物业管理流程.doc

_楼层制度及流程一、 目录1. 岗位职责2. 二装管理3. 迁入及迁出管理与验收4. 购电管理5. 巡查制度6. 楼层费收取7. 扶梯运行制度8. 投诉处理流程9. 维修报修流程10. 档案管理规范和制度11. 紧急事件处理12. 钥匙管理制度二、 内容1. 岗位职责(一) 楼层主管岗位职责直接上级：楼层总监督导下级：楼层管理员a) 负责协调本部门与其他相关部门的工作。b) 制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。c) 负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。d) 负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。e) 对楼层部主管的日常工作进行监督、检查。f) 负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。g) 制订各项管理制度，下达于各级主管，组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。h) 了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。i) 负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。j) 完成楼层总经交办的其它工作。(二) 楼层管理员岗位职责直接上级：楼层部主管督导下级：无A. 负责公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。B. 负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。C. 负责每日本部门工作日志的填写工作。D. 了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。E. 严格遵守本部门各项工作程序。F. 负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。G. 负责客户售电，以财务单据为准并做好记录工作。H. 遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。I. 了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对楼层公司改善楼层管理服务提供合理化建议。J. 跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。K. 协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。L. 定期检查、更新客户资料，并及时存档。M. 发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。 2. 二次装修管理X商户装修管理方案管理方案制作目的：通过装修手续办理和现场管理，使商场后续商户的装修工作得到妥善安排，避免装修中出现问题以及避免影响正常营业。管理方案执行时间：2008年1月15日管理方案执行部门：招商部、楼层部（含保安部、工程部）。执行配合部门：企划部、运营部。管理方案组成：1. 装修现场动线规划。2. 场地交接及装修管理流程。3. 楼层各部门装修管理岗位职责。4. 装修管理规定。5. 装修管理有关表格与文书。管理方案内容：一、装修现场动线规划1、商户装修进出口：一层消防通道。2、商户装修通道： 1）、装修材料通道：商场西侧卸货区H3货梯，可通往一、二、三、四、五层。 2）、装修人员通道：商场西侧卸货区楼梯，可通往一、二、三、四、五层。3、商户装修时间：每日21pm至（次日）8:00am。4、商户装修人员使用卫生间：商场各楼层西侧卫生间。5、商户装修垃圾存放地点：一层消防通道后侧，由H3货梯运送装修垃圾。