商务接待礼仪PPT课件.ppt

,接待礼仪,1,迎接客人,接待客人,送别客人,接待礼仪概述,1,2,3,4,目录页,2,第一章：接待礼仪概述,接待的概念,接待是指个人或者单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往的目的。,增进联系,提高工作效率,交流感情,沟通信息,接待的作用：,3,第一章：接待礼仪概述,接待的原则,平等原则,热情原则,礼貌原则,友善原则,4,第一章：接待礼仪概述,接待的类型,1、以接待对象为标准划分,公务接待,是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待,商务接待,是针对一定商务目的而进行的接待活动,5,第一章：接待礼仪概述,接待的类型,1、以接待对象为标准划分,上访接待,是指政府部门对上访群众的接待,朋友接待,是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,6,第一章：接待礼仪概述,接待的类型,2、以接待场所为标准划分,室内接待,企业工作人员在自己办公室内对来访者进行的接待工作。,室外接待,对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。,7,第一章：接待礼仪概述,接待的规格,接待规格是指接待工作的具体标准。它不仅事关接到工作的档次，而且被视为对来宾的重视程度。,接待规格的基本体现：,一是接待费用支出的多少,（包括住宿条件、接送的车辆、宴请规格、旅游地点等),8,第一章：接待礼仪概述,接待的规格,根据来宾身份，接待规格分为：高规格接待、低规格接待、同规格接待。,高规格接待：本单位陪客比来客职务高的接待。,低规格接待：本单位陪客比来客职务低的接待。,同规格接待：陪客与客人职务、级别大体一样的接待。,二是级别问题（主要接待者的身份确定级别）,9,第一章：接待礼仪概述,接待的规格,三是接待规模的大小,多少人参加接待、多大范围内的人参加接待,10,第二章：迎接客人,迎接概述,迎来送往是社会交往接待工作中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要环节。是给客人良好第一印象的关键。,迎接前的准备：1、确定来访人员具体信息（职位、年龄、爱好、禁忌）2、确定来访时间及地点3、确定接待规格4、准备接待的相关事宜,11,第二章：迎接客人,迎接概述,对于贵客或是远道而来的客人，要派专人提前在指定地点迎接。表示对客人的尊重。,客人抵达后，若是主宾双方都是熟悉的，双方只要直接行见面礼就可以了。,若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将乙方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高的把客人按照顺序一一介绍给主人。,对于来自本地的客人，一般应提前半小时在单位大门或者是办公室楼下等候接待。,12,第二章：迎接客人,行进位次,行进位次是指人们在步行的时候位次排列顺序。,并行时：中央高于两侧、内侧高于外侧，一般让客人走在中央或者是内侧。,单行行进时：前方高于后方，如没有特殊情况，应让客人走在前面。,13,第二章：迎接客人,引导客人,走在客户的左前方约1-1.5米远的距离。,用右手示意方向。,微微侧向顾客。,配合客人的行进速度。,保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。,如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务。,途中注意引导提醒：如：拐弯或是楼梯。,14,第二章：迎接客人,行进位次,礼遇顾客,超越顾客,走在客户左后方约1.5米时致歉意，“对不起，打扰您一下”。走过以后转身说“谢谢”。,距离2米，点头致意，并伴随语言问候对方如“先生/小姐，您好！”,15,第二章：迎接客人,上下楼梯,一般情况下，上下楼梯单行行进，一般情况下靠右侧单行行进。,上楼梯时：客人走在前面，陪同着紧跟其后。,下楼梯时：陪同着走在前面，并将身体微微侧向客人。,男女同行上下楼梯时，宜女士居后。,16,第二章：迎接客人,上下电梯,无人电梯：,有人电梯：,先按电梯呼梯按钮,客人不止一人，自己先进电梯，一手按“开门”按钮。请客人进入电梯。,到达目标地时，按住“开门”按钮。请客人先下。,先按电梯呼梯按钮,无论上下电梯，都应是客人或者是上司优先。,引导者先进后出，客户后进先出,17,第二章：迎接客人,电梯位次,右侧按钮,按钮在右侧,1,2,3,4,1,2,4,3,18,第二章：迎接客人,电梯礼节,电梯门打开时，应遵循先下后上的选择。,走进电梯后，先上的人站在电梯门的两侧及后壁，最后上的人站在中间。