建和谐农发行 的目标，力争用2 3 年的时间基本完成基层机构环境文化建设和基础设施建设。 笔者作为一名曾经在湖南农发行工作过的员工，更加关注农发行的发展，通过 研究湖南农发行在企业文化建设中的有关问题，结合在m b a 所学的管理知识， 为湖南农发行的发展献计献策。 ( 2 ) 研究目的 随着加入w t o 和现代商业银行体制的建立，我国银行界都在探索自身企业 文化的构建，也创造了许多好的经验，提供了许多成功的范例。农发行作为我 国唯一的一家农业政策性银行，其独特的职能定位和发展历程客观要求它的企 业文化有其特殊性。 硕士学位论文 第1 章结论 本文研究的目的如下： 为湖南农发行建设现代银行提供管理和文化上的支持。 研究湖南农发行企业文化建设的现状并结合问卷调查分析，找出存在的 问题。 针对存在的问题及基础，吸收和借鉴其他先进企业文化建设经验和有关 理论知识，紧抓服务“三农这个立行宗旨，为湖南农发行设计一套适合自身 特点的建设方案。 ( 3 ) 研究意义 农发行具有特殊性 农发行与其它金融企业相比有其的特殊性。第一、经营理念的特殊性。农 发行经营，首先表现为业务的政策性，执行国家不同时期的经济金融政策，现 阶段必须按照粮棉改革的政策要求，做好收购资金供应管理工作，确保国家粮 棉油等大宗农副产品的宏观调整目标的实现。其次是社会效益性，经营不是追 求自身利润最大化为目标，而是支持农业，支持农村经济稳定发展。再次是在 确保政策性和社会效益性的前提下，才能考虑资金的安全性和流动性。第二、 管理理念的特殊性。农发行管理理念是在不断变化和完善的，是随着国家宏观 调控政策的改变，而采取不同的管理理念。第三、银企关系的特殊性。农发行 贷款对象是由国务院界定的，具有非选择性，具有特殊的银企关系。第四、竞 争激励机制同商业银行相比不明显【3 】。 因此，农发行的企业文化不能照搬商业银行的企业文化模式，也不能照搬 其他政策性银行的企业文化的模式，农发行有着适合自身特色的企业文化。 农发行企业文化建设的意义 第一，是应对国内外金融市场竞争的需要。在金融服务同质化的今天，一 个银行有了良好的企业文化，从一定意义上讲就是具有了核心竞争力，就能在 激烈的市场竞争中立于不败之地。农发行要在国内外金融市场上进一步发展壮 大，就必须有自己的品牌，必须推销自己的产品与服务、必须有赢得广大客户 的能力，这些离不开企业文化建设。 第二，是建设社会主义新农村的需要。2 0 0 7 年中央1 号文件明确提出“进 一步发挥中国农业发展银行在农村金融中的骨干和支柱作用”。为更好地为农业 和粮棉油企业服务，需要大力提高农发行的管理水平和服务手段，这离不开良 好的企业文化支持。 第三，是湖南农发行发展的需要。应该说服务“三农 是农发行立行之本， 从国务院给农发行划定的业务职能就可以看出这一点，湖南农发行要生存要发 硕士学位论文第1 章绪论 展，离不开服务“三农”这个根本定位，因此建设基于服务“三农”的企业文 化对湖南农发行的发展非常重要。 1 2 国内银行企业文化建设研究综述 1 2 1 国外银行企业文化建设 国外企业文化的真正兴起是在2 0 世纪8 0 年代，1 9 8 0 年秋，美国商业周 刊首先提出了企业文化的概念。1 9 8 1 年至1 9 8 2 年期间美国管理学界出现了四 部名著，标志着企业文化理论的形成。美国籍r 本人威廉大内( w g ， o u c h i ) 1 9 8 1 年4 月出版的z 理论一美国企业界怎样迎接日本的挑战，分析了 美国占多数的a ( a m e r i c a ) 型组织和日本类型的j ( j a p a n ) 型组织之后，提出了他 所设计的“z 型组织”模式，并倡导一种“z 型文化 。他在研究中提出了企业 文化的概念，为企业文化的理论发展奠定了基础。帕斯卡和阿索斯写的日 本的管理艺术，他们通过对麦金西咨询公司的实地调查，提出了所谓“7 s 模型 一j ，认为任何企业的成功，都必须紧紧抓住7 个要素，并且把它们看成是相互关 联而绝不是孤立的。