【硕士论文】基于知识管理的政府信息门户网站建设研究.pdf

摘要 2 0 0 5 年是电子政务建设关键的一年，也是我国第十个五年计划的最后一年，电子 政务在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，被列为第一位，因 此可以说政务信息化是社会信息化的先导，电子政务是信息化社会发展的必然。而政 府信息门户是电子政务系统框架的核心，是以实现政务网上形象展示，对外沟通为目 的的，为社会广大用户提供服务的政府网站运营单位，它肩负了对政府信息进行加工 处理，形成对社会有指导意义的增值信息的重任。但是在知识经济时代，信息管理已 经不能胜任这个职位，因为信息管理的出发点是将信息视为对管理和决策有重要作用 的数据，通过提高个人和组织的信息技术应用和信息资源开发水平，提高个人和组织 的工作效率和质量，发挥信息资源的价值。知识的快速更新，要求政府必须建立学习 型组织，通过知识挖掘和知识重组，实现知识共享和知识创新，所以知识管理正是符 合知识经济条件下政府的新的管理方法。因此，在政府信息门户建设上实施知识管理 是知识经济时代不可阻挡的趋势。 近几年政府信息门户网站的建设已经取得了很大的成绩，但目前还存在一些问题， 如：( 1 ) “用户中心”意识没有树立；( 2 ) 网站服务内容不实用；( 3 ) 门户网站与部门 网站脱节，形成“信息孤岛”；等等。这些问题的存在使得政府信息门户网站的建设研 究成为一个热点课题。本文通过对政府信息门户网站建设现状的分析，认为实施知识 管理方法是解决电子政务目前存在这些问题的有效方法，并分析了电子政务中实施知 识管理的可行性，提出了运用系统的方法建立基于知识管理的水平和垂直相结合的动 态政府信息门户网站，为电子政务能在知识经济环境下更好地为公众服务提供支撑。 围绕政府信息门户网站的建设问题，论文分为五个部分，一、政府信息门户网站 建设研究现状，明确一些基本概念的定义和政府信息门户网站建设的现状；二、政府 信息门户网站建设实施知识管理的意义，分析了政府信息门户实施知识管理的必要性 和可行性；三、政府信息门户网站建设实施知识管理的条件，指出了实施知识管理的 四个条件；四、政府信息门户网站建设方案设计规划；五、政府信息门户网站建设系 统实施。第四、五部门为文章的重点。 关键词：知识管理；信息门户；网站建设 引言 政府信息门户网站是政府运用信息化手段对社会提供电子化管理和服务的窗口， 是电子政务建设的重要组成部分，是政府实现政务公开的主要途径。一个政府门户网 站建设、运行的好坏，直接关系到政府的形象，也影响政府的管理、服务的质量和水 平。过去，很多门户网站都遵循“大而全”的统一模式，邮件，新闻，游戏，教育等 所有类别的互联网资源并存，在单项资源上也搜集了一切可能的内容，提供给各年龄 层次、知识层次的网民。这种“大而全”的门户网站模式，使很多网站形式雷同，内 容繁杂，虽然达到了内容的全，同时也存在一些问题，大量的信息使人们像大海捞针 一样，很难快速的找到自己需要的信息。 现在很多网站已经开始进入立足于细分用户市场的小门户时代，从目前几大门户 网站的定位来看，卷土重来的中华网定位侧重于成年男性，无论从业务布局还是内容 风格上，都非常明显的围绕这一方向展开。相比之下，网易和T o M 主要提供先进的虚 拟娱乐服务，其目标用户也更趋年轻。与之相反，新浪正面临着重大的转型，曾为新 浪带来无数成功的内容优势逐渐变成了它的软肋。新浪的丰富资讯内容是一种大众产 品，但随着互联网用户群体日益分化，不同用户群体之间的兴趣领域和阅读、娱乐习 惯都产生了非常大的差别。新浪不仅无法再覆盖全部网民，更加无法满足不同用户群 体的不同需求。政府门户网站也是如此，如何细分用户群体，满足不同用户群体的需 求，是政府门户网站建设迫切需要解决的问题。 解决这个问题的关键就是要对门户网站的信息进行有效的分类和管理。知识管理 方法是一种全新的管理思想，它是在信息管理的基础上发展起来，并融入了人本管理 思想的精髓。将知识管理方法应用到政府信息门户网站建设中，会有效的解决细分用 户群体，针对不同用户进行客户关系管理的问题。本文将对如何将知识管理思想应用 到政府信息门户网站建设中的问题进行详细的阐述。 第一章政府信息门户网站建设研究现状 第一节相关概念 一、数据、信息和知识及三者关系的比较 ( 一) 数据 一般来说，数据是代表真实世界的客观事物，由原始事实组成，是用来表示信息 的符号，同时，也是事物的属性及相互关系的抽象，如数值8 0 本身并没有什么含义， 只是当人们有目的地使用它们时，才有意义 ( 二) 信息 信息是有目的、有意义、有用途的数据被加工的结果，是对数据的解释，是按特 定的方式组织在一起的事实的集合“1 。当这些事实按照一定的方式被组织安排在一起， 就成为了信息，如司机看了里程表中8 0 这个数字，便得到做出加速或减速反应的信息。 ( 三) 知识 知识是信息通过逻辑或非逻辑思维，形成具有一定结构并相互关联的经历、价值、 经验、能力，是人类对客观事物及其因果联系的描述和认识，如专利、科学发明和特 殊技能等m 。 ( 四) 数据、信息和知识的关系数据、信息和知识三者之间是相互依存、相互 促进和相互产生的关系，即从数据到知识的正向进化过程和从知识到数据的逆向衍生 过程。