,电梯内不可大声喧哗或者嬉笑吵闹。,电梯内禁止吸烟。,19,第二章：迎接客人,出入房门,正常情况下，位高者先出入房门,如室内无光而暗或室内仍需引导，陪同者宜先入，出去也是陪同着先出。为客人拉门引导。,20,第二章：迎接客人,出入房门,向外开门时,向内开门时,打开门后把住门把手,站在门旁，请客人进入房门后，轻轻关上门。,敲门后，自己先进入房门,侧身，把住门把，请客人入内，轻轻关上门安静退出。,21,第三章：待客,待客之道,文明待客：主要以主人的语言、举止和态度来体现,来有迎声、问有答声、去有送声,礼貌待客：注意礼貌用语的使用。如：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、,热情待客：注意三个操作环节眼到：眼睛注视对方、平视表示尊重口到：注意自己的语言是否适合对方意到：讲话时意思明确，态度要平和，反应迅速、准确,22,第一章：接待礼仪概述,奉茶礼仪,茶不要太满，以八分满为宜,保持水杯的清爽、干净,水温不宜太烫、以免烫伤客人,两杯茶要配合茶盘端出去，茶色要均匀,左手托茶杯的底部，右手扶茶杯的边缘,放于客人右前方,并注视客人的眼睛说：“您的茶，请慢用”。,奉茶时，应按职位高低顺序给客人奉茶。,23,奉茶礼仪,注意事项,从客人右手边把茶递上,手指不要搭在茶杯边上,递水时需用双手递，,水杯不要撞到客人、或水洒在客人身上,不要妨碍客人工作或者交谈,第三章：待客,24,会客座次,会客座次类型,自由式,相对式,并列式,第三章：待客,25,自由式,会客座次,自由式：客人愿意坐那里就坐那里，没有刻意的去安排。,适用于客人较多，座次无法排列，或是大家都是亲朋好友无需安排座次。,自由式利于营造轻松、合作、友好的氛围。不适合用于商务谈判场合。,第三章：待客,26,相对式（面门为上、以右为上）,会客座次,主人与客人相对而坐，位次排列的基本要求是:面对房门正门者是客位，为位高者；背对房门正门者是主位，为位低着；,第三章：待客,27,并列式,宾主并列而坐，倘若双方都是面对房间的正门，以右为上。,宾主之间，客人应该坐在主人的右手边,会客座次,第三章：待客,28,会议座次,小型会议室,一般指参加者较少，规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。,排位原则,面门为上,居中为上,以右为上,第三章：待客,29,会议座次,小型会议室,第三章：待客,30,会议座次,一般指参会者较多，规模较多的会议，会场上应设立主席台与群众席，前排必须认真排座，后者座次可排可不排。,大型会议室,排位原则,前排高于后排,中间高于两侧,右边高于左边（商务场合）,左边高于右边（政务场合）,第三章：待客,31,会议座次,排列座次的五大技巧,面门为上,居中为上,以右为上,前排为上,以远为上,第三章：待客,32,第四章：送客,送客概述,道别的提出：来宾率先提出告辞,道别的用语：来宾“就此告辞”“后会有期”主人“一路顺风”“旅途平安”宾主双方互道“再见”“多多保重”等,道别的表现：客人提出告辞时，主人加以挽留双方握手作别时，应来宾先伸手来宾离去，主人要相送一程。,出迎三步、身送七步,基本原则：送到客人离开视线为止。,33,乘车礼节,客人车辆达到时，主人应打开右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。,上下车时，应讲究尊者先进的原则,当到达目的地时，应先下车为尊者打开车门。,乘车的座次高低，与车辆的类型及驾驶员的身份有关系,第四章：送客,34,乘车位次,小轿车的上座,1,2,4,3,第四章：送客,35,双排五人座座次,乘车位次,第四章：送客,36,三排七人座座次,主人,1,2,3,4,5,6,司机,6,1,2,3,4,5,乘车位次,第四章：送客,37,场景一：,当小敏和她的上司及上司夫人还有一位男同事一起乘车，且车子是上司开的，在中途上司夫人下车了，此时，小敏和哪位那同事应该怎么做？,上司,夫人,男,小敏,上司,男,小敏,上司,小敏,乘车位次,第四章：送客,38,场景二：,如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，此时座位该如何安排？,张太,乙,甲,场景三：,你是主人，送你的一对友人夫妇回家，这时座次该如何安排。,主人,女,男,乘车位次,第四章：送客,39,它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管有谁驾驶，吉普车上的座次由尊而卑均依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座。,吉普车,驾驶座,1,2,3,乘车位次,第四章：送客,40,多排轿车（大巴）,指四排以及四排以上的车，其无论由何人驾驶，均以前排为上，以