成都御手国医健康发展有限公司运营手册.doc

人 员 配 置 表以武侯祠总店为例，总店面积800m2 需要人员配置如下表： 管理人员职务人数地招、外派前堂人员职务人数地招、外派店长1人技师40人主办会计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人客户主管1人接待8人技术(后勤)主管1人保洁员2人 合计3人合计57人后勤人员员工餐2人水电工1人库管合计3人总合计63人备注其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由公司代为处理。各部门工作分析店长的工作分析第一项：工作职责1、店长应对所属分店负责，同时也要对公司负责，直属营运部领导，直接管理店面的经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意见，下行工作代表公司决策。2、坚决执行公司的经营方针和经营策略，根据实际情况制定出店面短期的工作计划和长期的发展规划，并提交营运部审议。3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号，便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线，结合分店的实际情况，不断完善各项规章制度，制定出更加合理、科学的经营运作流程（各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新）。4、带领团队努力工作，力争完成公司下达的各项经营指标，每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算，并严格按计划执行。6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对手的服务产品情况，掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案，并及时反馈到公司营运部。7、抓好企业文化和团队的建设，努力营造和谐、健康、向上的工作氛围，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出合理化建议，增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观，坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。8、在人力资源部的指导与协助下，对所属员工进行定期的培训（包括技术），并加以绩效考评，积极为公司发展培育并储备管理人才，引导员工职业生涯经营意识，努力控制优秀员工的流失率。9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作，灵活处理行政关系，及时处理员工和宾客的各类投诉。10、支持并配合总公司各职能部门工作，维护公司的形象和权威。11、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，必须具有高度的责任心和敬业精神，严禁以权徇私。 12、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：3017：30，20：0023：00）。13、做好重点客户的沟通，并适时亲自接待，建立良好的客户群关系。第二项：主要工作内容一、 熟悉店面的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有：店面经营的面积，房间的数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。3、 需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每周一次），员工入公司时间，家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每月进行技术考核一次）。二、 做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。A、内部沟通工作，主要与店面各岗位人员的沟通，其中包括，工作布置工作协调，工作例会等。1、工作布置，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。3、工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。B、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。3、外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合分店现状。严格按照“店面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。管理手册的内容有：1、人力资源管理：包括店面组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、物力管理：对店面的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。3、财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。4、时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作的计划与实施时的要求及日常工作完成的时间标准。