市场工作会客服部主任讨论材料提高投诉有效解决率工作方案.docx

2010年提高投诉处理能力工作实施方案一、提高投诉处理能力的目标通过加强投诉问题考核、完善投诉闭环处理流程、明确投诉处理标准、强化投诉产生源头管控、提升投诉处理人员素质等手段，整体提升投诉处理处理能力，2010年应达到以下目标：（一）工信部季度百万用户申诉率95%。指标定义：市公司在规定时间办结的工单量与10000派发的工单总量的比例。（四）移动业务万用户投诉率30人次/万用户.月、固网业务万用户投诉率5人次/万用户.月指标定义：当月移动用户投诉量与在网移动用户数的比例；当月固网用户投诉量与在网固网用户数的比例。二、相关部门职责与任务（一）省公司客户服务部负责整体工作方案的制定与组织推进，实施考核与管控，牵头负责完成所有目标。（二）省公司客服呼叫中心负责全省投诉处理过程的管控与投诉问题的分析。牵头优化投诉处理闭环流程，提升10000号自身投诉预处理能力，监督指导市公司落实投诉处理相关规定和要求。（三）省公司各职能和专业部门（网运、信息化、增值、号百、客户群等部门）做好本专业投诉处理和投诉源头的管控：对10000号和市公司投诉处理过程进行支撑，确保响应及时性和回单完整有效性；组织解决本领域服务问题，指导市公司专业部门加强处理能力，对挖掘出的投诉根源问题，制定彻底解决和管控办法。（四）市公司对应省公司部门分工，落实方案在本地的实施。市公司客户服务部要切实承担起投诉的管控、考核职责，强化对各职能部门和相关区县的沟通与协调能力，牵头解决本公司共性问题；做好投诉关键环节管控。市公司各职能和专业部门落实投诉工单的限时、有效解决，对共性问题进行分析和解决，对于省公司直管的业务或设备及时向省公司专业主管部门反馈情况。三、实施方案（一）落实投诉考核与管控机制1、省公司客服部对各部门和市公司的考核管控工信部季度百万用户申诉率纳入对市公司年度绩效考核扣分项；投诉处理及时率等指标纳入对市公司的日常评价指标（详见附件一），每月进行通报和考核；网络质量、增值业务、资费争议等分专业万用户投诉率指标，纳入对省公司相关专业部门的季度管控指标。2、市公司落实服务考核机制要求各市分公司1月份起全面建立服务质量考核制度，参照服务质量查究制度建立服务质量责任追究和处罚制度，明确对各相关单位的服务质量考核指标体系，其中，有关投诉的指标和要求应分解到相关单位，并按月进行考核。（二）投诉处理闭环机制1、落实首问负责制，加强投诉受理环节的控制所有投诉纳入10000号工作流管控。10000号、营业厅、客户经理等受理投诉的渠道，应按照“谁受理谁反馈”的原则，及时处理客户投诉，对不能当场解决的要形成电子工单，录入10000号工作流进行统一管控。其中，各市公司特别要加强营业厅投诉的闭环管控。即日起，各市公司区县中心营业厅必须设立面访中心，设专门客服人员接待并处理用户投诉。营业厅受理的投诉当场办结的应签署用户反馈单，不能当场办结的应100%录入10000号系统，并进行进一步处理，同时纳入投诉处理中心统一管控。对于客户经理受理的用户投诉，如不能立即办结应按照前期规定，由客户经理拨打“10000+7”向10000号话务人员说明投诉情况，录入10000工单系统统一管控。2、落实投诉处理责任，加强接单部门处理环节的管控市公司客服部将投诉处理人员排班纳入作业计划，根据投诉工单量调整人员排班表，并根据突发情况及时调整上岗数量，确保投诉及时得到有效处理。要求各投诉接单部门要配置充足人员做到7X8小时处理工单，彻底查清问题原因，对投诉问题提出最终解决方案，并在承诺时限内明确回复。要求投诉处理各环节的相关人员应尽职尽责，积极配合，不推卸责任，不得以任何理由推托、延迟回复时限。3、落实投诉问题根源分析，从根本上解决投诉问题各级客服部门落实投诉的日分析、月分析等制度，牵头网运、增值、业务支撑、客户群等部门，通过服务沟通会、协办、督办等手段深挖投诉问题根源和共性问题，并落实处理责任和处理时限，跟踪管控根本解决方案。相关责任部门要做到处理一个投诉、发现解决一类问题，切实从制度、流程、管控上着手解决同类问题，杜绝重复问题的发生。对于屡禁不止、改进不利导致的重复投诉，要依据问责办法对相关责任部门和责任人进行处罚和责任追究。4、细化专业管控要求，建立分专业投诉管控机制。为做好投诉处理支撑工作，省公司网运部、企业信息化部、互联网与增值业务中心分别制定专业投诉处理管控要求和省市公司沟通机制，明确区分省市公司专业部门处理业务的范围。