餐厅员工守则1.doc

。餐厅员工守则总经理致辞亲爱的员工： 受董事会委托，我谨代表沙坪坝区余罗餐饮店，真诚的欢迎您，祝贺您成为沙坪坝区余罗餐饮店的员工！作为沙坪坝区余罗餐饮店的一员，我和大家的意愿相同，就是要把本店建成一个创新而不守旧，规范而不呆板，严格而不失民主的现代餐饮企业。我们每名员工，在沙坪坝区余罗餐饮店的规章制度面前，都是平等的，大家平等地享受权利，平等地依照沙坪坝区余罗餐饮店的制度和岗位职责履行义务，本店尊重法律、法规和企业规章赋予每名员工的所有权利，本守则未尽事宜，以相关制度作为补充。为便于您知晓您基本的权利和义务，公司制订了这本员工手册，它是我们基本的行为规范和行动指南。为营造健康、有序、文明的工作环境，为了沙坪坝区余罗餐饮店更加美好的明天，我向各位倡议：遵守员工手册，遵守公司各项规章制度，圆满完成生产经营各项任务，爱岗敬业、勤奋工作，齐心协力、团结一致，把沙坪坝区余罗餐饮店建设得更好，发展得更好！ 沙坪坝区余罗餐饮店 总经理： 年 月 日 第一章 总 则一、适用范围：本守则适用沙坪坝区余罗餐饮店所有员工。二、服务宗旨：本店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。三、目标：把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。 四、工作要求1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。 3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，认同员工价值，尊重下级。4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。5、合作精神：餐厅的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在餐厅期间的进餐满意。 6、服从上司。各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时、按质、按量完成本职工作。 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序向领导投诉。 若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级领导请示或反映。第二章 录用和辞退一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。1、申请人必须向餐厅提供下列材料：申请书。亲笔写的简历。近期免冠上半身照片一张，身份证复印件一张。毕业（结业）证书。 2、用工年龄，凡年满16周岁至45周岁的男女公民均在此限。二、体格检查 1、凡应聘员工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及录用条件：应聘职工必须仪表端正，五官端正，初中以上学历。身体健康，没有传染性疾病。2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查（费用由应聘者承担，在本店工作满一年后报销该费用）。对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。 3、试用期工资 应聘职工试用期为六个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期。 发薪方式：现金或银行代发前厅工资结构：基本工资、技术或职务工资、工龄工资（50元/年，四年为限）、全勤奖（100元/月）、效益奖（由餐厅根据实际经营情况而定）、酒水提成等组成。厨房承包工资制，由厨师长发放。 4、裁员及辞退 本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须提交辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，交还服装、工号牌，床上用品，搬离员工宿舍后，方可结算工资，否则不予结算。离职员工离职后不得在员工宿舍住宿，住宿按20元/天计算住宿费。 第三章 店规一、员工应呈报人事部下列情况 1、住址和电话。 2、婚姻状况。 3、家庭关系。 二、仪容 1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。 2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物。 3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩。 三、服务员礼节礼貌 1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰、容貌等取人。 2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律 1、工作时间：上午10-14点，下午4.30-9点。员工餐时间：早餐9.30-10点，午餐13.30-14点，晚餐8.30-9点。2、按时上、下班，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得领班、经理同意后方可调班，不准串岗。 3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。 4、值班员工有工作任务时应立即投入工作并完成工作任务，不得做私活、洗衣服、打牌下棋，看电视等。不值班员工，下班后应离开工作场所，不得在餐厅逗留。5、服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拒绝或终止工作。 6、爱护公司的财产，爱护一切工（用）具，注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公司的物品。 五、员工考勤 1、每个公司员工上、下班时必须打记时卡（签到、签退）。打卡（签到、签退）后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡（签到、签退），违者给予处罚，每月2日各部门考勤员将上月考勤情况交办公室审核。 2、迟到或早退、旷工、休假、请假的界定及处罚：迟到、早退、旷工：凡在规定的工作时间内，超过上班时间一分钟到岗者或提前下班一分钟离岗者，即被认为是迟到或早退。迟到或早退每次均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗30分钟，而又无特殊原因者，则视为旷工。凡事先未办理请假手续，无故缺勤或请假未批准而不来上班或以带口信、打电话（请霸王假）等方式请假，均视为旷工处理，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算3天，按员工当月实际工资计算。3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡（签到），应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核查。4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假者（一天或一次以上者），扣除本月的全勤奖。5、请假：本店规定员工每月休假三天，每周五、六、七、节假日或当日值班者不得休假，员工休假，需通过“休假条”的方式，获得上级领导同意后方可休假，否则按旷工处理，旷工一天扣三天工资。请事假在三天以上者，需总经理批准，病假须出示医院证明。