五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费用支出指标）并根据指标拟定工作计划。六、制立店面各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、及时处理各类投诉和纠纷，重大问题必须立即向有关领导报告。 投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类：1、 建议性投诉：投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复。2、 索赔性投诉：投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需求，并针对不同的客户需求做出相应处理，如果有些人是因为没有受到正常的待遇而投诉，则立即向客人道歉，并且及时地补偿她的损失。如果有些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项工作调整。3、 恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或员工制造成伤害行为，包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听投诉内容，再根据不同情况做出处理。4、 纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证店面正常的经营运作。八、树立和维护企业的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出建设性，合理化建议。对员工的管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须严格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体精神为活动主题。员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会议过程中，大胆提出合理化的建议，合理的可操作员工建议，应及时落实处理。查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，了解员工的生活习惯及实际的困难，及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司大家许的温暖。行政主管的工作分析第一部分：工作职责一、 店面主管直属本店店长领导，协助店长做好分店各项工作。二、 做好承上启下的管理衔接工作，保证店长下达的各项工作内容传达到位，保证将各种信息及时、准确地汇报给分店店长。三、 协助店长贯彻、落实公司的经营方针和策略，严格执行各岗位工作标准，严格遵守工作纪律。四、 合理统筹调度分店各岗位人员有序工作，确保店面营运稳定，督导各岗位人员做好相关经营管理工作。五、 在人力资源部和分店店长的领导下做好对下属员工的培训工作，以及绩效考评工作。根据需求组织下属员工进行业务培训，不断提高服务质量和工作效率。六、 不断提高自身素质和管理水平，在公司各项制度的基础上，积极灵活地处理各种问题。加强公关意识，保持良好的对外形象。七、 协助分店店长做好企业文化宣传，建设优良团队，营造良好的工作氛围，努力调动员工的积极性。八、 积极处理各类投诉与纠纷，对客人和员工提出的问题作耐心细致的解答，并给予解决。责权之外的事情应及时向店长汇报。九、 以身作则，大公无私，有高度的责任心和敬业精神，维护公司形象，尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于承认错误，乐于表扬、赞美下属，塑造亲和的领导形象。十、 每天至少与12名客户沟通，并兼客户主管工作，做好客户档案。十一、 上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：3017：30，20：0023：00）。第二部分：具体工作内容一、 熟悉分店的经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位工作程序，并且依照执行，协助店长做好各项工作计划，根据店长的工作布置安排下属工作。分店主管必须熟悉日常经营管理工作，对总公司发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工，做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流程也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、发挥模范带头作用，积极协助店长处理一切经营管理事务，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。作为分店主管，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内容的落实。眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题，必须保证自己的眼睛随时都落在营业现场，同时保证自己对看到的问题不放过。观察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左到右等要有重点，譬如卫生死角、不积极工作的员工等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要经常嘱咐，经常教导。