家家利超市鱼科岗位手册.ppt

,家家利超市鱼科岗位手册,2,企业文化 每个和诺人应具备以下基本要求： 爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利， 要从一点一滴的小事做起，用心说话，用心做事。 积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态 面对问题，解决问题。 相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,3,企业核心文化 忠孝、诚信、快乐、博爱 我们的准则 公平、公正、正义、勤奋、勇气、博爱、 谦虚、诚实 我们的价值观 创造诚信健康的人生 企业目标 追求优秀的细节管理 团队建设 打造乐观、健康、真诚、专业的管理团队,我们的使命 竭尽全力，追求为改善民众生活品质而不懈努力 经营理念 承担零售企业的责任，为社会提供： 商品：质量保证品类全功能领先 价格：实惠，合理，无暴利 环境：安全、温馨、整洁、方便 服务：清晰的售前、售中、售后服务体系 保障顾客利益、社会利益、让顾客放心、开心,4,舍得理念 不舍得、舍得、舍不得 知足理念 做人知不足，做事不知足，生活要知足 运命理念 选择比奋斗重要，方法比速度重要，运命比 什么都重要 成熟理念 成熟的人总在检讨自己，半知的人总在埋怨 团队，无知的人总在苛责别人,生存理念 永远战战兢兢，永远如履薄冰 用人理念 人人是人才，赛马不相马 你能翻多大跟头，给你搭建多大舞台 服务理念 最好的服务是满足顾客需求 更好的服务是创造顾客感动 我们的工作作风和口号 作风：迅速反应，马上行动 口号：听话出活,冰鲜课组织架构示意图,5,课件内容,第一章:环境卫生 第二章:仪容仪表 第三章:服务标准 第四章:岗位职责 第五章:工作流程 第六章:订货管理 第七章:验货管理 第八章:销售管理 第九章:仓库管理 第十章:盘点管理 第十一章:清洁管理,6,7,第一章：环境卫生,抹布的使用规定,用于非食品接触面（绿色） 用于食品接触面（红色） 用于清洁消毒用（白色）,8,抹布的悬挂标准,抹布的悬挂和使用，从左到右依次排开悬挂，每 个毛巾之间悬挂的间距为不低于10CM。,9,毛巾消毒方法：,毛巾消毒前先清洗除油污，再将毛巾全部侵泡到庄臣消毒水内，侵泡5-10分钟即可。,10,环境卫生： 一、地面、地漏、下水道、墙壁、柱子 二、鱼缸、鱼网、过滤池、过滤棉 三、杀鱼台、杀鱼工具 四、冰台、冰墙 五、冰柜、冷柜 六、垃圾桶 七、称台,11,正确现象 错误现象,1、墙壁、地面必 须保持干净、整洁、无血迹、无鱼鳞，及时清理。 2、随时打扫地漏、下水道保持无污水、无杂物、无堵塞、无异味。一天定时清理2次（每天及时清理）。 3、鱼网无破损，挂在鱼缸之间瓷片的挂钩上。,1、墙壁、地面脏，没有及时清理。 2、下水道有污水、有杂物、有异味。 3、鱼网有破损，随手放在鱼缸内。,12,正确现象 错误现象,4、鱼缸内水必须清澈，无鱼鳞、无虾须、无泡沫、无杂物，缸壁无水渍、水垢、无污渍、无破损。 5、过滤池、过滤棉、过滤石定期（7天）（ 4天）清理，保证干净卫生。 6、冰台上的冰面保持干净、冰墙无破损，外围形象无破损。,4、鱼缸内水浑浊，有气泡，缸壁有水渍、有污渍、有破损。 5、过滤池、过滤棉、过滤石未清理。 6、冰台上的冰面脏、冰墙破损，外围形象脏。,13,正确现象 错误现象,7、冰柜必须保持干净、整洁，无胶印、外围形象无破损。 8、冷库必须保持干净、整洁，冷库内商品必须封装上架，地面卫生干净无死角。 9、杀鱼台、杀鱼工具必须保持干净、整洁，无血迹、无鱼鳞，及时清理。,7、冰柜外围形象有胶印、有破损。 8、冷库地面卫生脏有死角。冷库内商品摆放不整齐。 9、杀鱼台脏，没有及时清理。,10、垃圾桶干净、整洁，无污渍，垃圾不允许超过二分之一（三分之二）。 11、吊称、台称干净、整洁，能正常使用。称台内物品摆放整齐。称台台面没有杂物。做到随手清洁。,10、垃圾桶脏，垃圾没有及时清理。 11、吊称、台称脏，不能正常使用。称台内物品摆放杂乱。,正确现象 错误现象,14,15,第二章 仪容仪表,仪容： 上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，流海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚 侧不过耳，后不过颈。 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净。 