国内先进医院流程调查报告.ppt

国内先进医院流程调查报告,调研情况概述,调研时间：2003年11月24日2003年12月8日,访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等,重点调研,重点调研,北京健宫医院,北京健宫医院,2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好,2000年投资6000余万进行资产重组 2002年收入8000多万元 在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个 在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力 血液透析中心通过国际GDP认证 首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002： 1996/ISO13488：1996四个国际质量体系认证的医院 北京首批医保定点医院 北京唯一的医保定点民营医院 北京市医院规范化服务达标单位 中国保护消费者协会确认的诚信经营单位,北京健宫医院,做大规模,做强品牌,健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注， 在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。,做深市场,做精管理,做细服务,医院文化管理模式 医院组织管理模式 医院质量管理模式 医院服务管理模式 医院制度管理模式 医院流程管理模式 医院作业管理模式 医院连锁管理模式 医院资源管理模式 医院发展管理模式,健宫医院的发展战略,北京健宫医院 就诊大厅,住院办理,导向牌,小厅二： 急诊室、抢救室、外科门诊,门诊通道 医技科室,小厅一： 挂号、划价、取药、休憩,小超市 休憩吧 钢琴、咖啡,连心台(咨询),大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化,入口,出诊专家名单,北京健宫医院服务特色,“大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然 设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查 科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等 药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家 科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分 “当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认 医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等 病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室 “人文关怀”，体现了对病人的关心： “养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室,到达医院大门,开始,时间,相关科室,结束,导诊护士,大堂副理,主动询问,出售红绿优惠卡,报告投诉,患者,北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊导诊流程图,挂号,接待咨询,引导帮助病人,发放宣传资料,介绍红绿优惠卡,测血压体重(免费),疏导门诊病人,登记报告投诉,就诊流程,接待参观,到达医院,开始,时间,医生,引导帮助患者,Y,N,结束,病人是否熟悉相关科室位置,门诊导诊流程,问诊,缴费,患者,北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图,分诊护士,接诊,导诊护士、大堂副理,分析诊断,住院、护理,病人是否需要住院,住院流程,初步检查,开辅助检查单,病人是否需要医技检查,Y,N,划价、缴费、取药或注射,N,Y,投诉相关人员,开始,时间,相关门诊科室,通知被投诉着 向被投诉科室提出初步处理意见,结束,导诊护士,接待病人投诉,传达投诉处理结果,护士长,北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图,患者,了解投诉原因、客户要求，做好记录,投诉责任人是否接受,提出处理意见,院长办公室医务科,提出最终处理意见,顾客收到投诉处理通知,是否满意,医疗纠纷处理流程,传递客户要求,Y,N,Y,N,时间,北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图,挂号员,急诊护士,急诊医生,开始,挂号,分诊,诊断,辅助检查,处置方案及治疗,重症抢救,外伤输血准备手术,建住院病历,送患者进入病房 