但是要注意自己的态度，让员工感觉到你在帮助他。对上级一定要经常汇报，经常请示。但是要注意请示的内容，属于自己熟悉的工作一定不要请示。手勤：当你发现不正常问题或小工作，通过你的举手之劳就可以解决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最好的支持，这样有利于你发现解决问题的方法。腿勤：一线的管理工作内容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走遍营业现场，去发现、解决问题，去和宾客沟通，去指导员工工作。脑勤：前面的“四勤”会使你成为一个勤快、合格的分店主管，当你面对问题时积极思考，寻找最佳的解决方案，并且通过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功的分店主管。三、全面落实经营管理工作1、营业接待工作（1）营业前准备工作：分店主管必须在工作十分钟之前负责准备工作的员工到达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作记录，了解上一班次工作情况以及需要本班次完成的工作。巡视营业现场，检查卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始记录，为接下来的工作打好基础。其次，检查工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必须在上班前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，根据卫生、状况组织员工进行营业前准备工作。基本分工为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负责茶水区、包间服务区的卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保洁负责公共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、迎宾负责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、营业物品准备，并且协助其他岗位员工工作。分店主管必须合理分配工作任务，确保按时，高效的完成营业前准备工作。同时在工作期间必须随时巡视营业现场，督导员工工作，解决工作中产生的问题，根据工作的完成情况随时调配人员。最后，检查准备工作完成情况，投入营业状态。检查卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。（2）营业中分工督导工作：主管必须在营业过程中合理分工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先根据参加营业工作人数做好分工，具体要求如下：A、前台人员分工：基本上是按照职务分工，收银员负责营业钱款的收入、整理、保管、上缴营业收入单据的填写。迎宾负责前台范围内的来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用、协助接待叫钟、督导技师上钟等。B、接待分工：负责服务区域的宾客服务、卫生维护、设备使用、工作用具使用、叫钟、排钟、督导技师上钟等。C、保洁：负责公共区域的卫生维护、茶水间的卫生维护、工作用具的准备、工作用具使用等。D、保安：负责客人车辆的排放、客人车辆的保管、营业区域的安全保卫、设备设施的维护修调试。其次对各个岗位的员工进行工作督导，对营业现场进行全面监控，确保正常营业。最后做好和客人的交流沟通工作。（3）营业后检查工作A、对营业现场设备状态做检查，确保各类设施设备处于正常状态；B、检查工作人员数量，确保人员完整；C、检查卫生状态，确保卫生符合接待要求；D、消防安全检查，确保营业结束后的区域安全以及值夜人员工作安排；E、检查营业单据的填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检查各个岗位的交接班的内容，做主管工作交接记录。2、人员管理工作（1）考勤工作：主管负责分店全体员工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核对各个岗位人员的排班表，其次，根据排班表检查各个岗位人员的出勤情况；再次，根据各个岗位的人员出勤情况做好考勤记工员录。最后，每月2日前将分店上月的工作人员考勤上交总公司财务部或分店财务部。（2）员工工作状态：主管必须随时注意属下员工的工作状态，及时调整员工的工作内容。并且对员工的工作进行督导。对于工作不努力、不积极、工作效率低的员工必须给予批评，并且激励他们努力工作；对于工作努力、积极、工作效率高的员工一定要他们的工作给予认可，要求其他员工各他们学习，同时向这些员工提出更高的工作标准，要求鼓励他们更加努力的工作。（3）工作例会：主管必须组织召开每日的工作例会。例会时间根据各分店情况自行确定。（4）员工面谈：主管应当经常和员工交流，了解员工对待工作的想法；了解员工的工作困难、生活困难；了解员工的心理需求。同时尽自己的能力为员工排忧解难，尊重员工的谈话，尊重员工的意见。四、提高业务水平，不断提高自身素质及管理水平。在公司各项管理制度的基础上，积极灵活处理各种问题。 主管必须经常参加人力资源部组织的各项相关培训，特别是管理理念与管理手段的培训，不断提高自身素质及管理水平。