6、商户装修取水点：楼层卫生间（就近）。二、场地交接及装修管理流程押金及费用包括：1、装修押金2、垃圾清运费3、施工水电费（具体见附表）商户携带资料包括：1、营业执照。2、经营合同或租赁合同3、经营人或租赁人身份证明。4、装修商的有关资质及营业证明5、装修设计图纸6、施工计划说明7、其他必要的资料商户签定经营或租赁合同后，商户提供图纸由楼层牵头，工程部、企划部、安保部进行审核，审核合格后，方可办理进场施工手续。工程部协同楼层做好交接前准备（包括场地、设施状态、卫生、手续等）。商户和装修商携带相关资料到楼层办理进场手续。填写商户登记表、装修商登记表等，并到财务部交纳押金及有关费用。商户交纳费用后，工程部、保安部人员于当日陪同商户到现场进行场地交接，填写商户场地交接验收表。楼层填写装修图纸审批流转单及商户装修申请单，并附商户装修图纸，在36个小时内完成审批程序，并通知商户。装修结束后，商户及装修单位向楼层申请完工验收，填写完工验收及退还装修押金申请单，楼层与工程部、保安部在二个工作日内与商户及装修单位等共同完成验收。1、需要接驳水电的商户必须由楼层部安排接驳。2、需要动火的商户必须在安管部办理动火手续。3、楼层监管过程中，对不合格或不符合要求的施工及行为将提醒，严重的将禁止施工。领取资料包括：1、装修手册。2、商户手册。隐蔽工程结束后，楼层协同工程部、安保部进行验收，楼层与工程部、保安部等在商户申请当日完成验收，填写隐蔽工程验收单。商户到楼层办理人员、材料进出许可手续，开始施工。商户装修必须按审批合格的图纸和审批同意的装修时间进行，工程部及楼层管理人员监管。商户及装修单位到安管部签定安全管理协议、消防安全承诺书，办理装修开工许可证，领取相关资料。商户将装修开工许可证张贴于场地明显处，并张贴装修单位的有关装修管理制度，完成必需设施的布置：如灭火器、配电安全设施、施工区分布等。验收合格，商户及装修单位到楼层结算装修水电费及其他费用后，由楼层同商户及装修单位凭完工验收及退还装修押金申请单到财务部办理退还装修押金手续。商户办理迁入手续，准备开业。三、楼层各部门装修管理岗位职责1、楼层部：1）、负责为商户办理场地交接、审图、验收、装修等全部手续办理及协调组织工作。2）、负责装修现场的规划和管理。3）、负责装修行为监管。4）、负责现场卫生、垃圾清运等工作。5）、负责收取各项有关于装修的费用（包括装修管理费、水电费、垃圾费、装修押金等）。 6）、负责做好装修现场的导示、警示工作。2、工程部： 1）、负责装修审图工作。 2）、负责装修施工监管（包括施工标准及质量、施工规范、是否按审批结果施工等）。 3）、负责水电接驳、收费计量等工作。 4）、负责工程方面的验收检查、安全管理等工作。 5）、负责配合楼层部做好商户装修服务工作。3、安管部： 1）、负责现场的安全管理、消防管理工作，按规范对现场商户、装修单位及人员进行监管。 2）、负责为商户办理施工出入证。 3）、负责审查装修材料，禁止不符合要求及规范或有安全隐患的材料进入商场。 4）、负责装修通道的管理，包括楼梯、货梯、消防通道等。 5）、负责夜间商场内的商品及财物安全。 6）、负责配合楼层部做好商户装修服务工作。 7）、负责消防器材的检查、租赁、配置等工作。四、装修管理规定1、材料运输装修商对材料应严格把关，搬运材料时必须遵守规定，按指定路线运输。运输过程中必须注意成品保护，不得使物品与地面发生摩擦或碰撞，若造成设施损伤或破坏，装修商应当负全部责修和赔偿。运送大件物品或超长材料，必须经过楼层部的审批同意。2、 易燃易爆及其他危险品对于装修必须的易燃易爆及其他危险品，必须到安管部登记经批准后才可以进场。装修商应将此类物品单独存放，指定专人保管，严格规范的使用和管理。3、 广告招牌在未经批准前，商户及装修公司不得展示，悬挂任何带有广告性质的招牌。4、施工环境装修公司需保持良好有序的装修施工环境，每日的垃圾当日清除。5、预防火灾在装修工作开展前及在装修期间，必需在施工现场放置灭火器，灭火器数量按面积大小而有所增减，要求每五十平方米放置一个灭火器；超过或达到300平方米以上的店铺应当同时摆放消防专用储水设施，以备紧急情况之用。