酒店前厅服务工作特点及职责.doc

.前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求1前厅部的工作特点（1） 工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。（2） 工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3） 专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。（1） 员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。（2） 员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。（3） 员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。（4） 员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5） 员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：（1） 注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2） 时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。（3） 要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。（4） 学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。二、前厅部的主要任务与功能1前厅的主要任务（1） 销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。（2） 提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。（3） 联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。（4） 管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。（5） 处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。2前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。（1） 前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。（2） 前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。三、前厅部各机构的主要职能1 预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。2 接待处又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。3 问询处主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。4 收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。5 大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。6 电话总机主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。7 商务中心为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。8 车队大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。9 票务处票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。四、前厅部各岗位的职责1 迎宾岗位职责前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：（1） 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。（2） 面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。（3） 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。（4） 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。2接待员岗位职责接待员的主要职责有：（1） 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。（2） 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。（3） 熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。（4） 办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。（5） 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。（6） 严格遵守各项制度和服务程序。3预订员岗位职责随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下：（1） 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。（2） 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。（3） 及时记录和存储预订资料。（4） 做好客人抵达前的准备工作。4行李员岗位职责行李员的主要工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：（1） 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。（2） 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。（3） 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。5行李寄存员岗位职责行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1） 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。（2） 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。（3） 做好交接班工作，各项手续要清楚。（4） 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。6收银员岗位职责收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：（1） 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。（2） 做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。（3） 按规定及时结清客人或团体的各种费用。7话务员岗位职责话务员的岗位职责是：（1） 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。（2） 转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。（3） 负责为客人提供叫醒服务。（4） 负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。（5） 明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。8问询员岗位职责问询员的岗位职责是：（1） 掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。（2） 管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。（3） 熟悉电脑查询操作。（4） 帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。（5） 负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。9票务员岗位职责票务员的岗位职责是：（1） 满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。（2） 按规定收取购票手续费，并及时结清账目。（3） 严格遵守有关制度和服务操作规定。10前厅部经理职责前厅部经理的职责是：（1） 主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。（2） 组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。（3） 负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。（4） 检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。（5） 做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。（6） 协助总经理处理发生在大堂的突发事件。（7） 定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。（8） 负责前厅部员工的招聘和培训工作。（9） 检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。11前厅部副经理职责前厅部副经理的职责是：（1） 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。（2） 检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。（3） 处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。（4） 记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。（5） 亲自培训员工。（6） 执行前厅部经理或其他领导交办的工作。12前台主管职责前台主管的职责是：（1） 协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。（2） 每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。（3） 随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。（4） 每日与预订处核对当日及次日的房间状况。（5） 主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。（6） 及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。13前台领班职责前台领班的职责是：（1） 协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。（2） 尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。（3） 确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。（4） 每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。（5） 完成上级分派的其他工作。行李员之工作职责及范围职衔：行李员（BELL BOY） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。 工作范围如下： （1） 协助住客搬迁行李。 （2） 代客交收信件、包裹、便条及电报等。 （3） 对客人保持友善，整洁及称职之形象。 （4） 向客人提供优良及有效率的服务素质。 （5） 听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （6） 尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。 （7） 负责所有电话询问及柜台询问事宜。 （8） 保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。 （9） 代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。 （10） 保养行李服务设备。 （11） 保持行李储藏室之整洁。 （12） 收集住客之退房门匙。 （13） 熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。 （14） 提供大堂正门之开门迎宾服务。 （15） 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 （16） 在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。 （17） 从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。（18） 带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。 （19） 住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。（20） 把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。 （21） 协助保持大堂区域清洁和整齐。 （22） 对上向行李组主任报告及负责。 （23） 负责其它由行李组主任所安排之任务。客房部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。职责： 1、 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。2、 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。3、 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。4、 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。5、 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。6、 检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。8、 配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。9、 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。二、客房部主管 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务： 协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责： 1、 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、 巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、 同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。4、 学会处理突发事件及投诉。5、 与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。6、 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。7、 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。8、 督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。9、 协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。 11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，