泰伦斯狄尔和爱伦肯尼迪的企业文化一现代企业 精神支柱i s l ，这本书将企业文化作为- 1 7 理论加以系统化，对从最深层、最核 心的企业价值观到最为表象的企业文化仪式、活动，都做了具体而生动的阐述。 托马斯彼德斯和小罗伯特沃特曼的寻求优势一美国最成功公司的经验 巾j ，概括了美国优秀企业管理的八大特征。 自9 0 年代以来，由理论研究向应用研究和量化究方面迅猛发展，出现了四 个研究方向：关于企业文化理论的深入研究，代表有本杰明斯耐得的组 织气氛与文化，爱德加沙因的组织文化与领导第二版【7 】，爱德加沙因 与沃瑞本尼斯出版了企业文化生存指南【8 1 ，特瑞斯迪尔和爱兰肯尼迪 出版了新企业文化。关于企业文化与企业经营业绩的研究，代表有约翰科 特教授和詹母斯核斯克特教的企业文化与经营业绩 9 1 ，r k d i v e d i 的组 织文化与经营业绩和d a n ir d e n i s o n 的企业文化与组织效等。关于企 业文化的测量，代表有英国的j a i 出版公司的组织变革与发展第5 卷刊出 了五篇有关组织文化的论文，有关企业文化测量的论文有三篇。1 9 9 7 年， p i e r r e d u b o i s & a s s o e i a t e s l n e 出版了一套组织文化测量和优量表。关于企业 文化的诊断与评估，代表有k i ms c a m e r a o n & r o b e r t e q u l n n 出版了诊断和改 变企业文化：基于竞争价值理论模型。 在2 0 世纪8 0 年代以前西方银行业普遍缺乏企业文化，至少也是支离破碎 硕士学位论文第1 章绪论 的。银行家对企业文化缺乏足够的理解。从2 0 世纪9 0 年代以后，一些西方商 业银行开始深入地认识企业经营行为，并逐步形成了可供借鉴的银行文化。这 些优秀银行的企业文化建设具有以下丰富鲜明的特色： ( 1 ) 丰富的物质基础：突出表现为产品多样化、明确的目标市场、先进的 信息技术、合适的网点资源、专业的经营队伍及为员工提供良好工作环境。 产品多样化。西方先进的商业银行一般都十分重视产品创新，对于重点客户， 会随其需求的变动提供个性化的产品，并将其作为发展客户关系，进而提高银 行盈利能力的重要手段。有明确的目标市场。并专注于重点客户的服务。 先进的信息技术。先进的商业银行都极为重视保持和发展自己的技术优势，致 力于发展新技术平台，为客户提供更高效率和更快捷的银行服务，以此来扩展 现有的业务，开发新市场。合适的网点资源。按照成本效益设置网点资源， 在赢利市场可通过兼并和扩张进行扩展，对效益不佳的市场予以坚决的撤退。 以渣打银行为例，拉丁美洲是其主要的业务市场之一，但是在经历拉丁美洲金 融危机以及由此带来的大量坏账损失以后，为了严格控制成本，渣打最终决定 撤出该地区。专业的经营队伍。西方商业银行视员工为银行最重要的资本， 非常重视对员工技能的培养和提高，尤其是风险的分析与控制技能，以提高员 工的业务能力。良好的工作环境。重视为银行员工创造人人珍视的工作场所。 花旗银行的员工一进花旗的大门，就能体会到无论企业发展到多大，他们每个 人都能发挥作用，是花旗的主人，采取企业主人的态度，其业绩被承认和受奖 静 贝0 ( 2 ) 注重行为规范：主要表现为对员工进行培训，强调员工行为的规范化， 重视银行业务的创新。对员工进行培训为了确保银行文化的延续性，摩根担 保建立了一种正式的导师系统，新雇员需要和经验丰富的老员工配对，并从他 周围人们的身上吸收银行强有力的企业文化，以此起到维持摩根企业文化的作 用。强调银行员工的行为规范对特定银行来说，会有一些成文的规定，明确 规定什么样的信贷行为是受到限制的，以及违反这些规则会受到怎样的处罚， 这些规则侧重于银行员工行为，而不是对结果进行考核。重视经营业务管理 手段的创新随着市场环境的不断变化，客户需求越来越多样化，客观上要求银 行不断进行业务创新。此外，由于客观世界的多样性，制度不可能是普遍适用 于任何环境，在遵循原则的前提下，针对具体的经营业务及客户群进行管理创 新。 ( 3 ) 完善的制度体系：主要表现在合理的经营业务流程，以市场为导向的 组织架构，独立而垂直的管理体制和全面的经营政策和管理制度。合理的经 4 硕士学位论文 第1 章绪论 营业务流程。西方银行比较重视业务流程的建设，在加拿大的蒙特利尔银行， 其整个业务流程分为面谈、评估、调查、分析、评价、商谈、制作文件、审查 和汇总等八个环节，每个环节都有明确的分工。这样的业务流程便于银行业务 的操作，客观性强，既节省了顾客的时间，又控制了风险。以市场为导向设 立组织架构。西方商业银行一般以有利于提升银行市场应变和服务核心客户的 能力为标准设立组织架构。以蒙特利尔为例，其组织架构设计的宗旨就是以客 户为中心，以市场为导向，蒙特利尔银行将客户分为三大类，即个人和公司客 户，个人或公司理财客户，投资银行客户，并以客户群的划分为标准建立相应 的组织架构。独立而垂直的管理体制。总行对分行的经营及风险部门实行垂 直化的管理，下级人员主要对上一级负责，而不是对同一级业务部门或区域的 管理人员负责。全面的经营政策和制度。西方商业银行有较完备的管理制度， 对业务程序的各个环节作出强制性的规定，明确操作规范，实现制度化管理， 以此避免各种非正常业务行为的出现。完善的激励和考核机制。西方商业银 行将对人员的激励和考核以其长期行为效果为依据，进而引导员工行为兼顾资 产的质量和规模，避免员工行为的短期化和不重视风险的倾向。 ( 4 ) 健康管理精神文化：主要表现为客户意识、员工意识、质量意识、风 险意识和规范意识。客户意识：客户是银行生存和发展的基础，谁拥有了优 质客户，谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。成功的银行都确立了 以客户为中心的经营理念，并在银行经营及体制等各个方面得到体现。如汇丰 银行非常重视对客户的划分，并专注于对高价值客户的管理和维护，为其最有 价值的客户提供一流的、全球性的服务，实现客户价值增值与银行发展的双赢。 员工意识：优秀的商业银行重视不断地创造“事业留人、待遇留人、感情留 人”的亲情企业氛围【1 0 1 ，让员工在银行有成就感和归属感。此外，西方商业银 行企业文化非常注重强调调动员工的积极性和主动性，在业务开展和管理中给 与管理人员充分的自主权和超然的地位，这样便于调动员工的积极性，同时也 保证了他们有独立思考的空间，有效地避免行政对贷款的审批与发放的过多干 预。质量意识：西方商业银行非常重视银行的质量文化建设。通过潜移默化 的方式沟通员工的思想，产生对业务质量目标、质量观念、质量行为规范的认 同感，同时引导、培养业务人员业务质量管理的主动性，为实现银行业务在管 理质量、服务质量、操作质量、资产质量等方面的全面提高而努力工作。汇丰 银行总行在多年来对1 7 条业务线推行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系论证，保证业务流 程和操作的规范化、标准化和专业化。风险意识：西方商业银行对业务风险 管理一般都设有专门的风险管理部门。但是，风险控制并不只是风险部门的事 硕七学位论文 第1 章绪论 情。业务流程的每个岗位，每个人员在每笔业务时都要考虑风险因素。在西方 商业银行的业务经营理念中，控制风险和创造利润是同等重要的事情，是同一 枚硬币的正反两面，彼此不能分离，任何人在经营业务中都必须合理地兼顾。 规范意识：西方商业银行为业务人员制订完备的行为操守准则，让每个业务 人员都能够明白全行的业务经营尺度，同时，通过制度观念、行为观念、道德 观念的引导，使业务人员确立自我约束、规范的理念，自觉地按准则行动，实 现银行经营业务的规范经营。 西方商业银行企业文化的具体内容及表现形式多种多样，但其精髓在于以客 户为中心的市场营销策略，控制风险前提下追求效益最大化的理念，严格信贷 政策，程序和制度约束下的员工规范化操作，适应市场变化的金融创新精神【h 】。 