6、动火任何动火施工均需事先提出申请（填写动火申请表），得到批准并在专人监管下，方可施工。7、 围板为分辨装修工作的范围及减少环境污染，装修商应当在装修区域搭建围板。8、物品工具保管 装修商应当自己保管工具和物品，若发生物品丢失或损坏，商场方面不负任何责任。商场安管部可以提供寄存物品服务，寄存费用可以协商。9、施工人员管理所有现场施工人员须佩带施工出入证，文明施工，遵守装修管理规定，服从现场管理人员的管理。本公司有权对违反规定者要求停止工作或进行罚款。10、 保险装修期前，商户装修公司应当购买火险、意外伤害险等，并将保单复印件送至楼层部存档。11、竣工验收竣工验收合格，由楼层验收人员在完工验收及退还装修押金申请单中相应部分签字认可，若有某项未达要求，限期更正，再进行复验，直至合格。12、政府法例商户需对其装修所涉及有关政府部门审批的项目自行申请并遵守各政府部门相关规定。13、施工人员行为 装修施工人员的禁止行为：1）、在现场吸烟或喝酒、酗酒行为。2）、使用碘钨灯、电炉、电水壶、电饭锅等或其他大功率产生高热的器材。3）、在现场住宿、吃饭、洗衣等行为。4）、在现场破坏、盗窃、浪费等行为。5）、其他违法、违规、违纪行为。14、有关安全的协议 商户及装修单位在与楼层部签订装修及安全管理协议、消防责任书之后，即应当遵守协议条款，任何违反行为均属于违约，由此产生的责任和损失全部有违约方承担。五、装修管理的有关表格和文书（具体见附件）1、商户进场通知单 2、商户/装修商登记表3、装修押金及缴费清单 4、商户场地交接验收表 5、装修图纸审批流转单 6、装修申请单 7、装修材料进场验收单 8、材料工具出场放行单 9、装修水电接驳记录单 10、装修及安全管理协议 11、消防安全承诺书 12、装修开工许可证 13、动火许可证 14、装修整改通知单 15、易燃易爆易腐蚀品管理登记表 16、隐蔽工程验收单 17、施工改动申请单 18、完工验收及退还装修押金申请单 19、装修押金及费用一览表 戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-001 【XX中心】商户进场通知单致：楼层管理部 商户名称： 由：X招商中心 合同编号： 面积 招商部联系人： 商户联系人： 发单日期： 年 月 日 联系电话： 兹有上述商户已经在我部完成手续，将于 年 月 日前来你部办理进场装修事宜，请给予接洽。 该商户将使用场地位置： （见图纸标注）。 其他说明： 。招商经理： （本表一式二联）正本：招商部留存 副本：楼层管理部戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-001 【XX中心】商户进场通知单致：楼层管理部 商户名称： 由：X招商中心 合同编号： 面积 招商部联系人： 商户联系人： 发单日期： 年 月 日 联系电话： 兹有上述商户已经在我部完成手续，将于 年 月 日前来你部办理进场装修事宜，请给予接洽。 该商户将使用场地位置： （见图纸标注）。 其他说明： 。招商经理： （本表一式二联）正本：招商部留存 副本：楼层管理部戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-002【XX中心】商户/装修商登记表A、商户细则商户名称： 法人代表/商户负责人： 工商执照或登记证号： 注册地址： 工商执照或登记证有效期： 办公地点： 税务登记证号： 办公电话： 经营/租赁合同期限： 现场管理联系人： 经营/租赁合同编号： 联系方式： 经营品牌/商品类别： 现场紧急联系人： 经营方式：自营 联营 租赁 联系方式： 其他登记事项： 附件说明：是 否B、商户装修商细则 装修商名称： 法人代表： 营业执照号： 注册地址： 装修资质等级： 办公地点： 税务登记证号： 办公电话： 其他证明： 现场管理联系人： 联系方式： 附件说明：是 否C、登记细则商户进场通知单编号： 商户确认签字： 登记人： 