面对管理工作必须做到严格管理与关心员工相结合。对员工的管理过程必须以一种帮助员工的态度去进行，让员工感受到你是在帮助他进步。同时，对员工的管理内容必须严格按照规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。五、加强服务与公关意识，努力为客人提供最佳服务。根据会员服务中心的要求建立客户资料和会员档案，以便争取更多的客人并且让会员客人享受到公司提供的优惠政策及服务。注重服务接待工作，以行家服务争取更多的客人，在服务中让客人感受到尊贵。注重与客人的交流，分析客人心理，为客人提供具有针对性的服务，让客人充分享受双重服务。依照会员服务中心的具体要求建立分店客户资料，以及会员客人资料，便于在服务中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。六、熟悉分店多个岗位的工作内容和工作要求，根据人力资源部和分店店长培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员的敬业精神，不断提高和改进服务质量，提高工作效率。在人力资源部和店长的统一要求下，经常性组织下属各个岗位工作人员的业务培训。组织培训的目的在于不断提高和改进服务质量，提高工作效率，所以培训内容应当以业务内容业主。业务培训采用技术练习的方法，组织员工对日常业务工作进行多次的演练，充分考虑到面客服务可能出现的各种问题，必须做到熟练、自然、热情、周到。通过日常性培训以及工作例会，不断培养工作人员的敬业精神，培养员工对工作的认同感、培养他们的行家意识。七、及时、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出的问题作耐心细致的解释工作。具体内容与店长相同略八、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。作为主管必须做好承上启下的工作确保分店经理的工作布置能够顺利执行；同时也必须将下属员工表现与员工意见反馈给店长，这就需要主管在工作中充分做到：尊重领导、团结同事。尊重领导，对待工作中的不同意见必须做到先执行、后上诉，必须维护上司形象，确保上司的管理地位。团结同事，面对同事在工作中出现问题，必须以帮助的态度来指导他们多激励、少批评。主管必须每日向分店经理做出工作汇报，包括：经营管理方面，人员管理方面，物品管理方面等。九、做好主管交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。主管交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是主管一日工作的详细总结，主管必须重视此项工作，确保交接班工作顺利。具体要求如下：1、当班主管需要全面处理本班次中产生的各经营管理问题，并详细记录在“主管工作交接本”中，在记录的内容中必须体现以下内容：A、事件：即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象等。B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是如何给予处理的，如何解决的。C、处理结果：处理之后的的状态是什么，是否完全解决，需要有何协助，需要做那些相关的事情。2、接班主管在到岗之初，必须仔细阅读“主管工作交接本”全面了解上一班次发生的各类事件，处理过程及处理后结果，不理解之处当面询问交班主管，并在“主管工作交接本”上做好说明。3、交接班主管双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主管工作交接本”上签字，方可结束交接班工作。4、店长不定期检查交接班工作，并签字批阅。5、记录内容要求：A、记录事件时必须有详细的时间，地点说明。B、内容必须详细、完全。C、字迹要求清楚。6、交接班记录中必须体现出以下内容：A、工作人员情况：包括出勤、礼仪、工作状态等。B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具的状况。C、卫生情况：工作场地各区域的卫生情况。D、客人情况：包括人数、客人要求、客人投诉等。E、工作决策：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。技术主管的工作分析第一项、 技术主管的工作职责：1、服从店长的领导，按时完成店长布置的各项工作任务。2、配合前台对店面各岗位员工的仪容、仪表和礼貌、礼仪及操作程 序进行培训、监督，并定期向店长汇报工作情况。3、负责新技师上岗前的技术、程序及礼貌方面的培训。4、定期对老技师技术进行抽查，如不合格就及时培训加强。5、在没有培训任务的情况下，负责协助前台完成接待及排钟任务。6、负责完成店面的技术培训和技术创新与技术考核工作。7、每月各项目上钟不少于30个（康复、推拿、足疗等）。第二项、 技术主管的具体工作内容：1、技术主管也属于管理人员，纳入前台的管理范畴。在工作中技术主管将履行相关“责、权、利”，在工作过程中如发现问题须及时处理或向店长汇报。与店面其他人员一起协助店长做好店面的各项经营管理工作。2、不断跟进技师的技术、服务流程和礼貌方面，努力提高服务质量。3、重点抓新、老技师的技术，通过不断的抽查、培训、创新使店面技术人员的技术含量提高，以确保与同行竞争立于不败之地。4、技术主管应与员工常沟通，努力了解员工心态和实际困难，了解员工对公司或前台管理小组的各方面意见，及时做好协调工作，成为前台与员工之间相互沟通的桥梁。