1 2 2 国内银行企业文化建设 早在五十年代，我国的一些大型国有企业就有自己独具特色的经营理念， 如大庆铁人精神等，当时虽然未冠以企业文化的概念，但实际上发挥着企业文 化的价值功能和整合功能。我国企业文化研究，始于2 0 世纪8 0 年代中后期， 最初仅仅是对国外一些企业文化研究成果的翻译。从1 9 8 6 年起，一些专家学者 开始向企业介绍企业文化理论，帮助企业建设本企业的企业文化。随后一系列 全国性企业发展研讨会上，企业文化引起更大关注。1 9 8 8 年1 1 月中国企业文化 研究会在北京宣告成立，此山东等省市相继成立了企业文化研究机构，中国管 理科学研究院也成立了企业化研究室，掀起了第一次企业文化热潮。9 0 年代中 期，以企业形象建设为重，掀起了第二次企业文化热，涌现出一批形成了先进 企业文化模式的企业。我国现有关于企业文化理论的学说很多，其中主要包 括：企业文化是一种新的现代企业管理理论。企业文化应当以人为本，把职工 积极性充分调动以来，科学地组织起来，提高企业经济效益和社会效益。企 业总和说，即企业文化就是企业中物质文化和精神文化的总和。企业文化中有 两大文化系统：一部分是外显文化系统：另一部分是隐性文化系统。企业文化 三位一体说，即“同心圆说 【1 2 1 。企业文化四层次说。企业文化是精神现 象说。 国内理论界最初将视角集中到金融企业领域来研究企业文化的时候，仅是 将金融的内涵移植到企业文化理论中去，从而分析金融企业文化的一般内涵、 价值观等问题：李玉清和刘金宝( 1 9 9 8 ) 等人的研究开始关注以商业银行为代 表的金融企业的特殊性，并将金融文化进行不同的分类、考察，侧重讲述了“是 什么”，“怎么做”的问题【l3 j ：张文丽( 2 0 0 1 ) 认为企业文化是国内金融企业与 6 硕士学位论文第1 章绪论 外资金融企业相抗衡的武器：在对期货市场的研究中，杨迈军( 2 0 0 2 ) 从市场 规范发展的角度入手，认为金融企业具有资源配置的作用，市场运转中的一切 行为都是信用的体现，并提出良好的诚信文化是维系社会经济关系的基本要素 和重要的生产力：张德林( 2 0 0 3 ) 进一步提出，诚信是企业精神的内核，是企 业核心竞争力的一个组成部分。作者以商业银行为例，认为商业银行从本质上 说是信用中介，是靠信用买卖货币，如果失去信用这个前提，就无法生存；而 刘在南( 2 0 0 2 ) 则从期货公司的角度出发，提出培养企业文化是期货公司构建 核心竞争力的战略首选；李晓雪( 2 0 0 2 ) 在谈到国内券商提高自身核心竞争力 的时候，指出应当从不良资产清理、治理结构的完善、经营模式的改变等具体 方式入手改进；在对保险领域的研究中，李松涛、李世全、徐为山( 2 0 0 0 ) 提 出以知识管理提升保险公司核心竞争力1 1 4 】：而张洪涛( 2 0 0 2 ) 则从充实资本实 力、以市场为导向，坚持诚信原则，紧抓技术开发、经营管理、市场开拓、售 后服务四个环节等具体对策上论述了提高保险企业核心竞争力的战略设想；在 对银行领域的研究中，黄兰、蔡则祥( 2 0 0 1 ) 在分析了我国国有商行核心竞争 力现状之后，从创新、人力资源、内控制度等方面提出了强化国有商业银行核 心竞争力的具体策略【i5 1 。 目前国内银行企业文化建设做得比较突出的是招商银行，在2 0 0 4 年，招商 银行荣获“中国企业文化建设十佳单位”，这个荣誉从侧面显示了招商银行的企 业文化建设的突出成就。招商银行成立于1 9 8 7 年4 月8 日，是我国第一家完全 由企业法人持股的股份制商业银行，经过十多年的发展，招商银行已经发展成 为了一家具有一定规模和实力的全国性商业银行。目前招商银行总股本6 8 亿股， 总资产超过6 0 0 0 亿，累计实现利税3 0 0 亿，网点总数达到4 0 0 多家。回顾招商 银行十多年的发展历史，从银行竞争力的角度，最突出的有两点。一是招商银 行的创新文化，二是招商银行的管理文化。招商银行成长发展史就是一步不断 探索与创新的历史。