商务谈判考试重点-必过.doc

第一章1、为什么需要谈判？1）社会资源是有限的，不能满足每个人内心的所有需要；2）市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利及有偿性。3）人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。4）理念的差别性。2、谈判和商务谈判：谈判：一般意义上的谈判是指参与各方为了改变和建立新的社会关系，并使各方达到某种利益目标所采取的某种协调行为过程商务谈判：商务谈判是指企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需要而进行相互协商和沟通的过程。3、谈判的动因： 1）追求利益； 2）谋求合作； 3）寻求共识。4.商务谈判的主要特征：（1）商务谈判是一种协调过程，双方在利益上存在冲突，谈判开始，意味着互相逐渐让步，逐渐妥协的开始。（2）商务谈判是“合作”与“冲突”的对立统一。首先，必须对矛盾要有深刻的认识。其次，在选择和运用谈判战术时，要在双方的合作关系和本方的经济利益，这两者之间找到一个平衡点 （3）商务谈判是互惠的，但不是平等的。互惠性是指，双方都可通过谈判得到利益。不平等性是指，谈判双方对谈判利益的享有不完全一样（4）商务谈判是以经济利益为目的，以价格谈判为中心的，这是商务谈判区别于其他谈判的主要特点。人们进行商务谈判的目的在于满足其经济利益的需要，谈判涉及因素多种多样，但核心角色是价格，经济利益的划分，主要通过价格来表现出来 （5）商务谈判是科学与艺术相结合的的有机整体，科学性体现对谈判双方实力的认定、对谈判环境因素的分析、对谈判方案的制订以及对交易条件的确定等问题上，商务谈判涉及多门学科的知识，商务谈判存在一般的规律性，艺术性体现在具体谈判技巧的运用和谈判策略的选用上5、商务谈判的构成要素：1）商务谈判当事人主体：是指主持谈判、参与谈判以及与交易利益相关的人员。谈判主体可以是一个人，也可以是一个合理组成的群体。2）商务谈判的标的客体（中心）。商务谈判客体是指谈判涉及的交易或买卖的内容。任何可以买卖的有形、无形产品都可以作为谈判标的 3）谈判的背景（环境）：是指当事人与谈判标的均处在某个特定的客观环境。 主要包括：政治环境、经济环境、人际关系环境等。6、商务谈判的类型（地点、态度划分重点）（1）按商务谈判的地点划分：主场谈判：是指某一方谈判方以东道主身份在自己所在地进行的谈判 。优点：1）易于建立心理优势；2）可以以礼压客；3）可以同时在谈判场内外展开活动。客场谈判：谈判人员到对方所在地进行的有关交易的谈判。注意：1）审时度势；2）客随主便中立地谈判：在谈判双方所在地以外的其他点进行的谈判。（2）按商务谈判方所采取的态度划分：让步型谈判：（柔软型谈判）谈判者设法避免个人冲突，强调互相信任、互相让步，以达成互相满意的协议，为将来合作打好基础为目的。立场型谈判：（强硬式谈判）谈判诸方各提自己的条件，各方强调各方的意愿。原则型谈判：（实质利益谈判法）谈判的出发点和落脚点均建立在公正的利益目标上，友好而高效地取得谈判各方均满意的结果。7、索赔谈判（四重）：是指在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事人双方进行的谈判。该谈判可分为直接索赔谈判和间接索赔谈判。 直接索赔谈判必须遵守“四重”原则 重合同 、重证据 、重时效、重关系 。 间接索赔谈判的表现形式有三种：调解、仲裁、诉讼。 第二章 1、商务谈判的原则：利益第一、立场第二；以人为本、人事两分；1）不要在立场上讨价还价； 2）双方的利益是谈判的基点； 3）协调谈判双方的利益；2、商务谈判的基础理论（博弈论、公平理论、控制论（黑箱理论）、信息论）。（1）博弈论概念定义：博弈即一些个人、团队或组织，在一定的环境中和一定的规则约束下，依据所掌握的信息，同时或先后，一次或多次，从各自允许选择的行为或策略中进行选择并加以实施，从中各自取得相应结果或收益的过程。有关博弈的理论就是博弈论。采用博弈方法是商务谈判的重要策略之一，将复杂的、不确定的谈判通过简洁明了的博弈分析，使研究进一步科学化、规范化、系统化，寻找某些规律性的东西，建立某种分析模式，从而构建谈判理论分析的基础框架。