5、技术主管也要常与客人沟通，一方面是，监督和观察技师上钟的服务流程是否标准，另一方面是，了解客户的需求。之后结合店面的实际情况及时的调整服务程序，以使客人满意，并且再回头。6、对店面附加项目（ 针灸、火罐、刮痧等）常跟踪，保证操作人员技术含量，并负责检查附加项目各项物品的准备情况。第三项、物资管理工作（1）确保各类物资责任到人，根据物资类型、位置、使用来确定责任人，保证分店中的每件物资都有专人管理、维护、避免各类物资的浪费和非正常损耗。（2）熟悉物资状态：作为分店的管家人，必须熟悉各类物资的状态。包括以下要素：种类、数量、位置、损耗程度、储备量、负责人等。将物资状态进行详细登记，以便管理。（3）物品的使用与保养：作为分店的管家人，必须熟悉各类物品的使用与保养方法。能够正确教导员工使用；避免因为使用不当造成损耗。同时，通过教导员工使用物品养成员工节约的习惯，形成成本意识。（4）物品的领用与申购：技术主管负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。领用物品应当采用小量多次的方法，避免浪费，对于申购的物品要确保能够得到充分使用。（5）分店库房管理： A、库房应当保证通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固安全。B、库房建立物品出入登记本，凡是进出库房的各类物品，主管必须进行登记确认。C、主管应当每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量，发现急需物品及时做好补充工作。D、主管必须在每月25日前，向分店店长提交下月需要补充的物品清单，保证正常经营所需的物品储备。主管日常工作事宜一、 人事管理1、 职责：配合人力资源部门，做好所有员工的招聘，转正，签署劳动合同，考勤，解雇，离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考评。2、 具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对外可通过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时店面的不间断招聘工作，对内可以采取竞争上岗方式，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定的人员储备观念，保存员工的“基本情况登记表”。（2）、考勤，员工入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试用期包吃但不包住），如果员工试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资（正式上岗后包吃、包住），每天都在考勤本上登记员工出勤情况，到月底统一做员工考勤，依照考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考核期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，如果员工在试用三个月内表现较好或较差，可根据实际情况确定转正的具体时间，程序是由员工本人写转正申请，再由店面负责人审批后由人力资源部批准后方可生效。（4）、签署劳动合同，员工入职后签署劳动合同，以保障双方的合法权益，一般员工签署的合同期限为一年，管理人员一般为两年或两年以上，这根据企业的规模发展状况不同而有所不同。不论哪方违反合同规定都将承担合约的相关规定。（5）、员工离职或解雇解雇员工应按劳动合同的规定，根据实际情况退还相关费用，员工正常离职需提前一个月写辞职申请，到时间后退清一切公司物品，由店面负责人批准再到人力资源部处批准，之后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考核，可根据员工的平时工作表现，及业务量情况，对员工进行处罚或奖励，目的在于调动全员的工作积极性，使员工个人的利益与公司的利益紧密地联系起来。二、 文档管理1、 文件的收发和传阅上级各部门发文件到店面后要签收到人，根据不同签收人落实文件的传阅，有些员工文件可以张贴在休息室，加大对员工工作的管理力度。2、 文件的保存（1）、传真件不能保存，需复印；（2）、各类文件必须分类保存，建立目录表格及专门文件夹，由专人负责；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；接待组的工作分析一、迎宾的工作分析第一部分：工作内容第一项：工作职责1、 在前台管理人员领导下开展工作，遵守各类规章制度，严格按照本岗位工作程序开展工作；2、 负责对来客的咨询、引领、迎送工作；3、 处理岗位区域的卫生工作，工作用具管理；4、 负责对外的形象宣传；第二项：工作内容的行为表现及要求1、遵守公司的规章制度，工作守则，服从上司的工作安排； 迎宾必须熟记公司的规章制度，在上岗之前必须熟悉岗位工作守则，工作程序，在日常工作中必须服从上司的工作安排，确保“先服从，后上诉。”2、迎宾是分店对外的窗口，工作中必须注重礼仪要求，给客人留下美好的印象，树立优良的服务形象；迎宾先期为客人服务的岗位，是客人接触公司的第一站，迎宾必须在工作中全面展现公司规定的礼仪要求，通过服务为客人留下美好印象； 具体礼仪要求：（1）着装要求面部必须清洗干净，工作期间保持微笑，头发必须梳理整齐，不得披散（最好全盘起），眼睛内不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大红色系口红，脖子必须清洗干净，手指甲不宜过长；工作期间必须穿着整齐，干净的制服，制服表面不能出现褶皱，必须穿浅色丝袜，袜边不得低于裙边。