登记日期： 装修商确认签字： 楼层管理部： （本表一式一联）正本：楼层管理部留存戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-003【XX中心】装修押金及缴费清单商户名称： 经营方式：自营 联营 租赁店铺位置/编号： 层 号 经营品牌/商品类别： 装修押金及费用明细： 店铺面积： m2装修押金水电费押金装修管理费灭火器押金垃圾清运费其他：元元元元元合计（大写）人民币： ￥： 元说明：1、装修押金及装修管理费应由装修商交纳，其中装修押金在店铺装修验收合格后无息返还。2、装修水电费押金在店铺装修结束后扣除使用部分，余额返还。3、在装修期间，若发生商场设施损坏或其他损失，楼层管理部可以扣减装修押金，并要求装修商补足。商户确认签字： 楼层部经办人： 楼层经理： 商户装修商确认签字： 商场财务部： （本表一式二联）正本：楼层管理部留存 副本：财务部戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-003【XX中心】装修押金及缴费清单商户名称： 经营方式：自营 联营 租赁店铺位置/编号： 层 号 经营品牌/商品类别： 装修押金及费用明细： 店铺面积： m2装修押金水电费押金装修管理费灭火器押金垃圾清运费其他：元元元元元合计（大写）人民币： ￥： 元说明：1、装修押金及装修管理费应由装修商交纳，其中装修押金在店铺装修验收合格后无息返还。2、装修水电费押金在店铺装修结束后扣除使用部分，余额返还。3、在装修期间，若发生商场设施损坏或其他损失，楼层管理部可以扣减装修押金，并要求装修商补足。商户确认签字： 楼层部经办人： 楼层管部总监： 商户装修商确认签字： 商场财务部： （本表一式二联）正本：楼层管理部留存 副本：财务部戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-004 【XX中心】商户场地交接验收表A、基本情况：商户名称： 经营方式：自营 联营 租赁店铺位置/编号： 层 号 店铺面积： m2 经营品牌/商品类别： B、场地交接验收细则：类别交接验收项目数量/规格说明状态/情况记录其他说明土建部分地面装修墙面装修天花装修柱面装修固定设施部分喷 淋 头烟 感紧急广播喇叭强电插座弱电插座防火卷帘门空调进/出风口消 防 栓上/落水管其他1、2、C、交接验收人员签字：招商部： 楼层管理部： 工程部： 安全管理部： 商户负责人： 装修负责人： 其他人员： D、说明 1、交接验收结果将做为商户退店交接依据，楼层管理部可以根据情况提出恢复场地原状之要求。 2、商户装修过程中对场地交接情况有任何改动，请填写施工改动申请单经楼层管理部同意后执行，（本表一式三联）正本：楼层管理部留存 副本：商户、工程部戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-005【XX中心】装修图纸及材料审批流转单商户名称： 经营方式：自营 联营 租赁店铺位置/编号： 层 号 店铺面积： m2 经营品牌/商品类别： A、提交图纸明细（带号为必须提供之图纸）： 装修效果图 装修平面图 装修立面图 天花布置图 照明及强电布线配置图 弱电布线图 店招设计图 广告灯箱设计图 其他 （各类图纸见本表附件）B、装修主材/设施说明： 1、地面材料： （若使用地板或地毯，必须提供样品，样品编号： ）。2、间隔墙材料： （必须提供阻燃材料样品，样品编号： ）。3、天花/吊顶材料： （必须提供阻燃材料样品，样品编号： ）。4、展柜材料： （非活动展柜应提供材料样品，样品编号： ）。5、灯具/开关品牌： 设计最高使用功率： kw。C、报审日期： 年 月 日 商户/装修商签字： D、审批意见：企划部/软装部：经理： 日期： 年 月 日招商部：经理： 日期： 年 月 日楼层工程部：经理： 日期： 年 月 日楼层管理部：经理： 日期： 年 月 日商场总经理：日期： 年 月 日董事长：日期： 年 月 日E、说明：本表由楼层管理部负责流转审批，应于五个工作日内完成，样品及图纸附件由楼层管理部统一存档保管。