或进行手续,处置方案及治疗,重症抢救,外伤输血准备手术,取血,输血治疗,建住院病历,结束,门急诊值班医生,诊断,辅助检查,处置方案及治疗,重症抢救,外伤输血准备手术,办理住院手续,北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程,时间,麻醉医生,病房护士,手术室护士,病房医生,开始,病人住院,麻醉,手术治疗,接病人进手术室,术前准备,通知手术室 麻醉科,与相关科室会诊,术前讨论,完善术前检查,继续手术后 治疗,送病人 返回病房,结束,送病人 进入ICU病房,北京同仁医院,北京同仁医院简介,创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合性医院 现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础科室，日门、急诊量35005000人次,年均住院病人约1.5万人次 眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻咽喉科会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心,北京同仁医院 服务特色,检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病人就诊时间段 门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台 医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息 候诊大厅设立ATM取款机及信息亭 门诊流程上墙 设立了酒店式高级病区,挂号,就医,划价、收费,取药,医保病历,蓝处方一式两份 急诊、留观用医保专用处方 填写特种检查审批表 填写特殊病种申报审批单 治疗贵重药品审批表 统筹内外药品分别处方,审批500元单张处方 审批门诊特种病 审批药品外购申请 审批中心备案,特种病交费窗口 查询足额交费 专用收据 在医保上登记,北京同仁医院业务流程借鉴： 医保患者门诊、急诊就医流程图,审批,医保办,挂号处,门诊,划价缴费处,药房/外部药房,定点药店购药,结束,北京同仁医院业务流程借鉴： 医保患者住院流程图,患者,办理住院手续,门诊住院,急诊、留观住院,非定点医疗 机构住院,将相关单据 交参保单位,急诊证明,留观住院收据,急诊住院收据,医疗保险转诊单,医保办,医保办按比例 预算需付住院押金 实行多退少补政策,住院部,划价缴费处,住院证,医保手册,缴费收据,办理缴费,结束,预约挂号,分诊台,就医,电子缴费,取药,结算中心,Internet 电话 短信 电子病历 就诊卡,主治医生登录/身份认证 医生工作站 与病人沟通用药方案 用药与费用报告 打印签字确认,北京同仁医院业务流程借鉴： 拟改进的病人就医流程图,病人按预约时段报到 病人服务中心等候 动态调整 电子屏幕显示,医技检查,刷卡缴费 打印小票,取发票 就诊卡充值,病人刷卡 等候叫号,后台支持：门（急）诊预约系统、病历建档、药品、财务数据库管理等,是否需要 医技检查,N,Y,挂号处,分诊,诊室、医技,药房,财务部,缴费,结束,说明：,北京大学第三医院,北京大学第三医院简介,始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院 在职职工1978人，病床1050张，日均门急诊量达到5, 400人次，连续7年居北京市各大医院之首 医院设有29个临床科室、11个医技科室，4个重症监护病房（ICU），1个中心手术部；5个研究所、5个研究中心和9个研究室；有博士点20个、硕士点24个、临床博士后流动站1个；在岗博士生导师40人，中科院院士一人 重点优势学科：运动医学、妇产科、骨科、心血管内科,北医三院业务流程借鉴： 患者急诊就医流程图,急诊挂号,挂号处,急诊科,是否需要留观,留诊观察,是否需要住院,是否为医保病人,缴费,住院部,住院,患者/家属,急诊治疗,持医保手册 办理住院手续,结束,进一步治疗,Y,Y,N,N,Y,N,进入普通病人 住院流程,缴纳住院押金,结束,北医三院 服务特色,可采用多种方式预约 网上公开专家信息和开诊时间 分散式挂号：每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台和导诊护士 门诊、住院、医保流程上墙,北京朝阳医院,北京朝阳医院简介,三级甲等综合医院，建于1958年，病床1030张。