首先，人们根据自身的需求从现实世界中通过数据采集等数据处理过程，对客 观事实给予符号化的描述，通过有目的地规划和控制来对客观事物进行数据化处理。 其次，人们通过信息处理过程，实现信息和知识的发现和获取，从而为知识管理的工 作提供必要的支持。最后，知识处理过程是产生知识的重要途径，包括工具化方法和 人性化方法。工具化方法主要指人工智能领域处理知识的技术和方法，如发现、推论、 评价等方法：而人性化方法是指通过人们之间的言谈举止和思想碰撞而获取知识的方 法，如头脑风暴、对策论等方法“1 。上述过程是从数据到知识的正向过程，而反向过程 是从知识到数据的过程，其中每个环节通过对其自身不断重复使用、累积和变化促进 了更新的知识、信息和数据的产生。 二、信息管理与知识管理的关系 ( 一) 信息管理 “信息管理”自2 0 世纪7 0 年代在国外提出以来，使用频率越来越高。关于信息 2 管理的概念，大体可分为广义和狭义两种。从狭义上讲，信息管理就是对信息的管理， 即对信息进行组织、控制、加工规划等，并将其引向预定的目标；从广义上讲，信息 管理不仅是对信息的管理，而是对涉及信息活动的各种要素( 信息、人、机器、机构 等) 进行合理的组织和控制，以实现信息及有关资源的合理配置，从而有效地满足社 会的信息需求“1 。信息管理概念可以总结为：为了实现组织目标、满足组织要求、解决 组织环境问题而对信息资源进行规划、控制、集成、开发、利用的一种战略管理。 ( 二) 知识管理 知识管理是一个对人和信息资源进行动态管理的过程，知识管理的重点在于以人 为中心，以知识为基础，目的是要寻求信息处理能力与知识创新能力的最佳结合，在 管理过程中最大限度地实现知识传播与共享，最终提高组织的创新能力和应变能力， 实现组织的发展战略。1 。知识管理包括两方面的含义，一方面指对信息的管理，它来源 于传统的信息管理学，是信息管理的深化与发展；另一方面指对人的管理，知识作为 认知的过程存在于信息的使用者身上，知识不只来自于编码化信息，而且很重要的一 部分存在于人脑之中。知识管理的重要任务在于发掘这部分非编码化的知识，通过促 进知识的编码化和加强人际交流的互动，使非编码化的个人知识得以充分共享，从而 提高组织竞争力。 ( 三) 信息管理和知识管理的关系 信息管理和知识管理都是为了满足特定用户的信息需求，通过提供信息实现个人、 组织乃至社会的生存和发展。知识管理是信息管理的延伸与发展，知识管理需要以信 息管理为基础，并对信息管理提出了更高的要求，而信息管理理论研究和实践的突破， 必然为知识管理的研究提供新思路、新方法，二者相互促进，共同发展。同时，信息 管理与知识管理也有很多区别。 1 信息管理的出发点是通过提高个人和组织的信息技术应用和信息资源开发水 平，来提高工作效率和质量，提高社会劳动生产率，推动信息技术产业的发展和社会 的信息化进程，促进经济发展和社会进步；而知识管理的基本出发点是将知识视为最 重要的战略资源，通过对知识系统和有效的管理，实现知识的共享、创新和增值，把 最大限度地掌握和利用知识视为组织和个人提高应变能力、创新能力和竞争能力的关 键要素。 2 信息管理的内容是显性化的，而知识管理的内容主要是知识的采集与加工、交 流与共享、应用与创新。它不仅仅涉及显性知识，而更主要的是隐性知识。隐性知识 比显性知识更难发掘、更完善、更能创造价值，是社会财富的主要源泉。3 。 3 信息管理更强调各种技术资源和技术人员的管理。在管理的本体上，信息管理 的基点是物，更注重技术层面，更注重技术性和操作性；而知识管理的基点是人，知 识往往是与人的经历、理解和思考联系在一起的，知识管理较信息管理更注重“以人 为本”的管理理念。知识管理属于人的智力资本的管理范畴，人既是知识的载体，又 是知识创新的主体。 三、政府信息门户的概念 所谓政府信息门户，是指能够使公众、企业与政府工作人员都能通过单一入口( 前 台) 快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用系统( 后台) ，使合适的人，在合适 的时间内，获得合适的服务“1 。 政府信息门户是电子政务系统框架的核心，是政府在I n t e r n e t 上的窗口和服务平 台，可以在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部 门分隔的限制，全方位的向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。 根据其适用的用户群，政府信息门户可分为两大类0 1 。 第一类是政府对外门户，它是适用于政府外部用户的在线服务类“1 。该类别的用户 群主要是政府部门提供服务的对象，其中包括公民、非营利性事业单位和企业等，其 形式为政府通过应用门户网站和处理日常事务的应用软件( 如电子评估和网上支付停 车收费、财产税和营业执照等费用) ，向企业和民众提供完善方便的服务。 第二类是政府对内门户，它是适用于政府内部用户的政府运作类。1 。该类别的用户 群主要是政府部门的内部职员，其形式为政府利用互联网，应用电子采购、网络化文 件管理、电子表格及其它电子化途径，简化政府运作流程，从而提高工作效率和质量。 虽然在线服务类和政府运作类的电子政务面对的是对外与对内不同的用户群，但 是两者并非互不相干。电子政务系统通过信息门户向外部用户和内部工作人员提供访 问接口，并根据用户的角色定义，将用户引导到适当的内部网或外部网，并提供进一 步的个性化服务。