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时 双手自然下垂。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全。 2、工卡：证章佩戴于胸前；证章清楚，照片、姓名、部门、职位、岗位编号 清晰可见；证章于上班时间佩戴。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。,16,女员工工装标准 头发梳洗整齐，无头屑 流海不过眉毛 长发扎起，化淡妆 工装清洁整齐，纽扣齐全 工卡佩戴于胸前 指甲修剪整齐，双手干净清洁 站立时，右手交叠于左手之上 裤子长短适中 黑色鞋子,17,男员工工装标准 发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须剃干净 工装清洁整齐，纽扣齐全 工卡佩戴于胸前 指甲修剪整齐，双手干净清洁 裤子长短适中 黑色鞋子,18,第三章 服务规范 一、行为规范： 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工 作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”； 不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；,9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间 不允许讨价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和 本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场 时，清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生 习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾 车；,20,二、服务标准,1、问好： 热情、主动、大方，与顾客目光接触时，员 工应面带微笑主动问好或点头示意。 2、了解顾客需求 A、观察: 观察顾客是否有需求； B、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需， （你好，xxx，需要帮助吗？）,21,3、商品介绍 a、应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。 对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答。 b、应告知其商品的食用方法、储存条件，适用 人群和口感等。 4、称重 当为顾客称重时，应唱重唱价:“xx,一共xx斤xx 元”，声音适中，面带微笑。,22,5、给予顾客良好的最终印象 a、如果顾客购买的是活鱼，应主动为顾客宰杀 （应主动询问顾客是否宰杀）。 b、顾客购物后，应主动对顾客说：“请慢走” “再见”等礼貌用语，友好热情的态度接待 好每一位顾客。 c、当遇到顾客抱怨或不满意时，应说：行好 好请稍等非常抱歉马上为你办理. 当超出自己权限时，应立即上报主管解决。,三、特色服务 1、顾客在我们区内所购买的商品我们可以根据顾客需求为其免费宰杀、 切片、剁段、加冰等。 2、为顾客介绍鱼的制作方法及其营养价值，适宜做哪些菜，（食疗功能 建议删除）、适用人群（和食品搭配禁忌）等，为顾客提供方便。 3、顾客购物量大，有需求时，应立即为顾客送货。 4、满足顾客的特殊需求，积极（及时）为他们单独采购。,23,24,备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况： 1、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货 登记，留下顾客联系方式，24小时之内回复，到货后通知或送货上门。 2、顾客急需的商品： 、本店没有的商品，但其它分店有此商品，应为顾客调回，方便顾客 购买。 、本店没有此商品，其他连锁店也从未卖过此商品，应记录商品的信 息，及时向主管反映为顾客单独采购，留下顾客联系方式，24小时 之内回复.到货后通知或送货上门,达到顾客满意。