医院员工形象礼仪培训.doc

医院员工形象礼仪培训第一部分 提升医院员工形象礼仪知识的意义：“礼貌是有教养的人的第二个太阳。”古希腊哲人赫拉克利特“礼貌无需花费一文而赢得一切。”蒙田礼貌礼仪，指人的言行举止合乎一定的礼仪规范，接人待物，和蔼可亲，为人平等、公正、礼让。它是人言语动作的表现，属于行为方面的修养。医院员工的形象直接与医院的企业形象接轨，在以后的同事相处和上下级相处的时候，好的礼仪可以令你更有素养，更有魅力，对于工作的顺利进行也非常有益。不管在哪里，礼仪都是必不可少的，它体现你个人素养和典范，同时也体现着医院的文明礼仪文化建设信息。对医院员工个体而言：1. 不学礼，无以立；2. 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；3.衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。对医院而言：1. 塑造组织形象；2. 传播沟通信息；3.提高工作效率。第二部分 导入篇礼仪概述（1）什么是礼仪？人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。礼仪通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。（2）礼仪具有什么特点？规范性、多样性、差异性、继承性。（3）礼仪的准则是什么？1.职业道德的准则在社会上做人的规矩和道理从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。2.角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色，“商务于人”。3.双向沟通第三部分 医院行为举止礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。1.站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。2.蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。3.坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。4.眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。5.微笑礼仪与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。6.手势礼仪在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势 。第四部分 医院员工仪容仪表礼仪医院女员工化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人 3.女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。4.医院着装的 “六不准 ” ：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。第五部分 形象塑造医院礼仪培训知识鉴赏第一篇：医院服务礼仪基础学习一、 医院服务礼仪的基本内容1、礼仪的起源2、礼仪的内涵3、学习礼仪的重要性二、 医院礼仪修养1、医院礼仪修养的含义2、培养礼仪修养的目的3、培养礼仪修养的途径第二篇：医院人员基本礼仪一、仪表礼仪1、服装的类别2、着装的原则3、着装的注意事项4、男士西装的选择与穿着5、女士服装的穿着6、服装的饰物佩戴二、医院人员仪容礼仪1、干净整洁2、化妆适度3、发型美观三、医院人员仪态礼仪1、站姿2、坐姿3、走姿4、表情5、手势6、举止7、风度四、医院人员言谈礼仪1、讲究语言艺术2、使用礼貌用语3、有效选择话题4、学做最佳听众5、注意发问方式6、掌握闲谈技巧第三篇：医院接待礼仪第一讲：医院人员迎送礼仪一、总体要求1、熟悉详情2、确定“时空”3、关注细节4、熟知程序二、正式会晤礼仪1、会晤形式2、待客之道3、斟茶倒水三、送别来宾礼仪1、知晓情况2、确定时间3、充分准备4、热情话别四、接打电话礼仪1、通话准备2、通话时间3、通话态度4、通话用语5、通话方式五、乘车礼仪1、小轿车2、吉普车3、旅行车4、座次礼仪5、乘车礼仪第四篇：医院日常交际礼仪一、称呼礼仪1、姓名有别2、称呼有别3、问候有别二、名片礼仪1、基本类别2、主要用途3、名片制作4、现场交换三、握手行礼1、具体时机2、先后次序3、有效方式四、相互介绍的礼仪1、介绍自我2、介绍他人3、集体介绍4、介绍业务五、交谈的礼仪1、语言文明2、态度友善3、方式恰当4、内容得体5、回避禁忌资深礼仪讲师晏一丹老师认为我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等。作为一名医院员工，要想成为优秀员工，首先要具有过硬的专业技能，同时更应具有积极的