危机管理制度.doc

危机管理制度 第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条 本制度适用于公司各部门。 第三条 危机事件包括: (一)重大工程质量、人员工伤事故。 (二)天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。 (三)突发性企业危机(兼并、收购、破产)。 (四)公司信誉危机。 (五)其他重大事件。 第四条 危机对应方案的准备工作; (一)明确对危机的态度。 (二)组建危机管理小组。 (三)分析公司潜在的危机形态。 (四)制订预防危机的各种对策。 (五)为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 (六)组建危机控制和检查专案小组。 (七)确定可能受到危机影响的员工。 (八)为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 (九)把有关计划落实成文字。 (十)按照有关计划进行不断地预演。 (十一)为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。 第五条 公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安全质量部、工程管理部、人力资源部、计划财务部、综合部部门经理组成。 委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。 以安全质量部人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。 第六条 危机应对一般措施: (一)在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。 (二)安全质量部要不断了解危机处理的进展情况。 (三)设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。 (四)了解一线员工，倾听他们的意见，并确保公司能了解公司员工的情绪。 (五)邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所有员工心中的信任度。 第七条 火警事故处理: (一)白天发生时，迅速通知安全质量部；晚上发生时，迅速通知值班室，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。 (二) 疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。 (三) 火势熄灭后应清查人员及物品损害情形.并保持完整现场，以供警方或保险公司处理。 第八条 打架斗殴事故处理: (一)迅速进行制止，将当事人交所在部门经理处理。 (二)有多人围观起哄时，将肇事双方带到其他地方处理，并疏散围观起哄人员。 (三)事态严重时，应立即拨打110报警。 (四)处理事件时，立场要公正，千万不可偏袒或加入其中一方。 (五)若外来人员来公司滋事，应管制员工不得与其对打。(六) 尽量劝说对方，以理服人。(七) 认清对方面貌、特征、人数，有无携带刀枪，车牌号码及滋事原因等。(八) 若事态难以控制，应立即报警。第九条 打劫被盗事故处理:(一)发现可疑人物，应与值班室人员联系并监视。(二)发现公司物品被盗，及时通知部门经理，并保留被盗现场，由上级决定是否报案。第十条 员工急病或工伤事故处理:(一)上班时，立即通知综合部车辆调度人员安排司机。(二)下班后，应立即联络司机，送往医院。第十一条 事后与业务往来单位的沟通工作:(一)传递信息。尽快如实地传递信息。(二)传递对策。以书面的形式通报采取的对策。(三)当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。(四)传达经过。事件处理过程中，应定期公司总经理汇报处理经过。(五)表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。第十二条 公关危机处置注意事项: (一)不要多个声音对外发布消息。确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。(二) 不要作非正式声明或表态。(三) 不要大事化小、小事化了或沉默回避问题。 (四) 不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标。 (五) 始终鼓励公司员工士气。 (六) 危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，公司正采取什么措施来弥补。 (七) 在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。 (八) 确保公司在处理危机时有一系列对建设单位负责的行为，以增强建设单位对公司的信任度。 第十三条 本制度未尽事宜。参照公司其他有关制度执行。 第十四条 本制度由安全质量部解释、补充，经总经理批准颁行后实施。 1、明确制度的制定目的及适用范围。如规定为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与建设单位的良好关系，特制订本制度。参见上文第一、二条。 2、明确危机事件的范围。如规定危机事件包括重大工伤事故、天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。参见上文第三条。 3、明确危机对应方案的准备工作。如规定明确对危机的态度、组建危机管理小组、分析公司潜在的危机形态等等。参见上文第四、五条。 4、明确危机应对一般措施。如规定在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。参见上文第六条。 5、明确火警事故处理规定。如规定白天发生时，迅速通知总机。晚上发生，迅速通知值斑保安，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。参见上文第七条。6、明确打架斗殴事故处理规定。如迅速通知值班保安进行制止。将当事人交保安队长处理，如当事人不听制止，保安合力予以制止。参见上文第八条。 7、明确打劫被盗事故处理规定。如规定发现可疑人物，应与保安人员联系并监视。参见上文第九条。 8、明确员工急病或工伤事故处理规定。如规定上班时，立即通知综合部车辆调度人员安排司机。参见上文第十条。 9、明确事后与业务往来单位的沟通工作。如规定当面解释，如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。参见上文第十一条。 10