其中关于提高客户投诉网络质量问题有效解决率的通知、业务支撑类投诉响应管理办法两个文件，分别明确了网络质量类和业务支撑类投诉处理的具体标准、执行要求和问题的跟踪反馈机制，各市公司对应专业部门要严格执行。5、完善信息沟通协同机制和手段，系统提升投诉响应速度在完善信息采编和知识库建设的基础上， 2010年一季度省公司将组织搭建服务投诉信息沟通平台，以信息化手段支撑服务投诉信息的反馈、响应及问题解决进度跟踪。省公司客服呼叫中心牵头进一步完善修订信息采编管理办法，2月份完成印发。投诉处理过程关键点管控要求见附件二。（三）明确投诉有效解决标准在用户处理层面投诉有效解决的总体原则是：1、能够明确查清用户投诉问题的真正原因；2、能够真正将用户反映的属于企业责任范畴的问题彻底解决，包括依据电信条例、电信服务规范、消法的规定对受损失用户进行适当补偿；3、用户对处理结果满意。在内部管控层面投诉有效解决的总体原则是：1、能够查清投诉的真正原因，明确责任部门或责任人；2、落实是否属于共性问题；3、从根本上解决问题，避免同类问题再次发生投诉：制度或流程的完善、系统漏洞的修补、网络的完善、业务资费的修订、服务口径的确认、服务预案的制定与落实等。典型疑难投诉问题有效解决标准如下：1、网络质量问题有效解决标准 网络无覆盖、弱覆盖问题：网运部一周内确认加站的计划和时间；城区一个月内完成覆盖，农村根据工程建设计划进行覆盖；对未覆盖区域的解决进度进行月度跟踪并分析，通报解决情况。边界漫游问题：规定时限内反馈原因，按CDMA基站计费小区和边界共享小区变更流程和WLAN计费小区信息维护流程要求完成更新小区信息，确认产生的边界漫游费用已退费。 疑难问题、突发事件：网运部门限时给出统一解释口径、投诉处理预案，执行共性问题的反馈、跟踪解决机制。2、增值业务问题有效解决标准因业务开通/取消不规范引发的用户投诉，落实未规范开通/取消的原因，确认已正确开通/取消，确认已经退费。 因业务开通后无法使用而引发的用户投诉，落实增值业务无法使用的原因，确认已经退费。属强行定制问题，落实违规sp，对违规sp做出处罚处理。 对系统无相关记录问题的争议，确认按用户要求退订，并已经退费，且得到客户确认。属网络问题的，按流程及时联系本地网运部门解决，并按时回复。属业务平台问题，及时联系省公司业务平台负责人，明确故障原因及解决时限，按时回复。疑难问题、突发事件：迅速给出统一解释口径、投诉处理预案，执行共性问题的反馈、跟踪解决机制。3、资费争议有效解决标准属计费差错，确认查清计费差错的真正原因，并退费完毕。对计费差错，查清同时存在的其他客户的计费差错，并批量处理。属账务显示不全、不清晰，查清计费账务的详单，得到客户确认，并作为共性问题提交上级业务主管部门限期改进。属业务办理错误、服务人员解释错误等，查清计费差错的真正原因，确认退费完毕并得到客户确认。疑难问题、突发事件：迅速给出统一解释口径、投诉处理预案，执行共性问题的反馈、跟踪解决机制。4、渠道服务问题有效解决标准服务履约问题：查清投诉的真正原因（业务办理错误、解释错误、态度差、协议不完善），确认更正错误，并重新签订协议或补充协议，且将业务规则漏洞、不规范宣传、不完善协议范本等属于共性的问题提交上级业务主管部门限期改进。5、10000号工作流投诉工单回单标准：见附件三。（四）投诉处理人员能力提升计划1、完善上岗培训机制：保证基本处诉能力。所有在岗客服人员必须达到岗位任职基本要求。（1）培训教材：以10000培训课件为基础，选调处诉能力强的市公司进行补充、完善，形成规范的培训课件。（2）上岗达标标准：掌握基本业务知识，熟悉投诉处理、营业受理、营帐系统操作，掌握投诉处理的基本原则和法规依据，达到岗位认证基本要求，原则上，应有一年以上客户服务经验。（3）上岗培训组织：依托10000号培训，上岗前与10000号共同培训；上岗后由市公司培训师定期培训。2、建立培训师制度：全省选调处诉能力强的客服骨干进行重点培养，通过外聘与内训相结合的方式，全省培养2名集团级培训师，5名10000号省级培训师，各市12名省级培训师，负责全省、10000、市公司投诉处理指导、投诉分析、兼职培训等。3、日常培训要求：（1）常态化沟通、辅导。建立各业务支撑部门与10000、市公司客服部门的沟通、调度机制。1月上旬定出计划。省、市公司质检岗通过对投诉处理录音、工单记录进行质检的同时，对投诉处理人员针对性开展日常性辅导、对口包片辅导。1月上旬定出计划。