,25,第四章：岗位职责 1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度 2、维护并展现良好的家家利精神面貌 3、保持卖场整洁，商品充足 4、保持仓库整洁，分类明确 5、留意高回转商品及时订货 6、遵守陈列规则、保持冰台商品丰满 7、将顾客的意见或建议及时反馈给主管 8、服务顾客、满足顾客的需求,26,第五章 环境卫生,营业前 7：00 8：30 1、签到（提前10分钟），不准代他人签到。 2、拉冰、整理冰台。 3、上货 A、先查看冷柜和立封柜商品是否丰满，然后到冷库取货、上货； B、整理冰台商品，保持冰台上的鲜货陈列丰满、美观、整齐； C、查看鱼缸内是否有死鱼，及时捞出，并打扫鱼缸卫生； D、制作半成品（腌制或封装，并保证色、形美观）； E、接收业务配送的活鱼（草鱼、鲤鱼、鲫鱼等）； 4、再次检查商品是否完全上齐、丰满。 5、打扫区域卫生，做好迎宾前的准备工作。,27,营业中 上午 1、8：309：00 迎宾接待顾客。 2、9：0010：00 接收业务配送的活鱼、海鱼等（为顾客服务，做好销售）。 3、10：0012：00 A、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，排面（保持区域）的卫生及（商 品的）丰满（度） B、接收业务配送的冻货（冻鱼、冻虾等） C、随时检查卫生及商品的质量,及时收退货 D、接待好每一位顾客，做到接一问二照顾三 4、12：00-13：00 A、打扫卫生，整理当班未完成的工作，并及时完成，做到当日工作当日闭。 B、填写交接班记录，做到详细，认真，全面，确保下午班工作的正常开展。,28,下午： 13：00-17：30 1、整理冰台、排面， 检查缺货、价格牌，补满货架，回收孤儿商品 。 2、检查冷库内的商品库存，根据库存情况进行打货。 3、确保区域卫生整洁、干净，（通道）畅通。 4、随时检查商品的质量，及时挑选残次商品。 5、确保商品丰满，为二次开店做准备。 6、及时到回收区回收退货商品。,29,17：30-18：30 员工分班用餐，用餐前，保证商品丰满，冰墙打好。每班30分钟用餐时 间，根据卖场需要调整用餐班次。离岗签到，上岗消到。 19：00-21：00 1、对于当天营业中的残次商品进行特价处理。 2、按报损流程将残次品整理好，写好报损单，填写执行人的名字，再有主 管签字，送入电脑室录入。 3、对立封柜、冷柜商品进行翻台过水挂冰，并及时补货。 4、打扫区域卫生，并收回孤儿商品。,30,营业后 1、对过夜商品进行冷冻、保鲜。 2、关闭规定的电源开关。 3、巡视卖场及时回收孤儿商品，及时拆掉包装进行保鲜。 4、保证卖场卫生，维护卖场形象。 5、填写交接班记录、工作日志、明天工作计划。 6、到家后，给主管发安全信息 备注：以上时间根据各店情况而定,31,第五章：分岗位工作流程 鱼课人员配置为10人，5人为一班组，其中一人为带班，为了能更好的提 高鱼课员工的工作效率，他们都有各自的工作岗位。 冰台理货员： 营业前： 7点签到，签到后，拉冰整理冰台、打冰墙，按工作的要求标准上货，保 证冰台商品的丰富、整齐、美观，货上满后商品不急于撒冰来保鲜，因迎宾后 是顾客的购物高峰期，为了方便顾客挑选。,营业中：上午（8：3010：00） 1、接待好每一位顾客，对顾客的询问和商品介绍要做到专业。对冰台上顾客 挑选后的商品要及时整理、补货。9点半南库配送商品到货，由冰台理货 员接货，核对无误后，将商品根据分类“先进先出”的原则直接存放冷库， 对有些融化的冰台要及时拉冰修补，保证冰台的整体美感。 2、10点半以后，顾客的购物高峰期过后，理货员应及时整理冰台商品和排面， 对冰台商品进行保鲜，薄薄的撒上一层冰，防止商品的风干， 降低商品 的温度和水分；打扫冰台形象卫生及下水道卫生，整理当班有无完成的工 作，并及时完成，认真填写交接班记录，做到详细全面。,3、13点接班签到，做好交接记录，重新整理冰台，冰台商品要保证丰富、丰 满、新鲜，查看鱼的价格牌，保证一物一签。16点钟是我们二次开店营业 的高峰，销售的同时保证服务和卫生的要求，17点半分班用餐，每班30分 钟，做到离岗签到，上岗签到。 4、检查商品的质量，对质量不是太好，影响销售的商品及时做特价处理，彻 底打扫本区域卫生。,营业后： 1、理货员应及时检查冰台的冰是否干净，对于不干净的冰应及时清理。 2、对需要在冰台存放的商品要及时覆盖冰，来保证商品的质量。 3、及时检查冰机是否正常运行，以免影响第二天的工作。