（本表一式四联）正本：楼层管理部留存 副本：商户、工程部、企划部/软装部 HF-JCQ-WY-006【XX中心】商户装修申请单A、商户及装修商细则：商户名称： 经营方式：自营 联营 租赁店铺位置/编号： 层 号 店铺面积： m2 经营品牌/商品类别： 商户现场负责人： 联系电话： 装修商名称： 装修商现场负责人： 联系电话： （商户/装修商登记表附后：是 否）B、装修细则： 申请装修时间：自 年 月 日起至 年 月 日止，共 天。 申请进场人数：总人数 人。 其中土建： 人，木工 人，综合布线 人，展柜 人，其他 人。 施工计划：请用附件说明。序号装修内容12345C、辅助申请： 夜间货梯使用： （应付货梯人员加班费）。接驳水电时间： （必须由楼层工程人员处理）。 其他申请： D、申请日期： 年 月 日 商户/装修商确认签字： E、审批结果： 楼层工程部： 经理： 楼层安管部： 经理： 楼层管理部： 经理： F、请商户按图纸、材料审批和以上审批结果安排施工。（本表一式三联）正本：楼层管理部留存 副本：商户、安管部戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-007【XX中心】装修材料进场验收单A、商户及装修商细则：商户名称： 店铺位置/编号： 层 号。 现场负责人： 联系电话： 装修商名称： 现场负责人： 联系电话： B、装修主材/设施说明： 1、地面材料： ； 2、间隔墙材料： ；3、天花/吊顶材料： ； 4、展柜材料： ；5、灯具/开关品牌： ；C、材料进场记录：进场日期运送人施工证号材料名称使用方式材料证明岗位记录人 D、说明： 本表属于阶段性记录表格，自商户进场起，由装修材料通道入口处记录商户进场主材和特殊材料，用以对照装修审批情况，收取材料合格证明、防火证明等，有备于今后之查找。（本表一式一联）正本：安管部留存戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-008【XX中心】材料工具出场放行单 商户名称： 店铺位置/编号： 层 号装修单位名称： 材料工具出场日期： 年 月 日出场材料/工具名称规格/型号单 位数 量备注说明商户负责人： 楼层经理： 装修通道安管岗位： （本表一式二联）正本：安管部留存 副本：商户戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-008【XX中心】材料工具出场放行单商户名称： 店铺位置/编号： 层 号装修单位名称： 材料工具出场日期： 年 月 日出场材料/工具名称规格/型号单 位数 量备注说明商户负责人： 楼层经理： 装修通道安管岗位： （本表一式二联）正本：安管部留存 副本：商户戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-009【XX中心】装修水电接驳记录单 商户名称： 经营类别：家居布艺 餐饮 其他现场负责人： 店铺位置/编号： 层 号联系电话： 装修商名称： 现场负责人： 联系电话： 水电接驳细则：水电接驳日期： 年 月 日 计收水电费：是 否配电类型电表型号/读数开关型号漏电保护接线人 正式电 临时电配水类型水表型号/读数接驳人 商业水 临时水说明：商户及装修人员不得独自接驳水电，任何接驳必须报楼层管理部统一安排处理。楼层经理： 楼层管理部： （本表一式二联）正本：楼层管理部留存 副本：商户戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-009【XX中心】装修水电接驳记录单 商户名称： 经营类别：家居布艺 餐饮 其他现场负责人： 店铺位置/编号： 层 号联系电话： 装修商名称： 现场负责人： 联系电话： 水电接驳细则：水电接驳日期： 年 月 日 计收水电费：是 否配电类型电表型号/读数开关型号漏电保护接线人 正式电 临时电配水类型水表型号/读数接驳人 商业水 临时水说明：商户及装修人员不得独自接驳水电，任何接驳必须报楼层管理部统一安排处理。