市公司组织各县区公司对投诉处理人员、营业员进行定期培训，包括业务专题培训、日常晨夕会培训、分类分析案例培训。1月上旬定出计划。（2）多种形式促进培训。丰富培训方式和手段，强化培训效果。进行以上岗性基础知识和技能为主要内容的考试；进行以提升评优为主要内容的技能竞赛，组织全省投诉处理能手大赛，对明星投诉处理人员嘉奖、晋级。带动整体投诉处理水平的提高。投诉处理人员能力提升计划见附件四。（六）监督检查与效果评估1.监督检查省公司客服部是本方案的责任部门，负责不定期对省公司部门以及市公司投诉处理质量及落实方案情况进行监督检查，发现的问题，及时提出整改意见，对于确属投诉处理中出现的问题且情节严重的，下达服务督办单，并对整改过程进行跟踪，直至彻底解决。市公司客服部负责对本公司进行监督检查。2.效果评估每季度末，省公司客服部以本方案制定的提高投诉处理能力的四项目标为牵引，对省公司部门以及各市公司落实方案情况进行评估，评估内容包括：管控指标达标情况、省公司相关部门分线条管控情况、市公司考核机制建立情况、投诉处理人员能力提升情况等，结果将纳入季度评价体系中。市公司客服部对本公司进行效果评估。附件一： 市公司日常评价指标1客户可感知的网络质量服务指标解释目标值分值得分标准移动网络质量万用户投诉率移动网络质量投诉量与在网移动用户数的比例520每高于目标值0.1扣1分，扣完为止。固网宽带质量万用户投诉率固网宽带投诉量与在网宽带用户数的比例95%10达到目标值得10分，每低于一个百分点扣2分，扣完为止。投诉工单回访环节退单率回单内容不全面、不符合标准以及回访时用户对处理结果不满意且属市公司责任需再次进行处理的工单与回访工单总量的比例。5%10达到考核标准得10分，每高于考核标准一个百分点扣2分，扣完为止。投诉处理满意率回访工单达到满意及以上的总量占成功回访工单总量的比例。95%10达到考核标准得10分，每低于考核标准一个百分点扣2分，扣完为止。3用户申诉率工信部季度百万用户申诉率（注：该指标已列入2010年市公司绩效考核办法，并作为扣分项）每季度工信部派发用户申诉总量与当季末用户到达数的比例12-0.5每高于目标值1，扣0.1 分，最多扣0.5 分。附件二：投诉处理过程关键点管控要求月度管控指标指标解释及管控目标值考核管控点（1）预处理率10000号和市公司客服中心投诉预处理率均应达到100%。10000号、 市公司客服中心（2）宽带障碍月度在线预处理率在线处理量占宽带障碍总量的比例60%。10000号（3）投诉一次解决率省投诉处理中心投诉一次解决率以10000号派出的工单量与留单量的比例30%作为管控方式；市公司客服中心投诉一次解决率75%。省投诉处理中心、市公司客服中心（4）投诉工单质检质检内容包括投诉工单填写准确性、投诉处理过程规范性、投诉处理结果有效性等。每月10000号质检量大于留单总量的1%；市公司客服中心质检量大于接单总量的10%。10000号、市公司客服中心（5）重复投诉率包括用户对处理结果不满、用户在承诺的时限内未得到答复等原因造成的用户反复投诉，以及未超时用户再次投诉等，每月用户重复投诉率10%。10000号、市公司客服中心（6）投诉工单回访率省10000号投诉工单回访率80%；对于回单内容不全面、不符合标准以及回访后用户不满意的工单，退回原处理单位，退单率每月管控指标为5%以内。10000号、市公司客服中心附件三、10000号工作流投诉回单办结标准网络质量回单要求网络部检测结果；与用户联系处理问题的具体时间；明确标注用户对处理结果的态度。 计费争议回单要求 用户资费如有误，说明错误原因，并提供解决措施；如错收费返还，返费时间，返还金额；与用户联系处理问题的具体时间；明确标注用户对处理结果的态度。 无线宽带回单要求 说明无线宽带业务无法使用的原因，如是网络质量问题，明确网络检测结果；其他原因，详细说明原因；与用户联系处理问题的具体时间；明确标注用户对处理结果的态度。 增值业务回单要求 标明增值业务名称，退费原因，返费详细时间，返费金额；与用户联系处理问题的具体时间；明确标注用户对处理结果的态度。 渠道服务质量回单要求 核实用户反映问题是否属实，处理情况，如因操作失误导致用户损失，注明是否为用户做退费处理，返费金额，标注为用户返费具体时间；明确标注用户对处理结果的态度。 附件四：投诉处理人员能力提升计划培训受训人员培训目标培训内容培训方式培训时间培训师资各地市1-2名骨干负责本公司投诉处理指导、投诉分析、兼职培训等投诉处理法规依据；沟通技巧、处理流程、案例分析外聘与内训相结合1季度外聘