囚徒困境：这个故事说明，在一个集体里，有可能每个人都是理性的选择，但对于整个集体来说却是不理性的。而传统经济学认为市场经济有一只“看不见的手”，每个人的理性选择最终会造成对整个集体的最大利益。问题是，就像囚徒困境一样，这只看不见的手在参与选择的人数只有少数几个的时候会失去作用，因为人们决策的过程会考虑其他参与者的想法，就像赌博和下棋的时候一样，这就与买家和卖家数量都巨大时的竞争出现了不同的情况。这样，要让整个集体获得最大的利益，就要另寻一套思路了。 （2） 博弈的分类（理解）1）合作博弈与非合作博弈。如果各博弈方能达成某种有约束力的契约或默契，以选择共同的策略，此种博弈就是合作博弈。反之，就属于非合作博弈。2）零和博弈、常和博弈与变和博弈。零和博弈指的是所有博弈方的得益总和为零 ，常和博弈则是指所有博弈方的得益总和等于非零的常数 ，变和博弈则是指随着博弈参与者选择的策略不同，各方的得益总和也不同。 3）静态博弈与动态博弈。所有博弈方同时或可看作同时选择策略，采取行动的博弈是静态博弈 ；动态博弈则是指博弈方的选择和行动有先后之分，后行者可以根据先行者的策略选择来决定自己的策略。 4）完全信息博弈与不完全信息博弈。第三章1、谈判的影响因素：1）心理因素； 2）礼仪行为因素； 3）文化因素； 4）谈判者的素质及能力2、谈判家所要具备的心理素质（按顺序）：信心； 诚意； 耐心； 果断； 冒险3、社会交往的基本礼节： 1）敬老尊妇； 2）遵守时间； 3）尊重习俗； 4）注重谈吐举止。4、商务谈判人员的素质要求（5个）：1）观察判断能力：善于察言观色。2）灵活应变能力：善于应变、权宜通达、机动进取。知识渊博是随机应变的前提。3）语言表达能力：娴熟、得体的语言。4）心理承受能力：谈判家所必备的种种能力并非与生俱来，应加强风度修养，提高魅力。 5）经验。第四章 1、谈判者的自我评估：了解自己的缺点和不足，同发现对方的弱点一样重要。1）要了解自己； 2）要充分掌握对方； 3）认清竞争者。2、谈判策略的部署：开局、报价、磋商、成交、让步、打破僵局、进攻、防守、语言等。3、商务谈判信息的作用：1）有助于制定谈判战略； 2）有助于加强谈判沟通； 3）有助于控制谈判过程。如果谈判信息不真实，就会误导谈判过程；如果谈判信息传递迟缓，就会延误时机；如果谈判信息反馈不足，就会造成谈判过程失控。4、商业习惯、风俗禁忌：1）生活标准； 2）时间习惯； 3）送礼内容； 4）女性的社交状况第五章1、 谈判目标的策略(在什么场景用什么策略)6 1）坦诚率直开诚布公策略； 2）委婉细腻旁敲侧击策略；3）调查对手兴趣刺激引诱策略；4）尊宾敬主协商谦让策略；2、谈判气氛类型： 1）冷淡、对立、紧张的谈判气氛 2）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛3）热烈、积极、友好的谈判气氛4）平静、严肃、严谨的谈判气氛总的来说，热烈，积极，友好的谈判气氛有着诚挚，合作，轻松，认真的特点，适合发展商务关系。3、应该提倡的气氛：1）礼貌、尊重； 2）自然、轻松； 3）友好、合作； 4）积极进取；4、谈判的开局策略：1）协商式开局策略谈判双方实力接近，双方过去没有商务往来的经历。2）坦诚式开局策略双方有过商务往来，关系好。3）慎重式开局策略双方有过不太令人满意的表现。4）进攻式开局策略只在特殊情况下使用。5、服务过程和推销过程：谈判的服务过程是指：对方对此次谈判的态度是主动的，他们对产品感兴趣、有要求及想购买。谈判的推销过程是指：谈判的一方采取主动措施吸引对方的注意力，使对方产生购买欲望，使他们认识到购买某一种产品是必须的，促使其作出购买决定。6、磋商准则：1）把握气氛； 2）次序逻辑； 3）掌握节奏； 4）沟通说服。7、磋商阶段的让步策略：如何运用让步策略，是磋商阶段最为重要的事情。 让步的原则与要求：1）维护整体利益；2）明确让步条件；3）选择好让步时机；4）确定适当的让步幅度；5）不要承诺做出与对方同等幅度的让步；6）在让步中讲究技巧；7）不要轻易向对方让步；8）每次让步后要检验效果； 让步实施策略（1） 于已无损策略是指已方所做出的让步不给已方造成任何的损失，同时还能满足对方一些要求或形成一种心理影响，产生诱导力。