6、休假：鉴于服务行业的特殊性，春节放假三天，如照常上班，需支付双倍工资。五一、元旦、国庆、中秋、端午等节假日，满三个月的员工可提前或者补休一天。六、制服 1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。 2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部门。七、工号牌 1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌，领导有权随时检查。 2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发（20元/个）。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。 3、员工离店时，应将有关证件交回公司。八、检查携带的物品 1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得将餐厅任何物品携带出餐厅，管理人员有权检查，任何人不得拒绝。 2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的出门条。 第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：一、表彰条件 1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有发明、创造、改革，成效显著者。 2、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。 3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。 4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意，受到赞扬、感谢者。 5、严格开支，节省费用有显著成绩者。二、表彰方式：口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。第五章 处罚一、处罚条件 1、本店员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。 （1）上、下班不打卡（签到）、代人打卡（签到）或请他人代打卡（签到）。（2）不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。（3）不按手续和制度处理业务。（4）工作时间内串岗，打接私人电话、唱歌、吃零食。（5）在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。（6）将专用设备挪为他用。（7）厨房应菜品质量问题引起顾客退菜、免单，由厨房赔偿，被卫生部门处罚的，费用由厨房承担。2、本店员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。（1）擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。（2）对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。（3）蓄意损耗，毁坏公司或客人物品。（4）拿取或偷食公司或客人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品。3、本店员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。（1）在本店内乱搞男女关系，或做出任何不道德的流氓行为。（2）上班时睡觉。（3）利用工作之便，谋取私利，造成客人或本店经济损失。（4）在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客、同事或上司。（5）严重失职或严重导致本店声誉受到损失。4、处罚程序 （1）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或主管执行。（2）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由主管或经理批准执行，报人事部备案。(3) 员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。第六章 安全守则一、注意安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找原因和处理，防患于未然。2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。3、不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留宿客人。4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司及时处理。二、火警：如遇火警，必须采取如下措施：1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。3、及时报告领班、经理，由领导酌情处理（电话报警）。4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。5、利用就近的灭火器材将火扑灭。6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火灾现场。三、紧急事故 1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力维护企业财产及宾客、员工的生命安全。2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区并及时通知领导，迅速进行处理。第七章、岗 位 职 责一、餐厅主管岗位职责直接上级：总经理 直接下级：餐厅领班1、认真贯彻总经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为企业多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、做好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8、做好餐厅安全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。二、领班岗位职责：直接上级：餐厅主管 直接下级：前厅全体员工1、接受餐厅主管指派的工作，全权负责本班组的管理工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考评，及时向主管汇报员工工作、思想动态。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉本店菜肴的特点、价格，酒水知识，包房、机麻价格等等，善于推销菜肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的工作任务。12、负责写好工作日记，做好交接班记录。三、迎送员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及宴席通知单情况，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责为来店用餐的客人带位和迎、送等接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证区域卫生，做好一切准备工作。