卫生技术人员1600人，高级医务人员206人 年门、急诊约120万人次，年住院20000余人，年实施大、中型手术7000余例，拥有当代最先进的诊疗设备 现有41个临床、医技科室。呼吸科、心脏中心、泌尿外科为重点优势学科。高压氧科和基础医学研究中心为重点扶植学科,北京朝阳医院 服务特色,各科室设分诊台，由护士安排，按挂号次序进入，以免拥挤 提高辅助科室的效率 ，加快周转速度 医技检查：尽量保证当时就能做检查，尽快出报告，辅以检查预约方式 大部门楼层都设有收费窗口。同时，在条件有限的情况下，通过增加窗口的方式减少病人排队与等候时间 从专业性的公司外聘导医人员，负责接待病人，重点是老年人和残疾人，并送取报告，送样取样，护送检查等 收费标准公示：电子屏幕显示、上墙海报，每一个收费项目都会向病人显示，打印清单凭据 朝阳医院处理客户投诉的原则：一是顾客永远是对的；二是如果顾客不对，我们参照第一条。医院专门有人调查病人满意度，处理投诉事件 吸引病源手段：发表学术文章；通过报纸、期刊、电台进行宣传；开设健康俱乐部；免费讲座等 住院：如果当天没有床，将留下病人的联系方式，有床的时候会马上通知病人,北京医院,北京医院简介,前身是德国医院，始建于1905年。 1950年2月，由毛主席亲笔题名。现为卫生部直属的三级甲等医院，是中央的干部保健基地。北京医院是一所以高干医疗保健为中心、老年医学研究为重点的现代化综合性医院 床位1000张，职工2300余人，高级技术人员近300人。设有专业科室36个、重点科室6个。长期承担着中央领导、13000名司局级以上干部以及外国元首的医疗保健任务 以老年病、高龄手术为重点，具有专家优势和专科特色。心脏内科、呼吸内科、神经内科、心胸外科、神经外科、骨科为其重点科室 设立了特需医疗部、绿色通道和多个研究治疗中心,北京医院 服务特色（一）,按照建筑布局，设立四个通道：普通门诊、急诊、特需医疗、住院与出院、互不干扰 “集中功能大厅”：近1000平方米，玻璃天窗，宽敞、明亮、整洁、通透，集挂号、划价、取药 大厅设有触摸查询一体机（KIOSK），ATM、自助咖啡机等电子化的便民服务设施 收方、拣药分离：收方工作人员负责审查处方单，记录出库药品，留存、审核回单，记录控制库存，提供采购数据；拣药工作人员负责取药、核单,北京医院 服务特色（二）,电子叫号服务系统：病人无须排队，将处方交上，即可在休息椅上等待叫号，取药 专家出诊、医疗保健知识上墙 住、出院服务集中于过道的两侧 特需服务： 普通挂号70元，专家号100元 大堂布置电视、饮水机、报纸、沙发等，并进行豪华装修 设超市、美容美发、肠道水疗、现磨咖啡等 家庭病房：可洗浴，530元/天,北京安贞医院,北京安贞医院简介,学科齐全，专业特色：设有47个临床医技科室，以治疗心肺血管疾病为重点，是全国心肺血管疾病的技术指导与诊疗中心之一。面向全国开展以心肺血管疾病为重点的医疗护理、教学科研、预防保健服务 病床800多张，职工人数2000余人，其中各类专业技术人员1394人 ，高级专业人员152人，负责近600余个单位及所在地段近14万人口的医疗保健任务 医院名医荟萃，拥有一批以吴英恺、孙衍庆为代表的国内外著名的心胸血管专家，高级职称人员达173人。医院重点学科为心脏外科、心脏内科、小儿心脏科、呼吸内科、胸外科、血管科 医院拥有先进的医疗设备，其中10万元以上的大型检测设备70余台,北京安贞医院 服务特色,对医生、医疗资源的配置是通过统计分析来进行的 对病人注重人文关怀，把病人当成人，避免生、冷、顶、硬、撞 标牌清晰，有残疾人通道、绿色通道 免费提供热水，并有人咨询、引路、导医、分诊，并散发科普教育资料，提供医疗保健讲座 直接为患者服务的人，要为患者提供所有的方便 注重快速引进高科技人才与先进设备,北京军区总医院,始建于1913年，为北洋军阀陆军军医学校附属医院。1955年更名为中国人民解放军北京军区总医院，集医疗、教学、科研于一身的三级甲等大型医院。总建筑面积17万平方米，床位1000余张 各级医疗技术人员1500人，其中高级职称240余名。医院有一批德高望重的老专家，如肝病专家贾克明，骨科专家胥少汀、时述山等 设置科室47个，其中临床科室32个。