保险电话营销的法律风险及监管建议.doc

保险电话营销的法律风险及监管建议 近年来，随着劳动力成本的提高，保险营销员招募难、留存率低的问题日益突出。电话营销具有成本低、效率高、覆盖面广的优势，已被多家公司所采用。但电话营销在我国尚处于尝试阶段，相关法律制度仍在制定当中，加之保险公司营销经验不足、相关内控管理还不完善，因而面临诸多法律风险。为促进电话营销这一新型保险营销模式的健康发展，本文以招商信诺人寿保险有限公司为分析对象，对当前保险电话营销存在的法律风险进行分析，并提出相关建议。一、电话营销的基本流程和特点招商信诺公司电话营销的基本流程可简要描述为：（1）电销人员致电客户；（2）客户确认购买；（3）银行划账；（4）保险公司投递保单；（5）客户签收保单；（6）保险公司取得保单回执。具体做法为：在电话销售的前期，公司与招商银行签订银保合作协议，联合招聘电销人员，所招人员人事关系属于招商银行，由招商信诺代为管理，公司依照内部管理规定，对电销人员进行培训、考核；电销人员在电话销售过程中，首先向客户提示正在对电话进行录音，随后将保险产品的基本信息以及合同的重要条款介绍给客户，当客户回答“行、可以、好的、同意”时，表示客户确认购买；然后核对并登记客户的姓名、身份证号、银行卡卡号等信息，随后提示本合同将于当天24时生效。电话结束后，电销人员将投保人的基本信息发到公司客服部，公司不经核保程序直接承保，同时通知银行扣款转账，将保单投递给客户，客户签收保单回执寄回公司。招商信诺借助银保渠道进行电话营销，其特点在于：（1）投保方便。客户可直接在电话中完成投保，无需填写投保书和签字。（2）出单迅速。该公司对电话销售业务不进行核保，对投保人的身份也不核对，承保率100%。（3）产品简单，保费低廉。该公司电话营销产品仅有一年期意外险和健康险（定额给付型），缴费方式均为月缴型，月缴纳保费一般在百元左右。（4）销售区域广泛。公司在上海和深圳两地的招商银行设立呼叫中心，对在全国已设分公司的省份进行电话销售。基于上述特点，电话销售有展业成本低、运营效率高和地域覆盖面广的优势，因而被很多公司所青睐。二、电话营销保险合同的成立和生效电话营销保险合同的整个协商过程都在电话中完成，较难根据标志性行为判断要约和承诺的生效时间，因此，合同的成立和生效一直是保险公司和投保人争议较多的问题。（一）保险合同的成立关于保险合同的成立要件，我国保险法没有规定必须以书面形式订立，故书面形式不是保险合同成立的必要条件，只要合同双方当事人对合同的重要内容协商一致，合同即为成立。因此，在电话营销中达成的保险合同，只要投保人对合同的重要条款予以接受，合同即使未以书面形式订立，也应当认定为成立。但是，如果电销人员向投保人遗漏告知合同重要条款，造成合同缺乏必要组成部分而无法履行，则合同不成立。（二）保险合同的生效合同法第13条规定：“当事人订立合同，采用要约、承诺的方式”，第25条规定：“承诺生效时合同成立。”保险合同属于合同体系中的典型合同，其订立同样遵循要约和承诺的基本程序。在传统营销保险合同的订立过程中，保险公司提供投保书的行为属于要约邀请，投保人签署投保书的行为属于要约，保险公司核保出具新契约核保审核通知书的行为属于承诺，以上三项行为的法律属性业已被理论界和实务界所广泛认同。电话营销同样离不开要约邀请、要约和承诺这三项法律行为。通过对招商信诺电话营销的各项行为进行解析，我们认为，电销人员向客户介绍产品的行为与传统营销中保险公司提供投保书的行为性质相同，其目的是让客户了解有关信息，以使客户向电销人员发出投保的意思表示，故电销人员向客户介绍电销产品的行为属于要约邀请；客户表示同意购买电销产品并提供个人信息的行为属于要约，表明客户希望订立保险合同发出的意思表示；由于招商信诺对电话销售保险不进行核保，但根据电销人员在电话中明确的意思表示 “本合同于当天24时生效”，有理由认为，招商信诺于当日24时以默认的形式表示同意核保，该行为属于承诺。因此，除非存在其他阻碍合同成立或生效的事由，招商信诺电话销售的保险合同于当天24时成立并生效。三、电话营销存在的法律风险电话销售虽有其自身优势，但由于现行的相关法律法规还不完善，尤其是在合同的成立和生效问题上没有明确的法律加以规范，加之保险公司营销经验不足、内控管理尚不完善，因此存在诸多法律风险。（一）保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险对于传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险合同以对话方式作出，没有投保书，投保人以口头形式表示要约，其收到保险公司投递的保单后因各种主客观原因不签收或未将回执送回保险公司，保险公司因为已经收了保费也就听之任之。这样，在合同生效前就没有投保人的签字或盖章。保险合同是保险公司和投保人享有权利和履行义务的依据，保险公司必须确保能够证明合同成立。如果保险公司不能提供证据或者提供证据不充分，将面临较大的法律风险：当投保人否认合同成立而要求退回保费时，保险公司可能因证据不足而不得不退回；但若发生了保险事故，投保人要求理赔时，保险公司又不能否认合同成立而拒绝赔付。通过电话营销订立的保险合同，投保人事后否认合同成立的情况多有发生，保险公司保存相关证据并确保证据的证明力至关重要。