（2）行态要求站立时双目平视，有神，余光观察周围情况，面带笑容，双手自然的重叠在身体前端（小腹部），右手放前左手放后，双脚并拢，两脚尖保持一拳间隔，身体正直保持头、肩、臀、脚在一直线上，行走时以站立为基础，脚步轻快，鞠躬时上体微微向前倾，头部随身体前倾，角度以30-40度为宜，与宾客接触保持一定的目光接触，表示对宾客的尊重，与宾客交流中必须使用礼貌用语。（3）熟悉本店的布局房间及座位数量，消费标准等，熟悉本店经营内容以及营业场所的地理位置，营业时间及联系电话；3、 尽可能的记住常客姓名，习惯，喜好，使客人有宾至如归之感；4、 负责迎送客人及过往人员；5、 引领客人到达服务区域（1）当客人走进大门时,主动献上灿烂的微笑,使用甜美的语言向宾客问好:“先生/小姐,您们好!欢迎光临御手国医!”（2）当引起宾客注意时快步走在约离客人1-1.5米远距离,向客人介绍公司经营状况、服务项目、优惠项目及公司与其他同行业不同的方面等；尽量争取每一位有意来此消费的客人，为公司创造更多的利益；6、当宾客表露出希望到本店内享受服务时，迎宾应使用标准的礼仪动作，亲切甜美的语言，引领客人到楼上（引领客人时注意保持与宾客1米左右的距离，保持在客人右手方，可根据实际情况定），通报前台接待，报清人数和稍后有没朋友到等。7、对所有路人而不是来御手国医消费的，也都必须热情向他们问好，并且做好宣传工作，希望有时间能来御手国医消费。8、 送别客人（1）接到前台通知有客人离开时，在门口准备接待客人；（2）使用亲切甜美的语言，向客人打招呼，当看到客人时微笑地面对客人：引领客人离开大门，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临御手国医！”（3）如果下雨天必须带领客人到达停车场送至于客人上车或搭到车且上车为止，再次向宾客道别；（4）对所有路人都必须以主人翁的身份热情向客人道别。9、做好指定范围公共卫生，确保干净、整洁、幽雅的环境中迎送宾客，维护公司形象。10、 负责在营业时间看管本店大门，同时接受来客的咨询；迎宾在营业时间负责保障分店大门区域所属的各类物资的正常状态和使用，在工作时间要接受到路人的咨询，迎宾应当使用礼貌亲切的语言以及良好的形象向客人做出咨询，在为客人做出咨询解答时，应当注意公司形象，不得泄露有关公司管理内容。11、负责来客雨具的保管。12、 做好交接班工作，积极参加例会13、 积极参加培训工作，提高自身的文化，业务水平。第二部分：操作流程（一）早班：10：006：001、 做好上班前准确工作：须提前十分钟到达岗位，整理好自身的仪容仪表，打扫好所负责范围的公共卫生，开好对讲机，开招牌灯。2、 进入下正常工作状态：保持规定的“行态要求”，准备随时接待宾客。3、 迎客及招呼推介：认真接待每位到路人的咨询和主动介绍，做好宣传工作。4、 引领客人到达营业区域：严格按照规定的“引领客人到达服务区域”程序操作.5、 送别客人:严格规定的“送别客人”程序操作.6、 做好交接班.（二）中班：3：0000：001、 整理好自身的仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。2、 做好早班的衔接工作。3、 进入正常工作状态、（同早班）。4、 迎客及招呼推介、（同早班）。5、 送别客人、（同早班）6、到下班时间后，检查各类所负责区域物资的正常状态，做好安全防范措施。（三）晚班:6：002：001、 整理好自身的仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。2、 做好早班的交接工作。3、 进入正常工作状态（同早班）。4、 迎客及招呼推介（同早班）。5、 送别客人（同早班）。6、 到下班时间后，检查各类所负责区域物资的正常状态，做好安全防范措施。关闭招牌灯。7、 下班。二、接待的工作分析第一部分：工作职责一、 在主管的直接领导下开展工作，服从主管的各项工作布置，落实各项工作内容，工作中做到“先服从、后上诉”。二、 严格执行工作标准、工作程序、遵守工作纪律，合理安排各岗位员工的日常工作。三、 协助技术主管做好物耗管理，努力节约经营成本，提高经营业绩，切实做好“开源、节流”工作。四、 负责营业区域内的宾客接待工作，并做好与宾客之间的沟通工作。五、 负责安排技师上钟，并做好技师及其他岗位员工操作程序的督导。六、 做好与员工的沟通及宾客的咨询工作，对客人提出的问题作耐心细致的讲解。七、 接待组长协助主管管理下属，监督员工工作并给予正确指导意见。八、 积极处理店内的各项投诉和纠纷，权利范围之外的问题应立即上报主管。九、 积极参加公司组织的各项培训，不断学习提高自身素质，为公司发展贡献力量。第二部分：具体工作内容。一、 总台接待工作。 接待工作是接待的主要工作内容之一，要求必须熟记公司的各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通的技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视宾客如亲人、朋友，让客人有宾至如归的感觉，从而稳定客源（具体要求另见“前台接待程序”）。二、 巡房巡岗工作。 检查各岗位员工的操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有机会去发现工作中的缺点和不足，及时有效地进行整改后会提高工作质量及工作效率。