,打冰墙 打冰是为了防止冰台内的温度流失,而且保证冰台的整体美观效果： 1、首先用冰车到制冰机里取冰, 2、取冰后加入水,一车冰加入1/3的水，加水是为了让冰更有凝聚力,打出 的冰 墙才更结实；（加水要加干净的水） 3、把冰模放在冰墙（台）外围三厘米的地方,向冰模内注冰； 4、冰模注满冰以后用模板放在上面用锤拍打,直到拍打不动为止； 5、用手按住模板将冰模取下；依次类推直到冰墙打满为止。冰墙高*宽10cm* 8cm,商品面应低于冰墙面5厘米，整体效果美观大方,冰墙随时维护，防止 溶化，效果美观。,1,2,4,3,5,6,刀手： 营业前： 1、7点签到，首先到工作台，将杀鱼的准备工作做好，将杀好的半成品鱼进行 腌制，要保证半成品鱼的质量、色彩搭配，将导柜的冷冻商品进行翻动，对 有些风干、掉冰的商品要重新过水挂冰. 营业中： 1、服务好每位顾客，保证杀鱼的快捷无误，对有特殊要求的顾客必须满足，闲 暇时及时清理杀鱼台及地面卫生，做到工作间干净无异味，查看腌制的半成 品鱼是否缺货，及时补货。,2、10点半高峰期过后，及时将垃圾清理并拉出卖场，打扫杀鱼台卫生，杀 鱼工具卫生，做到无血迹、无鱼鳞，地面无污水，对半成品商品、导柜 商品做到及时补货，保证商品的丰满度，认真填写交接记录。 3、接班签到后，首先检查工作台卫生是否干净整洁，导柜商品是否丰满， 及时的打扫和补货，宰杀第二天腌制用的半成品鱼，做好服务的同时保 持卫生， 17点半分班用餐，每班30分钟，做到离岗签到，上岗签到。 4、整理导柜商品，对工作间和导柜的卫生进行彻底打扫，对当天未销售完 的半成品鱼做特价处理，对宰杀过第二天需要腌制的半成品鱼，进行保 鲜冷藏。,营业后： 1、及时清理杀鱼台、周边、地面卫生，做到卫生、干净、整洁、无异味。 2、使用庄臣系列消毒设施对杀鱼台、地面进行消毒。 3、对杀鱼工具用消毒液进行浸泡消毒，便于次日的使用，消毒时间不低于 30分种。,附件一：过水挂冰,过水挂冰： 导柜的冷冻商品一般经过2-3天会出现风干、掉冰的现象，所以商品要重新过水挂冰。挂冰的步骤如下： 1、首先将冰加入到水中，使水温保持在0 2、需要挂冰的商品的温度要保持在-18 3、将需要挂冰的商品放在专用的购物篮内，再放入0的水中，浸泡数 秒，边浸泡边晃动，观察其外观、色泽鲜亮时，提出既可。,40,第六章：订货管理 订货管理： 订货在工作流程中起着举足轻重的作用,它关系卖场的商品数量、品种、 送货时间、报损、质量、包装,所以下订单人员一定要认真负责。 冻货： 1.每天中午12点之前,根据.部门出货员要盘出仓库的商品库 存。 2.部门营业员根据仓库的商品库存,卖场的陈列库存,并要考虑到货日的促 销、天气，节假日等情况，进行预估从而订货。同时营业员在订货前必 须清晰供应商的基本信息如：补货时间，商品范围，补货行程等。,41,3、当天14：00根据销售情况打分店要货单，18：30打电话给供应商要货， 供应商准备第二天的送货量，19：00给业务员打电话要活鱼。 4、下完订单后，应与业务员保持及时的联系与沟通，以防市场商品的价格 和质量有所变化，如果市场的价格和商品质量有起伏，也应及时对订货 的数量进行更改，价格上较高或质量较次的可减小货量，反之，可适当 增加货量，以免造成滞销或缺货。,42,鱼课订货参考因素,订货原则： 以销制订，也就是预估明天销多少，就订多少，再加上安全 库存减去当日库存即可。 那么如何可以知道明天大概会销多少量呢？理论上讲如下： 一、根据昨天的销量、上周的销量等。 二、看价格变动订货。特价商品根据特价力度订货。 三、是否为节假日：若是节假日要加大订货量。在节初要订预估最大 量，节末要订预估最小量，例如星期四订星期五的货要多订，卖不 完还可以星期六、日卖。但须是能存放的商品。,43,四、看天气预报：若恶劣气候会影响产区作物或运输作业，就要多订货。若 只是一般雨天，来客数会下降，订货要保守些。但许昌不一样，下雨 后，没有外面地摊，销量会更大。生鲜人员要提前三天到一周关注天 气变化。 五、病虫害媒体报道：如鱼类疾病，非典等会影响销售， 六、当日库存数量：每日必须盘库才能知道正确的库存数量，了解库存 量，订货才能准确。要求鱼课每天订货之前必须查看库存。 七、安全库存，各店根据自己的销售状况，仓库库存空间的大小、储存环境 的不同、到货时间等因素都必须仔细考虑，安全库存要切合实际。 八、预估订货时与到货时之间的销量。,44,第七章：验货管理 验货管理 1、验货流程 2、活鱼收货标准 3、冰鲜鱼收货标准 4、冻品收货标准 5、干货收货标准,45,验货原则 1.卖场人员对收货商品进行确认核对； 2.收货人员严格按照收货程序和标准执行； 3.