服务意识ppt课件.ppt

服务意识,何谓“服务”,解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 服务的概念是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务的如下含义,1. 服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需 5.服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往,服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,多尽一分力,101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会,服务意识的内涵,它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务意识是以别人为中心的意识,拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,一个不满的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,为什么要增强服务意识,缺乏服务意识的人,缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。,服务意识的心理障碍,1担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过客人的拒绝所造成的心理障碍。 有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，客人通常也不会怪你的。,服务意识的心理障碍,2担心服务不好 这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。 另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。 记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。,服务意识的心理障碍,3担心别人嘲讽 如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。 其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。 话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。,服务意识的心理障碍,4感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。 为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。,服务意识的心理障碍,5厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。 这人真麻烦 这人长得好特别哟 这人真小气 不理他了。 但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。 要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。 对你而言，顾客自然是越多越好，你的销售业绩才能越高。 不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？ 在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。,你的态度决定你的出路,服务不但是形式，更是一种态度 態度決定勝負 心若改變態度就會改變 態度改變習慣就會改變 習慣改變性格就會改變 性格改變人生就會改變,好的，我来做 我给您问一下 好的我试一下,我不干了，到点下班了 我不知道 我们一向都是这样做,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差