服装督导工作流程.doc

对督导的认识和角色定位：随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的公司门店终端大部分还处于产品营销的情况下，督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。终端一定必须与店铺人员了解该店铺货品、人员和沟通，并做记录。你需要了解的店铺的全方面情况，货品销售、补货、来货、库存情况，终端销售偏向和存在问题。其主要工作有下面几大点一、 确保直营店以及加盟店的销售工作进行； 1、对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责；对市场调研内容准确性负责。主要工作:监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。 2、监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。 3、监督专卖店内执行业新产品推出。 4、负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 5、举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 6、监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。 7、确认专卖店内递交的各项报表的准确性。 8、监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；9、作好专卖店固定设施配备巡查工作，对需要解决的设备问题上报店务部。 10、完成上级交给的各项调查任务；编制市场调研报告，确定调研项目；根据市场状况，提供科学有效的促销方案。二、督导巡店外出前的路线图安排：1、督导巡店外出前，必须按照事件的轻重缓急界定安排巡店的先后顺序；2、外出巡店，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况 并记录相关内容及情况（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等 （必要时拍照留档）（3）、进入本公司店铺并向店长、店员问候，说明巡店目的内容。并做好沟通，主要跟问题员工或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解店员的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给店长制定后期跟进的工作计划。2、进行店铺检查：填写终端门店检查表；3、与店长、店员沟通，查询业绩数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；4、门店业绩下滑特别严重的要填写成交分析表，分析业绩未达成的真正原因；5、按公司的终端门店每周销售分析的格式，需要做前四周的每周销售分析表；6、根据分析下滑业绩门店规划业绩提升方案计划书；7、根据终端门店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。8、培训辅导：（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据规划业绩提升方案计划书，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。“理论教学、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲进行培训，并分步进行训练。9、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“理论教学、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。10、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计巡店时间和鼓励加油.11、与店铺沟通结果，并就存在问题的解决方案达成共识。12、离开店铺。三、新店督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、新店档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、店铺陈列方案等。2、讲课资料：带齐公司相关制度、工作流程资料、店员培训资料。必要时携带电脑（内含店员培训PPT等相关培训资料）。3、销售和管理表格：店铺检查表、营业开支表、营业员排班表等相关表格。并对新店店长交接一系列日常工作消耗品。4、培训、日志：培训人员记录表、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 B、新店督导工作流程：1、开业前七日协助仓库一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。6、组织所有员工对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈公司仓库部，并进行及时调整。7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。10、进行实地演练。11、督导回公司后，需两日内立即填写（ ）新开店状况分析表（附表八），并即发至营销经理、运营总监。四、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、新店档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、店铺陈列方案等。2、讲课资料：带齐公司相关制度、工作流程资料、店员培训资料。必要时携带电脑（内含店员培训PPT等相关培训资料）。3、销售和管理表格：店铺检查表、营业开支表、营业员排班表等相关表格。并对新店店长交接一系列日常工作消耗品。4、培训、日志：培训人员记录表、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。5、与督导部经理沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B、一般性督导工作流程：1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的2、进行店铺检查：填写店铺检查表；3、根据店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。4、培训辅导：（1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据店铺检查表及本次督导任务的要求，进行现场培训辅导；（2）、采用辅导的教导技术：理论教学、我做你看、你我同做、你做我看四步曲进行培训，并分步进行训练。5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。7、每周周一开会时上报公司上周巡店结果，并就存在问题的解决方案达成共识。工作二：在公司工作流程：督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；B、主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店铺货品库存；C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；E、和上级经理一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）；G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的尴尬境地。2、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受定期督导培训，培训完毕，必须由每位督导于次日填写培训体会，并发邮件至公司邮箱；3、店铺实习：除在公司上班时间内，其余上班时间在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，月开会时总结经验。工作三：其他工作：1、针对节日活动或者店铺活动前的方案计划制定。2、重大活动推广：A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。B、在公司展厅进行活动布置模拟。