物业管理务实案例分析.ppt

物业管理务实案例分析,【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2.物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，详细说明装修地点、内容等情况。其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。,【案例二】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。,【案例三】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2.物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。,【案例四】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。,【案例五】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。,【案例六】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。,【案例七】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。,【案例八】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。,【案例九】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。,【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。,【案例十】例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：1各类管理服务人员的工资、社会保险等50万元2共用部位、共用设施设备的运行维护费20万元3清洁卫生费15万元4绿化养护费10万元5公共秩序维护费10万元6办公费5万元7固定资产折旧2万元8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费2万元9业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费6万元合计120万元若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元（1+10%）10万平方米12月1.1元/平方米月若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元12万元）10万平方米12月1.1元/平方米月物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。,【案例十一】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。,【案例十二】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。,【案例十三】供配电系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？1配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。2制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。3建立供配电系统技术档案。4配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。5定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。6建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。7要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8做好节约用电工作，降低损耗。9限电、停电要提前通知业主、物业使用人。10供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。11定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。12重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。13进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。,【案例十四】给排水系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？1建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。2建立给排水运行管理和维修保养管理制度。3建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。4配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。5制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。6有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。7做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。8对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。9定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。注意事项1应保证消防用水的基本储备。2北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。3餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。4采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。,【案例十五】消防系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？1配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。2建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。3建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。4建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。5对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。6对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。注意事项1消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。2消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。,【案例十六】电梯系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？1按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。2根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。3建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。4备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。5根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。6电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。7电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。8将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。9电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。,【案例十七】空调系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？1配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。2建立空调系统技术档案。3根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。4备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。5根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。6进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。7在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。8对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。9在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；（2）清理各管道内的灰尘；（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。10定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。,注意事项1空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；（2）保证和加强相关管道的保温；（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；（4）保证冷媒液的恰当用量；（5）冷凝水的回收等。2空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。3中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。,【案例十八】火警、1确认和了解起火位置、范围和程度。2向公安消防机关报警。3清理通道，准备迎接消防车入场。4立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。5组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6及时封锁现场，直到有关方面到达为止。,【案例十九】燃气泄漏、1易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4情况严重时，应及时疏散人员。5如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患,【案例二十】电梯故障1乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5将此次电梯事故详细记录备案。,【案例二十一】噪音侵扰1接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。3判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4做好与受噪音影响业主的沟通、解释。,【案例二十二】电力故障1若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。3故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。,【案例二十三】高空坠物1发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2尽快确定坠落物来源。3确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。4事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。,【案例二十四】交通意外1在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。4安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5协助有关部门尽快予以处理。6事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。,【案例二十五】刑事案件1物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。,【案例二十六】居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了物业服务合同，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？案例分析：1向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。2如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。3物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。4如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。5在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。6在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。7如判决对物业管理公司不利，还可考虑上诉。,【案例二十七】新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。案例分析：1适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。2综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件。,【案例二十八】某物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。案例分析：1为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1建立营销机构；2调查分析市场；3明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4明确经营战略。5设计营销战略；6制定和实施营销战略。2物业管理公司经营战略的模式有哪些？答：1特色品牌专一发展模式；2特色品牌综合发展模式；3连锁经营发展模式；4资产重级发展模式。4、某物业管理公司接管住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨，有些业主甚至扬言为此拒交物业管理费。可见物业环境绿化和管理是十分重要的。你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应做些什么工作？答：1物业管理企业在正式接管物业之前可以对建筑物设计、环境规划设计是否符合国家有关规定，以及物业建成后是否能够满足业主和使用人的环境要求参与决策，从而起到一定的积极作用。2环境管理的早期介入，主要应完成下列几项任务：A参与物业项目的主体建筑的规划设计，从环境保护和管理的角度，对建筑用地、居住面积密谋、建筑间距、建筑材料等提出意见和建议。B协助搞好防治环境污染的配套设备、设施的建设，绿地的建设，垃圾处理站的建设，停车场、库的建设等，以满足环境保护的要求。C考查了解物业的周边环境，主要是看有无“三废”的排放和污染源，一旦发现问题要向有关部门反映，同时采取相应的措施。