同时及时地巡查对于员工来说也有着一定的威摄作用，可以监督员工使其更好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。三、 对店面所需各项物品的节约和控制。 我们公司的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负担就非常重，我们应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节约经营成本，完成公司下达的经营指标。（具体要求请另见“各岗位节约制度”）。四、 检查个人及员工的仪容、仪表。 一个员工的仪容、仪表好坏不但代表着个人的精神面貌，还代表着整个公司整个团队的形象。每天上班后的第一件事情就是检查各岗位员工的仪容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理员工。五、 积极妥善地处理各类员工和客人的投诉事件。 目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才对。当接收到投诉时，必须对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守信，否则客人将对整个公司失望。切记不可与客人争对错，否则就算你当时占了上峰，但实际上你也是输的，因为你将永远失去这个客人。今后的工作中当大家接到投诉时，首先要镇定，迅速、准确地对事件进行分析，能自己处理的尽量自己处理，这样也是一次锻炼的机会。但如果自己处理不了的事情一定要立即向上级报告，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。六、 排钟工作。 此项工作与接待工作一样重要，员工与管理人员之间矛盾的产生大多数由排钟引起。排钟工作应该由专人负责，要求必须态度端正、公正公平，严格遵守点钟、加钟算点钟的原则。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟员工讲清楚，以免发生误会（具体要求另见“技师排钟制度”）。七、 对营业所需物品的准备情况进行检查。 为确保店面的接待工作正常进行，接待组人员必须在营业前对各项物品的准备情况进行检查，具体工作责任到人。这样我们的服务质量才能得到保障。八、 工作期间做好与宾客和技师之间的沟通工作。1、 与技师的沟通：通过沟通可以拉近与技师之间的距离，对各项工作的布置及任务的有效完成都将起到帮助作用。2、 与客人的沟通：通过沟通可以加强宾客对公司的信任程度，也可征求到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟通向宾客介绍企业的各种消费项目，向客人推介企业的各种服务产品。3、 沟通过程：必须注重原则技巧，通过语言和肢体动作、面部表情等达到良好的沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表达你所要说的内容，必须做到内容精练，表达方式准确。（2）、清晰的表达你所要说的内容，注意你的语气、语调、音频、音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围的人，不破坏经营环境。（3）、礼貌地表达你所想说的内容，在沟通过程中确保对宾客的尊重，减少个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：通过点头来表达对对方的尊重，表示你对沟通的内容感兴趣，点头不宜频繁，基本的频率为三到四句话一次，并且注意对方的谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过多。（3）、身体礼仪：沟通过程中应确保标准的站姿和坐姿。 C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟通过程中应该保持必要的微笑，让对方感到亲切、友善，但是必须注意对方的谈话内容，避免出现误会。（2）、目光，保持必要的目光接触，应该有礼貌地注视对方的嘴、眉三角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必要时应将目光转移。 三、前台接待程序1、 首先前台人员必须分工明确，谁负责引领，谁负责排钟，具体工作落实到人，避免工作中出现相互依赖、相互推卸的现象，确保服务质量，一般情况下迎宾负责引领、总台接待负责排钟、主管、店长负责督导日常工作；如果没有迎宾或迎宾未当班，则由前台接待负责引领、主管负责排钟、店长负责督导日常工作；如果前台接待未当班，则由主管负责引领、店长负责排钟并共同负责督导日常工作。具体可根据店面的实际情况灵活安排。要求所有接待人员及收银，都必须清楚地掌握技师上钟情况及房间内客人情况（由收银负责登记）。2、 当客人到达一楼迎宾处时，迎宾应按照要求完成接待工作，之后通知总台接待。3、 当前台收到迎宾上报接待客人的通知后，负责引领的人员要做到心中有数，跟据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。前台统一站在吧台两侧，要求姿势标准是双腿并拢，两脚呈“丁”字形站立，双手交叉自然下垂。看到客人后，以最甜美的笑容迎上，“小姐/先生您们好，欢迎光临”。之后由负责引领的人引导客人进房，询问客人是否到齐，如果还有朋友要来，就要问清人数，来者姓氏等，便于查找。并且要将此信息清楚地传达给相关的接待人员。4、 引领时走在客人的右前方，与客人之间保持1到1.5米的距离。并用余光观察客人，并可在此过程中与客人沟通。如果客人提着包裹或重物，应该主动帮客人提拿。