必须在订单的有效期内送货； 4.必须用正确的订单送货； 5.品名符合订单上品名、数量、质量、一物一码，如订单不标准，质量不 符者，拒绝收货; 6.对称重商品一律按净重收货。,46,验货标准 活鱼： 1、鱼鳞完整、无创伤、无畸形，色泽发黑、发 青，体形匀称、活着。 2、郑州活鱼成活率要70%. 冰鲜鱼： 鱼鳞完整、无创伤、无畸形，色泽光亮，鱼肉有弹性，无离骨，无异味现象。 冻货： 1、外形完整，大小一致；无斑点，无创伤。 色 泽均匀，鲜亮，无异味 ，无风干 2、包装整洁，无破损。包冰均匀，无结块，无 杂物。解冻后，无异味，不变质。无风干， 风化现象。 3、有生产日期，保质期。无涨气，涨袋现象。,47,虾类 1.外形整齐,大小一致，肉有弹性，无掉头，无 破损，无异味。 2.青色或灰白色，色泽均匀；无红头，无黑头 贝类 1.新鲜的贝类保证色泽光亮，不可有破碎 、张 口的，如有张口、破碎属报废商品 备注： 贝类如何吐泥： 1、放入清水，淹过贝类。 2、放入少许的盐或者是滴入少许的食用油。 3、及时的换水，直到干净为止。,48,接货流程： 鱼课商品主要分为： 1、活鱼类接货流程 2、冰冻类接货流程 3、干货类接货流程 活鱼接收的注意事项： 1、拉鱼用的鱼桶注水必须过半。鱼不能高出水面。 2、拉鱼的过程中，一次不能装太多，一次不允许超过75公斤。,49,一、活鱼接货流程（草鱼、鲤鱼、鲫鱼）,1.将鱼桶装上板车并加水 2.将鱼桶拉到送货处,3.由验货人员、卖场人员、送货人员共同验货，将不合格的鱼挑出,4.将验过的鱼拉入卖场 5.将鱼倒入鱼池内,6.把鱼桶及板车放入指定的位置放好，并打扫干净,50,二、郑州货流程,1、将所接的货物拉入 卖场并通知验货人员,3.将验收合格的货倒 入鱼缸,4、确定每种货物的价格，重量是否与货单对照,5、收集垃圾、并拉出卖场,2.验货人员到位后， 方可验货,51,三、冻货、干货验收,1.由送货人员通知卖 场人员接货,3.根据配货单收货，由验货人员称重检查生产日期及保质期后方可接货。,4.核对价格，并在配货单上签字。,6.将板车拉出卖场。,2.找板车并通知验货 人员,5.所接货物需要上货的直接拉入卖场，其余的拉入冷库存放。,52,第八章：销售管理,1.抓鱼 2.上货 3.陈列 4.补货 5.退、换货 6.报损,53,杀鱼 我们有专业的杀鱼人员，熟练各种鱼类的宰杀方法，能在规定的时间内宰杀不同的鱼类。 1、顾客拿鱼到杀鱼台，由宰鱼人员接过顾客的鱼放至称台称重，向顾客说 明鱼的重量、价格。 2、顾客满意后将鱼平放在杀鱼台左手拇指和食指扣住鱼的嘴和眼部，右手 拿刮鱼器从鱼的尾部向上刮动，直到鱼磷干净为止，后将鱼翻动，用同 样方法清除鱼鳞。 3、鱼磷干净后，用左手按住鱼的中间，右手拿刀将鱼的腮部撬开，用刀由 内向外发力，将鱼腮取出，将鱼翻动向上。 4、鱼腮取净后，用左手按住鱼的头部右手拿刀由鱼肚前部向后用力剖开， 将刀深入鱼肚内用刀由内向外将鱼的内脏取出即可。 5、杀鱼后，为顾客洗鱼，然后将鱼装好，贴上标签，交于顾客。,54,备注： 1、杀鱼时切注意，不要把鱼的苦胆杀破，如果杀破苦胆会造成鱼肉发苦， 不能用，或即时将鱼用清水洗净也可，如果顾客不满意应即时为顾客调 换，达到满意为止。 2、杀鱼时，鱼腮要清除干净，以免鱼肉发苦。 3、杀普通的鱼（鲫鱼、草鱼、鲤鱼）的时间，应在15秒（左右）。,55,杀鱼,（先把活鱼敲晕）平放在杀鱼台,左手按住鱼的头部右手拿刀由鱼肚前部向后用力剖开,刀深入鱼肚内用刀由内向外将鱼的内脏取出（勿将苦胆杀破）,将杀好的鱼洗净，装袋双手交给顾客,左手拇指和食指扣住鱼的嘴和眼部，右手拿刮鱼器从鱼的尾部向上刮动,左手按住鱼的中间，右手拿刀将鱼的腮部撬开,用刀由内向外发力，将鱼腮取出,56,称重员： 营业前： 1、7点签到后，首先对称台卫生整理一遍，插上电源，对今天是否有调价商品， 如果有进行调价，（根据商品价格变动报告对商品进行调价）更换价签或 POP，检查是否有不合格或影响销售的商品，检查商品的保质期和生产日 期，散装食品标价签日期应提前一周（按商品生产日期填写）。 营业中： 1、做到对每位顾客“来有迎声，走有送声，唱重唱价”(具体服务标准见下一 页)时刻保证称台卫生和称重商品的准确性，闲暇时整理干货排面并及时补 货，对所属的卫生区域及时清理和打扫。 2、将所属区域商品进行整理，打扫称台卫生、地面卫生，检查称纸、书订 （铅钉）是否够用，检查特价台商品排面的整齐，特价商品是否丰满，认 真填写交接班记录。