楼层经理： 楼层管理部： （本表一式二联）正本：楼层管理部留存 副本：商户戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-0010 【XX中心】装修及安全管理协议甲方：陕西海孚X实业发展有限公司乙方：【商户名称】 丙方：【装修单位名称】 为保证西安【XX中心】（简称本商场）及广大商户的利益，维护本商场安全，甲乙丙三方就乙丙方遵守法律法规和本商场装修管理规则与制度而执行店铺装修的事宜，经协商达成一致，签定本协议。1、乙丙方施工之设计及行为必须遵守国家有关法律法规，任何因违反行为而导致的后果均有乙丙方承担。2、乙丙方遵守本商场有关装修管理规则和制度，包括完整执行装修管理流程，遵守装修及安全管理规定、施工管理规定，遵守消防法规，签定消防安全承诺书并保证无违反行为。3、甲方提供有关装修的规划、指导、接驳水电支持、文件档案的保存服务、场地交接以及其他相关服务。4、乙丙方应当保证遵守本协议第1、2条要求，对于乙丙方的违反行为，甲方有权要求整改或采取措施强制整改，采取措施包括：通告、扣除装修押金、收取违约金、禁止人员进场、没收违规器材或材料、禁止施工、追偿损失、向执法部门申诉或请求裁决等。5、装修及安全管理规定5.1、材料运输：装修商对材料应严格把关，同时要接受材料检查，搬运材料时必须遵守规定，按指定路线运输。运输过程中必须注意成品保护，不得使物品与地面发生摩擦或碰撞，若造成设施损伤或破坏，装修商应当负全部责修和赔偿。运送大件物品或超长材料，必须经过楼层部的审批同意。5.2、易燃易爆及其他危险品：对于装修必须的易燃易爆及其他危险品，必须到安管部登记经批准后才可以进场。装修商应将此类物品单独存放，指定专人保管，严格规范的使用和管理。5.3、广告招牌：在未经批准前，商户及装修公司不得展示，悬挂任何带有广告性质的招牌。5.4、施工环境：装修公司需保持良好有序的装修施工环境，每日的垃圾当日清除。5.5、预防火灾：在装修工作开展前及在装修期间，必需在施工现场放置灭火器，灭火器数量按面积大小而有所增减，要求每五十平方米放置一个灭火器；超过或达到300平方米以上的店铺应当同时摆放消防专用储水设施，以备紧急情况之用。5.6、动火：任何动火施工均需事先提出申请，填写动火申请表，得到批准并在专人监管下，方可施工。5.7、围板：为分辨装修工作的范围及减少环境污染，装修商应当在装修区域搭建围板。5.8、物品工具保管：装修商应当自己保管工具和物品，若发生物品丢失或损坏，商场方面不负任何责任。商场安管部可以提供寄存物品服务，寄存费用按公布标准收取。5.9、施工人员管理：所有现场施工人员须佩带施工出入证，文明施工，遵守规定，服从现场管理人员的管理。本公司有权对违反规定者要求停止工作或进行罚款。5.10、保险：装修期前，商户装修公司应当购买火险、意外伤害险等，并将保单复印件送至楼层部存档。5.11、竣工验收：竣工验收合格，由楼层验收人员在完工验收及退还装修押金申请单中相应部分签字认可，若有某项未达要求，限期更正，再进行复验，直至合格。5.12、政府法例：商户需对其装修所涉及有关政府部门审批的项目自行申请并遵守各政府部门相关规定。5.13、装修施工人员的禁止行为5.13.1、在现场吸烟或喝酒、酗酒行为。5.13.2、使用碘钨灯、电炉、电水壶、电饭锅等或其他大功率产生高热的器材。5.13.3、在现场住宿、吃饭、洗衣等行为。5.13.4、在现场破坏、盗窃、浪费等行为。5.13.5、其他违法、违规、违纪行为。6、装修技术要求6.1、材料要求：商户装修选用的材料必须达到国家相应标准，主要装修材料需经本商场审批同意后方可进场。禁止使用非环保类装修材料。6.2、施工要求6.2.1、装修施工不得损坏原有建筑结构，不得损坏其它区域的装修和设施，不得超载堆放。6.2.2、装修施工必须按照经过甲方审批同意的图纸执行。6.2.3、对于隐蔽工程必须报验，验收后才可以执行后续施工。6.3、防火安全要求6.3.1、商户应根据