医院有全军专科中心2个，即：全军肝病研究所、全军骨科中心；全军级重点学科2个，即：全军临床药理基地、全军生物力学医用热学计量测试研究总站,北京军区总医院 服务特色,整体装修采用星级宾馆式风格，在“大堂”入口处摆放全院平面图，并在大厅里设置住院费用查询系统 候诊区宽敞明亮，电子牌显示候诊情况 基本上所有的医技科室都设置在一、二层 建立了交费“一卡通”系统，先充值，然后到各个科室刷卡交费，统一结算，打印发票 挂号与候诊设立了排号系统，病人在候诊区等候，由护士统一点号，同时医生诊断完成后使用呼叫终端呼叫下一个病人 电梯处设服务护士，搀扶老年病人、残疾人上下电梯 标识物导向清晰 在挂号处、药房里面摆放鲜花、植物，走廊喷洒香水,北京协和医院,建成于1921年，由美国洛克菲勒财团所属中华医学基金会开办。在现代中国医学史上，具有重要的地位，享有较高的声誉，综合实力在国内同行中一直处于领先地位 在职职工约3300名，其中正副教授及相应职称人员达400余名，有两院院士3名，全国“白求恩奖章”获得者1名 医院现有临床、医技科室42个。国家级重点学科10个(12个科室)。日门、急诊量平均5000人次以上，年住院人数30000人次以上,北京协和医院业务流程借鉴： 门诊流程,提供咨询，引导病人,复诊病人,取药,决定治疗方案,病人来院,患者,中心咨询台,挂号处,医技科室,各科诊室,挂号，记录病案,护士站,分诊,初步检查诊断,抽血化验 功能检查,缴费或记账,缴费或记账,是否需要医技检查,结束,病案记录,N,y,协和医院 服务特色,挂号双实名制：将就诊患者的姓名打印在挂号条上，同时还将医生的姓名打印在挂号条，杜绝了“号贩子”现象 单病种临床路径 （Clinical Pathway）：目前已经开放了4个单病种的临床路径，包括胆囊切除术、正常阴道产、充血性心衰和肺炎的治疗住院，时间短、收费低、疗效好 医患关系协调办公室：主管院长亲自过问，各科室副职分工负责，调配三名专职工作人员；设立了办公室、接待室、会谈室；力求及早发现、及早处理，把问题解决在萌芽状态 医疗质量控制中心：围绕医疗质量构成的各要素加强动态监管力度 委员会管理：病案管理委员会、输血管理委员会、手术管理委员会、院内感染控制委员会、住院医师培养委员会,某某亚洲心脏病医院,某某亚洲心脏病医院,某某亚洲心脏病医院是国内最大的心脏病专科医院之一，建筑面积4.3万平方米，是由一栋28层主楼和二栋8层医技楼组成，设置病床550张，开放病床300多张 医院名誉院长由中国工程院院士、中华医学会胸心外科学会主任委员、博士生导师朱晓东教授担任；医院院长、心内科主任兼介入中心主任由国内著名心血管内科专家、亚太介入心脏病学理事、博士生导师朱国英教授担任，并聚集了一大批国内拥有丰富临床经验的心血管内、外科医生 医院自1999年11月11日开业以来，已接诊全国三十三个省市以及东南亚地区患者近8万人次。已成功实施各类心脏外科手术4000多例，介入检查及治疗近8000例，手术成功率达98%以上 亚心医院是一家集临床与科研为一体的医院，已成立开放式的心脏病研究所 亚心医院引进了国际标准化质量管理体系（ISO质量管理体系） 2002年的12月，医院被正式批准为某某市医保定点医疗机构 2002年5月在北京人民大会堂被钱其琛副总理亲自授牌为“科教兴国示范基地”,某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴： 门诊就诊流程图,某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴： 医保病人就诊流程图,某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴： 患者住院流程图,医生,护士,询问病史、体检,医疗和约签定,记录生命体征,卫生宣教,开列、执行医嘱,疗效评定,介入中心,治愈出院,外科,患者满意度调查,某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴： 急救中心工作流程,急诊患者,护士2,收押金,危重病人,一般病人,挂号,通知,接诊患者,收银员,护士1,诊断室,医生接诊,抢救室,给氧气 心电监护 开放静脉,一线医生 二线医生 必要时 通知麻醉,抢救室,某某亚洲心脏病医院业务流程借鉴： 急诊手术工作流程,立即通知各值班（麻醉、值班护士）,接急诊电话，确认相关手续,入手术间打开各个通道门（ICU和运转间）,检查各仪器是否处于功能状态,准备用物，协助麻醉师准备急救药品,接患者，仔细核对,协助医生导尿,摆体位，粘贴电刀,配合手术,术后送患者,通知PA,做好手术收费工作，输入电脑,搬运患者,建立静脉通道,某某亚洲心脏病医院 服务特色（一）,某某亚洲心脏病医院采用企业化的管理机制，即董事会领导下的总经理、院长负责制，总经理负责日常行政事务，院长负责医疗管理，行政管理全方位为医疗服务，使医务人员从繁杂的行政事务中脱身，专心于提高业务水平，更好地服务于患者 引进了国际标准化质量管理体系（ISO质量管理体系） 医院与某某市“120”急救站在某某省内首家承诺：全天候24小时开放急诊服务。