在投保人未签字或盖章的情况下，招商信诺证明保险合同成立的唯一证据是电话录音。有人认为，以合法手段取得的视听资料可作为证明合同成立的证据。但根据最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第70条的规定，“一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足以反驳的相反证据的，人民法院应当确认其证明力：（三）有其他证据佐证并以合法手段取得的、无疑点的视听资料或者与视听资料核对无误的复制件；”，如果投保人提出异议，电话录音的证明力很有可能被法院否定。也有人认为，客户在电话录音中的认可可视为客户的电子签名，具有法律效力。而在电子签名法中，电子签名是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。根据这一定义，电子签名是附着于数据电文中的以电子形式出现的数据，如附着于电子文件的手写签名的数字化图像、证实签名人身份的密码、计算机口令等。而在电话录音中，投保人除留下个人的基本信息和信用卡账号之外，没有留下任何用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据，因此招商信诺电话营销中的电话录音不属于电子签名，不具有电子签名的法律效力。（二）保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同部分有效保险合同是格式合同，投保人对其内容往往不了解，为保护投保人的权益，保险法第17条规定，订立保险合同时，保险公司应当向投保人说明保险合同的条款内容；第18条规定，保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知客户，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。如部分招商信诺电话录音中，电销人员仅提醒客户在收到保单后认真阅读责任免除条款，没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给客户，实际上没有尽到明确说明义务，容易造成责任免除条款不发生效力，保险公司不能援引该条款主张免责。另外，如果电销人员在电话中遗漏告知，这些条款对投保人也不发生效力，除非事后投保人认可。（三）保险公司未经投保人同意自动续保，违反合同自由原则合同自由原则是合同当事人订立合同的最基本原则，当事人可以根据本人的需要和意愿决定是否订立合同。招商信诺电销人员在电话中向客户说明该产品的保险期限是一年，并告知一年后经公司同意自动续保。根据该项告知，投保人保险期满后没有提出不予续保的，保险公司就为其自动续保，银行通过客户的信用卡继续扣款用来支付保费。这种做法违反了合同自由原则，因为保险期限届满后，合同应终止。如果双方愿意使原合同继续生效，保险公司应当在征求投保人的同意后重新订立合同。（四）银行未经持卡人书面同意扣取保费，影响持卡人的资金安全信用卡消费的流程一般为：（1）持卡人用卡消费并在购物单上签字；（2）商户向发卡行提交签购单；（3）发卡行向商户付款；（4）发卡行向持卡人发付款通知；（5）持卡人还款。签购单是发卡行向商户付款的依据，因为签购单能够证明持卡人已在商户那里消费。而在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险。而在银保合作的框架下，这一法律风险必然会对保险公司产生不利影响。四、监管建议上述法律风险会给保险电话营销业务的长远发展埋下隐患，如果不及时避免，还会影响保险业的公众形象。保险公司应努力采取措施，避免电话营销中的法律风险。（一）完善销售流程保险公司应制作保单回执，在保单回执上加印“投保人声明”，声明内容可写为：“投保人、被保险人在决定投保之前已经认真阅读并理解包括退保金额、犹豫期和责任免除条款的各项内容，授权银行在其信用卡上扣取保费。”声明下方应有投保人本人亲笔签名，不得由他人代签。保险公司应确保收回该保单回执，与电话录音一起妥善保存。未收到保单回执的，应及时催收，或派专人送递。保险公司将保单回执的复印件交给银行，银行根据回执扣款。投保人签收后的保单既可作为电话录音的佐证，又可作为银行扣款的依据，避免了保险公司无法证明合同存在和银行未经授权擅自扣款的法律风险。（二）规范电话营销话术一是保险公司应督促电销人员切实履行全面告知和明确解释义务，避免部分合同条款不生效力。保险是无形产品，保险产品特征全部体现在保险条款中，电销人员必须将重要条款全部告知投保人，让投保人有全面的了解。二是电销人员应向投保人说明保险产品的经营主体是保险公司，不得出现“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等类似话语，防止对投保人产生误导。三是保险公司不得在电话中向投保人告知保险产品自动续保。保险公司可以以出具批单或在保单上加批注的方式，延长保险期间，但是应当取得投保人的书面同意，并且不能无期限延长。（三）强化电销内控管理一是强化对电销人员的培训。保险公司应提高对电销人员职业素质的要求，要求通过保险代理从业人员考试，取得保险代理从业人员资格证书；应加强对电销人员日常指导和培训，制定有