,57,3、接班签到后，首先熟悉当日调价商品，对干货进行检查商品质量、挑选残 次商品，确保商品的丰满度，为二次开店做准备。 4、整理特价台商品，对不是太好的商品进行处理，对称台及周边卫生进行彻 底打扫，对冷柜及冻货进行整理 。 营业后： 1、既时拔掉电源，彻底清理称台卫生 2、对第二天需要调价和改动的商品做记录，做到及时调称。,58,称重台的服务标准 1.称重人员应热情主动地为顾客打招呼，要做到热情、和蔼、有礼貌，语调要亲切。 2.称完商品（后，报出商品的重量和价格，并）双手递给顾客，并报出商品的重量或价格。 3.与顾客目光接触时，员工应主动微笑或点头示意。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。 4.准确尊称,主动问好：“xx,您好，过来了!” 5.当顾客把不同价格商品混装在一起时，应主动提醒顾客：您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分开称吧。 6.当称重顾客较多时，应主动对顾客说：“请大家排好队，不要拥挤，我会快速为您重。” 7.当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：“，您买的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧”。 8.称重完毕时将标价签贴在包装袋上，并用封品（口）机封口，双手递给顾客时说：“请拿好，交款台在那边，慢走”,59,理货员： 营业前： 1、属鱼课机动人员，首先对整体鱼课检查一遍，对鱼课的工作进行合理安排， 本部门销售的商品是否缺货，及时对缺货商品进行补货，保证卖场无缺货 断货，（保证）排面的卫生及商品的丰满度。 营业中： 1、协调好鱼课的各项工作，及时上货，保证卖场无缺货断货，监督卖场卫生 的干净整洁，及时对本区域的退货进行收货和处理。 2、填好交接班记录，确保下午工作的正常开展。 a、营业员检查鱼缸、制冰机是否正常运行 b、检查冷库设备及商品的缺化（货）情况做记录 c、彻底检查本区域（内）外卫生 d、将发现的问题及时解决，当班解决不了的向对班交接清楚。 3、接班签到后，首先熟悉鱼课的各种情况，（上午）对班营业员将今天缺货 告知（下午班营业员），由（下午班）营业员当日14点打分店要货单， 18点左右营业员将今天鱼（课）报损的数量填写报损单，由主管签字，送 入电脑室录入。,60,4、首先将第二天需要购进的活鱼数量通知业务员，并将需要购进的冰鲜商品 通知供应商，对当天的工作中出现的各种问题及时进行处理和解决，查 看当天的销售情况，对次日的销售商品做部署。 营业后： 1、彻底检查本区域卫生，及各种设备的正常运行 2、对第二天的工作重点做部署 3、全部人员到家后向上级报平安既可。 每周工作 1、每周四次定期进行市场调查（商场和市场）。 2、每周日晚关店盘点结束后，卫生大扫除，（卫生区域包括：冷藏柜、 地 面、墙壁等不容易打扫、容易勿略的“死角”卫生） 3、每周日课长对员工进行部门例会，和员工总结本周工作中的不足，对本 周的工作进行分析，下周加以改进。,61,每月工作 1、每月员工根据促销计划配合企划部门派发海报（每月根据上月销售情况 和业务沟通制度店内商品促销活动）。 2、每月6号、16号、26日进行鱼课盘点，并做出盘点结果及对数据的分析。 3、每月对仓库死角卫生进行大检查。 4、盘点后要参加部门会议，总结工作过程中出现的各种问题及其解决方案， 了解下个月的销售毛利任务和工作重点。 每年工作 1、注意好季节商品的交换。 2、每逢重大节假日提前做好备货准备,检查设备运行情况，做年工作总结 和下一年工作计划。,62,活鱼养殖员： 营业前： 1、7点签到后，首先检查鱼缸内设备是否正常运转，检查鱼缸内是否有死鱼、 鱼鳞、虾须、泡沫，水是否清澈，如果有，将死鱼及其他（它）捞出，水 混浊及时更换，打扫鱼缸卫生，用清洁球粘盐清理，然后再用鹿皮巾擦 净，鱼缸的消毒每天用高锰酸钾消毒，一次消毒一组缸。 2、7点半草鱼、鲤鱼到货，由活鱼养殖员协同验货人员一同接货，将鱼拉入 卖场，将鱼的价格、数量告知营业员。 营业中： 1、服务好每位顾客，认真解答顾客的询问和（满足顾客的合理）要求，保证 活鱼缸营业期间的卫生、下水道卫生，及时对鱼缸内商品和价格牌进行整 理。9点左右，郑州活鱼到货，由养殖员接货，为保证鱼的成活率，协同 验货人员直接到卖场验货，对质量不好的鱼不予验收；货验完后，及时将 垃圾拉出卖场。,63,2、在服务好顾客的同时，及时清理鱼缸卫生，保证缸内水质清澈、无杂物、 无泡沫；认真填写交接班记录。 