典型用户参观标准流程.doc

典型用户参观标准流程标准流程：客户提出参观要求准备客户资料准备典型用户资料了解典型用户情况与典型用户项目经理及我方项目经理商量参观日程安排及注意事项，准备应答策略通知客户参观日程安排安排参观时所需要的所有资源参观过程总体控制了解客户参观的满意程度下一步工作计划安排流程说明：一、 参观要求如果客户提出参观要求，需了解其希望参观的时间、人员、交流的内容和问题等，以便于做相应安排。二、 了解情况根据客户的要求，向负责典型用户管理的人员了解典型用户的情况，选定最适合参观的对象，与负责该项目实施的项目经理及典型用户方项目经理联系，了解其具体使用情况，以便于安排参观内容及日程。三、 资料准备1、 客户资料A、 公司介绍B、 参观人员及角色、重点人员情况C、 希望参观的时间及内容D、 需求情况E、 可能提到的问题F、 应回避的问题及应答方法2、 典型用户资料A、 公司介绍B、 使用产品的时间、模块、站点、项目负责人、实施过程、验收时间、目前使用情况等四、 内部沟通在了解了典型用户的情况后，与典型用户方项目经理与我方项目经理沟通日程安排，制订出详细的参观日程计划,以提交给客户，同时制订内部准备计划,以做好资源准备工作，并将客户可能提出的重点问题与典型用户需回避的问题准备好应答方法，供典型用户方负责接待的人员参考。五、 通知客户将参观日程计划及典型用户资料递交给客户，征求客户意见，如有异议再进行调整。六、 安排资源根据内部准备计划,将参观日程中的每一步所需要的内外部资源（如：人员、车、典型用户接待人等）、完成任务的时间、任务审核人、注意事项等进行相应安排，明确责任。如果参观外地典型用户，则必须提前出发到典型用户处对演示环境、问题、人员等进行安排，必须充分考虑参观过程中（从出发到参观到返回整个过程）可能发生的问题，做好各种应对策略，以避免参观过程中发生意外事故。如果客户没有车，必须提前安排好商务车接送客户。典型用户接待人员也必须谨慎安排，必须绝对保证对我方有利。七、 参观过程1、 出发本地典型用户应尽量陪同客户一起出发到典型用户处，以避免客户找不到地址而耽误时间及产生急躁情绪。如果参观外地典型用户，则必须提前出发到典型用户处进行安排，客户可由事先安排好的另一位同事陪同前往。在途中将事先打印装订好的参观日程安排发给客户每人一份。2、 客户与典型用户见面按照职务高低及先女后男的顺序介绍双方人员认识，在三方落座后将参观日程安排向大家介绍清楚。3、 典型用户介绍情况典型用户方接待负责人向客户介绍公司情况、项目选型经过、项目实施过程、验收情况、目前使用情况等，内容必须是提前沟通好的。4、 交流客户提出关心的问题希望与典型用户交流，如：选择XXX的理由是什么？实施过程中遇到的问题如何处理？XXX对问题的反应速度如何？XXX的服务如何？应答的内容也需要提前沟通好。如果客户提出较为尖锐及意外的问题，请典型用户先不要急着正面回答，由销售人员先打圆场，再以委婉的方式给以解释。如果涉及报价、优惠条件等商务秘密，则提前告诉典型用户以不方便的理由给予拒绝。5、 参观现场由于每个使用人员对软件的评价不可能一致，所以应尽量避免参观现场，而在典型用户会议室中由可信赖的人员进行演示。如果客户一定要参观，则必须提前安排好能够参观的工位和接待人员，只能看某些界面而不走流程，以避免不利情况的发生。6、 用餐可安排三方一起用餐，通过典型用户接待负责人的现身说法增强客户对我方的信任感，增进双方感情和了解。7、 返回陪同客户一起返回，以便于与客户沟通。外地参观需提前安排好车辆。八、 了解满意度在返回的途中及返回后，尽快了解客户对典型用户参观的满意程度，如果不满意，需要考虑通过哪些方式进行