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，并热情为客人排号，及时安排客人入座等。四、服务员岗位职责：1、按照本餐厅规格及标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍本店特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸。擅于推销酒水、饮料等。6、开餐前，做好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉菜品的价格和口味特点及简单的制作方法等，酒水的价格、香型、酒精度数等。8、做好餐后收尾工作。五、传菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及上菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求，准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前、后台的信息。六、收银员岗位职责1、正确迅速，熟练收银机的操作，价格的输入，熟悉促销商品的价格以及促销内容。 2、亲切待客，熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道，适宜的仪容仪表。 3、迅速服务，为顾客提供咨询和礼仪服务，熟练迅速而正确的打包服务，不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。4、熟练收银员的基本作业，站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收钱款。妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保钱款安全。5、做到经常检查、保养好收银设备。6、配合迎宾、服务员的日常接待工作，工作中发现问题及时向领班或主管汇报。7、做好酒水、饮料的进货、储备、销售明细账，做到帐、物相符。做好辖区内的清洁卫生工作。七、厨师长岗位职责严格遵守公司公司各项规章制度，不享有任何特权，保证各岗位工作的正常开展，为顾客提供合格、满意的产品。1、负责主持厨房的日常事务管理工作，加强岗位管理，合理调配下属工作，提高厨房工作效率。2、贯彻落实各项规章制度，带领后厨一班人认真执行操作规程、规范作业，避免发生人身伤害和设备事故。3、摸索本店规律，掌握市场行情、信息，加强核算，帮助总经理做好成本分析。认真督促领料、摘洗、切配、烹调等各个环节，发现问题及时纠正。4、认真拟定原料订购计划，根据季节合理配菜，动脑筋、想办法、变花样，降成本，不断提高餐厅菜品质量，满足消费者需要。5、坚持每日召开厨房员工班前例会，总结厨房昨日生产状况，当日各岗位的准备情况，检查物品、水、电、气、垃圾桶等，做好员工考勤及上岗时的精神状况、仪容仪表检查，抽查原材料验收情况。对各岗位存在的问题，原料加工储备的情况做到心中有数，并及时处理检查中发现的问题，指导改进。同时对客人反馈意见要做一个详细的总结，对当日的工作做好布置和安排。6、厨师长每日坚持安全制度的检查和督促，下班前对燃气的开关、用电、用水，以及门窗都要认真进行查看，不能有丝毫马虎，并定期、定时对在岗员工进行安全知识，安全防范等教育。7、根据菜谱要求，每天早上按程序填好领料单到仓库领料，晚上将用不完的原料做好收捡工作。8、厨师长应在开餐前巡查各岗位备餐情况,了解前台预定情况，检查预定菜单是否科学（营养、颜色搭配、利率控制等）；开餐时了解前台客人定单与进餐情况，收市后检查厨房、设备情况，排除设备安全隐患。第八章、宿舍管理制度1、为方便员工生活，本店为员工提供员工宿舍住宿，员工需住宿者，应书面提出申请，经管理人员批准后方可入住，同时应严格遵守本店宿舍管理制度。2、宿舍为本店员工专用，任何非本店员工未经允许不得私自留宿，如有同性亲戚确需住宿，应向上级领导申请，经同意后方可留宿，并遵守本店宿舍管理制度，否则，罚款50元/次。3、住宿员工必须在24：00之前回宿舍，未在规定时间回宿舍者，罚款5元/次。4、宿舍严禁赌博、打架斗殴、男女混居，违犯者取消住宿资格。5、为保证员工休息，宿舍应在24:00点前熄灯，不得大声喧哗，影响他人休息。违者罚款20元。6、宿舍内不得私拉乱接电线，乱钉墙壁。7、宿舍员工必须服从室长管理，自觉维护寝室卫生，轮流打扫寝室清洁，保持个人床铺整洁，物品摆放整齐。8、妥善保管好个人的贵重物品，如有遗失自行负责。9、爱惜寝室内财产，节约使用水、电、气，本店实行水、电、气、清洁、物管等费用人均15元包干制，超出部分有住宿员工平摊。第九章、采购、验收制度1、采购餐厅原辅材料及调味品必须是新鲜、卫生、符合食品卫生法规定的食品及食品原料，杜绝采购禁止生产经营的食品或原料。2、须向持有有效卫生许可证的食品生产单位采购食品。采购粮油、肉类、酒类、饮料、调味品及其他定型包装原料，须向供货方索取工商营业执照、卫生许可证和产品检验检疫合格证书或检验报告复印件，并归档备查。3、水产品等食品要实施定单点采购制度。原则上不得采购卤肉类熟食制品。4、必须指定专门人员作为食品采购、验收员，验收人员需对采购的所有食品、原料进行认真清点与检查。验收人员应拒收不符合卫生要求的原料入库。5、验收人员应对采购原料进行登记，填写入库单，采购和验收人员均应签名，采购员凭购货清单、入库单到财务报销采购费用。6、若因原材料采购把关不严而发生食品安全事故，将严肃追究采购人员和验收人员相关责任。第十章、员工例会制度本餐厅每天下午4.30召开全体员工例会，总结前一天的工作，对当日工作做好安排。管理人员会议每周1-2次，总经理、厨师长、主管、领班、收银员参加。餐厅服务规范和服务程序 、散餐操作程序（一）、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。备料：（开水、茶叶、点菜器、热巾、托盘等）。（二）、开餐前的检查工作（主管或领班主持）1、参加班前例会，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜，纸巾、筷子、勺子等餐具摆放有序。6、检查花草。7、检查地面。（三）、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30左右），热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning，Good afternoon，Good evening ，welcome。”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人， “先生/小姐，这是我们的菜单。”服务过程中，尽量能够称呼客人的姓，语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员 （1）站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候，,迎接客人。站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。（四）餐中服务1、从客人右边递热毛巾，“先生/小姐，请用毛巾”。2、增减餐具3、斟茶：将茶壶连碟及莲花座拿起，从客人右侧斟茶至八分满。4、收去桌上的餐巾。5、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走6、点菜：介绍菜