这条“绿色通道”的建立让患者在急诊室可以直接进入介入中心导管室进行急诊冠脉造影检查和急诊PTCA、急诊搭桥手术 建立了完善的整体护理质量监控和评价网络,某某亚洲心脏病医院服务特色（二）,病人在门诊有全程导医护士陪同；在住院病房有护工带领到各个检查科室做检查；只要病人随时有需要，医护人员随时出现在病人身边 临床护理发药，做到发药送水到床头，看服到口 注重视觉效果，着装有粉红色、淡蓝色、白色，护士长的服装为浅紫色等，崭新的形象，给病人一种温馨的感觉 引进国外先进经验：电脑姓名标签的使用等等 充分利用现有的人力资源，手术室的骨干护士可以担任第二助手，患者服务中心由护士长进行术前咨询、术中解答、术后随访 手术室与供应室一体化管理：按国际标准设计手术室与消毒供应中心。消毒供应中心通过三道门和传递窗直接与手术室相连，分污染区，半限制区和限制区。限制区通过传递窗与手术室相连，半限制区由一双面控制的双开门相连，污物间走廊与手术室污物间走廊相通，由双层感应门控制 护理操作程序化：各种监护手段，抢救配合人人得心应手 全院实行电脑网络化管理，每个护士站配备电脑、打印机，病人的各种资料在电脑上一览无遗，由文员专门进行医嘱和耗材的输入 义工服务队：由来自医院各部门的数十名医护人员组成，对本院门诊及病人及家属进行相关的健康教育，社会心理支持，咨询服务，病房探访，科普讲座等等,某某亚洲心脏病医院服务特色（三）,人性化服务，一切为病人的方便考虑，尽量减少病人的跑动与等待 整个医院无异味 每层住院病房设置鱼缸、鲜花，病人家属休息室 每间病房都有独立的卫生间，24小时供应冷、热水，患者活动室设有电视机、电话、影碟机、饮水机等 儿童病房装修、装饰及床上用品都是卡通风格，儿童病房还提供图书、玩具供孩子们使用。 病房卫生间的门都经过特殊改造，可以由内外双向打开，防止病人在卫生间内发生意外 病床设计考虑周到，可给病人独立空间 自动物流传送装置提高了效率与安全 与病人发生纠纷时，无论对错，首先向病人道歉 尊重病人的隐私权，诊断房间只有一个病人进入，病人检查的时候，一般要拉上帘子，医生每看完一个病人之后都要洗手 费用自动查询系统-可随时查询费用清单，几分钱的开支，电脑上也会注明 随访-随访率达到90%的国际水平。术后如何用药、何时复查、外地患者如何检查，随访组都会解决 患者服务中心-就医、缴费、检查都有导医为指引 心友会-定期为患者举办“联谊会“，听取心声、了解需求，更好为之服务,外部调研小结,一、医院服务流程再造的两个方向,随着市场竞争加剧，大部分医院转变了经营理念，切实关注患者的需求和就医感受，在就诊、住院流程方面，在不断简化各个流程环节的同时，出现了对各个必需环节进行持续创新，不断细化的趋势。传统就诊、住院流程的过程得到简化，各个重要的服务环节的内容越来越丰富，服务的质量也越来越高。,简化流程环节,提高各环节的质量,传统的医疗服务流程,再造后的医疗服务流程,通过大厅集成医疗流程的各个项目，是目前各医院广泛采用改善其服务流程的方式。就诊大厅经过精心设计和推敲，不仅集成了各项门诊服务功能，而且还配备许多人性化的服务，体现出对患者的关心，例如设置ATM，信息查询一体机（KIOSK），咖啡机，观赏植物或艺术品，音乐吧，以及专门的休憩厅等等。大厅宽敞、通透、明亮，并进行了豪华的装修，环境设计典雅、祥和，成为了整个医院展现其形象的中心，是整个医院的精华和组织其服务流程的核心地带 从服务功能上看，大厅式布局也是成功的。各个服务项目环绕大厅布置，服务项目标识清晰，一目了然，不仅大大减少了患者滞留时间和人流交叉现象，也减少了医务人员的工作量,二、大厅式布局成为优化其医疗服务流程的重要手段,示例：设计合理的医院就诊大厅布局,住院办理,导向牌,小厅二： 急诊室、抢救室、外科门诊,门诊通道 医技科室,小厅一： 挂号、划价、取药、休憩,小超市 休憩吧 钢琴、咖啡,连心台(咨询),入口,出诊专家名单,上楼去部分医技科室,三、传统医疗流程环节的简化,各大医院对传统的医疗流程进行了大幅度的简化： 通过信息化提高流程内部信息流动的速度和共享效率，合并部分环节，并提高各个环节的工作效率。典型的做法是建立和拟建立医院的内部信息系统和医生工作站：病人在确诊后，其信息便会被医技、划价、收费、药房等科室部门所共享，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作。病人信息通过信息系统进行流动，而不是由病人携带流动。基于此系统，医院一般将划价收费合并，相关科室可通过系统调阅病史，提前为下一位病人做好准备，提高工作效率，减少病人等候时间 基于信息网络系统，传统的信息载体大大简化。部分医院建立了或者拟建立电子病历系统，药品、住院电子计费系统，医技结果网络共享，这些措施减少、甚至消除了病人在就诊过程中需携带单据和纸张的