3、接班签到后，做好交接班记录，对消毒的鱼缸进行清洗和整理，整理后 放入干净水，对另组鱼缸进行消毒操作；将活虾缸内的死虾挑出，查看 鱼缸活鱼的数量，将第二天需要进货的鱼的种类、数量报知营业员，将 当天的死鱼数量、重量做登记，交给营业员。 营业后： 1、彻底打扫本区域卫生，对活鱼缸的商品及设备做彻底检查和维护。 2、关掉活鱼缸照明的电源和不使用的水源。,64,抓鱼 捉鱼看似简单，其实较难，因为在捉鱼的过程中，不但要挑顾客满意的 鱼，还要向他们介诏鱼的品种、产地、价格、做法，可以说捉鱼也就是向顾 客展示鱼课的一个窗口，捉鱼人员一般安排嘴甜、腿快、手快，专业知识比 较熟练人员担当。,1,2,3,4,65,养鱼,活鱼养殖员要熟悉鱼的各种生活习性和养殖方法，也可根据个人的养鱼 经验对个别鱼种进行别样养殖，只要能提高鱼的成活率，适宜养殖的温度为 13-15左右。 1、如生鱼、鳗鱼、鲶鱼、黄鳝等，因为这几种鱼经常会生一些疾病，需要把 这几种鱼单独的放在一组缸进行养殖，因为这几种鱼自身的表面会产生一 种分泌物，粘在鱼缸的四周，造成鱼的生活环境脏，容易致病，我们要保 证对鱼缸的水做到一天一换，随时对鱼缸进行打扫，保证鱼缸水的清澈。 2、甲鱼、巴西龟属于两栖动物，不能长时间待在水里，也不能长时间无水， 我们应对鱼缸做一些调整，放入制氧石，在鱼缸内堆成一边高一边低的形 状，鱼缸内加水不能超过石子20cm，来保证鱼的成活率。甲鱼放水到它的 背部既可。甲鱼怕蚊子叮咬，如果叮咬，就会造成死亡。如果有蚊子，晚 上应放水淹没甲鱼，白天再恢复正常；如果没有蚊子，就不用放水。 3、牛蛙属于两栖动物，长时间待在水中会引起牛蛙的死亡，也不可无水，牛 蛙自身环境较脏，我们要对养殖缸进行不定时的打扫和冲洗，放水不能淹 过牛蛙，到它身子的一半。给它营造一个好的生活环境。,66,4、攻击性鱼类（例如龟、鳄鱼、鳄鱼龟），不能和别的鱼种同缸养殖，避 免别的鱼死亡。 5、活虾属于热带鱼虾，适应水温在20-22度之间，盐度在20-25度。（盐在 放入鱼缸内后，要充分的溶化）活虾在运输的过程中造成虾的温度较 高，验货后不能直接将虾倒入养殖缸中，因为缸中水温较低，避免温差 过大造成虾的死亡，我们应用养殖缸的水先对虾冲洗，让虾有一个适应 的过程然后倒入鱼缸，来保证它的成活率。 6、夏季由于天气比较热，大闸蟹、甲鱼、巴西龟容易死亡，随时加入适当 的冰块降温，减少死亡率 7、鲫鱼，草鱼放在鱼缸内都有一定的密度。不能太多，否则会造成鱼的死 亡。（具体的数据未定）,67,上货,冻货： 1.上货时注意包装、检查是否有无条码、生产日期，品质良好，破损、拆包 的商品及时处理； 2.先进先出原则：冰冻商品的周转期短、质量变化快，要做到先进的货先 销售。 3.袋装商品上货要保证商品正面朝外、丰满、排面整齐美观，高度一致， 忌忽高忽低，无残次品。 4.商品价格签要一一对应，简易封装商品的价格标签一律帖于商品正面的右 上角。 5.岛柜不能有空缺处，陈列方法运用要适当、陈列应有量感，要及时上货， 不得出现有库存空货架的现象。,68,陈列,干货冻货： 1、质检原则：营业期间，对销售区域上陈列的商品进行质检，一旦发现腐 烂、变质、烂袋、涨袋的要第一时间挑拣。 2、丰满原则：陈列时应注重量感，保持台面货品丰满，品种充足、内容丰 富，不允许空排面、（商品摆放不以过高） 3、色彩搭配原则：商品陈列除按类陈列外，还要注重色彩搭配。 4、严格按照商品的类别来陈列商品。 5、所有商品按“纵向”陈列的原则陈列，所有的价格牌在商品的左下角，箭 头居中对齐. 6、遵守高销售产品陈列在中间层，同分类陈列面最大原则。,69,7.冰冻商品应低温存放，温度要在零下15度存放，否则可能会因为温度过高 而导致商品变质； 8.商品的陈列面积必须与周转量成正比例，且比例适当。若比例过大，则 冰鲜鱼在货架的滞留时间长；若比例过小，则每日补货的次数频繁。 鲜货： 1、分类原则：按商品的分类进行陈列，例如：鱼类，贝类，加工类。 2、质检原则：营业期间，对销售区域上陈列的商品进行质检，一旦发现腐 烂、变质、要第一时间挑拣。,70,冻货随时补货，做到商品丰满；,71,保鲜（冰台管理） 冰台是鱼课的一道亮丽的风景，冰台整体的美观直接关系到鱼课整体的 形象。按商品分类陈列，从大到小，由上至下的原则，要做到商品丰满，品 种充足。 1、冰鲜鱼：为了让冰鲜鱼长时间的保鲜，在鱼的摆放时，鱼背朝上，鱼肚 朝下，因为鱼的内脏最容易造成鱼的腐烂变质，可将鱼的内脏取出，后 用冰将鱼掩盖到一半，来提高它的保鲜时间。 