C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。3、重大品牌宣传活动的组织和执行。4、对公司新品进行试销工作，并总结销售数据上报经理 。 5、上级安排的其他工作安排。附表一： 月督导部巡店计划表填写日期： 填写人：本月巡店原因：本月巡店人员及时间安排巡店人员巡店店铺到达时间离开时间主要工作预计效果/目标业绩督导经理意见：注：本表经督导经理签字确认后，督导方可出差。附表三：督导任务单开单日期： 运营部经理：店铺名称店铺类型自营 加盟 总代单店 多店任务类型业绩扶持 新店开业 试销店铺管理 一般督导任务目的派遣督导电话去年同期业绩今年按现状预期希望达到目标店铺出现的问题描述：工作计划：（由督导经理填写）以下为任务结束后填写督导意见： 实际完成业绩： 完成率：附件三：终端门店店检查表店铺名称： 检查人员： （ ） 部（ ）检查性质：（ ）检查；（ ）自查 检查频次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 ： 项 目(合格) (不合格)项 目(合格) (不合格)一、作业流程检视：（三）、营业中：（一）、到达岗位：1、是否保持货场卫生、收银台卫生1、是否更换制服、工鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、早中晚会是否准时召开，有无按会议制度执行？（四）、营业结束准备：2、员工个人形象是否合乎标准？1、定额存款.做业绩报表并核对帐目？（二）、营业前准备：2、整理货场货品1、是否按以下次序清扫货场并保持清洁？3、是否锁好收银台抽屉（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁4、是否规范操作帐务工作？（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（3）、通道、门口、地板、天花板整洁6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况二、服务流程检视：（5）、机器设备、货架及层板整洁1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼（6）、玻璃、镜身及墙身整洁2、顾客进门时，需主动为顾客介绍活动优惠内容（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁3、留意顾客的需求，主动跟随顾客（8）、休息区域卫生状况4、主动为顾客介绍货品（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁5、介绍货品运用销售的技巧（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况6、主动邀请顾客试衣4、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放？7、按试衣间服务的规范要求执行：先了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。5、标准背景音乐播放是否合乎规定8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）9、主动进行附加销售9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要10、主动引导顾客到收银台付款10、室内温度属于正常范围11、付款时唱收唱付（3）、VIP客户是否填写VIP积分记录卡12、客户建立资料卡：13、按公司规定包装货品（1）、主动询问顾客是否有VIP卡14、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了VIP登记资料15、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗？16、用“送别”标准用语，送别顾客1、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置17、服务过程中，是否全程“微笑服务”2、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整18、新货上市或公司优惠活动必须优先告知会员客户和VIP客户3、节假日/日常店铺POP和气球足量，气氛适宜三、顾客投诉处理六、货品检视1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉1、畅销款是否充足？普通款是否充足？2、是否仔细倾听顾客的投诉2、有无热销款？3、是否耐心接待客户的投诉3、总量是否足够？库存比例是否协调？4、是否及时采取相应的弥补措施七、员工基本技能和态度5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施1、员工工作态度是否端正四、服装、橱窗陈列规范管理2、员工工作职责是否明确1、商品吊牌规范收整3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）知识是否熟悉2、店铺上柜商品经过熨烫、平整4、员工都有掌握衣服整烫知识3、商品、陈列配饰品没有破损5、员工熟悉消防灭火知识4、形象品、服饰品是否配备齐全6、销售小票、信息是否完整、正确5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？7、熟悉公司商品的退换货制度6、橱窗是否按公司要求布置？8、熟悉店铺管理制度7、是否一周更换橱窗陈列？八、文件规范管理五、店面形象类：1、店铺管理制度2、店铺历史资料整理、归档清楚3、店铺各种报表清晰、明了4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备5、日常购销、往来单据齐全、清晰6、公司发文通知、传真资料保管清楚7、店铺营业证件齐全、有效综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格其他评价：店长签字确认督导签字检查人签字业绩提升督导方案书店铺名称填表人填表日期一、目前业绩情况：本月指标实际完成完成率本年截止上月业绩去年同期业绩增长率/下滑率库存量库存平均回转天数二、提升方向：项目运用依据目前存在问题时间安排提升后的量化成果效果确认店长签字（一）、产品重点提升方向1、畅销款的数量根据店铺的回转率分析，近期需补货的款式2、店员的销售技能根据公司导购销售手册辅导（二）、陈列重点提升方向1、季初、季中产品陈列根据店铺实际情况进行陈列2、重点陈列需了解目前货品的库存情况、未到货清单，进行重点陈列辅导3、季末时的陈列需进行货品的再编辑，可以根据标准陈列手册和货品的库存情况进行随机陈列4、橱窗陈列根据本季公司橱窗和节日橱窗进行布置（三）、服务重点提升方向1、 标准服务步骤根据“店铺管理”的“标准服务步骤流程”2、附加推销根据周分析报表得出附加销售率、件单价、客单件（四）、销售技巧1、顾客异议处理根据“店铺管理”的“顾客异议问答”技巧2、成交技巧利用“销售技巧”及“销售步骤“进行辅导3、顾问式销售技巧根据“销售语言模板”（五）、店务管理1、作业流程根据“店铺营运流程”的营业前、营业中、营业后流程2、早晚会根据“晨夕会模式”（六）、会员服务1、标准会员服务客户信息维护2、VIP个性化服务生日服务、信息服务等（七）、促销1、季中滞销款促销根据期中分析表回转率分析，再结合这些回转率异常的产品消化率和贡献度分析，建议目前针对不同款式进行不同的促销方式2、季末清货POP根据公司标准的“季末促销”格式，在当地直接制作确认签字附表五：终端门店成交分析表填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低原因分析试穿客户抽样成交分析序号时间段有无成交 （，）成交或不能成交原因11、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格51、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格61、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格71、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格成交数成交率=成交数/试穿数成交率与日常相比1、高；2、中；3、低成交率与周边品牌相比1、高；2、中；3、低不能成交原因汇总尺码质量服务不标准成交技