例如，应用网上续办营业执照的软件后，企业可收到系统自动发送 的执照过期提醒，并且可全天候免费下载执照续办的文档”1 。而政府部门同样可通过该 系统受益，对于需要准确及时地处理执照续办和费用支付工作的政府职员，办公效率 将得到很大提高。 第二节、目前我国政府信息门户网站建设现状 我国启动了政府上网工程后，各级政府纷纷响应、积极参与。截至2 0 0 1 年，我国各 级政府申请以g o v c n 为标识的正式域名数已达4 7 4 7 个，国务院各部委、各省、自治区、 直辖市以及大多数地、市的政府在互联网上建立了自己的网站或网页。其中，北京市 各区、县政府的上网率达9 4 ，江苏省已有6 5 个县、市上网，山东省有2 7 6 个政府职能 部门拥有自己的网站，河南省则实现了省、地( 市) 、县、乡四级政府全部上网。3 。政 府网站的建设，实现了政府上网工程的首要目标和政府信息公开，推进了电子政府的 建立和政府信息化建设的进程，同时，也存在一些问题，遇到一些困难，需要我们冷 静分析，积极应对，促进我国政府网站健康发展“。 1 站点分布。通过搜索引擎搜索访问发现，我国政府网站的分布很不均衡。从地 域分布上看，沿海发达地区、东部地区的政府网站无论是数量还是信息资源量都大大 超过西部和欠发达地区：从级别分布上看，中央及各部、委、办、局及各省、直辖市、 自治区人民政府都建立了自己的网站，上网率达1 0 0 ，而中层和基层人民政府则有相 当多的还没有建立自己的网站1 。政府网站分布的差异性，必然影响政府上网工程的 全面实施。 2 资源配置。政府网站资源既包括信息内容这一核心要素，又包括信息系统、信 息技术设备、信息网络、信息人员等支持性要素。从这一概念出发，我们可以明显地 看出在政府网站资源的配置方面，中央国家机关、直辖市级政府网站明显优于其他级 别的政府网站。其具体表现为：中央国家机关、直辖市级政府网站既具有精美的页面 设计、丰富的网上资源，还具有开放的网络设计和互动的电子政务功能；既有大量的 多媒体信息，还有面向全球的开放式链接和多语种信息资源等。而各地、市、县级及 中、西部地区政府网站的资源配置则较为低档甚至不合理。其表现为：域名不规范， 网站内容设计不合理，信息内容更新不及时，主页形象与政府形象不符，信息的完整 性、及时性及准确性难以保证，等等n “。 3 功能定位。政府网站的功能定位是决定政府网站质量的关键，也是决定政府网 站技术功能与设计思路的依据。政府网站的功能应该立足于沟通交流、加速政府对公 民需要的回应、促进公众更快捷方便地了解政府，并通过网络接受政府提供的各项 服务。因此，在内容上要求政府网站搜集包罗万象的政府信息，在形式上以强大的检 索功能为用户提供最大的方便性。目前，我国政府网站在功能定位上还缺乏明确性和 全面性，互联网的互动功能还没有被充分利用。许多政府网站重宣传、重信息发布轻 交流、轻互动，有的甚至只是一篇文本式的文档，在交流方面无所作为。 4 模式选择。政府网站建设是一项复杂的系统工程，其建设模式大多采取“外包 模式”，即在明确的政策、法规、制度及程序的指导下，政府根据目标提出系统或网 络建设的需求，根据系统建设和运行维护的必要支出做出合理的预算，并按照确定的 招标程序和政府采购政策，确定网络建设和运行维护的承包单位“”。这种模式虽然解 决了政府部门由于缺乏专业技术人员而难以独立建设和维护网站的问题，但同时也带 来了政府网站与政府日常业务脱节的后果。由于政府网站与政府部门的本职工作联系 不紧，既没有让公务人员参加，也没有缓解公务人员繁重的公务负担，其结果是政府 网站往往成为“空站”、“死站”。 第二章政府信息门户建设实施知识管理的意义和条件 第一节、实施知识管理的意义 一、信息门户在电子政务中的重要作用 当前电子政务已经成为改变政府行政管理方式的必然选择，其中的关键环节就是 通过网络与社会公众之间进行双向的信息交流。政府信息门户网站既是政府办公业务 的对外交流平台和政府形象宣传的前台，也是政府发布信息、公众获得信息的主要载 体和渠道，是提供在线公共服务的重要工具。通过建立政府自身的门户网站，政府部 门可以为社会公众提供优质的多元化信息服务，实现与企业以及公众之间的互动式沟 通n 钔。 政府门户网站将政府服务以某种逻辑方式进行重新组合，通过这种方式，居民只 需一个入口，就可以享受整体的政府服务，不必再沿用一个个部门拜访的串行工作方 式。一种比较理想的公共服务结果是：用户一次性地将办理业务所需的证明材料或其 他文件传递给一个政府业务处理入口，政府内部业务处理通过并行式办公，提高工作 效率，从而实现政府服务后台系统的协调统一工作和整合服务。1 。 政府门户网站使公众与政府之问的关系变得简单，是企业和公众获得政府信息和 服务的便利渠道“。政府门户网站的功能水平代表政府电子政务的发展程度，是电子 政务建设的基本环节。 二、将知识管理应用到电子政务中的必要性 政府门户网站是政府信息化建设的重要内容，也是推行电子政务的重要支撑。政府 门户网站依托政府信息资源优势，可得到的信息是相对权威和直接的，是社会各行各 业迫切需求的信息“。这些信息的有效利用不仅会产生良好的社会效益，而且通过对 社会的生产指导，起到的间接经济效益也是不可估量的。 但是由于建站初期没有统筹规划，目标不够明确，标准不统一，网站设置不规范， 网站信息关联度差。