多年来招商银行秉承因人而变的理念，在日常经营管理的 实践中，在全行干部员工认识不断提升的过程中总结提炼出来的。从初创期创 新导向的“创业文化 到目标导向的“规模文化 ，再到规则导向的“风险文化 ， 继而向更高层次的“管理文化”演进，招商银行的企业文化内涵和外延，内容 和形式都与时俱进，不断得到充实和提高。 具体而言，招商银行的企业文化精神层由九大部分内容组成。招银愿景一 力创股市蓝筹，打造百年招银；招银使命一为客户提供最新最好的金融服务； 核心价值观一服务、创新、稳健；经营理念一因势而变，因您而变：发展理念 一效益、质量、规模协调发展；人本理念一尊重、关爱、分享；全局理念一全 硕士学位论文第1 章绪论 局至上，和谐为美；招银精神一挑战、自省、奉献；招银作风一严格、扎实、 高效。十几年来，在面对日趋激烈的市场竞争、日渐艰难的经营环境、日益凸 现的金融风险，全行上下齐心协力求生存、求发展的艰苦努力中，企业文化发 挥了不可替代的巨大作用。正是由于有了优秀的企业文化，招商银行才造就了 一支优秀的员工队伍，才创造了令人瞩目的出色业绩【1 6 】。 1 3 主要研究内容 本文以西方相关研究理论为基础，采用综合分析法、比较分析法、问卷调 查法、理论研究与实证研究相结合的方法，通过借鉴国内外优秀企业文化建设 实践经验，探寻湖南农发行企业文化建设体系的构建，通过对湖南农发行企业 文化现状及存在问题的分析，紧密围绕服务“三农 这个核心，提m 农发行企 业文化建设方案。 本文分5 章，第l 章主要介绍课题的来源、研究目的及研究意义，国内外 银行企业文化建设的研究现状及成果。第2 章主要介绍企业文化建设的有关理 论基础及文献，银行企业文化的定义、作用机制、基本功能等。第3 章主要介 绍了湖南农发行的基本情况和企业文化建设现状和服务“三农 面临的主要问 题，通过问卷调查，综合分析出湖南农发行目前企业文化建设中存在的问题。 第4 章提出湖南农发行企业文化建设的方案，主要包括建设原则、建设目标、 建设内容和建设的保障措施。第5 章是本文的主要结论和研究的不足。 硕+ 学位论文第2 章理论基础及文献综述 第2 章理论基础及文献综述 2 1 企业文化定义和结构 ( 1 ) 企业文化定义 什么是企业文化呢? 最早提出企业文化概念的是美国学者威廉大内，他 在1 9 8 1 年4 月出版的z 理论美国企业界怎样迎接日本的挑战一书中写 到：“一个公司的文化由其传统和风气所构成。此外，文化还包含一个公司的价 值观，如进取性、守势、灵活性即确定活动、意见和行动模式的价值观”【1 7 】。 美国学者沃特曼和彼得斯在成功之路一书中，把企业文化概括为“汲取传 统文化精华，结合当代先进的思想与策略，为企业员工构建一套明确的价值观 念和行为规范，创设一个优良的环境气氛，以帮助整体地静悄悄地进行经营管 理活动”【l 引。美国学者迪尔和肯尼迪在企业文化一书中，对企业文化阐述 得更为详细，“每一个企业事实上是每一个组织，都有一种文化，而这种文 化有力地影响着整个组织甚至它所做的每一件事 i 聊。美国学者约翰科特和 詹姆斯赫斯克特认为，企业文化“是指一个企业中各个部门，至少是企业高 层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。是指企业中一个 分部的各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共通的文化现 象 2 0 1 。特雷斯e 迪尔和爱伦a 肯尼迪认为，企业文化是“价值观、英 雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境 【2 。中国企业文化研究会常务理事 长张大中认为：“企业文化是一种新的现代企业管理理论，企业要真正步入市场， 走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子， 就必须普及和深化企业文化建设”。