,【案例二十九】某物业管理公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备所有的维修保养、正常磨损更换零件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。在这种情况下，海天物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。1工程部人员这种想法对吗？为什么？答：这种想法不对。无论是把特种设备的维修养护工作委托给专业化的维修养护公司或设备生产厂家的售后维修养护公司管理，还是通过双方合作，或者是通过自己的专业技术人员进行管理，物业管理公司都要建立特种设备安全技术档案。2特种设备技术档案应包括哪些内容？答：特种设备安全技术档案应包括以下内容：1特种设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料；2特种设备的定期检验和定期自行检查的记录；3特种设备的日常使用状况记录；4特种设备及其安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录。5特种设备运行故障和事故记录。,【案例三十】某物业管理公司接管了丽苑住宅小区（经济适用房），物业服务收费实行包干制。公司新来的会计小周负责测算该物业项目的物业服务费，他所测算的费用中包括：物业管理企业的酬金，物业公共部位、共用设施设备的大、中、小修和更新、改造费用。案例分析：1你认为这样的测算对吗？答：这样的测算不正确。A因为只有实行物业服务收费酬金制，其收取的物业服务费中才包括物业管理企业的酬金。而实行物业服务收费包干制，物业服务费包括的不是物业管理企业的酬金，而是物业管理企业的利润。B物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。2物业服务成本由哪几部分构成？答：物业服务成本包括以下几个部分：A管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。B物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；C物业管理区域清洁卫生费用；D物业管理区域绿化养护费用；E物业管理区域秩序维护费用；F办公费用；G物业管理企业固定资产折旧；H物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；J经业主同意的其他费用。,【案例三十一】某物业管理公司通过公开招标的方式承接了新闻大厦的物业管理早期介入工作。该物业项目处于市场调研准备阶段。亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案”。案例分析：1新闻大厦物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要工作内容？答：1立项决策阶段的实施；2规划设计阶段的实施。在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作；A考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；B考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；C考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。3施工安装阶段的实施。A监督工程质量。B掌握物业的全部情况。4接管准备阶段的实施A组织验收小组；B明确验收标准。C确定验收方案。D拟定日后物业管理方案和制度。E准备验收资料。2新闻大厦物业管理早期介入准备工作应有哪些内容？答：早期介入的准备工作包括：A了解物业管理对物业的基本要求；B组织技术力量；C收集相关资料；D确定工作方法；E准备设备器材和资金。,【案例三十二】某阳光颖达国际商城建筑面积约10万平方米，外墙是铝合金板和玻璃幕，内墙面和地面是黄色大理石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商场已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。请你替金运物业管理公司编写一份切实右行的物业管理方案。说明：写出方案内容的框架体系即可。案例分析：金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容：1项目管理的整体设想与策划。包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。2物业管理服务模式。包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。3管理服务人力资源的管理。结合项目情况配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。4管理制度建设。主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。5物业管理服务的具体内容和质量标准。包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。6物业管理财务收支测算。物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分工项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。7接管验收工作准备和实施。A组织验收小组；B明确验收标准C确定验收方案D准备验收资料E参与竣工验收F实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。8客户入住实施方案。包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。,【案例三十三】某某住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2005年2月16日上年，两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生争执。在争执过程中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。案例分析：1物业管理公司的做法是否妥当？为什么？答：物业管理公司的做法是不妥当的。A业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买天然气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。B物业管理公司拒绝向两位业主出售天然气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。C物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买天然气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。2物业公司应如何妥善解决上述问题？答：物业管理公司应该采取如下办法妥善解决问题：A根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按约定向业主出售燃气。B如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。C物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需别行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。D为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同，收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。E接到法院决定开庭受理案件的通知后，物业公司作业原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。F收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。,【案例三十四】某某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物业管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。案例分析：1敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元一定的经济赔偿？答：敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。1屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的，为了查明责任，必须进行技术鉴定。2如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，所以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不需为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。3如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的，物业管理公司应承担责任，负责修复并赔偿损失。2为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理公司应从哪些方面做好房屋的维修养护技术管理工作？答：房屋的维修养护技术管理工作包括：A配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。B定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。C建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。D制定技术管理制度，确定责任人。E监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。F监督施工过程中安全生产制度的执行情况。,11、2009年8月，业主刘某入住某高档公寓某单元，至今没缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落，有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让刘某直接找开发商联系解决。1物业服务企业这样回答对吗？如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？答：物业服务企业回答的不对。处理该问题的正确做法：A向客户解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等。B向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。C处理开发商遗留问题的几种方式：1代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。2协助客户同开发商洽商解决其遗留的工程问题。3协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业服务企业接受开发商委托，解决其遗留的工程问题等。2针对业主刘某拒交服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？答：对业主拒交物业服务费问题的解决办法：A确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。B派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。C按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。D如果仍不能解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。E在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。F欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。G支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。,【案例三十五】某2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯则运行到一半，就突然失控下坠，载着王某一直坠落到电梯井井底，王某当声昏迷。2小时后，王某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血等症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，王某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。庭审中，物业公司辩称王某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。法院委托市高院对王某的伤情进行了鉴定。结论为王某全身多发性软组织挫伤并出现急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，王某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担王某由此造成的经济损失。近日，法院一审判决物业公司赔偿王某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对王某提出的5000元精神损失索赔诉请未予支持。说说你对此事的看法案例分析：解决该问题的关键：电梯是由谁来负责，是电梯公司还是物业服务公司？首先要看电梯的质量问题。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔偿。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业服务公司又没有通知业主更换，当然由物业公司承担。物业服务公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成王某受伤的直接原因，就应该由物业服务公司承担。,【案例三十六】某大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为11万平，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果大成物业服务企业并未中标，原因之一是评委认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。案例分析：1大成物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？答：在编写物业服务方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：1）应该组织相应的专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等内容，并共同编写物业服务方案，而不是由企业总经理一个人独立动笔完成方案的编写。2）为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务方案中应介绍清楚物业服务企业将在各管理阶段提供的物业服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、服务质量目标、服务保障措施、服务物资装备、服务工作量、服务费用等。3）采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力与管理水平等其他有效措施。2如果你是大成物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？答：组织投标活动的基本工作：1）成立相关专业人员参加投标的工作小组。2）解读招标文件3）考察物业现场4）进行投标可行性分析5）按照招标文件的要求编写投标文件6）投标文件编制好以后