【思考】：假如你是一个卖主，又不愿意在价格上做出让步，你将怎么做于已无损？可能的几种做法：A、向对方表示将提供质量可靠的一级产品B、向对方提供比给予别家公司更加周到的售后服务C、向对方保证给其待遇是所有客户中最优惠的D、交货时间上充分满足对方要求（2） 以攻对攻策略是指已方让步之前向对方提出某些让步要求，将让步作为进攻的手段，变被动为主动。【思考】：在货物买卖谈判中，当买方向卖方提出再一次降低价格的要求时，你作为卖方应该怎样做？卖方可能的做法：A、要求买方增加购买数量B、要求买方承担部分的运输费用C、改变支付方式D、延长交货的期限（3）强硬式让步策略； （4）坦率式让步策略； （5）稳健式让步策略。 让步的其他几种策略1）认真倾听对手讲话； 2）恭维对方； 3）向对方提供该提供的详细说明； 4）向对方说明：按你的交易条件达成协议，对他最有利； 5）告诉对方“我会尽力满足你”； 6）步步为营； 7）最后通牒。8、商务谈判僵局的处理 形成僵局的原因：1）一言堂； 2）过分沉默与反应迟钝； 3）观点争执； 4）偏激的感情色彩； 5）人员素质低下；6）信息沟通障碍； 7）软磨硬抗式拖延 8）外部环境变化 僵局的处理方法（1）出现僵持局面的应对措施：1）反复重述本方的立场和要求； 2）保持攻势，刻意挑剔对方的毛病，以削弱对手的立场；3）注意隐蔽自己的弱点，即使是生死攸关的事，也要努力做到坦然处之； 4）坚持到最后一分钟；（2）严重僵局的处理1）回避矛盾，先易后难； 2）更换人员，调整策略； 3）暂时休会，冷静思考； 4）找中间人调解； 5）停止谈判，为下一轮谈判创造良好气氛；9、商务谈判的书面合同分为：约首、本文、约尾三个部分。（1）约首： 1）合同的名称与编号； 2）签约的时间与地点； 3）合同双方当事人的身份；4）签约意图； 5）有关的文件与事项； 6）词语注释。 （2）本文1）商品名称、品质条款2）商品数量、包装条款3）商品检验、产权条款4）价格条款5）买卖双方义务条款与贸易术语6）交货、装运、支付条款7）索赔、不可抗力、仲裁条款8）合同终止及特约条款第六章（7分）1、谈判的语言类型 1）商务、法律语言它是泛指与交易有关的技术专业、价格条件、运输、保险、税收、产权、企业法人与自然人、商检、经济和法律制裁等行业习惯用语和条例法规的提法。商务法律语言的基本功用在于：明确义务，简化理解，提供交易的手段。 2）文学语言所谓文学语言是指在商务谈判过程中，用优美动人的语言，采用夸张、比喻、谚语等修辞手法来制造一种良好的谈判气氛，化解双方的矛盾，增强语言的感染力和说服力。 3）外交语言外交语言是商务谈判中运用最广，运用最多的一种语言。它泛指商业谈判中所有委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及用语。当对手陈述了不少的理由来证明自己的观点是正确的，要求是合理的，在这种情况下，你如何采用外交语言来回答对手的提问？ 4）军事语言所谓军事语言是指在商业谈判中运用的军事木语，有时候把一些简明但态度坚定的谈判用语也称之为军事用语。商务谈判中军事用语的作用主要是：压制、威慑和动员。2、提问的注意事项（原则）：1）把握提问的时机2）提问要看人下菜3）提问要讲究逻辑性4）提问方式的多样化5）注意提问的语速6）提问时注意对方的心境3、答话的技巧： （1）避而不答：1）充耳不闻； 2）滔滔不绝； 3）顾左右而言他； 4）离题万里。（2）避实就虚：1）抓住一点不及其余； 2）虚张声势，转移问题； 3）移花接木，混淆视听。（3）设置反问； （4）拔高架空； （5）坦诚答问。第七章1、积极价格与消极价格：愿意接受的价格为积极价格，不愿意接受的价格为消极价格。积极价格导致价格便宜，消极价格导致价格昂贵。在商务谈判中，产品价格大都属于“消极价格”。【思考】： 1）怎样判断一项产品是积极价格还是消极价格？2）当你遇到“消极价格”时，你认为怎么才能使其变成“积极价格”？ 2、实际价格与相对价格：单纯的产品标价即为实际价格，而与产品的有用性相对应的价格即为相对价格。相对价格是谈判的价格。相对价格所含的价值高，则实际价格低；相对价格所含的价值低，则实际价格高。与相对价格有关的要素有：支付方式、小慷慨、友好、差价、产品复杂度、需求状况、价值本身、声誉、安全、大买卖、心理反应以及产品的功能与优点。