2、冰鲜虾：需堆放、摆出量感。 3、贝类：贝类应用16-20度的盐水存放，盐水必须高于商品，来保证贝类的 鲜活度。 4、加工类：腌制鱼要注重腌制鱼的配料，用花椒、八角、葱、姜、料酒、 盐、生抽等腌制而成，注重商品的色彩搭配。 5、甲鱼、螃蟹、黄鳝死后应及时报损，不允许销售。,72,退货 1.整理好退货商品，称重、封箱。 2.填写好退配单，数据准确，由主管签字。 3.由验货人员验货，确认数量，验货人员签字。 4.再到电脑室由电脑室人员调整库存。 5.电脑人员签字，业务员签字。 6.由验货人员登记退货名称、数量、单据号。 7.退配单一式两份，一份交给保安打欠条，一份拿到仓库。 8.拉到仓库由仓库人员验收确认数据。 9.仓库人员签字，再到电脑室审核，打印单据，仓库人员签字。 10.再由电脑室人员审核后，到保安处抽欠条，单据交给验货人员，交到财务室。,73,报损的标准： 1.因出现质量问题，无法退货也无法销售的商品。 2.因破损无法降价处理也无法销售的商品. 3.因商品品质不好，特价处理后仍无法销售的商品。 报损的流程 1.把要报损的商品归拢在一起，按规格（编码、名称、数量、进价、报损原因、金额、 日期）填写报损清单。 2.报损单必须由执行人签名。 3.填毕报损单，经主管确认签字后，方可找验货人员审验。 4.验货人员审验后，经保安确认后，报损商品才可离开卖场，送入垃圾箱。 5.报损清单交电脑室人员入单。,74,第九章：仓库管理,1.商品入库、出库、补货一定按“先进先出”原则。 2.商品要按类别在货架陈列，相同的单品应集中放置，不可相互混杂。 3.体积大，量重的商品应堆放下方。 4.周转率高、放置时间较短或促销用的商品应放在较靠近出口的位置，以利 于补货。相反则放在较内侧的位置。 5.商品不可直接放在地面上，应以栈板垫高，同时栈板应分类摆放整齐，不 可占用通道。 6.所有（仓）库存入口处必须保持畅通，方便人员操作。 7.随时清洁清除库内杂物，保持整齐，干净，并每周定期进行清理。 8.顾客、厂商与非授权人员，未经许可不得随意进入。 9.仓库要做到定期定时的打扫，每天中午12：00由专人打扫一次，做好交接 班准备；晚上送宾前，由专人清洁整理做到每天定时清理两次。 10.每月的25、26号仓库内商品必须离架，彻底清洁仓库及商品，做到库内 无死角、干净、整洁。,75,第十章：盘点管理,一、盘点目的: 通过定期盘点，准确掌握生鲜各部门的库存、销售、丢弃及毛利情况，并及时做出分析与调整，进一步提高销售额，节约成本，增加利润。 二、盘点公式: 实际毛利=本月销售期初库存本月购进+期末库存 毛利率=实际毛利/本月销售 三、盘点时间： 每月6号、16号自盘 每月随店盘点一次，盘点时间在每月26号闭店后。 四、盘点范围：鱼课所有单品 五、参加盘点人员： 月盘：全体人员 周盘：鱼课营业员、理货员、课长,76,盘点过程： 1、盘点当日，由该区员工先整理仓库再进行仓库盘点。必须写清楚商品名 称、规格、单位、重量（重量按公斤计算，误差不能超过#%？）（方） 便营业员能记清楚。 2、先盘仓库、后盘卖场。 3、盘点日先进行盘点理货，然后先对仓库进行盘点。仓库盘点后直接封库。 4、盘点时需由上到下，由左到右，由前到后，按规定执行，不可以跳跃点 数。 5、盘点人员要对每一种商品进行点数及称重，并在盘点表上准确地登记好 各个商品的规格、数量（重量），字迹要工整清楚，完成一个区域的盘 点，签上点数人、记数人姓名。 6、各区域完成盘点后，由营业员按照区域回收盘点表。 注：营业员将收回的盘点表首联，交电脑室进行输机。输机时课长按排人员进 行核对。检查输入是否有误和金额是否有误。核对无误后课长、营业员在 盘点表上签字。,77,盘点结束后的核算 1、课长核对盘点表收回是否完全无遗漏。 2、盘点结束后，由盘点抽查组进行抽查。月盘抽查组有验货，收银、防损人 员组成。周盘抽查组由生鲜各课课长、及助理交叉抽盘。 3、各课填写盘点表。交与上级主管。 生鲜盘点的跟踪 1)盘点第二天早上生鲜盘点由各课营业员对盘点数据进行交叉复算，复算无 误后一份交财务出财务报表，一份由各课保留，做单品盘点用。 2)针对没有完成毛利率的小课别进行单品盘点的详细跟踪，跟踪时请从以下 方面考虑： 1查询商品的进货成本 2商品销售方面出现失误（电子秤打价、款员扫码等） 3商品损耗是否过大（包括折价商品） 4是否有输机错误（包括输错单价及数量） 5实际称重方面，例如应按公斤称重，按袋盘点等,78,3) 盘点结果找到原因后，如果是盘点问题由本课课长应对本课员工做以