加上信息的获取、分析、处理、分发手段比较陈旧，造成更新不 及时，陈旧信息比较多，在内容上单调重复，缺乏动态的服务信息和经过加工处理的 增值信息，信息提供者与信息使用者互动性差等现象。“73 网站出现的这些情况给公众 的查询和利用带来了诸多不便。同时，由于网站的日益发展壮大，积累的信息越来越 多，如何对这些信息产生的知识进行有效的管理，使知识转换成生产力，实现知识创 新，这些问题都迫切需要将知识管理理论应用到电子政务中，实现以知识为核心创造 更多的价值，更好的为用户服务。 三、将知识管理应用到电子政务中的可行性 电子政务信息门户建设现在大部门还停留在信息发布及表格下载的阶段上，但也有 一些政府信息门户实现了网上事务处理功能，只是还不够完备。知识管理强调的是知 识共享和知识创新，这对目前一些电子政务中存在的问题给予了很好的指导。通过对 一些理论和实际情况的分析得到，将知识管理应用的电子政务信息门户建设中，实现 知识共享和知识创新，有几个难点“：第一，知识共享要求工作人员将自己的知识贡 献出来为大家所用，这在激烈的市场竞争条件下很难实现，对此可以采用物质或精神 激励的方法，提高知识共享的程度。第二，知识管理功能应用到电子政务信息门户建 设中的技术实现，政务信息门户的主要用户是公众，为公众提供方便的在线服务是电 子政务建设的目的，所以一些数据库的处理，信息的更新，新闻订阅等服务是必须的， 目前一些技术已经基本能实现这些功能，比如A S P ，J S P ，P H P 等网络编程语言，数据 库如A c c e s s ，s Q L 等，新闻订阅如R s s 等。通过对以上情况的分析，可见将知识管理 应用到电子政务信息门户建设中是可行的。 一、知识管理要有人负责 第二节、实施知识管理的条件 目前很多政府部门都在实施知识管理，但实施一段时间之后就销声匿迹了，使最 初的规划和资金投入都没有收到应有的成效。出现这种情况最主要的原因就是知识管 理没有人负责。 很多政府部门的状态是，领导经常在会议上强调一下知识管理的重要性，而具体 的知识管理制度、激励、执行、反馈的工作却一直没有人开展，也就没有人负责。知 识管理是需要有号召力、经验和资历，并能获取各个方面资源支持的人推进的工作， 资历少的同志想真正实施知识管理难度很大“。 知识管理要有人负责，这个人除了对知识管理的相关理论和实践要了解和熟悉以 外，在组织内必须有一定的职位，熟悉组织内的主要业务流程，更关键的是要有号召 力，能够影响和激励其他人去参与知识管理的实旌过程。再辅之以知识管理团队的协 助和企业高层领导的强力支持，组织的知识管理就更容易成功。 二、建立电子政务知识库 电子政务知识库是在政府信息库或数据库基础上发展起来的高级形式，它可促进 7 隐性知识向显性知识转化，从而实现更多知识的无障碍交流和共享，库藏也比一般信 息库更广泛、更丰富。具有如下特点1 ：知识量大、领域众多、内容丰富，彼此间存 在松散联系；知识在不断更新：具体知识的背景、前提等比较复杂，不能完全照搬； 需多人参与建设；知识库的建立呈分布化等u 。 在电子政务运作过程中有一条知识链，从知识的生命周期来看，这一条知识链通 常包括知识的识别、知识的获取、知识的分类、知识的储存、知识的传递、知识的共 享、知识的创新以及知识产生价值的评价等环节。知识正是在这一循环中不断的适应、 创造、升值才转化成为政府职能拓展的知识资源。这也就为电子政务提供了一条清晰 的思路。“：面向网络信息社会的政府行政管理，要围绕知识链的各个节点来进行知识 管理。知识管理作为辨别、管理和共享政府所拥有的信息资源集成系统的方法，其核 心就是知识共享、知识营运和知识创新，其基础就是要有知识库的支持。行政决策意 味着政府需要利用所能掌握的信息与知识快速地对网络社会变化做出反应，它是知识 创新、产生价值的关键因素。“。电子政务知识库的建设与功能的发挥，能加快和完善 政府知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程，有利于服务功能的实 现。其中政府公报公告、法律法规、政务新闻、机构设景与职责、领导成员、办事规 程、导航服务、办事指南等进入知识库，都可为公众提供很好的服务。政府拥有庞大 的知识库后，可以为工作人员提供很好的决策支持。”。 三、促进知识管理的组织文化 文化是艺术、观点、风格、惯例以及所有其他在特定时期由一个民族和人群通过 劳动和思维创造的产物。组织文化是组织成员在长期适应外界环境、整合内部组织过 程中形成的一系列相互依存的价值观念和行为方式的总和，是组织经营哲学与行为准 则外化的总体体现，它包括成员价值观、信念、行为模式、思维方式、是非标准等“。 文化具有强劲的同化或融化力量，能使组织不断变革、发展，它将持续有效地影响组 织的行为，进而影响用户、影响组织竞争力”“。 ( 一) 组织文化诸要素对知识管理的影响 知识来源于人的认识，而认识过程则涉及价值观、信息、思维方式、习俗等文化 因素，曾经有国外的学者认为知识管理的成败9 0 决定于组织文化。以下我们从文化的 几个要素分析一下对知识管理的影响m 。 价值观：它是人类在一定历史阶段生存方式的目标和意义在观念上的反映。对一 个组织而言价值观是隐含于组织经营管理哲学之中，并构成其强有力的组织信念或信 仰体系，组织的创新及文化特征都是以价值观为源泉的。