如何做好一名物流客服查询.ppt

,1,如何做好一名物流客服查询,2,1.3PL建立客服查询的目的,为了完成客户对我司下达的各项指令，掌握每票货物发出后的在途信息，保证货物安全、快捷、准时的送达目的地收货人，及时准确的将各种信息反馈给客户，更好的完善我们的物流服务，而设立查询。,3,2.查询的内容,2.1当日发货情况 有哪些客户发货？ 货物名称 包装形式 件数 有发往哪些地方的货？ 有哪些特殊要求的货物？ 有哪些是要求今日送达的货物？ 有哪些货物送达之后签收回单须返回？ 2.2货物发出情况 货物什么时候发出？ 走何途径发出？ 汽运 空运 铁路 快递 EMS 承运商是谁？ 代理理商是谁？,4,2.3货物在途情况,货物现在什么地方？ 预计什么时间到达目的地？ 预计什么时间可以提货？ 预计什么时间可以送达？,目的地代理安排提货了吗？ 货提到了吗？ 安排派送了吗？ 安排中转了吗？ 什么时候可以送到？ 签收人是谁？,2.4货物派送情况,发出的货物都已签收了吗？ 签收信息录入系统共享了吗？ 发现的问题记录下来解决了吗？ 哪些签收回单已经返回，哪些未返回？ 尤其是需要凭回单结账的客户,2.5信息整理情况,5,3.查询应熟悉,3.1各种发货途径的流程 空运,航空公司 各地代理,中转 派送,我司代 理提货,中转 派送,收货人,航空货 运公司,虹桥浦东 机场,目的地 机场提货处,航空公司 各地代理,收货人,我司代 理提货,中转 派送,收货人,6,铁路,机场 中铁快运,目的地 中铁快运,中转 派送,收货人,中铁快运,我司代 理提货,收货人,收货人 自提,中转 派送,行包,火车站,目的地 火车站行包房,我司代 理提货,中转 派送,收货人,7,汽运,承运商,目的地 承运商代理,中转 派送,我司代 理提货,收货人,中转 派送,收货人,直接送达,快递,快递公司,通过 空运汽运铁路,目的地 快递公司,中转 派送,收货人,8,3.2各承运商的联系方式与联系人,发货找谁？ 查询找谁？ 发生事故找谁？ 取回单找谁？,3.3各代理商的联系方式与联系人,谁负责进港提货？ 谁负责中转派送？ 谁负责查询？ 谁负责处理事故？,备注：货物未能按客户要求的时间送达；货物损坏；货物遗失或缺少均称之为事故,9,3.4正常情况下各种发货途径到达目的地的时效 例：空运到北京当天可以到达 汽运到北京需要两天时间到达 快递可以次日到达 中铁快运通常需要两到三天到达,3.5相关常识的了解 全国各地道路状况 各地地理、气候 上海至各地航班状况及机型 交通运输法规 等,3.6客户资料的了解 客户的工厂地址、仓库地址、公司地址、各地代理地址 各部门的联系人和联系方式 客户的产品内容及规格,10,4.个人工作经验,了解承运商和代理商，与各单位联系人处理好关系； 及时确认货物是否装车，航班有无落货情况； 提醒代理商安排提货、送货、返回签收； 留意客服专员提醒的急件和有特殊要求的货物； 须凭回单结算的客户，留意回单的签收返回情况并与客户确认货物到达； 有时间要求的快件，在尚未知道签收信息时，要习惯与收货人确认； 习惯将所查询到的各种信息做好记录，并录入电脑； 每日18：00左右与信辉各地网点确认当日货物签收情况； 各种单据要收集整理分类保存好； 有空多去库房和操作现场，了解货物的内容、外形包装、件数等； 有什么要交待给同事的，要做好记录，并耐心讲解。 对特殊客户做好预到货通知工作。 做到三勤：“勤思考”、“勤问”、“勤打电话” 。,11,5.熟悉每一票货物,知道货物的发货人是谁？货物的内容、件数、重量、外包装？ 确定收货地址、收货单位、收货人名、联系电话是否正确； 知道这票货物的要求到达时间，晚于这个时限将为事故； 货到了会不会出现不是本人收货的情况，通常情况下，这个货物是如何签收？ 收货地址是收货人的单位、家庭住址、仓库还是其他，货到了，会不会出现无人收货？ 这票货走的何种方式？有没有更好的方式？ 这票货将通过怎样一个大概过程到达收货人？ 这票货从最终派送地送到收货人方便吗？