顾客关系营销

顾客关系营销 商务轻骑兵 b2b电子商务网站 全方位网络营销软件 一、顾客让渡价值 二、顾客满意与顾客忠诚 三、顾客关系营销 一、顾客让渡价值 一）顾客让渡价值的涵义 二）顾客让渡价值的构成 三）顾客让渡价值的意义 一）顾客让渡价值的涵义 顾客让渡价值（ Customer Delivered Value）是总顾客价值（ Total Customer Value）与总顾客成本（ Total Customer Cost）之间的差额。 顾客让渡价值最大化类似于企业利润最大化，是经济学中“效用最大化”的操作化定义 二）顾客让渡价值的构成 顾客让渡价值 =顾客总价值 顾客总成本 顾客总价值 =产品价值（ Product Value） +服务价值（ Service Value） +人员价值（ Personal Value）+形象价值（ Image Value） 顾客总成本 =货币成本（ Monetary Cost） +时间成本（ Time Cost） +体力成本（ Energy Cost） +精力成本（ Psychic Cost） 三）顾客让渡价值的意义 顾客让渡价值 =顾客总价值 顾客总成本 二、顾客满意与顾客忠诚 一）顾客满意 二）顾客忠诚 一）顾客满意 1。顾客满意的定义 2。顾客满意的重要性 3。顾客满意的形成机理 1。顾客满意的定义 满意（ satisfaction）是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2。顾客满意的重要性 满意的顾客不仅会重复购买企业的产品，还会对其身边的人宣传令其满意的产品。而不满意的顾客则恰恰相反，他们不仅可能终止继续购买企业的产品，还可能采取某些行动，来宣泄自己的不满。 3。顾客满意的形成机理 顾客满意 =预期价值 体验价值 预期价值体验价值：不满意 预期价值体验价值：不满意 预期价值 =体验价值：无所谓 预期价值受哪些因素的影响？ 体验价值受哪些因素的影响？ 进一步思考的问题： 如何衡量顾客满意水平？ 二）顾客忠诚 1。顾客忠诚的定义 2。顾客忠诚的形成机理 1。顾客忠诚的定义 顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。 2。顾客忠诚的形成机理 顾客忠诚可分为“主动忠诚”与“被动忠诚” 顾客满意与“主动忠诚” 转移成本与”被动忠诚“ 进一步思考的问题： 如何衡量顾客忠诚度？ 三、顾客关系营销 一）顾客关系营销的定义 二）关系营销与交易营销的区别 三）关系营销策略 一）关系营销的定义 关系营销（ Relationship Marketing）是企业与顾客、供应商、分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动，其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系。 顾客关系营销的理论基础是企业的利益相关者理论。 企业的利益相关者理论 企业 顾客 竞争者 股东 政府 公众 媒体 供应商 二）关系营销与交易营销的区别 将关注单次交易利润最大化，而不考虑与顾客建立长期关系的营销行为叫做交易营销。 传统营销理论和实践往往集中在如何吸引新的顾客上，强调创造交易，而不是维系和发展顾客关系。 具体区别见教材表 2 1 交易营销与关系营销的区别 三）关系营销策略 1.增加财务利益 这种策略的关键是增加顾客的经济利益，其主要手段是利用价格刺激增加顾客