中国社会科学院工业经济研究所研究员韩岫 岚认为：“企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业所创造的 具有自身特点的物质文化和精神文化：狭义的企业文化是企业所形成的具有自 身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合”f 2 2 1 。原文化部常务副部 长高占祥认为：“企业文化是社会文化体系中的一个有机重要组成部分，它是民 族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现，是民族文化和现代意识影响 下形成的具有企业特点的群体意识以及这种意识产生的行为规范 【2 3 1 。中国学 者罗长海在企业文化学一书中指出：“企业文化是企业在各种活动及其结果 中所努力贯彻并实际体现出来的，以文明取胜的群体竞争意识”。中国学者刘光 明在企业文化一书中指出：“企业文化是一种从事经济活动的组织之中形成 9 硕十学位论文 第2 章理论基础及文献综述 的组织文化。它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组 织成员所共同认可。 全国人大常委会副委员长姜春云根据实践经验和理论界的 研究，把企业文化的内涵概括为以下三点：企业精神、企业制度、企业形象。 他认为，企业文化是企业经济社会生活的重要组成部分，是企业素质和文明水 平的具体反映。综观上述各学者的定义，虽其着眼点及遣词用字各有不同，但 实际上彼此看法并无本质上的差异。综合各家的说法，企业文化指企业成员共 有的一套意义共享的体系，它使企业独具特色，区别于其他企, _ l k t 2 4 1 。 ( 2 ) 企业文化结构 目前较公认的是企业文化由4 个部分构成，即企业的精神文化( 深层) 、企 业的制度文化( 中层) 、企业的行为文化( 浅层) 和企业的物质文化( 表层) 四个方 面的内容对企业的发展具有导向、约束、凝聚、激励作用【2 5 1 。 2 2 企业文化建设 美国人斯蒂芬p 罗宾斯在组织行为学( 第1 0 版) 中对企业文化的建设 进行了论述。文化的形成有三种途径 掬。首先创始人仅仅聘用和留住那些与自 己的想法和感受一致的人员；其次，他们对于员工的思维方式和感受方式进行 灌溉和社会化；最后创始人把自己的行为作为角色榜样，鼓励员工认同这些信 念、价值观和假设，并进一步内化自己的想法和感受( 如图l 所示) 【2 7 】。 图2 1企业文化是怎样形成的 建设道德的企业文化包括：成为一个有形的角色榜样：表达道德期望； 进行道德培训；明确奖励道德活动与惩罚非道德活动；提供保护性机制。 建设顾客满意型的企业文化，法国的零售商们在忽视顾客方面臭名昭著【2 8 】。 今天大多数企业正努力做到“非法国方式”。主要的管理活动包括：选拔，塑 造顾客满意文化的出发点是聘用那些人格特点和态度与高度服务取向相一致的 员工。在从事服务工作的员工中，友好、热情和有吸引力这些特点积极地影响 到顾客对服务质量的感知1 2 9 】。培训和社会化，管理层要更重视培训而不是聘 硕士学位论文第2 章理论基础及文献综述 用。即使那些具备对顾客友好态度的新员工，也需要理解管理层的期望【3 叭。 结构设计，组织结构需要给员工更多的控制权，这一点可以通过减少规章制度 来实现。授权，可以使服务型员工及时做出决策以彻底满足顾客要求p 。 领导，领导者通过言行举止来传递企业文化f 3 2 】。绩效评估，基于行为的绩效 评估与顾客服务的提高相辅相成【3 3 1 。报酬体系，管理层希望员工提供良好的 服务，就需要奖励这种良好的服务。 目前企业文化建设的基本流程分五个步骤： 调查分析。首先，对银行的发展历程进行调查分析。主要是对银行的物 质文化发展史和精神发展史进行调查分析，从发展历程中发掘有价值的文化财 富，作为企业文化建设的参考点。其次，企业所在的行业背景及所处地域特征。 第三，企业发展环境。这里主要是指企业发展所处的政治、经济和文化环境。 