如果一个组织拥有崇尚知识、 智慧的价值观，它的愿望、志向、宗旨、合作精神将统一在知识创新的理念之中，时 刻呈现一种追求知识，充满一种激人奋进的精神。知识管理的根本目标是创新和发展， 各种企图创新的方法、措施缺乏价值观的认同，或与价值观相抵触，必定逃脱不了以 失败告终的结局，至此我们不能不认同价值观对组织生存发展的重大意义。 8 信息观：它是人们对信息取向的理念与态度。从信息与知识的关系中我们可以明 了知识对信息的依赖及信息与知识的互动，一方面知识是系统化了的信息；另一方面 没有知识作为基础又不能敏锐地发现信息、有效地捕捉信息、能动地接受信息。处于 信息社会中的组织其发展必然需要信息的支撑，而组织成员的信息观是影响组织信息 获取、传递的基本因素。不同的信息观决定人们不同的信息行为，如果人的信息观有 问题，无论怎样变换工具也无法帮助人们获取和传播知识。“。 评价标准：它是指组织对创新活动及其结果的是非评判。评价标准的偏颇对员工 创新积极性具有很大影响，组织领导和全体员工对失败的反应是组织今后创新活动兴 衰的风向标。创新有其不可预测性，一定蕴含风险，只许成功，不许失败将扼杀新创 意。对组织领导来说宽容失败意味着行动上支持冒险与变革，如果冒险和失败带来更 多的是学习而不是惩罚，人们就愿意冒险，因此也就有了更多创新的可能。当然对于 创新的失败在具体的操作中需要设立一个科学合理的处理机制。 成员关系：它强调的就是员工彼此间的信任、相互依赖，生活在宽松的知识交流 环境中，不固守本位主义，自愿将信息提供给别人使用，使信息达到跨部门共享、甚 至与合作伙伴共享。信息自由交流有二个重要前提一一组织结构和适当的诱因。组织 结构是组织的信息沟通、权力和责任系统，需要发展适应变化、灵活性强的新兴的组 织结构；适当的诱因对员工提出创意是一种刺激，有利于员工创造性的充分发挥。 ( 二) 知识管理各环节对组织文化的依赖 知识管理的过程分为知识识别、知识收集、知识表示、知识保存、知识共享、知 识转化。从这一过程中我们可以看到组织文化自始至终对组织的知识共享和创新活动 起着摧生、引导作用。”。 知识识别：知识的高度抽象性使人难以轻易识别，而隐性知识更易忽略。知识管 理不但应知道谁具有什么知识还要知道他的知识如何才能发挥作用，而这一切取决于 组织文化范畴内的组织学习能力和成员的交流、沟通能力。 知识收集：隐性知识存于个人的大脑中，它们通过陈述、交流、操作等方式表达 出来，获取知识的方式有购买、租赁、培训、会议等。透过这种方法不难看出信息观、 合作力起着有力的推动作用。 知识表示、保存：知识表示是知识符号化与形式化的问题，知识保存是研究知识 组织储备问题，知识表示与保存主要依靠的是知识管理人员对新技术的熟悉、掌握和 实践，源于他们对新知识、新技术、新事物的敏感及强烈的学习欲望、有效的学习能 力和技术的创新应用。 知识共享：是组织知识生成的必要条件，是创新的重要前提。影响共享的因素有 知识获取技术、共享意识、信息支配权、组织结构、知识库等。这些因素每一个都脱 离不了组织文化的熏陶，特别是其中的信息文化。 知识转化：创造是一个知识转化与生成的过程，是由组织内多人的知识相互作用、 转化而实现的。知识的转化通过社会化过程、外化过程、组合过程、内化过程完成， 9 这一系列的过程与转化没有优秀的组织文化作为沃土、作为铺垫，没有文化淋漓尽致 的渗透根本是不可想象的。 1 0 第三章政府信息门户网站建设方案规划设计 第一节、明确目标，对信息门户进行整体规划 一、确定门户建设的目标 政府信息门户建设是一个很大的项目，在建设之前必须要明确建设政府信息门户的 目标，只有明确了目标，才能保证建设过程中不会走弯路，走岔路。政府信息门户， 是一个对外的、与大众直接接触的窗口，它肩负着为大众服务和挖掘、获取大众对政 府的建议意见的重任。为了能让广大群众更好的利用政府信息门户来了解政府，帮助 政府，政府信息门户建设的目标就应该是以服务为导向，建立“一站式”的信息门户。 一切站在用户的角度去思考，建设真正属于用户自己的网站。 二、通过调查获取用户的知识需求 政府信息门户建设的目标是以服务为导向，一切为用户服务。首先就应该获取用户 的需求，了解用户想知道什么，希望通过什么方式了解政府的信息。这就涉及到客户 关系管理( C R M ) 的方法。 ( 一) 客户关系管理C R M ( C u s t o m e rR e l a t i o nM a n a g e m e n t ) 是一种指导企业以客户 为中心的管理思想和方法。它以“一对一营销”论为基础，旨在改善企业与客户之间 关系。政府与用户之间的关系同样适用客户关系管理。为了实现C R M 的目标，领导 首先必须转变管理理念，以用户为中心，通过用户关怀提升用户满意度，这是C R M 成 功的必要条件；其次要有信息技术来支持这种新的管理模式，表现为以I n t e r n e t 和电 子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘等最新的信息技术为基础，没有它们的支 持，C R M 工作的效率将难以保证，经营理念的贯彻也失去了落脚点。总之，政府C R M 就是通过对用户进行系统化研究，改进对用户的服务水平，吸引和保持更多的用户， 并通过用户的建议来提高政府的工作效率和水平。 ( 二) 数据仓库在C R M 中的应用 转变成“以用户为中心”策略的一个关键步骤是收集足够的信息对用户分类，以 便对不同群体的用户采用有针对性和有效的“个性化”服务方案。从动态的方面考察， C R M 的生命周期包括数据集成、用户分析和面向用户的战略决策三个阶段，其中，用户 分析是C R M 实施成功与否的关键。C R M 在整个生命周期中都以用户为中心，用户信息是 C R M 存在的基石，c R M 过程的每一步骤、C R M 方法的每一个原理都需要确凿的用户信息。 为了进行有效的用户分析，这些信息必须在整个范围内都是一致的、可靠的，并且具 有便于使用的格式。然而，现在许多政府部门都缺乏大量的、有效的用户数据。即使 有用户数据，也是被分散存储在异构的、跨平台的多个数据库系统中，内容、格式往 往不一致，甚至相互矛盾。如果简单地将它们复制过来，而不进行集成和综合，则对 用户分析是无效的，即所谓“数据丰富，信息贫乏”。因此，建立一个政府部门范围 内全局一致的用户数据仓库就非常必要，这是c R M 成功的基础。 ( 三) 数据挖掘在c R M 中的应用 有了用户数据仓库，下一步就必须选择和实现从仓库中提取和使用用户信息做分 析的工具。若只有数据仓库而没有好的工具，数据仓库也就成了“数据监狱”。如何 从庞大的用户数据仓库中寻找有用的用户行为模式和各种潜在的信息，以便为用户提 供更好的服务，为上层领导提供更好的决策支持，成为实施C 脒成功与否的关键因素 之一。数据挖掘( D a t aM i n i n g ) 为此提供了强有力的解决工具。数据挖掘是按照既定的 目标，利用人工智能、统计学等技术高度自动化地分析原有数据，做出归纳性的推理， 从中挖掘出潜在的模式，预测用户的行为，帮助决策者做出正确的决策”。与传统的 数据分析相比，数据挖掘是在没有明确假设的前提下挖掘信息并发现知识，它所得到 的信息应该具有先前未知、有效和实用特征。数据挖掘不一定要建立在数据仓库基础 上，但重组过的数据仓库由于其拥有规模庞大、丰富、集成、综合的历史数据，更能 有效地支持数据挖掘，因此目前数据挖掘技术已成为对数据仓库进行访问和分析的一 种重要工具，二者相互结合，将在最大程度上发挥彼此的优势。 三、针对知识需求对门户进行整体规划 调查了解用户的知识需求，是为了更好的建设和完善政府信息门户。整体规划阶段 是建设政府信息门户必须经历的阶段，也是整个建设过程中非常重要的阶段。要针对 用户的知识需求，考虑自身建设的硬件，软件支持等很多因素，对整个过程进行详细 的规划。具体规划要根据不同条件定制 第二节、通过知识组织和整合，建立水平和垂直相结合的结构 一、将个人知识转化为组织知识 知识获取现在已经成为很多企业获得利润的重要手段，并成为推动经济社会发展 的关键因素。从知识管理的角度来看，知识获取就是要将组织的文档、数据等( 显性 知识) 和存在于人脑中的专家技能( 隐性知识) 转化为可复用、可检索形式的知识， 即建立一个可重复使用的知识库的过程。知识获取在整个知识管理过程中处于基础地 位，是知识管理过程中不可或缺的一部分，只有做好知识的获取工作才可能进一步利 用知识、创造知识。目前对知识获取的研究有很多，不管是人工获取、半自动获取还 是自动获取，大多都集中在对知识获取方法的研究上，并且都是在已经确定获取什么 样的知识基础上进行的。软系统方法是针对组织对新知识需求的研究，通过提高组织 对新知识的吸收能力，扩大其获取知识的范围，提高组织所获知识的有效性的一种方 法。 ( 一) 软系统方法论( s o f ts y s t e m M e t h o d o l o g y ，s S M ) 是由英国P e t e r c h e c k l a n d 首次提出的用于解决组织中普遍存在的不明确的或非结构化问题的用户驱动方法论， 是处理人类活动系统问题的有力工具，由七个不同的阶段组成：a 提出非结构化的问 题状态，确定问题的内部组成和所处环境；b 用丰富的图表表示问题状态，持不同的 观点，从不同的角度对问题进行全方位的描述；c 产生相关系统的根底定义；d 建 立概念模型；e d 和b 的比较；f 明确期望而又可行的变革方案；g 采取行动改善 问题状态。S S M 不但是一种思想，更可以说是一种技术。该方法论的核心是面向有争议 的复杂系统问题，运用软思想( s o f tt h i n k i n g ) 来思考和解决复杂系统的问题，理解复 杂系统的模糊性质，从复杂的问题中整理出问题的基本概念模型。 ( 二) 基于软系统方法论的知识获取框架 基于软系统方法论的知识获取过程分为知识需求分析、知识概念化表述、知识形式 化描述和知识库求精四个阶段( 如图所示) 。“。 + 一一一+ 一1 一。+ 一。+ 。一一。+ 。+ 。一+ 一一一。1 在知识管理系统中，知识库中知识的有效性是政府部门获得核心竞争力的关键。而 要获得一个性能优良的知识库，需要反复进行这四个阶段的工作。首先针对问题环境， 分析对知识的需求，明确所需要的知识是什么；然后用统一的概念去准确地定义样本 问题相关专业术语的具体含义。对要获取的知识进行概念化的表述；再用合适的知识 表示方法将概念知识形式化。”3 。并存放到知识库中去；最后是知识库求精。消除初始 知识库中存在的矛盾或冗余的规则，增加相应的对意外问题的处置方法，获得一个结 构良好、功能完善、知识相对完备的高质量知识库。