客户投诉处理管理办法.doc

。客户投诉处理管理办法 1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。2. 客户投诉处理流程 客户 质量部门 技术服务单位投诉N填写投诉处理结果采取必要措施审核不通过对投诉回复满意否？Y3天内回复发放客户投诉处理单责成填写客户投诉处理单审核电话投诉书面投诉填写客户投诉处理单编号登入台帐调查投诉内容调查核实情况制定纠正措施一星期内回复投诉处理人员情况表结果验证、跟踪措施效果整理、归档投诉档案 3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写客户投诉处理单，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立客户投诉处理管理台帐，每月汇总客户投诉情况，客户投诉案件统计表；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。4.2 技术服务分包单位(被投诉单位)或被投诉部门在处埋投诉案件时，应做到以下内容:a）有义务无条件配合本厂营销部门处理客户投诉案的调查；b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；c）处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若客户投诉处理单内容不够填写的，可附页。反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；d）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。4.3 客户投诉处理单编号原则4.3.1 客户投诉处理单的编号原则为:年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)4.3.2 编号周期以年度月份为原则4.4 客户投诉的管理4.4.1 客户投诉电话a）投诉电话由营销部门电话中心负责；b) 投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争执；e）电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理； f) 详细记录客户信息并认真填写客户投诉处理单，及时交主管；g）每日统计当天投诉电话，每月5日前将上月投诉电话汇总、统计交主管；h) 值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；i) 值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄露投诉电话内容，否则，将受到纪律处分；j)投诉电话规范用语:“您好，投诉热线，请讲！”“谢谢，我们会及时处理并尽快给予答复。”“感谢您对我们工作的监督，希望继续得到您的支持！再见！”4.4.2 客户投诉调查及处理4.4.2.1 业务人员接到客户投诉时，首先，应即查询该企业，确认企业基本信息(名称、税号、地址、电话、联系人)、有效合同期限、技术服务（分包）单位、设备出库日期或开票系统启用日期；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写客户投诉处理单。根据投诉的具体事项书面传达给被投诉单位或部门。要求进行详细调查，3个工作日内反馈调查处理情况，并报主管。4.4.2.2 若客户投诉仅仅针对产品质量而要求退(换)货的，详细了解客户对产品质量故障情况的反映，并详细记录，报相应的单位或部门安排上门确认故障情况，采取相应的措施。4.4.2.3 客户投诉案件若需会勘者，在填写客户投诉处理单前应明确客户需求、确保处理时效，必要时由营销部门主管会同被投诉单位(部门)主管共同前往处理，若营销部门主管无法及时前往时，可指派有关人员前往处理，并于处理后向部门主管报告。4.4.2.4 客户投诉案件属于严重性投诉的，立即报生管，由营销部门领导安排有关人员及时前往处理，并将处理请况及时向主管厂长报告。4.4.2.5 业务人员收到被投诉单位(部门)反馈的客户投诉处理单调查处理情况时，应于一日内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户反映有异议时，或者被投诉单位(部门)没有在时效内反馈调查情况时，由营销部门领导直接派员重新调查、追查分析原因及判定责任归属单位 (部门)，并将投诉处理情况报告营销部门领号。4.4.2.6 营销部门领导根据客户投诉案件的实际处理情况，提出改善方案，要求责任单位采取必要的措施，在3天内书面反馈具体改善对策措施。同时，提出方审核责任单位改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果；4.4.2.7 一般情况业务人员必须在一周回复投诉处理结果，特殊请况报部门领导。4.4.2.8 业务人员建立客户投诉管理台账，每月汇总客户投诉情况，同时。汇总调查处理中客户投诉反应的意见，以报有关部门追踪改善。4.4.2.9 判定责任单位，(若属产品质量问题应另拟定处理方式)改善措施列入追踪，并依客户投诉损失金额核算及客户投诉责任单位、人员处分及扣罚拟定责任单使扣罚金额，个人惩罚根据本厂相应管理规定，责任单位主管或部门领导批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理，营销部门出具投诉处理意见报告及扣罚确认单，责任单位签字确认。4.4.2.10 经核签结案的客户投诉处理单第一联营销部门存，第二联责任单位存。4.4.2.11 客户投诉处理单的处理结论，若客户未能接受时，业务人员应再填一份新的客户投诉处理单，附原投诉单一并呈报处理。4.4.2.12 业务人负每月10日前汇总上月份结案的投诉案及客户投诉案件统计表传达部门经理。营销部门经理确认责任归属及投诉比率，检查客户投诉项目改善对策及处理结果。4.4.2.13 被投诉单位不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或补偿协议。对客户投诉处理单的答复等批示事项，由营销部门以书面域电话形式转答客户；（不得将客户投诉处理单复印送客户）。4.4.2.14 各部门对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管厂长处理。4.4.2.15 客户投诉内容若涉及供货商的责任时，由营销部门会同采购、质量等部门共同处理。4.4.2.16 客户投诉不成立时，业务人员填写客户投诉处理单，处理意见写明“该投诉不成立”报部门主管。如客户有异议时，再填写一份新投诉单附原客户投诉处理单呈报主管处理。4.4.2.17 被投诉单位或被投诉部门必须配合认真调查处理客户投诉案。在处理时效内反馈调查、处理情况。4.4.2.18 被投诉单位或被投诉部门收到改善方案后，必须在3个工作日内书面反馈改进措施，具体落实执行投诉改善方案，定期 (10天)汇报执行情况，接受上级单位或部门的监督和验证改进效果。4.4.3 客户投诉案件处理期限4.4.3.1 客户投诉处理单处理期限自受理起一般性投诉一周内结案，严重性投诉二周内结案。4.4.3.2 被投诉单位或被投诉部门对客户投诉处理作业流程的处理期限为三个工作日，改善方案响应期限为三个工作日。4.4.4 客户投诉责任单位、人员处分及扣罚4.4.4.1 客产投诉责任单位的处分客户投诉一经核实，由投诉责任方（技术服务部门或分包单位)承担全部责任，如涉及客户赔偿等问题，赔偿费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为技术服务分包单位考核的重要项目，确认的投诉案件，扣罚责任方当月考核标准分20分，影响年终奖考核及优秀单位的评定，并视情节严重，扣罚500.00以上，当月维护费结算金额20%以下的金额。情节特别严重、影响本厂声誉的，扣罚5000.00元以上，50000.00元以下的金额。4.4.4.2 客户投诉责任人员的处分一般地，责任单位或部门根据相关规定处罚责任人员，以责任补偿为主，最高罚扣金额为个人当月工资总数，并影响年终考核，营销部门每月1O日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡需行政处分者，将材料报送人事部门批准并公帘。特殊情况下，由责任单位领导报告主管厂长讨论决定。4.4.4.3 客户投诉扣罚确认营销部门依据客户投诉案件的调查处理，决定责任归属单位，并开立扣罚确认单呈主管导核准后，复印三份，一份留存，一份财务部门查核，一份送扣罚单位或部门。4.5 处理时效逾期的反应营销部门在客户投诉案件处理过程申，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理。对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，需在客户投诉处理单上注明并报部门领导追查逾期原因。若属故意拖延性质严重的，可处以500.00-1000.00元的罚款。5.相关记录5.1 客户投诉处理单5.2 客户投诉处理管理台帐5.3 客户投诉案件统计表5.4 扣罚确认单客户投诉处理单 No: 质量管理部填写投诉单位单位地址部