第四，企业的发展战略。企业文化的建设应该站在企业战略的高度进行建设。 规划设计。银行企业文化规划设计需要坚持实事求是的原则，企业文化 的规划设计要根据企业的客观实际情况，不可凭空想象。规划设计不可高于或 低于企业目前的现状，否则，员工根本无法参与到企业文化建设中来，无法实 现企业文化的落地，企业文化本身的“虚”更加一目了然。其次，全面与重点 的原则。根据实际情况对企业文化进行全面规划设计，但在建设过程中要有重 点。第三，计划性与灵活性。规划设计属于方案，在建设过程中，大体的框架 不能轻易改变，但根据实际情况可以有所变动。一套完整的企业文化建设方案 需要包括企业文化建设的八个方面，即物质文化、精神文化、制度文化、行为 文化、管理文化、营销文化、品牌文化及学习型组织。规划设计的基本内容也 围绕这八个方面展开，但规划设计的重点是精神文化和学习型组织。 研讨论证。规划设计的企业文化需要进行论证，主要从两个方面进行论 证，理论论证和实践论证。理论论证主要以座谈会的方式进行。实践论证要结 合企业的具体情况开展，可以选区域试行，也可以全面试行；可以对规划设计 的部分内容试行，也可以是全部内容试行。 宣传传播。论证好的企业文化建设方案需要宣传传播，宣传传播主要是 对内与对外，其中对内宣传传播是重点。无论是对内还是对外都尽可能利用一 切可利用的方式进行宣传传播，如对内可采用讲座、卡拉0 k 比赛、宣传栏、户 外拓展等方式，对外可利用各种媒体进行宣传，尤其是近些年发展迅速的网络 媒体。 评估调整。在建设过程中，需要对建设的方案进行不断的微调。评估调 整也是阶段性的，可定期评估调整，也可不定期评估调整。 硕士学位论文第2 章理论基础及文献综述 2 3 银行企业文化 2 3 1 作用机制 一般把企业文化的载体分为三类：物质载体、行为载体、制度载体。物质载 体包括企业产品、企业标识、生产经营设备、办公场地等一切物质性的东西。 行为载体包括：成员、管理层在内的成员行为、股东行为以及体现企业意志的企 业行为。企业行为是一种群体行为，虽然其最终实施者仍然是个体的成员或股 东，但它主要体现的是企业的意志，个体的意志对行为及其后果无法产生根本 性的影响。成员行为是一种个体行为，虽然这种个体行为有时是企业意志的体 现，但成员的个体意志有可能对行为及其后果产生根本性的影响。成员行为又 可以分为管理者行为和普通成员行为，二者的影响不同。一般而言，管理者行 为的影响与其在企业的地位成正比。领导的意志及其决策行为，本身可能就是 企业行为起因。当然，在群体决策的情形下，个体领导者对企业行为的影响甚 至决定企业行为。成员行为和企业行为在企业文化中的意义是不同的。企业行 为基本可以看作是企业意志的体现，成员行为则可能是企业意志的体现，也可 能是个人意志的体现。所以，在观察和分析企业文化时，企业行为更有代表性。 当企业的规章制度打上文化的烙印之后，它也就成为企业文化的载体。制度载 体包括企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度等方面。 银行企业文化会影响成员的个性心理和成员的心理环境( 成员的心理环境 是指成员所认知的银行内外环境) ，因而企业文化影响银行成员的行为。由于成 员工作同时受到银行内外环境的影响，接受文化的信息是全方位、全天候的， 因此银行成员除了受企业文化影响外，还有银行内部不同群体客观上存在的亚 文化以及市场文化的影响，这些影响作用不一定与主流的企业文化相吻合，有 减弱或者抵销的可能。企业文化对成员行为的作用取决于企业文化的影响力的 大小。 2 3 2 基本功能 ( 1 ) 对外的功能 形象和品牌塑造功能：企业形象是指人们通过企业的各种标志( 如企业环 境、产品特点、行销策略、人员形象等) 而建立起来的对企业的总体印象，它是 企业精神文化的一种外在表现形式。银行企业文化建设与银行形象是紧密相关 的，文化对形象有着重大的影响。而银行形象是银行的无形资产，对于银行的 硕士学位论文 第2 章理论基础及文献综述 营销具有潜在的效应。