护理质量管理PDCA加鱼骨图案例分析.doc

和平卫生服务中心输液室满意度不达标原因分析讨论（头脑风暴）时间：2015-10-1611:00地点：输液室办公室主持者：管海丽参加人员：管海丽、王茹、马爱芝、荣雪琼、程菲、田甜、陈衍芬记录者：朱习习管海丽：前几天做的满意度调查，满意度为87.1%，满意度较前下降明显，今天召开这个会议，请大家应用头脑风暴方法，针对出现的问题进行原因分析，请大家各抒己见。王茹： 护士缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别护士只知机械地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬。荣雪琼：部分护士的沟通能力欠缺。护理人员太少了，也是造成满意度下降的原因。马爱芝：输液时，巡视不及时，输液渗出未及时处理。护士过于依赖家属呼叫，缺乏主动服务意识，对输液情况预计不足。陈衍芬：有病人反映护士没有主动告知输液注意事项、不良反应、疾病的相关注意事项等。对健康教育的重要性认识不足，宣教欠仔细深入，未做好分阶段宣教。田甜： 咱们科地方小，环境吵杂，输液时无电视、VCD给病人观看。朱习习：另外保洁工人打扫不及时，也引起病人的不满。管海丽：大家今天能够对我们科室存在的问题提出解决的办法，很好，今后将针对这些问题和解决办法，积极改进。为什么满意度下降？环境人后勤保障法护士健康宣教不到位护士巡视不及时科室监管不到位培训不到位操作流程不全制度不健全输液室输液环境欠佳卫生间打扫不及时输液室保洁不及时领导对输液室不重视房屋使用年限长房屋年久失修输液室面积小儿童输液和成人输液在一起，未分区护理工作人员少护士缺乏服务意识 和平卫生服务中心输液室满意度不达标整改措施分析讨论（头脑风暴）时间：2015-11-6 10:50地点：输液室办公室主持者：管海丽参加人员：管海丽、王茹、马爱芝、荣雪琼、程菲、田甜、陈衍芬记录者：朱习习管海丽：前几天我科开展头脑风暴效果很好，今天请大家再结合我们平时的工作，为科室献计献策。王茹： 我们全科同志都要加强自身修养的意识，将病人的需求放在第一，真正做到想病人所想，急病人所急。荣雪琼：我们科护士太少了，可以想领导提出申请，增加护理人员。马爱芝：输液时，护士要加强巡视。陈衍芬：输液前、中、后都要有给病人做健康教育的意识。另外要加强相关知识的培训。田甜： 咱们科可以申请安装有线电视和DVD，患者输液时可以看看电视等，就不会过快的输液。朱习习：督促保洁工人打扫卫生。做到环境清洁。管海丽：谢谢大家的积极发言，我想我们还要重新制定输液的流程，将与患者的沟通和健康宣教的细节加入其中。今天会后我将对此次头脑风暴会议纪要进行整理，分门别类，上报相关部门汇报，需我们自己整改的即刻整改。今后会加强检查督促，及时反馈检查出的问题。提高病人满意度人其 他后勤保障法护士加强责任心；加强健康宣教增加护士护士加强巡视装修输液区安装有线电视安装DVD和后勤部门沟通请保洁公司督查重修操作流程加强督查请求领导支持增加护士加强专科培训考核加强卫生保洁重新修订专科制度护士长加强检查督查汇报输液室护理质控分析存在问题：患者满意度不达标 P1、重新修订质量控制标准及相关制度，将护士执行工作制度和工作流程纳入日常质控范围。2、护士长加强质量控制，发现不达标及时向相关人员部门反映，及时整改。3、保洁工人每小时对输液室进行打扫。4、请保洁公司管理人员每天检查保洁工人工作质量。5、向上级领导申请增加输液室护理人员。6、培训学习考核相关制度职责及规范，分别在10月份及11月初利用晨会及业务学习时间进行6次培训及考核。7、向上级部门申请重新装修输液室，做的相对分区。8、增加有线电视及DVD。9、加强护士有效沟通的培训。10、10.17、10.26、11.4复查合格。D A1、已制订并启用修订后质量控制标准及相关制度。2、上级部门已给予增加护理人员一名（临时帮忙）。3、护士能够认识到认真执行各项工作制度及流程的重要性。4、护士能够掌握相关制度及沟通的技巧。5、满意度达95.1%。6、今后将加强患者满意的调查。7、今后需加强护士的专科业务知识的学习。C1