IPTV常见问题处理FAQ-2015-11-11.docx

序号常见问题处理建议1机顶盒启动10%故障机顶盒到光猫网络不通，检查机顶盒到光猫2口网线是否连接正确，光猫是否启动完成。2机顶盒启动50%，提示接入网络故障光猫下发业务错误，需地市运维检查pon网关配置是否正常。3机顶盒启动50%，提示通路故障或AAA认证失败需找亚信AAA协助处理，常见问题是：1、前台MAC地址录入错误，未在AAA开户；2、装维或用户自行修改了机顶盒网络配置为非IPOE，或在IPOE设置内输入了字符。4机顶盒启动80%，提示ITMS认证失败需找ITMS至真厂家协助处理，常见原因是：1、装维或用户将机顶盒恢复出厂；2、卡单导致ITMS未开户；3、机顶盒到ITMS网络不通，认证不到ITMS。5机顶盒启动85%，提示IPTV接入认证超时 机顶盒到平台网络不通，机顶盒必须设置IPOE方式，直连光猫2口，常见其他原因：1、机顶盒与光猫间连接了路由器，获取路由器分配的IP地址；2、机顶盒打开了无线功能，连接了无线路由器，获取的是无线路由器分配的IP地址。6机顶盒启动85%，提示时间同步失败 网络丢包或不稳定导致与时钟同步服务器网络异常，时间同步失败7机顶盒启动100%，提示30007，机顶盒非法 营业录单错误，一个用户录两个MAC地址。处理方法：1、地市运维从前台营业处确认用户账号和MAC地址对应关系；2、装维上门确认盒子内获取的账号是否和MAC地址匹配；3、如不匹配，由ITMS修改工单状态，装维将盒子恢复出厂重新获取账号；4、如盒子内账号设置正确，由IPTV平台对进行解绑操作，重启机顶盒。8机顶盒启动100%，提示30006，用户停用用户状态为停用或注销，需营业重新开户。9机顶盒启动100%，提示30022，用户处于欠费停用状态，您的IPTV业务已经被停用。通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费停机造成，请通过前台续费解决。10机顶盒启动100%，提示30005，您的帐号不存在或用户帐号/密码错误。1、工单未能在IPTV平台开户成功，排查接口日志；2、装维或用户自行修改了账号密码，需ITMS修改工单状态，机顶盒恢复出厂重新获取账号密码。11用户在EPG页面体验时，出现提示 “网络连接出现异常” 检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。 正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。12所有直播黑屏，点播可以正常观看1、OLT网络配置问题，需地市运维排查是否引入组播VLAN，2、光猫版本问题，不支持组播。13直播换台有两秒慢动作，声画不同步1、BAS下挂用户少，观看频道不全，用户换台才从OLT引入组播流，拉流过程有时延。2、BAS下挂用户达到一定数量后，用户看的频道越全，这个BAS下挂用户换台越流畅。14播放卡顿、花屏可能原因：1、节目源问题，请联系平台侧进行定位。2、承载网带宽不足，OLT上行带宽不足，OLT下行网络质量。3、排查用户入户光纤光路质量。4、如果是全区域大面积问题，检查区域中心到省中心、区域中心到承载网链路是否存在误码并不断增加。5、机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒6、机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降。15机顶盒报10071错误，（页面超时）通过重启机顶盒尝试进行恢复。有两种可能：1、机顶盒所在区域EPG服务器异常；2、检查机顶盒与边缘节点、省中心节点网络通信是否正常。16机顶盒启动100%，提示30014 错误码：“没有找到缺省模版”可能是该帐号没有定购IPTV相关产品。请前台营业检查是否正常定购产品，如未定购，请通过前台办理解决。一般这个错误不会出现，默认开通基础包，且不可退订。17直播播放几分钟后报“系统错误”，比较有规律，且集中在某个OLT下。1、需检查OLT网络配置，是否有igmp prompt-leave命令存在，如存在该命令，用户换台，设备下用户观看该频道直播用户就会出现“系统错误”。2，光猫配置问题，组播流出现断流。18节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常 如果是点播、回看、时移时发生，重点检查网络是否有丢包。 19用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，大部分直播也正常，但个别直播频道无法播放（黑屏或报系统错误）可能原因：1、如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地址是否添加。2、如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户OLT上的数据。3、如果仍无法解决，需机顶盒厂家、光猫厂家联合定位。20机顶盒、电视开机，也正常选择了视频源，但是电视机报“无信号输入”黑屏1、 检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。2、 如果连线牢固，可能是机顶盒HDMI线与极个别电视机适配存在问题，更换电视或机顶盒进行尝试。21机顶盒通过IPOE出现无法获取IP地址，重启后可能又获取到。需机顶盒、光猫、OLT、BAS、DHCP同步抓包进行分析。一般为网络报文丢失引起。22个别用户反馈，观看个别频道有时候无声音出现该问题用户定位原因：1、TV的左声道喇叭故障导致无声音输出；2、此时播放的片源是左声道输出（河北本地有四个频道电视剧输出为左声道，非立体声）。定位方法如下：使用机顶盒配套的mini AV线，其中黄色代表视频，白色代表左声道，红色代表右声道；将黄色线插入TV对应的AV输入黄色接口中，然后将机顶盒AV线白色线插入电视机AV白色接口，此时无声音；然后将白色线插入TV红色接口中有声音了。那么就说明TV左声道有问题。23某用户投诉：频道号与广电有线电视顺序不同频道是CNTV和广电进行的编排，全省统一，与有线电视有区别。24某用户投诉：4K片源质量不是很好，清晰度不够目前广电未提供高质量的4K片源，电信与广电沟通中。25直播画面质量没有有线电视清晰，标清差距较大，高清差别不大有线地市片源是标清4M、高清8M的数学