把客人带到指定房间门口后，自己先进房，打开灯，之后请客人进房，提醒客人小心门阶，之后请客人坐，提醒客人小心木桶等。询问有无熟悉的技师、需要接受的服务项目，对服务人员的具体要求。如果客人穿了外套，应帮助客人将外套挂在衣帽架上，提醒客人将贵重物品保管好，也要问客人要不要看电视，打开电视后将电视音量调小，以免影响他人休息。是否需要开空调，将空调调到合适温度，之后请客人稍等，帮他安排技师。如果当时没有技师必须要跟客人讲清楚需要等多长时间。退房时必须后退三步之后轻手关门。5、 开好上钟单后（复印式两联分别为白、红单），将白单交给收银统计客人数，并依照白单帮客人结帐。将红单交给前台排钟人员，清楚告之哪间房几位客人，安排什么样的技师，排钟人员要将技师的工号写在红单上，并注明上钟时间，如是点钟则做上记号。6、 监督技师上钟的速度，检查他们的仪容、仪表、礼貌、礼节及进房程序。整个接待工作（一般情况下是客人点完项目到技师到位），必须在五分钟内完成。7、 客人在房间接受推拿/足疗服务的过程中，我们要监督技师上钟程序情况，观察接待加水等情况，并做到每隔1015分钟检查一次洗手间卫生。8、 客人到钟后，由收银主要负责监督技师下钟时间，协助技师买单。送客时应走在客人的后面，保持约11.5米左右距离。在送客人的过程中，一定要询问客人的感受，向客人收集有利于工作开展的合理化建议。向客人介绍公司新项目，及优惠政策等。最重要的是要提醒客人带齐随身物品，如：手机、钱包等。9、 在下客过程中各楼层吧台的接待人员分吧台两侧站好，齐声说：“小姐/先生请慢走，欢迎下次光临”（姿势、动作与迎客时相同），如果当时前台有两个人在，就要有一个人亲自将客人送下一楼。以体现我们的服务周到。送客时的姿势和笑容一定要保持到客人离开后。10、 监督收银通知迎宾送客，通知技师和保洁收拾房间卫生，并检查房间卫生情况，查看客人是否遗留物品等，之后准备接待下一批客人。11、 店面接待过程中的突发时间处理：一般情况由当事人处理或由当时店内的第一负责人处理，重大问题应该向店最高负责人汇报，避免投诉升级。12、 店面常遇到的投诉类型：（1）、接待失误：一般会出现客人到来后不知带到哪间房、客人带进房忘记安排技师、客人订位或留订好技师但没留下、技师服务问题等。处理此类服务投诉事件时必须诚恳向客人道歉，做各方面努力尽量弥补服务不足。（2）、治安、消防等方面的突发事件：最关键的是不要让这类事件在店面继续僵持下去，维护公司的声誉和形象。必要时可以采取一些自我保护的措施，保证公司的财产及员工生命安全。四、服务员的操作程序当客人进入营业区内，服务员应面带微笑，主动向客人问好，“先生、小姐你们好，欢迎光临”，并同时鞠躬40度左右，以表示态度诚恳。一、送单、1、客人进房后，先确定客人人数及房间号，之后迅速将事先准备好的热毛巾、养生茶及水果等物品放在托盘上，迅速、平稳、准确地送到客人所在的房间。2、到达客人所在房间门口后先轻轻敲门三下，之后向房间内的所有人问好：“先生、小姐你们好”，随手关门，之后走到客人面前，向客人点头致意。以半蹲姿势送小毛巾（用夹子先夹住小毛巾的一角，之后打开，并提醒客人小心烫手）养生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站稳，左手保持端托盘姿势，右手打手势。“先生/小姐你好，我公司今天为您准备的是XXX（当天所供应的食品）祝您消费愉快。”也可说：“技师马上就到，请您稍等”之后退步走出房间，轻手关门。二、加水、1、服务员定时巡视有客人的房间，每隔30分钟进房加一次水，程序是：进房前先敲门三下，之后向房间内的所有客人问好。“先生、小姐你们好，不好意思打扰一下”，帮客人加水的同时，劝说客人多喝水，提醒客人喝水有助于排毒。并及时清除客人用过的小毛巾及食品残留物，及时更换烟灰盅等器皿，通过加水的过程了解客人的需求，观察客人的状态，主动为客人提供优质的服务。2、 进房加水时如果遇到客人在睡觉，则不要做过大的动作，不要影响客人休息。如果遇到客人之间在聊天、谈话，不要影响客人交谈，也不可以在客人之间穿行。3、 如遇到喝醉酒的客人要多巡视，重点观察客人的状态，随时准备醒酒药及热毛巾、浓茶等以便客人所需。如遇到刁蛮、难缠的客人也要多巡视，询问客人的需求，让客人感觉到我们对他的重视和尊重。三、收房1、客人买过单后也要不间断的为客人提供各项服务，客人要离开则主动送别：“先生、小姐，请带好随身物品，欢迎下次光临”迅速通知技师收拾房间，并关掉电视机和空调，（根据实际情况）收回客人使用过的杯具、器皿，冲洗烟灰盅，擦拭茶几、电视机柜。检查企业文化报是否褶皱，叠好披肩、毛巾，并按照物品摆放要求放置，（注意，服务员在收房时如果有其他客人在，则不要在房间内叠毛巾，应该将毛巾收出在外面叠好后再放回原处）。2、 收房时如果发现有客人遗留下来的物品，立即交给前台，不可贪污。3、 之后通知保洁拖地，检查卫生合格后准备接待下一批客人。技师的工作分析一、 技师上班时间安排：早班时间：10：0023：00（安排上早班人数占总人数20%左右）中班时间：15：0012：30（安排上中班人数占全员的40%左右）晚班时间：19：0002：00（安排上晚班人数占全员的40%）二、 上钟的程序1、服务准备：在客人到来之前，按时完成各项服务准备工作，包括人员到岗情况、个人卫生状况、仪容仪表、店内卫生打扫、服务物资准备、各类设备设施能否正常运转、内部大环境能否符合营运要求以及当天的预定接待准备工作。2、待钟（站位）： 待钟：在待钟间内按待钟制度及店内技师排钟制度等待上钟。站位：原则上排钟前两位的技师在规定时间内按员工行为规范要求在指定位置以标准的礼仪迎接客人到来，当接到上钟