品牌是银行及其提供的商品或服务的标识，它蕴涵银行 及其商品或服务的品质和声誉，既是银行对消费者的质量承诺又是银行所获得 的消费者的信任水平。社科院研究员刘光明教授在企业文化发展的最新动向 一文中指出“品牌的背后是文化。 社会道德与责任体现功能：道德约束、制度控制人们都生活在某个特定 的文化氛围中，其行为只能接受这种文化“指令”而不能脱离这种文化规范。 如果有人强行与自己所在的文化群体背道而驰，那就会成为“文化异类”而被 抛弃。银行企业文化就是以这种无形的、非正式的、非强制性的各种规范和人 际伦理关系准则，对每个成员的思想和行为起到约束作用。成员们在银行文化 的影响和作用下，自觉接受特定文化的规范和约束，依照价值观的指导进行自 我管理和控制，在其思想认识、思维过程、心理情感、伦理道德诸方面发生相 应的变化，从而约束和规范自己的行为和价值取向。银行企业文化的约束功能 是指文化对每个组织成员的思想、心理和行为具有约束和规范的作用。文化的 约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种软约束等于组织中弥漫的企 业文化氛围、团体压力与行为规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚 等精神文化内容，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使组织 成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。 社会辐射功能：银行企业文化与社会文化紧密相连，在受社会大文化影 响的同时，也潜移默化地影响着社会文化，它增强了社会系统的稳定性【3 引。社 会文化建设中包括银行企业文化建设。银行企业文化的辐射功能可以通过银行 价值观、企业精神、道德责任向社会扩散，与社会产生某种共识；可以通过其 他企业或组织借鉴、学习和采纳；也可以通过产品这种物质载体向社会辐射。 由于企业文化向社会辐射的功能，企业能得到广泛的社会信誉，所以，企业文 化被视为办好现代企业的一笔巨大的无形资产。 ( 2 ) 对内的功能 目标导向功能：银行目标具有导向作用，银行企业文化能把成员个人目 标引导到银行所确定的目标上来，从而影响到银行目标的实现。彼得斯和沃特 曼( p e t e r s a n d w a t e r m a n ) 在追求卓越一美国最成功公司的经验一书中指出“我 们研究的所有优秀公司都很清楚他们的主张是什么，并认真建立和形成了公司 的价值准则。”共同的目标、价值观能引导成员该如何行动。 凝聚人心功能：银行企业文化是一种共享价值观，是一种共识，有了共 识才能够有凝聚力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，成员把企业看 成是一个命运共同体，把个人与企业的安危紧密联系起来，把本职工作看成是 硕十学位论文 第2 章理论基础及文献综述 实现共同目标的重要组成部分，愿意与银行同甘苦、共命运。优秀的企业文化 使整个企业步调一致，形成统一的整体，并强调这种团体意识，在成员之间营 造一种密切合作、互相尊重、互相关心的气氛，使成员对企业形成一种认同感、 归属感和荣誉感。 激励功能：优秀的银行企业文化产生极强的凝聚力的同时，也对成员有 着极大的激励作用。企业文化强调人本管理，强调尊重每一个人，调动成员的 积极性，发展成员的潜力。良好的文化氛围，成员会感到受人尊重，每分贡献 都会得到相应的赞赏和奖励，企业目标的实现与自己价值的实现是统一的，企 业的成功对企业成员有着极大的鼓舞作用。这样通过对共同价值的追求，使成 员产生激情、创造力，为实现自我价值和企业发展勇于献身，不断进取。 约束功能：进入企业都受到个体一企业“匹配 的强烈影响【35 1 。银行企 业文化对成员的约束功能体现在：一方面通过完善制度，利用制度文化规范成 员的行为：另