基于软系统方法论的知识获取框 架构造的基本思想是在传统结构化知识获取过程的前端、面向复杂无序的实际问题环 境构造一个软系统思想的切入点，扩大知识获取研究的范围，使之包含s s M 实践的全 部，以改善知识获取中人为因素所带来的非确定性因索对所获知识有效性的影响。软 系统思想切入的主要目的是转换，通过S S M 把一个模糊不清的、非结构的问题状况转 换为清晰的、结构化的问题状况，然后使用传统的知识获取方法去获取解决该问题的 知识。在这里传统的知识获取方法起主导作用，s s M 只是对传统的知识获取方法的一种 改善，S s M 通过长时间地保持知识的模糊性和广泛性，在比较和学习的基础上对知识的 需求进行分析，最终得到对所需知识的感知和认识，从而探索完全的知识需求。 二、重视信息门户的知识沉淀，进行知识重组 知识是需要不断积累的，政府部门通过信息门户获得了广大用户的信息，这些非结 构的信息，通过知识获取方法转换为结构化的，便于查找和利用的知识。对于这些知 识，我们要想得到充分的利用，并能够在这些知识的基础上获得更多的潜在知识，就 需要对我们获得的知识通过知识重组作好知识沉淀。 ( 一) 知识重组 知识重组是知识组织的一种重要方式，是指将知识组织对象按其属性类别加以集中 整序和组合的过程；就是将大量分散的、随机的、无序状态的特定知识，采用一定的 方式和原则进行整序、优化和重新组配，使之形成另一形式的有序和便于有效利用的 特性知识系统。“。知识单元即构成主题的基本结构单元，或称作主题因素知识，是知 识重组的基本对象和基本单元。通过知识重组，重新构造知识基本单元联系所形成的 新的知识集合系统，要具有集合性、有序性、相关性、方向性、针对性和再造性等特 征。知识重组的实质是进行知识聚类，展示知识的有机结构，揭示各类相关知识的有 机联系，为人们直接提供创新所需要的知识。 ( 二) 知识重组方式 针对政府部门的具体情况，主要有以下几种重组方式： 1 聚类型重组聚类重组就是将知识单元作为知识组织的基本单位，按照一定的 方法进行分门别类相聚。重组的基本方法是从分散在各种类型、各个类目、各类文种 的知识客体中有针对性地提取出大量知识单元或知识因子，根据其属性或类别分别加 以集中和整序，科学地组合成为用户特别需要的知识系统，再造出另一形式的知识资 1 4 源( 如二次文献) 。例如，以知识所属学科范围进行重组，就形成这部分学科分类索引 系统。知识聚类重组能够把同属性知识加以聚集和整合，使知识形成具有明确指向的 族性序列，便于知识创新对族性知识的查询、检索和利用，为知识之间的相互比较、 相互借鉴、相互交叉与渗透提供了有利条件。 2 关联型重组知识关联型重组就是单元知识不受固定主题的限制，使这些知识 灵活自如地链接成适应各种创新主题需要的非线性网状知识系统。或者从每一知识单 元内容表述结构中，提炼概括出所含的事实、观点、数据、方法和原理等内容，并将 这些知识内容按新形成的知识之间联系进行综合、整序和排列，从而形成更高层次上 的如综述、述评类的新生知识源，为用户提供高层次有概括性和综合性的高价值知识 声品。 3 预测型重组预测型信息重组是一种为创新提供预测性、前瞻性知识信息的方 法。现代科学迅速发展，不仅要求政府工作人员掌握静态的知识信息，而且需要及时 了解最新动态信息和趋势等。进行预测性知识组织，要注意寻找当前热点，收集在近 期阶段各种信息资源中所涉及到的最集中的主题、用户检索中使用频率最高的检索主 题等。 三、水平方向各个部门之间实现知识共享 政府信息门户建设的主体是靠政府内工作人员的知识沉淀和知识共享。因此，提 高员工的知识水平已经成为信息化建设的迫切要求，要达到这个目的，知识共享是至 关重要的。知识共享涉及重要信息资产的识别、捕捉存储、提取和交流。但是，在传 统工作环境中人们对知识共享有一种自然抵制。因此，必须创造一种新的环境，从而 培养对知识的不断创造、收集、使用和再使用，并且让工作人员能够使用、共享、再 使用本部门的知识，建立知识共享机制。知识共享机制主要包括运行机制、激励与补 偿机制和创新机制。 ( 一) 知识共享运行机制 知识共享运行机制主要指促进知识创新、共享、应用高效和有序运转的机制，应 包括：文档积累与更新制度、知识型项目管理机制、知识宽松交流机制、培训与教育 机制等m 3 。 1 文档积累与更新制度建立文档积累制度，就必须有具体的知识管理人员将技 术诀窍、最佳实践整理成文字材料，予以分类存档，以便供职员共享，因为一个部门 的成功经验和最佳实践整理成规范的文档后，通过有效的知识分发机制可以快速为其 他兄弟机构所共享，而避免由于知识共享不够、信息交流不畅引起的不同部门重复开 发同类的数据库造成的资源浪费。建立文档定期更新制度，要求知识管理人员在规定 的时间必须重新审视已经存档的文件是否有过时的、失效的、繁杂的或互相冲突的内 容，这样能确保存档文件的有效性、精炼性和一致性。 2 知识型项目管理机制知识型项目与传统项目不一样，它更依赖于人的智慧和 创新能力，对规定的时间和场地的依赖倒在其次。所以，对于知识型项目，更重要的 1S 企业网站建设 是强调人本管理和目标管理，而不是过程管理。对知识型项目的参与人员应强调柔性 管理和弹性管理。因为，项目的目标还有可能随着竞争环境的改变而作一些相应调整。 