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文档简介
客户类型1易怒的客户2古怪的客户3霸道的客户4知识分子的客户5文化素质差的客户6喋喋不休的客户,1易怒的客户:脾气比较暴燥针对这样的客户,要以柔克刚,要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原因造成的问题等等,要善解释,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者,所以我们不要吝啬自己温暖的语方和道歉。,2古怪的客户:性情难以琢磨处理方法:任着他的性子来,越是来投诉的客户,越是方便我们的客服人员与客户进行“感情”交流,恰当的时间往往增加客户被品牌(优秀客服人员的行为)所折服。,3霸道的客户:强调夺理处理方法:霸道,应该说也属于占小便宜之类的人物,因为贪图小便宜,所以表现自己“上帝”的地位,来“拿”认为是该拿的,对于此类客户,讲道理是讲不通的,可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。,4知识分子的客户:不温不火,头头是道处理方法:别认为这样的客户容易打发,正因为这样的客户本身具有一定的知识,这就要求娴熟的客服人员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水,水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。,5文化素质差的客户:不懂得欣赏处理方法:这样的客户文化素质差,不懂得欣赏或使用,客服人员接触这样的客户,一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不值,但不要急,他们缺少的只是对我们产品的认识和认可。客服可以根据其需要着重对其服务。,6喋喋不休的客户:总是说个没完处理方法:这样的客户被很多客服人员私称为是“神经质”的客户,针对这样的客户投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情,这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告。
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