3、相对价格的运用：1） 支付方式的选择、友好相待； 2）小事上要慷慨、购销差价影响价格； 3）产品越复杂越高级，价格问题就越微不足道； 4）对急需的产品人们很少计较价格； 5）实际价值和声誉对价格的影响； 6）安全感； 7）大宗交易或一揽子交易； 8）心理价格； 9）谈判者应特别强调产品的功能和优点；4、 报价的基础与基本原则： 报价的基础：1）企业的产品成本；2）市场行情根本基础 报价的原则：通过反复比较和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价被接受的成功率之间的最佳结合点，这就是最理想的，最合适的报价。5、 西欧式报价术与日本式报价术（1）西欧式报价战术的一般模式是，首先提出留有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件上的优惠(如延长支付期限、提供优惠信贷等等)来逐步软化和接近买方的市场和条件，最终达到成交目的（2）日本式报价战术，是将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。这种低价格一般是以对卖方最有利的结算条件为前提的，如果买主要求改变有关条件，则卖主就会相应提高价格，因此，买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。要避免陷入日本式报价的圈套，最好是把对方的报价内容与其他客商的报价内容进行一一比较，看看它们所包含的内容是否一样，从而判断其报价与其它客商的报价有何不同。6、还价起点的确定： 还价起点确定的原则：（1）起点要低；（2）不能太低 还价起点的参照因素：（1）报价中的含水量；（2）成交差距；（3）还价次数第八章（5分）1、文化差异对商务谈判的影响：1）思维方式的差异；2）语言及非语言行为；3）价值观差异；4）风俗习惯对；2、中国人特点：1、善良好客。2、尊重他人。3、吃苦耐劳、具有很强的韧性。4、中国人在原则问题上寸步不让，表现出非常固执的态度。5、中国人富有耐心。6、中国人很看重“面子”。（一）与美国人谈判：美国谈判手有着与生俱来的自信和优越感，他们总是十分有信心地步入谈判会场，不断发表自己的意见和权利要求，往往不太会顾忌对手而显得气势咄咄逼人，而且语言表达直率，爱开玩笑；他们办事干脆利落，不喜欢兜圈子，通常会在不知不觉中将一般交谈迅速引向实质性谈判，并且一件事接一件事地讨论，不讲客套，乐于以积极的态度来谋求利益。与美国人谈判，表达意见要直接，“是”与“否”必须保持清楚。当双方发生纠纷时，美国人希望对手态度认真诚恳，即使双方争论得面红耳赤他们也不介意。（二）与日本人谈判：日本人认为人际关系非常重要。他们善于把生意关系人性化，精晓如何利用不同层次的人出场与谈判双方不同层次的人交际，从而探明情况、研究对策、施加影响、争取支持，并且日本谈判者善于创造机会，与谈判对手的关键领导拉关系。与日本人的第一次洽谈，首先应该进行拜会，以引起对方重视，并在拜会中，一般不要谈重要的事项，也不要涉及具体的实质问题。（三）与德国人谈判：德国商人严禁保守的特点使他们在谈判前就往往准备得十分充分周到。他们会想方设法掌握大量翔实的第一手资料。他们对谈判对手的资信非常重视，如果与德国人做生意，一定要在谈判前做好充分准备。德国商人非常讲究效率，思维富于系统性和逻辑性。德国人认为那些“研究研究”、“过段时间再说”等拖拖拉拉的行为，对商人来说简直是耻辱。他们的座右铭是“马上解决”。（四）与法国人谈判：法国人在谈判方式上与美国人不同，倾向于横向式谈判，先为协议勾划出一个轮廓，然后达成原则协议，最后再确认谈判协议各方面的具体内容。他们习惯于集中精力磋商主要条款，对细节问题不很重视，并且在主要条款谈成之后，很快要求签订合同，而后又常常会在细节问题上改变主意，要求修改合同，甚至出现毁约现象。（五）与英国人谈判：英国商人十分注意礼仪，崇尚绅士风度。无论在谈判场内外，他们都很注重体现个人修养，尊重谈判业务，同时，他们也很关注对方的修养和风度。他们在谈判时不轻易动怒，也不易放下架子，喜欢有很强的程序性的谈判，一招一式恪守规定，谈判条件既定后不爱大起大落，注意钻研理论并注重逻辑性，喜欢用逻辑推理