比如，别的部门已经实现了该项目的原定目标，那么，项目组就应该能充分学习别的 部门的经验或技术，并且将目标调整到高于原定目标的位置上。 3 知识宽松交流机制知识运行机制的很重要一点就是要建立知识宽松交流的机 制和宽松交流的环境。比如圆桌会议、午餐会议、周末沙龙等都是可以具体操作的方 法。 4 培训与教育机制采取相应措施，鼓励工作人员探索新的领域，促进他们终身 学习，使政府成长为学习型组织。比如经常性的人员培训、人员读书计划、管理培训、 专业技术培训、派遣人员到学校或企业学习等等。政府部门应该制定长期、中期乃至 短期规划，按照计划定期请专家来讲解、培训最新的业务技术，管理技术和经营思想， 并且将外部专家所传授的知识加以整理成规范的文档，定期更新。 ( 二) 知识共享激励与补偿机制 1 知识绩效考核机制知识绩效考核机制的作用是能对人员申报的知识管理成果 进行审查和评定，以确定其业绩和效果。 2 知识奖惩机制知识奖惩机制不同于过去的物质奖励，他更注重精神奖励，主 要包括：a 、知识薪酬支付制度，是指将能比较确定其收益的知识成果与人员的即期收 益联系起来，通过增发奖金来激励工作人员。b 、知识晋升制度，是指对于那些既取得 了较大知识成果，又具有较强管理能力，并且对经济利益的刺激不太敏感的员工采用 晋级、晋职的方法来激励，以使他们取得更大成果。c 、知识署名制度，对于那些取得 了较大知识成果，对经济利益的刺激不太敏感，但对名望非常重视的员工采用知识署 名的方法来激励，以使他们取得更大成果。 3 知识共享补偿机制。 知识是有价值的，可以视作为资产。知识的获得是要付出代价的，那些长期积累 下来的经验就更是如此。但知识共享却使知识共享者从知识被共享者那里无偿的获得 这种资源，这是对知识被共享者前期的劳动的否认。另外，知识共享在短时间内“制 造出”大量的知识拥有者，使被共享者的知识的相对价值快速降低。建立对个人转移 知识的利益补偿制度，这不同于现行的考核个人使用知识完成业绩的奖励机制。它仍 以利益为导向，在一定程度上可打消知识拥有者对转移知识给他个人带来负面影响的 担心。补偿的方式，无非是货币和非货币的。政府设立知识共享奖金，把部门因推行 知识共享而增加的利润，部分地以奖金的方式返还给转让知识卓有成效的个人，以补 偿其积累知识早先的投入；至于非货币的补偿方式，则可通过为个人提供高层次业务 的培训机会，使其能不断充电、更新知识，以维持在部门的竞争优势。 ( 三) 知识共享创新机制 知识共享的终极目的是知识的普及应用与知识创新，在知识共享的过程中必须鼓 励知识创新。政府部门对积极有效的创新予以经济和精神上的鼓励，要建立创新的激 1 6 企业网站建设 励机制。 创新是有风险的，不可能每一次创新都能成功，所以要建立创新失败宽容机制。 在一定范围内允许失败的发生，超出范围的失败是不受支持的或者是要受到惩罚的。 如果一定范围内的失败可以被宽容，工作人员创新的积极性就会非常高涨，创新意识 就会加强，创新成果也会随之增多。除了限定宽容的范围之外，创新失败宽容机制还 应要求失败者将失败的原因进行分析，整理成相应材料，供其他人参考。这样，就将 主观上不愿意看到的失败在客观上规范起来，纳入有效管理的范畴，同时找寻失败原 因，为后续的成功奠定基础。 按照奥地利学派大师熊彼德的观点，垄断在一定程度上是创新的源泉。因此，创 新机制也应该为共享知识的提供者的相关权益提供有力保障，以维持他们的创新动力。 知识经济下的竞争，不仅仅是产品、技术的竞争，更是人才的竞争，实质上是学习能 力的竞争。政府部门必须建立有利于知识共享和增值的新型文化，将知识视为政府最 重要的资源，支持组织和职员有效地获取、创造、共享和利用知识，成为一种学习型 组织，适应竞争的需要。 四、垂直方向实行扁平化组织 知识经济时代，信息的时效性很强，在知识共享的基础上更强调信息要快速，准 确的传递。传统的金字塔型组织结构，人员膨胀，管理成本高昂：缺乏横向联系；扯 皮现象多，管理效率低；管理层次多，信息容易失真，不易交流沟通；权力过于集中， 创造潜能难以释放；对变化反应慢。这种组织结构直接影响着人员的沟通和领导的决 策，很难适应时代的发展。扁平化组织靠着他的层级少，反应迅速的特点，正好适应 了这种环境1 。 ( 一) 组织结构扁平化是指组织主动地通过其内部变革，破除组织自上而下的垂 直多层次结构，减少中间管理层，增大管理幅度，减少冗员，建立起一种紧缩型横向 组织的过程。组织结构扁平化是对传统的金字塔型的科层制组织结构的否定和替代， 它提高了组织自身的竞争力，适应了激烈的市场竞争和社会科学信息技术的迅速变革。 ( 二) 扁平化组织结构的优点”3 ：扁平化组织结构具有传统的“金字塔”式组织 结构所不能比拟的优点。a 、利于组织内部横向及纵向沟通；b 、员工的业绩成为晋升 的主要标准；c 、利于组织信息快速、准确的上传下达；d 、管理权限下移，利于基层 或一线员工因地制宜地采取对策；e 、增大工作职位挑战性，促使人才快速成长；f 、 利于高层管理人员集中精力制定组织的目标及长远规划。扁平化组织的这些优点正好 能满足知识经济时代对人员的要求，符合知识管理的条件。 ( 三) 构建扁平化组织结构应注意的问题 1 提高人员素质。由于实行扁平化，组织结构层次减少，人员精简，员工的工作 责任加大，增大了工作职位的挑战性，不论是管理者还是被管理者，当素质达不到要 求时，扁平化管理的效果将会大打折扣； 2 要基于信息调整组织结