展厅接待流程.doc

_展厅接待规范目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。 意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。 2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。 具体内容： 作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。 一、客户接待准备 1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。 2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。 二、客户接待 1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。“*，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问， 防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“先生 或 女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。” 2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。 3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。 现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注：Who- 买车谁开？Where-主要在哪开？高速还是市区 When-打算什么时候用车，近期用，还是先看看Why-买车的用途，自己用还是单位用What-想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面How much- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车How to pay-什么方式付款，分期还是全款5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。 销售技巧： （1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。 （2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。 （3）运用NFABI产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。 （4）真实一刻感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。 （5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。 6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的分期报价表，并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车,并熟练演算保险费用。 7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下： （1）检验客户驾驶证不满半年以上不得试驾，只能试乘，并复印一份。 （2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。 （3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。 （4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。 （5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。 8、试驾结束后，由客户填写试乘试驾体验表，征求客户对车的直观体验。 9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您再次光临”，挥手目送离开至看不见为止。10、如果客户有提车意向，积极鼓励客户进入报价成交环节（1）要有阶梯型报价，绝对不可以开始就报成交价格，最少3次报价（2）让价过程中要让客户有“赢”的感觉，达到客户心理期望值即可（3）如果达不到客户期望值，要再次强调产品的给客户带来的价值 三、客户接待后1、检查车辆复位情况，将车门、前机盖关好，坐椅调整至最佳位置 2、清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。 3、将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并且及时定级，及时跟踪。 四、客户评估和跟进 客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。（一）类型分别： 1、D类客户：当天交车，问候客户是否到家。2、O类客户：当天订车。确定提车时间，提前准备好车辆。3、H类客户：一周内成交，当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话。 4、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。 5、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。 6、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。 （二）做好客